某區(qū)政府物業(yè)管理服務(wù)方案

第一章物業(yè)管理效勞設(shè)想**物業(yè)公司簡(jiǎn)介**集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1.2億，經(jīng)營(yíng)范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，是山東省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)單位之一，是全國(guó)效勞行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)及全國(guó)十佳經(jīng)銷商。**集團(tuán)山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司是**集團(tuán)旗下的國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資金300萬(wàn)，全省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。成立之初，通過(guò)引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特的“賓館式效勞”、“星級(jí)化管理”的經(jīng)營(yíng)模式；并順利通過(guò)了ISO9001〔2000〕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工700余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師30人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。**物業(yè)公司除承接濟(jì)南地區(qū)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了山東省紀(jì)委、新華社山東分社、中國(guó)重汽銷售公司辦公大廈、濟(jì)南鐵路局辦公樓、濟(jì)南火車站、濟(jì)南市工商局、山東省醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心、濟(jì)南市人事局、槐蔭政務(wù)中心大廈登，委托管理面積100多萬(wàn)平米，積累了豐富的機(jī)關(guān)辦公樓、機(jī)關(guān)、智能大廈，高層樓宇電梯、中央空調(diào)、變配電等設(shè)備維護(hù)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。公司在開(kāi)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大的向心力。以“**物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心效勞；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的效勞理念，鼓勵(lì)著優(yōu)秀的**物業(yè)人，不斷追求卓越，回報(bào)社會(huì)！物業(yè)管理概況及內(nèi)容**區(qū)政府大廈位于濟(jì)南市解放東路99號(hào)，與東外環(huán)交界，交通便利，地理位置優(yōu)越。大廈外觀頗具現(xiàn)代氣息，是**區(qū)政府機(jī)關(guān)綜合性效勞大樓。占地3.3公頃，總建筑面積5萬(wàn)平方米。主樓高度106米，地上29層、地下3層，裙樓4層。主樓1～12層用于區(qū)機(jī)關(guān)辦公，面積14400平方米；13層為設(shè)備層；14～18層為客房結(jié)構(gòu)，面積6000平方米；19～26層為寫字間結(jié)構(gòu)，面積9600平方米。裙樓一層為行政審批大廳，二層為餐廳，面積4000平方米；三、四層為區(qū)機(jī)關(guān)和11個(gè)街道辦事處、鎮(zhèn)會(huì)議室。**區(qū)政府大廈各類設(shè)備一應(yīng)俱全，主要包括電梯、消防監(jiān)控、平安監(jiān)控、中央空調(diào)、柴油鍋爐、分體式空調(diào)、換熱站、上下壓配電室等，備的維護(hù)和正常運(yùn)行成為保障大廈運(yùn)轉(zhuǎn)大的要件。一、物業(yè)管理內(nèi)容及要求〔一〕平安管理效勞：平安管理效勞的目的是維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的平安防范工作〔包括消防平安監(jiān)控〕。要求保安人員應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅(jiān)持原那么。保安人員的選配應(yīng)根據(jù)本工程實(shí)際情況嚴(yán)格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)立門衛(wèi)保安、巡邏保安、大廳保安、監(jiān)控保安等。保安人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項(xiàng)安保工作，要實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報(bào)，并迅速處理、果斷處置，確保機(jī)關(guān)、大樓及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問(wèn)題。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點(diǎn)式守衛(wèi)，要24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)入大門的人員、車輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證、登記；維護(hù)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)部的平安秩序.同時(shí)兼來(lái)客咨詢、信件報(bào)紙分發(fā)等效勞。巡邏保安要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到的效勞，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的良好秩序和車輛停放平安，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故，維護(hù)正常的工作、生活秩序。〔二〕保潔、綠化效勞：1、保潔：日常保潔工作是通過(guò)日常清掃工作，對(duì)物業(yè)區(qū)域定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行廢棄物的收集和清運(yùn)；通過(guò)清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性效勞，保持所有公共區(qū)域和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而提高工作、生活的環(huán)境質(zhì)量。主要包括以下幾項(xiàng)：〔1〕垃圾處理〔不包含外運(yùn)費(fèi)〕：包括收集、去除、回收、壓實(shí)、運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)。垃圾臺(tái)外觀整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運(yùn)?！?〕院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護(hù)等工作，做到地面干凈無(wú)塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時(shí)清掃干凈。墻面、頂面的清潔維護(hù)按物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！?〕公共衛(wèi)生間：無(wú)臭味、異味；便器干凈，便池?zé)o銹跡。地面清潔，無(wú)痰跡、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無(wú)塵土和蜘蛛網(wǎng)?！膊话l(wèi)生紙和洗手液〕〔4〕物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生：走廊、大門、值班室、樓梯地面干凈無(wú)污跡、痰跡、塵土、紙屑等雜物；公共區(qū)域玻璃干凈明亮、無(wú)塵土。樓梯扶手和鐵藝保持干凈，電梯間保持清潔干凈。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺(tái)、墻面干凈無(wú)塵土，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。車庫(kù)、停車場(chǎng)地面整潔，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。〔5〕大禮堂、會(huì)議室保持干凈整潔，用后及時(shí)清掃?！?〕定期樓頂清掃，保持清潔。〔7〕外墻清洗由用戶自行組織實(shí)施。2、物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對(duì)現(xiàn)有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護(hù)管理，負(fù)有美化環(huán)境的責(zé)任。養(yǎng)護(hù)管理包括：澆水、施肥、整形、修剪、防治病蟲(chóng)、保證現(xiàn)有苗木成活率等。