貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

中華人民共和國工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)DBJDBJ52/T備案號(hào)：貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)StandardforassessmentserviceofcitypipelinegasinGuizhouprovince202x—xx—xx發(fā)布202x—xx—xx實(shí)施貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布DBJ52/T總則1.0.1為推動(dòng)貴州省供氣行業(yè)健康發(fā)展，保障安全、平穩(wěn)供氣，提高供氣服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，營造市場(chǎng)化、法制化一流營商環(huán)境，特制定本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。1.0.3本標(biāo)準(zhǔn)編寫，以客戶“獲得用氣”為服務(wù)起點(diǎn)，向供氣氣質(zhì)、供氣保障、抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)方面延伸，通過提升客戶滿意度，讓客戶獲得良好的用氣體驗(yàn)。1.0.4供氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定外，應(yīng)執(zhí)行國家和貴州省現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2術(shù)語下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.0.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)pipelinegasoperationenterprise采用管道設(shè)施系統(tǒng)供應(yīng)城鎮(zhèn)燃?xì)夤┙K端用戶使用并提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。2.0.2燃?xì)夥?wù)gasservice為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。2.0.3燃?xì)夥?wù)質(zhì)量qualityofgasservice管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供的，能使用戶燃?xì)馐褂眯枨蟮玫綕M足的普遍均等服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)及其過程所具有的質(zhì)量特性。2.0.4服務(wù)窗口servicepoint管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，包括辦事處(點(diǎn))、用戶服務(wù)中心、維修站(點(diǎn))、管理站、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)、熱線中心等。2.0.5上門服務(wù)on-siteservice管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃?xì)馐褂脠?chǎng)所提供的服務(wù)活動(dòng)。2.0.6燃?xì)馊紵骶咔皦毫aspressurewhengasappliancesareused用戶使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y(cè)得的運(yùn)行壓力。2.0.7基表referencemeter具有基礎(chǔ)計(jì)量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。3基本規(guī)定3.0.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。遵循“安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上”的原則，設(shè)立具體目標(biāo)指標(biāo)。指標(biāo)應(yīng)包括供氣質(zhì)量、可靠性、安全性、顧客滿意度、投訴處理等結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)；也應(yīng)包括公開化、透明化、規(guī)范化、智能化、便捷性、及時(shí)性等過程質(zhì)量指標(biāo)。3.0.2管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)的對(duì)象為管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)。3.0.3服務(wù)評(píng)價(jià)分為：燃?xì)夥?wù)提供者自主評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)和政府部門監(jiān)管評(píng)價(jià)。3.0.4服務(wù)評(píng)價(jià)方式包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、發(fā)放問卷評(píng)價(jià)、抽樣評(píng)價(jià)、互動(dòng)問答評(píng)價(jià)等形式，可自主進(jìn)行或委托專業(yè)咨詢公司開展評(píng)價(jià)。4服務(wù)評(píng)價(jià)要素4.1服務(wù)目標(biāo)管理4.1.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)服務(wù)經(jīng)營方針。4.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定可量化的服務(wù)目標(biāo)。4.1.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所制定的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行定期的考核。4.2服務(wù)流程4.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)將“獲得用氣”辦理流程設(shè)置為以下三個(gè)環(huán)節(jié)：1受理答復(fù)2設(shè)計(jì)施工3驗(yàn)收供應(yīng)4.3服務(wù)信息公開管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向客戶及社會(huì)公眾公開以下燃?xì)夥?wù)信息：1報(bào)裝指南2社會(huì)服務(wù)承諾3業(yè)務(wù)辦理流程圖4服務(wù)大廳工作規(guī)范5服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)6用氣價(jià)格文件7崗位公示牌8企業(yè)工商信息9燃?xì)饨?jīng)營許可證照10咨詢服務(wù)電話、報(bào)修電話、監(jiān)督投訴電話4.4服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性4.4.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所。4.4.2服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公示及配備硬件設(shè)施，應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）相關(guān)要求。4.4.3服務(wù)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置企業(yè)標(biāo)志及營業(yè)時(shí)間牌。在服務(wù)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營業(yè)時(shí)間調(diào)整通知。4.4.4服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著接待服裝，佩戴或懸掛工作牌，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，具備相應(yīng)的服務(wù)所需專業(yè)技能。