店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)

店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)

面

銷

售

人

員

職

業(yè)

化

培

訓(xùn)

2010/11/01版

店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)

★課程對(duì)象

一一誰需要學(xué)習(xí)本課程

★流通零售業(yè)店長

★營業(yè)單位的主管

★營業(yè)員

★課程目標(biāo)

-通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)下列轉(zhuǎn)變

1.明了店面銷售的重要意義

2.掌握提高銷售利潤的要領(lǐng)

3.學(xué)到增加顧客忠誠度的方法

4.掌握商品陳列與展示的技巧

5.掌握店面色彩與照明的技巧

★課程提綱

一一通過本課程，您能學(xué)到什么？

目錄

第一講店面銷售的意義與顧客心理

1.引言

2.店面銷售的意義與機(jī)能

3.消費(fèi)者購物的心理意識(shí)

第二講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

1.門店銷售的態(tài)度

2.門店銷售的基本技術(shù)

第三講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一

1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

2.營業(yè)中的銷售技術(shù)

第四講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二

1.善用促銷決心的方法

2.商品包裝的知識(shí)與技術(shù)

3.應(yīng)對(duì)顧客的方法與技巧（一）

第五講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三

1.應(yīng)對(duì)顧客的方法與技巧（二）

2.清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)

第六講店面布局安排與商品組合互動(dòng)

1.熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維

2.門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)

第七講店面色彩、照明與商品展示與情境活潑化

1.熟悉店面色彩的常識(shí)

2.店面陳列與商品展示

3.店面燈光與重點(diǎn)照明

4.店面情境的活潑化

課程意義

一一為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

商業(yè)社會(huì)的競爭越來越猛烈，特別是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有

的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營業(yè)人員的

服務(wù)態(tài)度與銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。

☆本課程通過深入淺出的講解，對(duì)店面營業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)與提高

他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力與店面管理等技能，從而改善店面的整

風(fēng)光貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從猛烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。

引言【本講重點(diǎn)】

店面銷售的意義與機(jī)能

消費(fèi)者購物的心理意識(shí)

第1講店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點(diǎn)】

店面銷售的意義與機(jī)能

顧客的購物心理

店面銷售的意義與機(jī)能

店面銷售的意義

店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績，對(duì)通常消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各類促銷方案

都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感,

同時(shí)提高銷售業(yè)績。

店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位盡管不高，卻代表了店面的形象。

他們從早晨開業(yè)到晚上打爛，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的

形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各類經(jīng)營決策與標(biāo)準(zhǔn)，最終

都要在店面日常工作中表達(dá)出來。顧客們常常不明白一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)

那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。

因此，對(duì)成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

【自檢】

如何才能提高店面的銷售業(yè)績？

提高店面的銷售機(jī)能

營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是熟悉顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求

與心理來設(shè)計(jì)店面的銷售的方式與手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”,

只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。

店面的銷售技能：

＞軟件：包括組織、制度、作業(yè)流程、作業(yè)架、

執(zhí)行機(jī)制以及監(jiān)督考核機(jī)制等

＞硬件：包括店面環(huán)境是否整潔、管理是否有秩

序、海報(bào)張貼是否得當(dāng)、商品擺放是否

1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求

一家便民店的商品種類大概在2—000?4—000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概

是8—000?12—000種，同時(shí)隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣

游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20—000種以上的商品。只有具備了商品的豐

富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感受就

不可能很好。假如不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不一致大小的包裝，從1—000毫升到

550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必定會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比

前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。假如提高單品的銷售金額,

那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。

因此店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫存量要適當(dāng)，避

免過分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否

都能做到對(duì)顧客與藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】

在逢年過節(jié)前后，商場大量進(jìn)貨，營業(yè)員忙只是來，整個(gè)商場堆的簡直就像一個(gè)倉庫，

商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或者蚊香。

顧客一看自然會(huì)覺得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，

耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會(huì)到更干凈更整潔的其它商場去了，

同時(shí)很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能習(xí)慣顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個(gè)有效的

方法。比如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，

全國有上百種醬油，要弄清晰這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該

小區(qū)的居民最能同意的，這是一件很重要的情況，能夠用市場調(diào)研的方法來解決。

3.售價(jià)合理并富有吸引力

價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，

就務(wù)必做到下列兩點(diǎn)：①市場的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，

最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩與，

逐步下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包含蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、

肉類、海鮮類，通常的大超市平均利潤在22%?3遙，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。

4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營業(yè)額

商場通常是早晨8點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)打爛，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最

佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的量

販超市，面積可達(dá)20—000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300?500人。

此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量

大，要求及時(shí)，同時(shí)工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干

貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.制造舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。

【案例】

逢年過節(jié)時(shí)，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空

氣卻常常很污濁，由于有些商場為了節(jié)約電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視與改善商場的通風(fēng)條件。

在發(fā)達(dá)國家，這種情況就極為少見。事實(shí)上，只要花少量務(wù)必花的電費(fèi)，打開空調(diào)，讓顧客

即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度與清新的空氣，顧客在此商場滯留的時(shí)間自

然就會(huì)延長，購物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會(huì)更多，比起節(jié)約出的一點(diǎn)兒