〔三〕設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)效勞1、電梯的運(yùn)行管理；甲方負(fù)責(zé)與電梯公司簽訂維修保養(yǎng)合同，負(fù)責(zé)電梯的維護(hù)和保養(yǎng)，并按照技術(shù)監(jiān)督局的規(guī)定進(jìn)行年檢；2、空調(diào)制冷設(shè)備及管網(wǎng)的日常運(yùn)行，保證制冷系統(tǒng)的高效可靠運(yùn)行；甲方負(fù)責(zé)與空調(diào)公司簽訂維保合同，定期組織維修保養(yǎng)。3、運(yùn)行好配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保區(qū)域內(nèi)用電供給正常；4、辦公室內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)照明的維護(hù)保養(yǎng)；5、排污泵維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供、排水系統(tǒng)；6、負(fù)責(zé)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防栓和噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行，保持消防系統(tǒng)各種設(shè)備的正常工作狀態(tài)；甲方與廠家或?qū)I(yè)公司簽訂消防維保合同，負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維護(hù)，包含滅火器的換粉。7、大禮堂音響設(shè)備、投影設(shè)備等的操作、維護(hù)保養(yǎng)和確保正常使用；8、對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)的水、電、暖、空調(diào)、排污等設(shè)備的零修、維護(hù)、應(yīng)到達(dá)相應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)排除，保證辦公的正常運(yùn)行和使用。設(shè)備維修分為大、中、小三類。200元〔含〕以下單件材料費(fèi)屬小修范圍，由物業(yè)公司承當(dāng)；中修、大修由用戶承當(dāng)。物業(yè)管理區(qū)辦公室內(nèi)維修，根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定維修效勞，效勞產(chǎn)生的材料費(fèi)由業(yè)主承當(dāng)。水電維修必須安排24小時(shí)有人值班。電梯、消防設(shè)備、鍋爐、水泵等設(shè)備的年檢費(fèi)用由用戶承當(dāng)?！菜摹撤课莸墓芾砑熬S修對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。每年2次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用平安的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修方案或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用方案，根據(jù)甲方?jīng)Q定組織維修。每周1次對(duì)各樓層門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行平安檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上〔雨季前須安排1次〕對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案報(bào)區(qū)政府?！参濉硶?huì)議效勞1、提供會(huì)議效勞工作，包括會(huì)議接待，會(huì)間效勞。茶葉、杯子等由甲方提供。2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)消息層效勞工作?！擦澄飿I(yè)檔案管理1、物業(yè)檔案的內(nèi)容：物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設(shè)備檔案、會(huì)計(jì)檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。2、物業(yè)管理檔案的要求：分類科學(xué)，組卷合理，排列有序，保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表〔異動(dòng)記錄〕填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》，標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》，臺(tái)帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。每臺(tái)設(shè)備資料依次編入：每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)方案表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說(shuō)明書、合格證等。〔七〕法律法規(guī)規(guī)定的其他工程。委托管理目的一、物業(yè)外觀的保值增值。通過(guò)對(duì)整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。依靠專業(yè)化的工程效勞隊(duì)伍和專項(xiàng)設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)性、高效性運(yùn)作的結(jié)合，保證整個(gè)大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，表達(dá)辦事高效的政府形象之目的。三、平安、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊(duì)伍，全程維護(hù)大樓辦公區(qū)的消防、平安工作，保持刑事案發(fā)率低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞，為業(yè)主和來(lái)賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境。四、省心、放心“管家”委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)契約關(guān)系為**區(qū)政府大廈施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價(jià)值得以表達(dá)，通過(guò)合理的方案和嚴(yán)密的制度，確保物業(yè)區(qū)域日常正常運(yùn)作，各種活動(dòng)得到全面的保障。委托管理原那么根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)效勞”的管理原那么，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造平安、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、效勞”為一體的綜合管理。“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)**物業(yè)擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效效勞的根底和前提。公司保安連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”；在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦、及《濟(jì)南時(shí)報(bào)》主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；**物業(yè)工程部在2003年濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，榮獲單項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)。2005年槐蔭政務(wù)中心大廈獲得省級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)，省立醫(yī)院獲得市級(jí)“示范小區(qū)”。2006年住宅與產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)，**物業(yè)被評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)〔山東省40強(qiáng)〕。濟(jì)南市工商局獲得市級(jí)“示范大廈”稱號(hào)，2007年評(píng)選為濟(jì)南市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)級(jí)單位。◆機(jī)關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富**物業(yè)接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)的物業(yè)管理工程，如省紀(jì)委辦公樓、新華社山東分社辦公、濟(jì)南市工商局辦公、濟(jì)南市人事局辦公、槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈等，有著豐富的黨政機(jī)關(guān)辦公的管理經(jīng)驗(yàn)。尤其槐蔭區(qū)政府，特點(diǎn)與**區(qū)政府大廈及其相似，對(duì)黨政機(jī)關(guān)的特點(diǎn)把握能力強(qiáng)，處理過(guò)多起類似上訪等突發(fā)事件?！