4.5服務(wù)申報(bào)材料4.5.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定“獲得用氣”申報(bào)材料。服務(wù)申報(bào)材料應(yīng)少于或等于以下規(guī)定申報(bào)材料：1身份證明2用氣場(chǎng)所圖紙3用氣需求4.5.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制定以客戶需求為導(dǎo)向的“容缺”受理機(jī)制，并在服務(wù)場(chǎng)所公開。4.5.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所制定的“容缺”受理機(jī)制應(yīng)定期進(jìn)行考核。4.6服務(wù)時(shí)限4.6.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理答復(fù)、設(shè)計(jì)施工、驗(yàn)收供應(yīng)不超過政府關(guān)于“獲得用氣”規(guī)定時(shí)限。4.6.2因商務(wù)談判、現(xiàn)場(chǎng)不具備施工條件、用戶要求暫停施工、用戶暫無需要供氣等原因，導(dǎo)致環(huán)節(jié)內(nèi)中斷的時(shí)間，不計(jì)入服務(wù)時(shí)限。4.6.3戶內(nèi)拆除、改裝燃?xì)庠O(shè)施和計(jì)量表到期更換等其他預(yù)約服務(wù),接到客戶有效申請(qǐng)，按客戶預(yù)約時(shí)間完成服務(wù)內(nèi)容。燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)，接到客戶滿足安裝條件申請(qǐng)，自約定之日起48小時(shí)內(nèi)安裝完畢。4.7服務(wù)成本費(fèi)用4.7.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)符合政府關(guān)于行業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。4.7.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向非居民燃?xì)鈭?bào)裝用戶提供《燃?xì)夤こ填A(yù)算書》來佐證收取的服務(wù)成本費(fèi)用，內(nèi)容應(yīng)包括：1工程項(xiàng)目名稱；2編制說明；3有關(guān)燃?xì)膺B接工程材料的材質(zhì)規(guī)格、數(shù)量及價(jià)格；價(jià)格應(yīng)與公示價(jià)格一致；4燃?xì)夤こ淘靸r(jià)預(yù)算書(包括工程預(yù)算匯總表、分部分項(xiàng)工程量清單與計(jì)價(jià)表、措施項(xiàng)目清單與計(jì)價(jià)匯總表等，詳見附錄B)；4.7.3工程費(fèi)用計(jì)價(jià)應(yīng)按照國家、省級(jí)現(xiàn)行工程計(jì)價(jià)定額執(zhí)行。4.8客戶滿意度4.8.1窗口服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立窗口服務(wù)規(guī)范管理制度，應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》的規(guī)定。2窗口服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制。4.8.2熱線服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。2熱線服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽熱線電話，應(yīng)答準(zhǔn)確，用語規(guī)范。3因供氣設(shè)施事故、搶修等引起停氣，用戶詢問時(shí)應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動(dòng)致歉。4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。4.8.3上門服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供上門服務(wù)應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》的規(guī)定。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制度，對(duì)上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全過程跟蹤回訪?；卦L方式分為電話回訪或上門作業(yè)影像抽查。3對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目，應(yīng)在實(shí)施服務(wù)前提前告知，并得到用戶認(rèn)可。4.8.4智能化服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立電子服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供在線業(yè)務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約、支付、投訴、故障報(bào)修、用氣咨詢、信息查詢等，實(shí)現(xiàn)通過電子服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息提示、發(fā)布停氣公告等。電子服務(wù)平臺(tái)應(yīng)保證用戶資金及個(gè)人信息的安全。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建立智慧燃?xì)庀到y(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智慧燃?xì)膺\(yùn)營，應(yīng)符合《燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范》GB55009的規(guī)定。4.8.5滿意度調(diào)查客戶通過服務(wù)評(píng)價(jià)器或向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式收集客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、工作質(zhì)量等多方面的評(píng)價(jià)。燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)宜實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)合方式。服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表詳見附錄A。4.9客戶投訴管理4.9.1

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立用戶投訴處理制度，公開投訴渠道，及時(shí)對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行受理及反饋。4.9.2