空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來說更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發(fā)的DM,或者墻上掛的POP,或者通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是

為了要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各類顏色的

布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)

真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒

有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。

營業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重

要，假如營業(yè)人員都不明白商品怎么使用，如何能向顧客解釋清晰、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長長的毛線絨，做成了十二生

肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗

澡洗手用的，語氣好像責(zé)備顧客怎么會(huì)提出這么愚蠢的問題。這時(shí).，旁邊的另一位顧客卻糾

正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡與洗手的，而是吊在浴室里，或者掛在別的地方,

利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意

商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。

【自檢】

從店面銷售的角度來推斷顧客的購買決策，下面什么觀點(diǎn)是正確的？

(1)越容易得到便利的商品越好賣。

(2)溝通不可能影響銷售額。

(3)在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品

的使用價(jià)值。

力____________________________________________________________________________

（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。

見參考答案1—2

顧客的購買心理

顧客購買心理的八個(gè)階段

社會(huì)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)條件不斷進(jìn)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。比如在20世紀(jì)90

年代初，通常家庭的住房能有70平方米?90平方米，就感受很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求

就提高了，特別是購買商品房，通常都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、

200平方米。

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然能夠分為8個(gè)階段：

圖1-1顧客購買心理的8個(gè)階段

?注意。吸引目光，凝視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到

目的。

?興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的。

?聯(lián)想。購買時(shí)與購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到

目的。

?需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列與店員說明等措施來達(dá)到目的。

?比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待與銷售技巧

等措施來而達(dá)到目的。

?決定。通過上述5個(gè)階段的活動(dòng)過程，顧客在頭腦里通過反復(fù)的醞釀與思考后最后才

決定購買。

?實(shí)行。簽訂買賣契約與付款。

?滿足。顧客購買后的滿意感。

【案例】

一家人或者幾個(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大家看到后，就開

始討論，這臺(tái)電視機(jī)能夠?yàn)g覽三個(gè)畫面，只是不明白能不能接電腦呢，因此就進(jìn)入商場，營

業(yè)員為他們作了全面的介紹，大家覺得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價(jià)格,

盡管高了一點(diǎn)兒，但是營業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還

附帶立體音響，盡管價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。這時(shí)假如有人覺得合適，就可能會(huì)購

買。

因此說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個(gè)階段。

顧客的購買傾向：

＞購買“必要性”的商品

＞購買“感覺上占便宜”的商品

＞購買“安全性高”的商品

購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變

聰明的消費(fèi)者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費(fèi)心理。

1.購買“必要性”的商品

現(xiàn)代人購買商品比往常要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或者達(dá)到一定

的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)。

【案例】

夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。在顧客選擇旅行包的過程中，營業(yè)員

就能夠向顧客熟悉一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？由于顧客

到商場買東西，基本上都有目的性，營業(yè)人員從攀談中能夠熟悉顧客畢竟需要多大規(guī)格的旅

行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加。

2.購買“感受上占便宜”的商品

顧客通常都愿意購買物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感受，能夠

有效地刺激顧客的購買欲望。商場里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢，就

是讓顧客從感受上產(chǎn)生了若購買這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買別的商場的這些商

品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們?cè)絹碓絻A向于購買品牌商品。原因在于：

?價(jià)格盡管高，但保值；

?品質(zhì)好；

?保修，售后服務(wù)好。

因此顧客寧可花錢多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。

商店與商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等都是評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在商品品

質(zhì)與性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。

特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意儲(chǔ)存環(huán)

境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，不管保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時(shí)都要清理商

品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過期的商品，這也是對(duì)

營業(yè)員的一個(gè)基本要求。

【案例】

一位顧客在商場里買了一種保健食品，回家打開之后，里面居然長滿了綠毛。原先已通

過了保質(zhì)期，顧客自然會(huì)認(rèn)為商場是有意欺騙，可能會(huì)回來要求退貨。即使是因嫌煩惱，不

要求退貨，他以后也勢必不可能再去這家商場買東西了。對(duì)商場而言，既損害了自己商場的

名譽(yù)，又失去了這一顧客，更嚴(yán)重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來

之不易的高大企業(yè)形象。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面銷售的意義與機(jī)能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求與措

施，分析了顧客的購買心理及其變化?！肮破涫?，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成

功，務(wù)必做好各方面的準(zhǔn)備，而營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項(xiàng)。營業(yè)人員代

表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重

要保障。

【心得體會(huì)】

第2講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

【本講重點(diǎn)】

銷售成功的“三意”

營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)

掌握商品的五條要領(lǐng)

銷售過程的五個(gè)階段

賣場銷售的“4S”

銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤

銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目

標(biāo)。不能制造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動(dòng)力，最

大限度地去獲得銷售利潤。

正確熟悉服務(wù)的意義

這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。要提供完善的服務(wù)，需

要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練與認(rèn)真規(guī)劃。

1.禮節(jié)要周到

講禮貌是營業(yè)員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的營

業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，

營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回

答說：“這個(gè)東西很貴?！睗撆_(tái)詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。

事實(shí)上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。

【案例】

一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。因此他的父母就來到了一

家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，確信什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們