糍|(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)獲得國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，順利通過(guò)ISO9001〔2000〕質(zhì)量體系認(rèn)證，**物業(yè)擁有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理制度，靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過(guò)嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的效勞全面保障**區(qū)政府大廈物業(yè)的正常運(yùn)行。◆深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)開(kāi)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過(guò)**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營(yíng)造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的效勞，無(wú)不顯示著**蓬勃的開(kāi)展力和向上力。**人將這份對(duì)**的熱愛(ài)之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣闊業(yè)主提供高水平的效勞。◆獨(dú)有的“房車一體化”效勞**物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車輛購(gòu)置、置換、租賃、舊車評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍效勞，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多種效勞，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值效勞?！魧I(yè)花木公司：物業(yè)公司旗下的花木公司是濟(jì)南市成立較早的大型專業(yè)花木公司，具有高級(jí)園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對(duì)外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)、咨詢等效勞。可為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠化養(yǎng)護(hù)效勞，提高綠地質(zhì)量、降低投資本錢。第二章物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu)描述：1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原那么是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供給下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理體系及組織架構(gòu)會(huì)服主管會(huì)服主管1人會(huì)服客房6人環(huán)境主管1人保潔綠化10人**物業(yè)**大廈管理處(79人)主任1人事務(wù)助理1人工程主管1人維修工4人設(shè)備運(yùn)行9人消防2人保安主管1人大廳西廳3人自行車棚1人班長(zhǎng)及巡邏4人南門南院5人東門西門4人監(jiān)控5人餐廳經(jīng)理1人餐廳員工19人物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的上下，主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的根底上，加強(qiáng)物料耗材的采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等方面進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購(gòu)渠道暢通、質(zhì)量過(guò)硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理效勞目標(biāo)的根底工作。物料采購(gòu)流程圖：外出采購(gòu)?fù)獬霾少?gòu)驗(yàn)收入庫(kù)物料消耗〔盤點(diǎn)〕公司審批物料報(bào)廢〔檢驗(yàn)〕擬定采購(gòu)方案采購(gòu)申報(bào)工程領(lǐng)用第三章平安管理一、保安效勞標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.按規(guī)定著裝，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)帶，上崗必須佩帶工作牌；2.精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)；3.舉止文明、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓还醇绱畋常?.不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲；6.禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項(xiàng)不合格扣除2分，扣完為止。效勞態(tài)度1.作到微笑效勞；2.主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主效勞；3.不發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件；4.巡邏中見(jiàn)到業(yè)主時(shí)應(yīng)閃身站在一邊，微笑并點(diǎn)頭問(wèn)好。5.文明用語(yǔ)：熟練五聲十一字，對(duì)人熱情，微笑效勞，不卑不亢8分對(duì)一項(xiàng)不合格的扣除2分，扣完為止。效勞要求1.不出現(xiàn)管轄范圍內(nèi)秩序混亂等情況；2.車場(chǎng)內(nèi)車輛完好無(wú)損，車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)；3.接到業(yè)主報(bào)警不超過(guò)兩分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告；4.處理各種違章，文明禮貌，及時(shí)有效，機(jī)動(dòng)靈活，不失原那么；5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)意外事故；6.指揮手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮標(biāo)準(zhǔn)。24分一項(xiàng)達(dá)不到要求扣除4分。紀(jì)律1.按時(shí)交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；2.不準(zhǔn)在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報(bào)，不脫崗、睡崗；3.處理問(wèn)題講原那么、講方法，以理服人；4.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機(jī)密；5.上班不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事；6.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非；7.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。8.禁止利用空暇之余進(jìn)行賭博等其它變相的違法行為；9.勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)；10.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。12分對(duì)達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分，扣完為止。工作要求1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮；2.能熟練掌握物業(yè)管理范圍的根本情況，包括業(yè)主的根本情況〔姓名、特征等〕。熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，配電房，消防中心等重點(diǎn)位置的防范等；3.能熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作；4.善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分析、判斷、處理問(wèn)題的能力；5.熟悉車場(chǎng)的根本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號(hào)和車輛外型、顏色等；6.能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄；7.能熟練掌握公共設(shè)施的情況；8.對(duì)破壞花卉、草坪等行為及時(shí)制止；9.車輛管理中指揮手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確，能準(zhǔn)確區(qū)分車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放；10.驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；11.按車位泊車，無(wú)車輛違章停放在綠地、人行道等行為；12.宿舍區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊有序；13.做好值班室及宿舍的衛(wèi)生等情況；44分對(duì)達(dá)不到工作要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣除4分，扣完為止。