接到用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。對(duì)不予受理的投訴請(qǐng)求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。4.9.3對(duì)在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因并約定需要延長(zhǎng)的時(shí)間。4.9.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立投訴回訪制度。4.10供氣質(zhì)量4.10.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供應(yīng)的燃?xì)鈶?yīng)符合《燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范》GB55009、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028、《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃?xì)夥N類標(biāo)準(zhǔn)。4.10.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)定期應(yīng)向用戶公布所供應(yīng)的燃?xì)夥N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。4.10.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)每月應(yīng)檢測(cè)燃?xì)馊紵骶咔皦毫?，抽查比例為用戶?shù)萬分之一且不小于20處，并向用戶公布?jí)毫细衤省?.11管道燃?xì)獬掷m(xù)供氣可靠性4.11.1供氣保障1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行普遍服務(wù)的義務(wù)。對(duì)提出使用管道燃?xì)獠⒎鲜褂脳l件的用戶，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，不得拒絕供氣。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的燃?xì)獍踩鹿蕬?yīng)急預(yù)案中應(yīng)具有保證臨時(shí)供氣和維持服務(wù)的措施。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話，搶修搶險(xiǎn)電話應(yīng)當(dāng)有專人24小時(shí)值班。4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與協(xié)助地方人民政府對(duì)特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務(wù)。5燃?xì)庥?jì)量和調(diào)度等信息應(yīng)有利于燃?xì)庥?jì)量技術(shù)水平提高和對(duì)供求狀況監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)和預(yù)警的實(shí)施。4.11.2應(yīng)急處理1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照政府相關(guān)要求制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的24h燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，并按要求配備專業(yè)搶險(xiǎn)工器具。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修技能。4.11.3供氣服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定，定期在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。天然氣加臭應(yīng)當(dāng)符合國家《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T148的標(biāo)準(zhǔn)。2對(duì)于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收，并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格的燃?xì)庥?jì)量表。燃?xì)庥?jì)量表達(dá)到國家規(guī)定使用期限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換。4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確;抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行，若需要變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶。5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。6管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括：企業(yè)名稱；用戶編號(hào)、戶名、地址；抄表數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬?；燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額；繳納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及繳費(fèi)方式的提示；企業(yè)的繳費(fèi)查詢電話、服務(wù)熱線電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。7管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：1）管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ51的標(biāo)準(zhǔn)。2）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)在48h前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告并通知用戶。3）對(duì)突發(fā)、意外造成降壓供氣或停氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，通知內(nèi)容包括∶停氣范圍、停氣預(yù)計(jì)時(shí)間等；4）管道施工、維修和檢修宜采取不停氣作業(yè)。8管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行響應(yīng)，用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)備的故障報(bào)修及應(yīng)急報(bào)警。4.12用戶安全服務(wù)4.12.1安全宣傳1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣宣傳措施，向用戶宣傳安全用氣知識(shí)。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制作《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》和宣傳單,并向用戶發(fā)放宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識(shí)。安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容:1)安全使用燃?xì)獾幕局R(shí);2）正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒?3)搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話;4)防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?5)保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù)。4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)開展“安全服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。4.12.2用氣安全告知1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向用戶告知安全使用燃?xì)獾南嚓P(guān)知識(shí)。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在用戶燃?xì)忾_戶、安全檢查時(shí)向客戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》。3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在開通點(diǎn)火、安全檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患的，應(yīng)向客戶下達(dá)《隱患整改通知書》。