確信只是閑來無事地看看稀奇，因此沒有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理,

盡管兩位老人原打算確實(shí)想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家,

這里的營業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原先他

們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合

適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。

兩家不一致的汽車行，兩個(gè)不一致的營業(yè)員，正是由于采取了兩種不一致的接待顧客的

方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不一致的銷售結(jié)果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走

了機(jī)會(huì)，第二家營業(yè)員由于主動(dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就

是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，與親切與否。

2.專業(yè)與親切的建議

在顧客選擇商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對(duì)有些商

品知識(shí)沒有營業(yè)員熟悉得多。比如購買汽車，車?yán)镆灰bABS?空氣缸的配備、音響等

都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提

供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。

3.提供有意義的信息

現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是往常那種盲目沖動(dòng)型的購物，特別在

買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望明白商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為

他們提供有意義的信息。

4.完善的售后服務(wù)

建立完善的售后服務(wù)體制能夠增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場或者企業(yè)的市場競爭力。比

如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是由于品

牌機(jī)有更好的售后服務(wù)。

5.舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，

顧客是不愿意來的。

【案例】

一家新開業(yè)的大型商場，面積達(dá)20—000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在

猛烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。通過調(diào)查與研究，商場配置了一批小型電動(dòng)車，電

動(dòng)車的前面裝有購物筐,特別是老人與小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)約了體力。

此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了能夠坐下來休息。這些外表看似盡管是細(xì)

小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。

【自檢】

列出商場能夠通過什么手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？

"____________________________________________________________________________

見參考答案2—1

銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠心、創(chuàng)意、熱意。

圖2-1銷售成功的“三意”

?只有對(duì)顧客有十分的誠心，銷售成功的機(jī)率才會(huì)增加。

?銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意能夠擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷售工具是很重要的，比

如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也能

夠借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。

?熱意，就是熱情，依靠誠心與熱情能夠得到顧客的信賴。

【案例】

一位顧客想買洗衣機(jī)，市場上的洗衣機(jī)一種是從上面開口：另一種是側(cè)面開口的。顧客

也不知這兩種洗衣機(jī)畢竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員如今就應(yīng)積極熱情地通過自己

豐富的商品知識(shí)，來表現(xiàn)熱情與誠心，告訴顧客上面開口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地

對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機(jī)損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那

么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都全面地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧

客的信賴度確信就增加了。假如營業(yè)員也不問清顧客對(duì)所需要的商品存有什么疑問，只是一

味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。

營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)

營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí):

＞目標(biāo)意識(shí)

＞成本意識(shí)

＞顧客意識(shí)

＞品質(zhì)意識(shí)

＞問題意識(shí)

＞紀(jì)律意識(shí)

＞團(tuán)隊(duì)意識(shí)

?目標(biāo)意識(shí)

不論是公司、小組，還是店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營業(yè)額，然后向著此

目標(biāo)努力。

?成本意識(shí)

假如不嚴(yán)格操縱店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也

是很低，甚至虧損。能夠說，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面

經(jīng)營的要緊目標(biāo)。

?顧客意識(shí)

要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。

?品質(zhì)意識(shí)

特別是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備，還務(wù)必保持

其質(zhì)量的完好。

?問題意識(shí)

一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似

不良事件再次發(fā)生。

【案例】

上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，

只有在顯微鏡下才能看出來，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐步地?cái)U(kuò)大。這家廠家己經(jīng)

銷售了4一600多臺(tái)有問題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布新聞，回收不

合格的產(chǎn)品，顧客能夠選擇退貨或者者換新。

這家企業(yè)對(duì)待問題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)

的信譽(yù)。

?紀(jì)律意識(shí)

每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵

守紀(jì)律。

?團(tuán)隊(duì)意識(shí)

銷售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來營造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。

【自檢】

針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行推斷，看看在你的店面里，什么方面還需要加強(qiáng)？

團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是口否口

團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系與諧是口否口

團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是口否口

團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是口否口

團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心與責(zé)任感，愿意承擔(dān)是口否口

團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行

團(tuán)隊(duì)為成員的成長與進(jìn)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提是口否口

供了便利的條件

掌握商品知識(shí)

營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材

質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面全面的熟悉，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的

把握商品成交。

由于商品種類非常多，而且不斷在變化，因此要以不一致的方式來學(xué)習(xí)不一致的知識(shí)。

處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不一致，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意

識(shí)。

【案例】

商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉

太惋惜了，這時(shí)能夠在肉里加上醬油或者其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家

炸一下就能夠吃了，而且腌制品儲(chǔ)存時(shí)間長，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費(fèi)。

銷售商品的五條要領(lǐng)

