客服柜面崗位職責(zé)

客服柜面崗位職責(zé)1.崗位概述客服柜面崗位是公司與客戶直接接觸的緊要崗位，重要負責(zé)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解答客戶問題，處理客戶投訴，并幫助銷售團隊開展相關(guān)工作。本規(guī)章制度旨在規(guī)范客服柜面崗位的職責(zé)，確保公司客戶服務(wù)水平的提升和客戶滿意度的實現(xiàn)。2.崗位職責(zé)2.1客戶咨詢與解答負責(zé)接待顧客，自動供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)咨詢，并認真解答客戶提出的問題。依據(jù)公司相關(guān)政策和操作流程，準確向客戶供應(yīng)產(chǎn)品價格、促銷信息等認真資料。2.2投訴處理負責(zé)接收客戶投訴，并幫助客戶解決問題，確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理。依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，及時記錄客戶投訴情況，并向相關(guān)部門反饋并跟進處理結(jié)果。2.3銷售支持幫助銷售團隊完成銷售目標(biāo)，負責(zé)輔佑襄助銷售員進行客戶關(guān)系維護工作，包含電話、郵件等聯(lián)系方式。依據(jù)客戶需求和公司產(chǎn)品特點，向客戶介紹適合的產(chǎn)品，并自動供應(yīng)相關(guān)信息和樣品。2.4客戶信息管理負責(zé)客戶檔案的建立、更新和維護，確保檔案信息的準確性和保密性。將客戶供應(yīng)的信息進行分類整理，定期向上級主管提報相關(guān)統(tǒng)計報表。2.5售后服務(wù)對客戶提出的售后懇求進行認真記錄，并及時處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。與技術(shù)支持、倉儲等部門搭配，確?？蛻舻氖酆髥栴}得到及時妥當(dāng)解決。3.個人素養(yǎng)要求3.1專業(yè)知識與技能要求具備良好的溝通表達本領(lǐng)，能夠清楚準確地傳遞信息，耐性傾聽客戶需求。具備肯定的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)蛻糇稍児?yīng)正確、有針對性的解答。掌握基本的客戶服務(wù)技巧，能夠有效處理投訴和矛盾，保持良好的客戶關(guān)系。3.2心理素養(yǎng)要求具備較強的抗壓本領(lǐng)和應(yīng)變本領(lǐng)，能夠在高壓環(huán)境下保持冷靜并妥當(dāng)應(yīng)對各種問題。具備良好的團隊合作精神，能夠與團隊成員緊密搭配，共同完成工作目標(biāo)。具備良好的職業(yè)道德和耐性，能夠以樂觀、自動的態(tài)度對待客戶需求和問題。3.3工作態(tài)度與行為規(guī)范嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)，維護公司形象和聲譽。保持良好的個人形象，重視儀容儀表，態(tài)度友善、熱誠，給客戶留下良好的印象。堅持學(xué)習(xí)與進步，不絕提升本身的專業(yè)知識和技能，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。4.工作流程4.1客戶接待流程客戶到達柜面，客服人員自動接待并向客戶問好。依據(jù)客戶需求，供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)咨詢并解答客戶問題。如涉及多而雜問題，客服人員幫助客戶預(yù)約咨詢或轉(zhuǎn)接專業(yè)人員解答。4.2投訴處理流程客戶提出投訴，客服人員耐性傾聽并記錄投訴內(nèi)容、時間、地方等相關(guān)信息。依據(jù)投訴性質(zhì)和緊要程度，決議是否需要立刻處理或轉(zhuǎn)交上級部門處理。跟進投訴處理進展并及時向客戶反饋處理結(jié)果。4.3銷售支持流程依據(jù)銷售員需求，與客戶保持溝通聯(lián)系，為銷售員供應(yīng)銷售支持和幫助。了解客戶需求，自動向客戶介紹適合的產(chǎn)品，為銷售員供應(yīng)銷售線索。將銷售進展情況及時匯報給銷售主管，搭配銷售團隊完成銷售目標(biāo)。4.4客戶信息管理流程將客戶供應(yīng)的信息進行分類整理，確保信息的準確性和完整性。定期向上級主管自動提報客戶相關(guān)統(tǒng)計報表。對客戶信息進行保密處理，嚴禁將客戶信息泄露給外部人員或機構(gòu)。4.5售后服務(wù)流程接收客戶的售后懇求，并及時記錄相關(guān)信息。協(xié)調(diào)技術(shù)支持、倉儲等部門，確保售后問題得到及時解決。跟進售后處理進程，及時向客戶反饋處理結(jié)果。5.管理和考核5.1監(jiān)督與考核上級主管對客服柜面崗位工作進行監(jiān)督與考核，對崗位績效進行評估。定期與客服人員進行溝通和溝通，供應(yīng)工作引導(dǎo)、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會。依據(jù)工作表現(xiàn)和績效目標(biāo)，訂立個人獎懲措施。5.2培訓(xùn)與提升重視客服人員的培訓(xùn)和發(fā)展，提升其專業(yè)知識和技能水平。定期組織銷售技巧、溝通技巧等相關(guān)培訓(xùn)課程。鼓舞客服人員參加行業(yè)溝通和學(xué)習(xí)，不絕提升個人素養(yǎng)。6.附則本規(guī)章制度從訂立之日起實施，并由企業(yè)管理負責(zé)人負責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。對于違反規(guī)章制度的行為，將視情況予以相應(yīng)的紀律、懲戒或解除崗位的處理。任何對本制度的修改必需經(jīng)過相應(yīng)程序的討論和批準。以上為客服柜面崗位的職責(zé)規(guī)定，