4.12.3用戶燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行維護(hù)服務(wù)1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)其用戶的室內(nèi)外燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查、維護(hù)，對(duì)達(dá)到使用年限的燃?xì)庠O(shè)施及時(shí)更新，保障燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對(duì)其用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查、維護(hù)時(shí)，應(yīng)滿足《燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50811中第5條“燃?xì)夤艿馈币约暗?0條“用戶管理”所要求的用戶燃?xì)庠O(shè)施檢查和維護(hù)的內(nèi)容和要求。3用戶燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行入戶檢查,并應(yīng)符合下列規(guī)定:1）非居民用戶的檢查每年不低于2次。2）城鎮(zhèn)居民用戶每?jī)赡瓴坏蒙儆?次。4定期入戶安全檢查應(yīng)滿足《貴州省城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珯z查標(biāo)準(zhǔn)》DBJ52/T110-2022表6.1管道燃?xì)庥脩舭踩珯z查表內(nèi)容要求，并應(yīng)做好檢查記錄。5入戶安全檢查中發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患時(shí)，應(yīng)向用戶下達(dá)《安全隱患告知書》。6管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立相關(guān)隱患整改及監(jiān)控檔案。7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的生產(chǎn)崗位工作人員應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。4.13服務(wù)便利度4.13.1服務(wù)渠道管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)渠道設(shè)置應(yīng)覆蓋企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)用戶，包含政務(wù)服務(wù)端窗口、企業(yè)服務(wù)窗口、網(wǎng)上辦理窗口、掌上辦理窗口等。4.13.2收費(fèi)渠道管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供線上線下多種方式便于用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。5服務(wù)評(píng)價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法5.1服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率=(硬件設(shè)施項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)÷應(yīng)配置硬件設(shè)施項(xiàng)目總數(shù))×100%（達(dá)標(biāo)率≧80%）5.2窗口服務(wù)滿意度窗口服務(wù)用戶滿意度=（業(yè)務(wù)辦結(jié)且評(píng)價(jià)為滿意客戶件數(shù)÷業(yè)務(wù)辦結(jié)總件數(shù)）×100%5.3服務(wù)電話及時(shí)通率電話及時(shí)接通率=(按時(shí)接通的電話件數(shù)÷打進(jìn)電話總件數(shù))×100%5.4回訪滿意率回訪滿意率=(回訪滿意件數(shù)÷回訪總件數(shù))×100%5.5客戶調(diào)查滿意率居民客戶調(diào)查滿意率=96分以上問卷總份數(shù)/調(diào)查總份數(shù)×100%非居民客戶調(diào)查滿意率=80分以上問卷總份數(shù)/調(diào)查總份數(shù)×100%5.6投訴辦結(jié)率投訴辦結(jié)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)件數(shù)÷投訴總件數(shù))×100%5.7投訴處理回訪率投訴處理回訪率=(回訪件數(shù)÷投訴總件數(shù))×100%6服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)劃分6.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》內(nèi)容，計(jì)算服務(wù)評(píng)價(jià)要素總得分。6.2等級(jí)劃分通過服務(wù)要素總得分劃分服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。等級(jí)區(qū)分按下表6.2所示：表6.2服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分表服務(wù)質(zhì)量等級(jí)優(yōu)良合格不合格得分區(qū)間≥9090＞N≥8080＞N≥70＜706.2.1在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生較大及以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故的管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，不能評(píng)為合格及以上等級(jí)；在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生一般安全生產(chǎn)責(zé)任事故的管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，不能評(píng)為良及以上等級(jí)。6.2.2在評(píng)價(jià)期內(nèi)加臭檢測(cè)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的，不能評(píng)為合格及以上等級(jí)。附錄A(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表本附錄所列評(píng)價(jià)內(nèi)容指標(biāo)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況制定指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容，亦可參見表A.1內(nèi)容?？荚u(píng)成績(jī)按下式計(jì)算：P表A.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表評(píng)價(jià)要素Nk權(quán)重Wk要素對(duì)應(yīng)項(xiàng)目Pk評(píng)價(jià)方法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要素得分Pk*Wk備注1服務(wù)目標(biāo)管理2%1制定企業(yè)服務(wù)經(jīng)營方針是/否50/02制定可量化服務(wù)目標(biāo)是/否30/03服務(wù)目標(biāo)定期考核記錄有/無20/02服務(wù)流程2%1制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是/否100/03服務(wù)信息公開2%1《報(bào)裝指南》有/無10/02《社會(huì)服務(wù)承諾》有/無10/03《辦理流程圖》有/無10/04《服務(wù)大廳工作規(guī)范》有/無10/05服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)有/無10/06用氣價(jià)格文件有/無10/07崗位公示牌有/無10/08企業(yè)工商信息有/無10/09燃?xì)饨?jīng)營許可證照有/無