銷售商品的五條要領(lǐng)：

＞選擇個(gè)別商品的銷售

＞用具體說明的方法

＞研究銷售工具的種類和使用方法

＞創(chuàng)新商品展示的方法

＞使用語言、銷售工具和展示陳列

方式的結(jié)合

1.選擇個(gè)別商品的銷售

每個(gè)商品特性都不一樣，針對(duì)不一致商品，不一致層次的顧客應(yīng)有各自不一致的相應(yīng)地

銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要通常的操

作就能夠了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不一致需要來分別銷售。

2.用具體說明的方法

在為顧客解說時(shí)，盡量地多用顧客容易聽懂并懂得的形象具體的語言，避免用顧客不易

聽懂的那些專業(yè)術(shù)語與抽象的用語。

【案例】

一位顧客想買數(shù)碼相機(jī)，營業(yè)員介紹說這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬像素，但是對(duì)顧客來說，像素的概念太

抽象，顧客想明白的是這臺(tái)照相機(jī)到底,拍攝出來的相片畢竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)

員解釋半天顧客并不懂得，假如說像素560萬與260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清晰了，這就是

具體的銷售方法。

3.研究銷售工具的種類與使用方法

現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)

銷售等等。要對(duì)各類工具進(jìn)行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點(diǎn)，如何使用，如

何最大限度地利用。

4.創(chuàng)新商品展示的方法

展示商品的方法各類各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。

當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。

【案例】

現(xiàn)在有各類各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個(gè)大型的場地，汽車擺放在里面，打著

燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各類迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試

用會(huì)，誰都能夠試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者

的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地

安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。

5.使用語言、銷售工具與展示陳列方式的結(jié)合

通過這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。

【案例】

一位顧客看見一件藍(lán)色衣服，覺得適合夏天穿，因此產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不

好看?營業(yè)員能夠請(qǐng)顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯(cuò)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購買欲望。

但是又看見旁邊那件黃色的也不錯(cuò)，心里比較猶豫，這時(shí)營業(yè)員能夠幫助參考，提出夏天還

是穿藍(lán)的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會(huì)覺得營業(yè)員還是挺熱情的，因

此下決心購買，這樣就達(dá)到銷售效果。

銷售過程的五個(gè)階段

圖2-2銷售過程的五個(gè)階段

?待機(jī)。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機(jī)會(huì)

也隨之而開始了。

?接近。營業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或者下午好，詢問有什么能夠?yàn)轭櫩妥?/p>

的。

?說明商品。營業(yè)員應(yīng)熟練地運(yùn)用豐富的商品知識(shí)來全面地講明商品的性能、功效、優(yōu)

缺點(diǎn)，以便幫助顧客做出選擇。

?建議說服。營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時(shí)機(jī)地說服顧客來

購買商品。

?成交。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。

賣場銷售的“4S”

所謂4S,是指速度(Speed),精明(Smart),微笑(Smi1e),誠實(shí)

(Sincerity)?，F(xiàn)代社會(huì)是商品極大豐富的時(shí)代，在任何賣場都可能買到顧客想

要的商品，而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購物環(huán)境舒適、服務(wù)熱

情周到，處處令人愉快滿意的商場去購物，因此銷售人員確實(shí)執(zhí)行了4S,則能使顧客感到

愉快滿意，獲得顧客的支持。

圖2—3賣場銷售的4s

【自檢】

回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：

*____________________________________________________________________________

(1)在此期間，你用了4s中的哪一方面？你是如何做到的？

?微笑(Smi1e)

.速度(Speed)_______________________________________

.精明(Smart)_______________________________________

.誠實(shí)(Sincerity)_______________________________

(2)你能否總結(jié)出4s與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？

服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語

1.服裝儀容要端莊

營業(yè)員的制服要求整齊一致，同時(shí)保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯

水，顧客會(huì)相應(yīng)地也認(rèn)為這個(gè)餐廳的衛(wèi)生條件不好。

營業(yè)員的精神面貌也很重要，有的時(shí)候因工作時(shí)間比較長，特別是快要下班時(shí)，一些營

業(yè)員表現(xiàn)得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會(huì)影響到商場的形象。越是好的營業(yè)環(huán)境，越是端莊的

營業(yè)員，相對(duì)來說顧客層次也相應(yīng)地就越高。

任何工作崗位都適用的準(zhǔn)則:

＞清潔

＞配合店面營業(yè)原則和顧客層次

2.勤練基本動(dòng)作

營業(yè)員的一舉一動(dòng)都會(huì)給顧客留下深刻印象，適宜的動(dòng)作會(huì)給顧客留下好印象，營業(yè)員

的隨便的動(dòng)作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時(shí)的動(dòng)作，營業(yè)員把商品包裝好了，往

前一推，或者用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺(tái)上一扔，這些都是是對(duì)顧客不

禮貌的行為；正確的動(dòng)作應(yīng)是雙手拿好，正面遞給顧客。

營業(yè)員的基本動(dòng)作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認(rèn)真執(zhí)行,

賣場就會(huì)有紀(jì)律的節(jié)奏感，也會(huì)贏得顧客的信任。

3.使用禮貌用語

使用禮貌用語，是表示對(duì)顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素養(yǎng)的表現(xiàn)。有禮貌的態(tài)度也是“誠