10/010咨詢服務(wù)電話、報(bào)修電話、監(jiān)督投訴電話有/無10/04服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性2%1服務(wù)環(huán)境服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率i：i≥90%/60%≤i＜90%/i＜60%100/50/05服務(wù)材料2%1明確規(guī)定“獲得用氣”申報(bào)材料是/否60/02制定容缺受理機(jī)制是/否20/03容缺受理量化考核記錄有/無20/06服務(wù)時(shí)限5%1受理答復(fù)、設(shè)計(jì)施工、驗(yàn)收供應(yīng)三環(huán)節(jié)總時(shí)長(zhǎng)是/否按規(guī)定時(shí)間完成80/02戶內(nèi)拆、改、換、修時(shí)限是/否按規(guī)定時(shí)間完成20/07服務(wù)成本費(fèi)用5%1符合政府關(guān)于行業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是/否40/02提供《燃?xì)夤こ填A(yù)算書》是/否40/03工程費(fèi)用計(jì)價(jià)按照國家、省級(jí)現(xiàn)行工程計(jì)價(jià)定額執(zhí)行是/否20/08客戶滿意度2%1窗口服務(wù)窗口服務(wù)滿意度≥80%100/02%2熱線服務(wù)服務(wù)電話及時(shí)接通率≥80%100/02%3回訪滿意率回訪滿意率≥90%100/04%4智能化服務(wù)是/否建立電子服務(wù)平臺(tái)50/0是/否建立用戶服務(wù)系統(tǒng)25/0是/否建立智慧燃?xì)庀到y(tǒng)25/020%5滿意度調(diào)查i=客戶調(diào)查滿意率i≥90%/80%≤i＜90%/i＜80%100/50/09客戶投訴管理2%1建立用戶投訴處理制度，公開投訴渠道是/否40/02投訴處置及時(shí)率投訴辦結(jié)率是否=100%30/03客戶對(duì)投訴處理是否滿意投訴處理回訪率是否≥98%30/010供氣質(zhì)量3%1供應(yīng)的燃?xì)夥舷嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求是/否60/02每季度向用戶公布燃?xì)赓|(zhì)量信息是/否20/03燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤适?否≥99%20/011管道燃?xì)獬掷m(xù)供氣可靠性2%1簽訂合法合規(guī)用供氣合同是/否25/02制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案是/否25/03向社會(huì)公布24小時(shí)在線安全搶險(xiǎn)電話是/否25/04建立繳費(fèi)通知體制，繳費(fèi)通知內(nèi)容齊全是/否25/012燃?xì)獍踩芾?0%1《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》有/無20/02開展安全用氣宣傳活動(dòng)是/否20/03發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)向用戶告知是/否20/04對(duì)用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全和維護(hù)檢查的頻次非居民安全檢查≥2次/年；居民用戶安全檢查≥0.5次/年20/05安全檢查記錄有/無20/013服務(wù)便利度3%1政務(wù)服務(wù)端窗口有/無15/02企業(yè)服務(wù)窗口有/無15/03網(wǎng)上辦理窗口有/無15/04掌上辦理窗口有/無15/05上門收費(fèi)服務(wù)有/無10/06網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)服務(wù)有/無10/07服務(wù)大廳繳費(fèi)服務(wù)有/無10/08銀行繳費(fèi)服服務(wù)有/無10/0合計(jì)得分

服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查（民用）滿意度調(diào)查內(nèi)容及評(píng)價(jià)：每條問題后有5個(gè)選項(xiàng)，分別代表5種不同的滿意程度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝。計(jì)分規(guī)則：非常滿意/10分，滿意/8分，一般/6分，不滿意/4分，非常不滿意/2分，總分120分，為12項(xiàng)加總計(jì)出。評(píng)價(jià)內(nèi)容滿意程度1.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□2.對(duì)安全用氣知識(shí)宣傳的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□3.對(duì)工作人員著裝佩證等規(guī)范服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□4.對(duì)抄表員服務(wù)態(tài)度的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□5.對(duì)安檢員服務(wù)態(tài)度的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□6.對(duì)換表人員服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□7.對(duì)客戶熱線電話的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□8.對(duì)點(diǎn)火服務(wù)的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□9.對(duì)燃?xì)庠O(shè)施拆、改服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□10.對(duì)搶險(xiǎn)服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□11.對(duì)服務(wù)站點(diǎn)服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□12.對(duì)投訴處理及回訪服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□請(qǐng)留下您的意見與建議：姓名：聯(lián)系電話：服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查（非居民）滿意度調(diào)查內(nèi)容及評(píng)價(jià)：每條問題后有5個(gè)選項(xiàng)，分別代表5種不同的滿意程度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝。計(jì)分規(guī)則：非常滿意/5分，滿意/4分，一般/3分，不滿意/2分，非常不滿意/1分，總分100分，為20項(xiàng)加總計(jì)出。評(píng)價(jià)內(nèi)容滿意程度1.對(duì)安全用氣知識(shí)宣傳的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□2.對(duì)工作人員著裝佩證等規(guī)范服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□3.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□4.對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□5.對(duì)施工安裝服務(wù)的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□6.對(duì)抄表服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□7.對(duì)搶修搶險(xiǎn)、安全巡檢服務(wù)的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□8.對(duì)服務(wù)站點(diǎn)服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□9.對(duì)客戶熱線電話的滿意情況反饋。

非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□10.對(duì)投訴處理及回訪服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□11.對(duì)燃?xì)饩€上平臺(tái)使用便利程度的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□12.對(duì)燃?xì)饫U費(fèi)便利程度的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□13.對(duì)燃?xì)夤拘畔⒐荆ㄖ骱牟膬r(jià)格、辦理流程等）的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□14.對(duì)燃?xì)夤拘畔⑼ㄖㄓ脷鈨r(jià)格變更、優(yōu)惠、停通氣等）的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□15.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝總體耗時(shí)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□16.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝提交材料簡(jiǎn)易程度的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□17.對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)用（是否有制度外收費(fèi)等）的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□18.對(duì)日常燃?xì)馐褂冒踩煽啃缘臐M意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□19.對(duì)日常燃?xì)馐褂脙r(jià)格穩(wěn)定性的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□20.對(duì)燃?xì)夤究傮w業(yè)務(wù)及服務(wù)的滿意情況反饋。非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□請(qǐng)留下您的意見與建議：姓名：聯(lián)系電話：附錄B(資料性附錄)燃?xì)夤こ填A(yù)算書表B.1燃?xì)夤こ填A(yù)算書樣例燃?xì)夤こ填A(yù)算造價(jià)書工程名稱：管線長(zhǎng)度：工程造價(jià)：大寫金額：編制人姓名:編制人電話：計(jì)劃建設(shè)單位：預(yù)算編制單位：預(yù)算編制時(shí)間：表B.1燃?xì)夤こ填A(yù)算書樣例工程預(yù)算匯總表總體收費(fèi)項(xiàng)目分項(xiàng)收費(fèi)情況金額(元)一、建安工程費(fèi)1分部分項(xiàng)工程費(fèi)1.1燃?xì)夤艿腊惭b工程1.1.1管材費(fèi)1.1.2閥門費(fèi)1.1.3其他造價(jià)1.2定向轉(zhuǎn)工程1.3車行道工程1.4人行道工程1.5土石方工程2措施費(fèi)3規(guī)費(fèi)4稅金二、建設(shè)項(xiàng)目其他費(fèi)用1建設(shè)單位管理費(fèi)2工程設(shè)計(jì)費(fèi)3勘察費(fèi)4造價(jià)咨詢、評(píng)審費(fèi)5施工圖審查費(fèi)6工程監(jiān)理費(fèi)7招標(biāo)代理費(fèi)8施工協(xié)調(diào)費(fèi)9道路、綠化賠償費(fèi)10工程物探費(fèi)11工程安監(jiān)費(fèi)12壓力管道監(jiān)檢費(fèi)(此表非固定匯總項(xiàng)，在制定預(yù)算時(shí)可根據(jù)工程實(shí)際情況對(duì)匯總內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行增加或刪減)規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB55009燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB/T51098城鎮(zhèn)燃?xì)庖?guī)劃規(guī)范GB/T50680城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ袒拘g(shù)語標(biāo)準(zhǔn)GB/T50811燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB/T13611城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦訡JJ51城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程CJJ268城鎮(zhèn)燃?xì)庵悄芑夹g(shù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明1為便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時(shí)區(qū)別對(duì)待，對(duì)要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下：1)表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的：正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”：2)表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”：3)表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的：正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”：表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。2條文中指明應(yīng)按其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的寫法為“應(yīng)符的規(guī)定”或“應(yīng)按執(zhí)行”。中華人民共和國工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)DBJ52/T條文說明1總則1.0.1明確了制定本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的，為規(guī)范貴州省管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，打造一流營商環(huán)境。1.0.2明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的適用地域范圍與評(píng)價(jià)規(guī)定的對(duì)象。1.0.3明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的所評(píng)價(jià)規(guī)定對(duì)象的涵蓋范圍，為使用燃?xì)饪蛻簟矮@得用氣”的全生命周期用氣服務(wù)。1.0.4明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的所評(píng)價(jià)規(guī)定對(duì)象在符合本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也應(yīng)符合國家現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。2術(shù)語本次《貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》編制過程中，術(shù)語部分大部分詞條沿用了供氣服務(wù)、供氣用氣規(guī)程等規(guī)范性引用文件中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，個(gè)別詞條根據(jù)專家意見及建議進(jìn)行了調(diào)整，同時(shí)對(duì)常用的企業(yè)、客戶等術(shù)語進(jìn)行統(tǒng)一。