心”的表現(xiàn)形式。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面的銷售目標(biāo)與如何才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)一一獲得最大限度的銷售利潤;提

出了賣場營業(yè)人員應(yīng)務(wù)必具備的素養(yǎng)，從心理意識(shí)、商品知識(shí)、銷售過程、待客禮儀、服裝

儀容、基本動(dòng)作、禮貌用語等各方面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場銷售的4S、銷售過

程的五條要領(lǐng)與五個(gè)階段。通過對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠卓有成效地改善

店面的整風(fēng)光貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績。

【心得體會(huì)】

第3講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一

【本講重點(diǎn)】

晨會(huì)是一天的良好開始

營業(yè)前充分準(zhǔn)備

接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

運(yùn)用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理

成功地展示商品

善用贊美的六項(xiàng)原則

正確回答顧客詢問

推斷顧客的購買特性，把握銷售機(jī)會(huì)

晨會(huì)是一天的良好開始

1.晨會(huì)的目的與重要性

好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)。不管是連鎖店

還是大型賣場或者超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會(huì)，是非常有意義的情況。

晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：

?提高工作意愿

通過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個(gè)銜接調(diào)整的過程,

通過晨會(huì)能夠把店面的士氣提起來。

?整頓工作內(nèi)容

讓營業(yè)人員明白當(dāng)天要做什么情況，或者有什么促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)，同樣，使?fàn)I業(yè)員

有機(jī)會(huì)通過晨會(huì)把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管。

?自我確立目標(biāo)

這一層次比較高，店面能夠有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營業(yè)員也能夠確立個(gè)人的工作目標(biāo).

晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

【自檢】

在你的店面里，有開晨會(huì)的慣例嗎？你認(rèn)為晨會(huì)對(duì)你當(dāng)天的工作有什么作用？還有什么

能夠提高的地方？

0

2.會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少

會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會(huì)、周會(huì)，有例會(huì),

有商品會(huì)議、營銷會(huì)議、財(cái)務(wù)會(huì)議，還有聯(lián)合會(huì)議等等。會(huì)議這么多，很容易陷入會(huì)議的怪

圈，為了避免陷入會(huì)議的怪圈，就務(wù)必建立高效的會(huì)議管理系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的員工與管理者

也應(yīng)積極主動(dòng)地提高自身的會(huì)議管理技巧。

營業(yè)前充分準(zhǔn)備

營業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整

潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的

高度與地點(diǎn)是否合適，商品目錄是否具有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做

好充分準(zhǔn)備。

事前多準(zhǔn)備，能夠有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。

接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

營業(yè)員接近顧客時(shí)態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧

客，通常說來有七個(gè)時(shí)機(jī)。

【案例】

幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料?，感受質(zhì)量如何，這時(shí)營業(yè)

員就要注意了，能夠用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與

營業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問，小姐或者是太太，有什么需要

幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營業(yè)員也能夠找個(gè)機(jī)會(huì)

介入，與顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服假如穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主

動(dòng)達(dá)到銷售目的。

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼f話藝術(shù)充分掌握顧客心理

在營業(yè)場所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不一致的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不

一致的效果。營業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意下列七項(xiàng)原則：

?不要使用否定的語氣，而是用確信的語氣說話。

?不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式，比如說請(qǐng)你如何，煩惱你怎么樣。

?要用懇切的語氣，用誠心的方式來做結(jié)語。

?假如顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對(duì)不起，再解釋原因。

?不要用武斷的方式，由于顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營

業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行。”最后與顧客爭個(gè)面紅耳赤。

?視為自己的責(zé)任要說話，營業(yè)員對(duì)所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地說話，給顧客滿足感與信

任感。

?多贊美顧客，比如賣服裝或者化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美

的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系.

成功地展示商品

1.成功展示商品的三個(gè)原則

展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供全面的

商品信息。成功展示商品有三個(gè)原則：

?事前做好充分準(zhǔn)備；

?細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌；

?確認(rèn)顧客的視線。

2.從不一致角度來刺激顧客的感官

顧客認(rèn)知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各類不一致的器官，從不一致角度

來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或者試穿，

這是視覺與觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都

是常用的促銷手段，能夠單獨(dú)使用，也能夠組合起來使用。

【案例】

大型超市里通常都設(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且能夠帶動(dòng)其它商品的銷售。由于

每次面包一出爐，整個(gè)店面里都飄著面包香也同時(shí)為整個(gè)超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生

買面包的欲望，而且面包香營造了一個(gè)很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務(wù)熱

情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。

【自檢】

假如你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng),

你打算怎么做？

善用贊美的六項(xiàng)原則

贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地

提高。但是贊美也是有方法的，假如太過于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓

顧客生疑。

善用贊美的六項(xiàng)原則:

＞努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

＞贊美事實(shí)

＞使用自然不夸張的語言

＞使用具體的方法

【自檢】

請(qǐng)作下列連線題：

(1)使用具體的方法A女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)

她這身衣服多么端莊美麗

(2)在交談中贊美對(duì)方B賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓢

紅皮薄，一目了然

(3)把握贊美的機(jī)會(huì)C賣電腦的營業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁?/p>