3基本規(guī)定3.0.1明確了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久穩(wěn)定經(jīng)營，應(yīng)遵循以注重安全，符合文明規(guī)范以及客戶至上為核心的原則，并設(shè)立多個(gè)具體量化指標(biāo)以供檢驗(yàn)并改善企業(yè)經(jīng)營。3.0.2明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的適用主體，也是提供服務(wù)的主體，為貴州省采用管道設(shè)施系統(tǒng)供應(yīng)城鎮(zhèn)燃?xì)夤┙K端用戶使用并提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。3.0.3明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的使用場(chǎng)景。3.0.4明確了本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方式。4服務(wù)評(píng)價(jià)要素4.1服務(wù)目標(biāo)管理《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第4.1條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供其規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)規(guī)范體系，滿足用戶的服務(wù)需求，貫徹燃?xì)夥?wù)行業(yè)“及時(shí)性”服務(wù)原則，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，建立量化的經(jīng)營體系，實(shí)踐PDCA循環(huán)，也是數(shù)字化時(shí)代下管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)實(shí)踐的基本經(jīng)營行為。4.2服務(wù)流程優(yōu)化并規(guī)范“獲得用氣”流程，可以幫助管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)更好地服務(wù)客戶，節(jié)約燃?xì)饪蛻臬@得用氣隱性成本，同時(shí)也是打造一流營商環(huán)境的必要工作。4.3服務(wù)信息公開《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.3.5條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)應(yīng)向客戶及社會(huì)公眾公開相關(guān)燃?xì)夥?wù)信息，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。4.4服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范性《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.3條及第5.7條明確針對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所及服務(wù)人員作出了有關(guān)規(guī)定，包括但不僅限于服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公示及配備硬件設(shè)施、服務(wù)人員著裝及規(guī)范行為等，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。應(yīng)配置硬件設(shè)施項(xiàng)目為：1）受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)高度不應(yīng)超過1.4m；2）采用間隔玻璃式柜臺(tái)的,應(yīng)配有擴(kuò)音器；3）有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；4）有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；5）有供用戶休息的座位；6）有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；7）與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。 4.5服務(wù)申報(bào)材料優(yōu)化并精簡(jiǎn)“獲得用氣”服務(wù)申報(bào)材料，可以有效減少燃?xì)饪蛻臬@得用氣跑腿次數(shù)，減少辦理時(shí)限，節(jié)約獲得用氣成本。同時(shí)，實(shí)行“容缺承諾審批”，可以幫助管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)迅速回應(yīng)客戶當(dāng)下報(bào)裝需求，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)營商環(huán)境改善良性循環(huán)。4.6服務(wù)時(shí)限1壓縮并優(yōu)化“獲得用氣”服務(wù)時(shí)限，是保障燃?xì)饪蛻臬@得用氣體驗(yàn)的必要措施，構(gòu)建一流營商環(huán)境的必然要求，也與燃?xì)夥?wù)行業(yè)“及時(shí)性”服務(wù)原則相符合。另外，為明確責(zé)任界限，保障管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)合法權(quán)益，也應(yīng)建立合理合規(guī)的“獲得用氣”服務(wù)時(shí)限計(jì)算方法，并實(shí)行“熔斷”機(jī)制，避免將辦理用氣過程中因燃?xì)饪蛻糁骺陀^原因?qū)е鹿ぷ魍涎拥臅r(shí)間計(jì)入服務(wù)時(shí)限。2《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第6.2.3條以及第6.2.6條明確規(guī)定了關(guān)于燃?xì)饪蛻舻娜細(xì)庠O(shè)施安裝維修、戶內(nèi)拆除、改裝和計(jì)量表到期更換等服務(wù)的時(shí)限問題，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。4.7服務(wù)成本費(fèi)用1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)符合政府關(guān)于行業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)以及國家、省級(jí)現(xiàn)行相關(guān)政策。在城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的投資界面應(yīng)延伸至用戶建筑區(qū)劃紅線，除法律法規(guī)和相關(guān)政策另有規(guī)定外，不得由用戶承擔(dān)建筑區(qū)劃紅線外發(fā)生的任何費(fèi)用以及取消與建筑區(qū)劃紅線內(nèi)燃?xì)夤こ贪惭b不相關(guān)或已納入工程安裝成本的收費(fèi)項(xiàng)目，包括開口費(fèi)、開戶費(fèi)、接口費(fèi)、接入費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)、清管費(fèi)、通氣費(fèi)、點(diǎn)火費(fèi)等類似名目費(fèi)用。這是規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)經(jīng)營行為，促進(jìn)天然氣穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展的必然要求。2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向非居民燃?xì)鈭?bào)裝用戶提供《燃?xì)夤こ填A(yù)算書》來佐證收取的服務(wù)成本費(fèi)用，也與燃?xì)夥?wù)行業(yè)“透明性”原則相符合。