(4)努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)D營業(yè)員熟悉到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好

見參考答案3—1

正確回答顧客詢問

能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談,成功地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中,

能夠掌握顧客的需求信息。

L詢問技術(shù)的五項(xiàng)原則

顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)

員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧與原則。

?不連續(xù)詢問；

?一邊回答，一邊做商品說明;

?先做簡單的回答，再進(jìn)行較難的詢問；

?促進(jìn)顧客的購買欲望；

?盡量讓顧客多開口說話。

【案例】

夏天時(shí)，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少.防曬指數(shù)有15、20、

30,還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。

營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。假如顧客仍不能決定，營業(yè)員能夠再接著問他:

“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或者海邊使用，假如在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)

20以上的。顧客自然就會(huì)感受，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。

從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡要內(nèi)容說明清晰，

推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應(yīng)具備的能力。

2.對(duì)顧客的詢問預(yù)先做好準(zhǔn)備

無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售

成功的機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營業(yè)員有充足的準(zhǔn)備。

?具備豐富的商品知識(shí)；

?預(yù)先把顧客可能需要的問題與答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；

?注意收集資料，積存經(jīng)驗(yàn)。

【案例】

顧客想買一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧

客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時(shí)營業(yè)員就

要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是:先反問顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大,

告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，假如顧客的家不夠?qū)挸ǎx擇三

十幾寸的電視機(jī)來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，假如營業(yè)

員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會(huì)造成顧客的不滿。

推斷顧客的購買特征，把握銷售機(jī)會(huì)

有的顧客進(jìn)商場只是順路進(jìn)來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望,

卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、推斷顧客的購買

特性，對(duì)營業(yè)員來說是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。

有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概推斷出顧客的購物特征。當(dāng)

顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員如今若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能

促進(jìn)銷售。因此正確推斷顧客的購買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種務(wù)必

具備的技巧。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包含每天的晨會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展

示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運(yùn)用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答

顧客詢問、推斷顧客的購買特性、把握銷售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論務(wù)必與實(shí)際情況相結(jié)合，

在實(shí)踐中體會(huì)與運(yùn)用。營業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積存

經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的猛烈競爭中取勝。

【心得體會(huì)】

第4講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二

【本講重點(diǎn)】

促進(jìn)顧客的購買意愿

同意貨款的態(tài)度與方法

商品的包裝

不一致顧客的應(yīng)對(duì)方法

處理好顧客投訴

促進(jìn)顧客的購買意愿

促銷是指通過在賣場運(yùn)用各類廣告媒體來開展各類活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信

息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進(jìn)顧客的購買行動(dòng)。這里講的促銷要緊強(qiáng)調(diào)營業(yè)員運(yùn)用銷售技

巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿。

促銷的五種方法:

＞單品獎(jiǎng)勵(lì)法

＞比較排除法

＞二選一法

＞動(dòng)作訴求法

＞愛心訴求法

【案例】

一家人來逛商場，父母在一邊選擇物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老

鼠與唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩

身上，問小孩好不好，小孩很高興。孩子假如喜歡，父母自然也就滿意，因此買下了這件童

裝，這就是愛心訴求法。對(duì)象是小孩，但是掏錢的確信是父母。

【案例】

夏天到了，顧客來買空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要

既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再熟悉

顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對(duì)一。最后再比價(jià)錢、安裝、

售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有

些類似。

接收貨款的態(tài)度與方法

1.接收貨款的方式

要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度同意顧客的貨款。

賣場同意貨款的方式通常有：

?百貨商場大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再

回到專柜領(lǐng)取商品；

?超市通常設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購物車排隊(duì)結(jié)賬；

?商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。

2.收銀員的作業(yè)流程

收銀員服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量是賣場形象與管理水平的直接表達(dá)，關(guān)系重大。

收銀員的作業(yè)流程：

＞歡迎顧客光臨

＞登打收銀機(jī)，讀出每件商品的金額

＞報(bào)出商品金額總數(shù)

＞收取顧客的貨款，當(dāng)面確認(rèn)

＞給顧客找零錢并致謝

有些商場設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，假如收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。

這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。

【案例】

從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，如何遞給顧客商品。一種是

在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是

顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場奉上。不一樣的方式與服務(wù)，顧客也會(huì)有不一

樣的感受。

商品的包裝

商品的包裝恰似商場的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或

者商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或者精巧的包裝袋，既能有一種滿足感，同

時(shí)又為商場作了免費(fèi)宣傳。

1.商品包裝有五個(gè)作用

?使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或者高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次

使用。

?便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。

?保護(hù)商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子

里，以免不小心碰壞了。

?區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還

能夠防止有的顧客存心偷竊。

?廣告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既能夠是顧客的朋友同事，也能夠是路

上的行人。

2.不一致的商品有不一致的包裝方式

?巧克力有各類各樣的形狀，圓球形、長方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商

品的形狀而變。

?手機(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專門用來把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)。