4.8客戶滿意度1《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.3條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)窗口服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范管理制度，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，考慮到管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)全生命周期做到有效溯源，并完整準(zhǔn)確掌握服務(wù)一線情況，確?？蛻魸M意體驗(yàn)，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)增加對(duì)窗口服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制的要求2結(jié)合對(duì)省內(nèi)多家管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的客戶服務(wù)工作和用戶使用燃?xì)饬?xí)慣進(jìn)行調(diào)查的結(jié)論，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)通過熱線電話形式向其客戶提供服務(wù)是目前省內(nèi)燃?xì)夥?wù)行業(yè)的最普遍服務(wù)形式。為保證管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)中向好的發(fā)展，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)“熱線服務(wù)”進(jìn)行了規(guī)定，同時(shí)要求管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)建立熱線服務(wù)回訪制度，不斷優(yōu)化改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量。3《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.9條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供上門服務(wù)的有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)范管理制度，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，為提高企業(yè)服務(wù)水平，提前了解用戶端服務(wù)體驗(yàn)，避免上門服務(wù)的服務(wù)糾紛，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)規(guī)定管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目實(shí)施提前告知。4《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.8條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)（含智能化服務(wù)）以滿足燃?xì)饪蛻粜枨?，本?biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，考慮到管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在發(fā)展過程中對(duì)信息化水平不斷提升、數(shù)據(jù)留存分析及數(shù)據(jù)安全的需求增長(zhǎng)的必然性，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)規(guī)定管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建智慧燃?xì)庀到y(tǒng)滿足上述企業(yè)內(nèi)需并以此響應(yīng)信息時(shí)代對(duì)高度智能化經(jīng)營的需要。5《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第9.3條以及《質(zhì)量管理體系》GB/T19001中對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展客戶滿意度測(cè)評(píng)均做了有關(guān)規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行沿用的同時(shí)，在把握省內(nèi)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)經(jīng)營服務(wù)現(xiàn)狀的前提下，通過設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表對(duì)企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作提出了更高要求：通過進(jìn)行管道燃?xì)庥脩魧?duì)用氣服務(wù)效果和質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)問卷結(jié)果進(jìn)行分析，深入了解用戶感受和潛在的服務(wù)需求，為省內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)管理體系、滿足用戶的多方面需求建立良好的基礎(chǔ)。從評(píng)價(jià)管道燃?xì)饪蛻舳鄬哟巍⒉町惢男枨蠛蜐M意度入手，評(píng)測(cè)指標(biāo)、洞察需求、研判趨勢(shì)，并提出改進(jìn)意見和建議，旨在協(xié)助全省有序提升公共服務(wù)事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和整體形象，并為省內(nèi)建設(shè)一流營商環(huán)境提供助力。4.9客戶投訴管理《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.5條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對(duì)于客戶投訴管理的各項(xiàng)規(guī)范管理制度和時(shí)限要求，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)進(jìn)行了沿用。同時(shí)，考慮到管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)把握客訴過程多視點(diǎn)資料以及客訴后客戶關(guān)系維護(hù)，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)規(guī)定管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立投訴回訪制度。4.10供氣質(zhì)量1《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》GB/T28885，第5.1條明確規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供應(yīng)燃?xì)獾馁|(zhì)量要求以及向燃?xì)饪蛻艄既細(xì)赓|(zhì)量信息的義務(wù)。此外，《城鎮(zhèn)燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范》GB50494、《燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范》GB55009、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028以及《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T13611針對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供應(yīng)燃?xì)獾馁|(zhì)量細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了沿用。2結(jié)合貴州地方情況及安全生產(chǎn)的需要、貴州供氣企業(yè)經(jīng)營情況和服務(wù)投入等因素考慮，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)每月按一定比例檢測(cè)燃?xì)馊紵骶咔皦毫Σ⑾蛴脩艄級(jí)毫细衤省?