?工藝禮品通常都運(yùn)用彩色玻璃紙與蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近

感。

關(guān)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法

現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷

著快快快。事實(shí)上，有的時(shí)候顧客并不是確實(shí)很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，因

此他一邊打手機(jī)，一邊催促著營業(yè)員。

營業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去。

?拉攏顧客的同伴。假如顧客結(jié)伴而來，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇與

新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。

?抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購物上的時(shí)間至少比男士多4倍，而且女士購物

的目的性不明確，因此只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。

?不要忽視孩童。假如顧客帶著小孩，能夠先與小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上

學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了。

?迅速處理。關(guān)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。

【自檢】

根據(jù)下列的事例，分析營業(yè)員的行為什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，為什么？錯(cuò)的應(yīng)如何改

正呢？。

(1)一位顧客急匆匆地來到一個(gè)柜臺(tái)前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對(duì)銷售記錄,

頭也不抬地讓顧客自己去選擇，過了一會(huì)兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。

(2)父親帶著孩子通過一個(gè)賣玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說：“不行啊，媽媽

在家等我們回去吃飯呢?！睜I業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠

還是唐老鴨呢，或者是喜歡汽車與手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機(jī)器人，最后父親只好

停下來，為小孩買了一個(gè)機(jī)器人。

見參考答案4一1

致力于有關(guān)商品的銷售

顧客購買某一件商品后，營業(yè)員能夠適時(shí)地推薦有關(guān)商品?，F(xiàn)代社會(huì)的商品非常豐富，

不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不一致系列之間也越來越相互聯(lián)系著。營業(yè)員要有意識(shí)

的在一次銷售完成之時(shí)，還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于有關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的

體貼，又能提高銷售額。

【案例】

顧客來購買網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多

少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的有關(guān)商品?間接一點(diǎn)兒的，營業(yè)員還能夠推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、

護(hù)腕與運(yùn)動(dòng)包等等。

【案例】

女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她

應(yīng)選擇比如嫩粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等

等。此外，這個(gè)粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來陪襯，因此營業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的

美白護(hù)膚品，這樣就成功的進(jìn)行了一次有關(guān)商品的銷售。

不一致顧客的應(yīng)對(duì)方法

顧客的來源廣泛，層次不一致，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對(duì)不一致的顧

客應(yīng)使用不一致的應(yīng)對(duì)方法。通常來說，顧客可分為12種類型，每種類型都有

相應(yīng)的接待方式。

顧客的12種類型:

＞挑剔型＞急燥型

＞沉默型＞饒舌型

＞博學(xué)型＞權(quán)威型

＞猜疑型＞優(yōu)柔寡斷型

＞內(nèi)向型＞好勝型

＞理論型＞嘲弄型

【案例】

一些年輕人買電腦，進(jìn)了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要

營業(yè)員再作介紹，自己選擇最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去選擇好

了。

有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔

寡斷型的，這就務(wù)必要營業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。

有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要

有耐心傾聽，又要適時(shí)打斷，避免因他的饒舌而耽擱太長的寶貴時(shí)間。

有的顧客對(duì)某種商品很熟知，完全能給營業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營業(yè)員能夠虛心地

聽，還能增長自己的知識(shí)。

挑剔型的顧客總是批判商品不好，埋怨著說哪兒有更好的、更便宜的，對(duì)此營業(yè)員切記

不必同顧客爭論，買與不買順其自然。

防止偷竊

凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤點(diǎn)缺失率

通常是2%。?2.5%。，其中很大一部分是由于偷竊造成的。防止偷竊要以預(yù)防為

主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。

1.容易發(fā)生偷竊的環(huán)境

店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或者偷竊的誘因。假如商品擺放不恰當(dāng)，或者人員安排

得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。

【案例】

一家超市的小包裝巧克力總是遭到偷竊，通過反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力與

大包裝的巧克力交換了擺放位置，問題終于得到了有效的解決。原先小包裝的巧克力往常一

直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要

伸長手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢必很引人注目，因此偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。

【自檢】

閱讀下列案例后回答問題。

有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不一致的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系

統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)

機(jī)的產(chǎn)生。一段時(shí)間后，兩家超市的失竊狀況都得到了操縱，然而第二家超市的營業(yè)額卻總

是高于第一家，你能通過分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？

0_____________________________________________________________________

見參考答案4一2

2.小偷的特征

有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員能通過對(duì)某些人的察言觀色與發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而推

斷出某些人具有偷竊動(dòng)機(jī)，對(duì)這種人多加注意，這樣能夠有效防止偷竊行為的發(fā)生。

小偷在偷竊前通常有幾種表現(xiàn)：

?經(jīng)常東張西望.

?不自然地拿著大袋子。

?兩人以上結(jié)伙入店，一位與營業(yè)員接觸有意向東問西地纏住營業(yè)員不放，另一位則在

店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)。

?將背包放在商品架上。

?從外表上看去大概對(duì)商品毫無興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來回踱步，特別是在一些價(jià)

錢較高的貴重商品的柜臺(tái)鄰近來回踱步而舍不得離去。

處理好顧客投訴

店面在營業(yè)中，不可避免地會(huì)遇到顧客對(duì)商品或者服務(wù)不滿，提出投訴。對(duì)顧客的投訴,

假如處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能保護(hù)商場信譽(yù)又能同時(shí)保護(hù)顧客的正當(dāng)利益,

反之，勢必往往成為店面經(jīng)營的危機(jī)。

1.處理顧客投訴的六個(gè)步驟

店面的任何人員都應(yīng)認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴意見，其處理的步驟通常是：

?認(rèn)真傾聽。顧客前來投訴時(shí)，情緒通常都比較興奮，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，讓顧客先

發(fā)泄完不滿的情緒。

?表示同情心。站在顧客的立場來回答，即扮演顧客的支持者角色。

?誠心誠心地向前來投訴的顧客表示歉意。不論責(zé)任是否屬于賣場，接待人員都應(yīng)誠心

誠心地向顧客道歉，并感謝他提出的問題。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素。

?提出解決方案。確定責(zé)任歸屬，假如責(zé)任在店面，店面負(fù)責(zé)解決；假如責(zé)任在廠家，

店面應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；假如責(zé)任確實(shí)在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。

?執(zhí)行解決方案。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?？湛诘?/p>

承諾或者是拖延不辦，都是對(duì)店面信譽(yù)的損害。

?檢討。對(duì)顧客的每次投訴，都要認(rèn)真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改

進(jìn)。

圖4-1處理顧客投訴的六個(gè)步驟

2.對(duì)待僵局的三種變通方法

假如投訴處理陷入了僵局，或者顧客不一致意店面提出的解決方案，需要與顧客做耐心

的溝通。在必要時(shí)，能夠采取變通方法:

?請(qǐng)第三者從中周旋。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者者其他人從中協(xié)調(diào)。

?改變交涉場所。盡量避免在店面里或者者服務(wù)臺(tái)前雙方爭得面紅耳赤，很多群眾圍觀,

這關(guān)于店面的經(jīng)營、營業(yè)員、以至其他顧客都會(huì)造成不好的影響。

?改變商談時(shí)間。換一個(gè)時(shí)間能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能慢慢平息，有

利于達(dá)到一致。

【自檢】

請(qǐng)?jiān)谙铝械拿枋鲈捳Z中推斷什么是正確的表達(dá)：

(1)我們一直是這么做的，別人都沒有意見。()

(2)這就是最佳解決方案。()

(3)對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，只是我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問題的。()

(4)這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？()

見參考答案4一3

【本講小結(jié)】

本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包含如何促進(jìn)顧客的購買意愿、同意貨款的

態(tài)度與方法、商品的包裝、如何應(yīng)對(duì)趕時(shí)間的顧客、如何加強(qiáng)有關(guān)商品的銷售、不一致顧客

的應(yīng)對(duì)方法、如何防止偷竊的發(fā)生、如何處理顧客投訴等方面。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)

實(shí)務(wù)務(wù)必與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)與運(yùn)用。營業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)的運(yùn)用這

些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積存經(jīng)驗(yàn)，只有這樣才能真正提高銷售能力、并在現(xiàn)代社會(huì)猛烈的

競爭中取勝。

【心得體會(huì)】

第5講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三

【本講重點(diǎn)】

把握顧客

清理賣場與檢查商品

發(fā)現(xiàn)與處理滯銷品

賣場促銷的策略

賣場營業(yè)人員的禁忌

把握顧客

顧客是店面的“衣食父母"，沒有顧客也就沒有銷售，就沒有盈利，店面就失去了存在

的意義。因此，對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是店面進(jìn)展的重點(diǎn)。

1.親近顧客的三項(xiàng)原則

與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來的頻率，提高銷售的營業(yè)額。銷售事實(shí)上就是

人與人之間的接觸，銷售技巧就是人與人之間的溝通技巧。

?營業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地與顧客溝通。

?在交談中掌握顧客的個(gè)性，熟悉顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷。

?努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或者長處，贊美顧客。

2.培養(yǎng)顧客的忠誠度

在猛烈的競爭中，擁有一批忠誠的顧客，就能確保營業(yè)額。營業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做

到讓新顧客成為?？?，?？妥兂晒潭?。

【案例】

一個(gè)人第一次走進(jìn)一家餐廳，坐下后問服務(wù)員：“你們這兒有什么值得推薦的美食嗎？”

“我推薦我自己?！狈?wù)員回答道。

客聽了感到很詫異。

“是這樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分

滿意?！?/p>

心滿意足地吃完飯后，這個(gè)人對(duì)服務(wù)員說：“你能夠把我作為這兒的?？停麓挝遗c我

的家人一起來

“那真是太好了?！狈?wù)員回答說：“到時(shí)我為您提供免費(fèi)飲料?！?/p>

【案例】

一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買米，每月買一次，這兒的營業(yè)員是一個(gè)細(xì)心的人,

幾次之后發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，那就是這位顧客每到月底要買30公斤的米，一次快到月底時(shí)，顧客

來購物，營業(yè)員主動(dòng)說：“先生，您