其它1.能遵守保安員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練〔按培訓(xùn)大綱及記錄檢查〕；2.能遵守保安員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定。4分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)扣2分。合計(jì)100分實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分=×100所查工程總分值二、平安管理的措施及對(duì)策〔—〕確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識(shí)培養(yǎng)。大力培養(yǎng)保安員的效勞意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的保安功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、效勞員”的統(tǒng)一體?！捕嘲部毓芾眢w系的建立1、我們針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理方法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于平安控制下。2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)平安盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對(duì)人、對(duì)證件、對(duì)車輛”的三對(duì)原那么，嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視平安制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。4、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起平安管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反響，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。〔三〕預(yù)警、應(yīng)變措施1、平安應(yīng)急方案和措施〔1〕目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的開(kāi)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。適用范圍：1〕治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2〕受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。3〕其他重大意外情況。〔2〕職責(zé)：1〕對(duì)可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定平安應(yīng)急方案，報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；2〕對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由平安領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急措施，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。〔3〕方案：1〕對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急方案和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2〕處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案，平安領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來(lái)。3〕制定的應(yīng)急方案必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定?！?〕實(shí)施：1〕在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。2〕對(duì)發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報(bào)告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。3〕保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。〔5〕要求：為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)保安隊(duì)員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。三、強(qiáng)化消防管理意識(shí)〔一〕消防管理目標(biāo)堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火平安責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制?！捕臣訌?qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1、消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣闊業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”?！踩撤e極落實(shí)防火平安“三級(jí)”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防平安工作?！菜摹辰⒔∪罊n案?！参濉辰⑾揽焖俜错戧?duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選撥一批隊(duì)員組建**區(qū)政府大廈管理處“消防快速反響分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反響，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?！擦成坪笈c收復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。消防滅火流程圖〔1〕通用滅火流程：多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：查明火災(zāi)發(fā)生的原因；查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫出書面檢查待后處理；制定相應(yīng)的改良預(yù)防措施；將火災(zāi)事故書面報(bào)告公司平安領(lǐng)導(dǎo)小組?；馂?zāi)發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人均有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加滅火搶救以最快方式：1、報(bào)告消防中心，通知消防搶險(xiǎn)隊(duì)；2、報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、撥打報(bào)警。消防搶險(xiǎn)人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場(chǎng)：1、觀察火情，迅速確定滅火方案；2、迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救。救火原那么：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；饎?shì)繼續(xù)擴(kuò)大平安領(lǐng)班繼續(xù)指揮現(xiàn)場(chǎng)救火，調(diào)集人、物力進(jìn)行搶救組織疏散，做好救援、防止不法分子，減少傷亡事故。以最快方式通知公司領(lǐng)導(dǎo)和防火平安領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向附近有滅火消防能力單位求援第四章：環(huán)境效勞一、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.見(jiàn)到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好。2.使用標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌用語(yǔ)。3.效勞態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明效勞，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。工作紀(jì)律1.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。地下室地面：無(wú)垃圾、雜物，無(wú)積水，無(wú)泥沙。2分不合格全部扣除。天面：目視無(wú)污染，無(wú)明顯灰塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)2分不合格全部扣除。墻面：目視無(wú)污跡，無(wú)污漬，無(wú)明顯灰塵。2分不合格全部扣除。標(biāo)識(shí)牌、消防栓公用門等設(shè)施：目視無(wú)污跡，無(wú)明顯灰塵。2分一處達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。室外路面、散水坡：無(wú)瓜殼果皮、紙屑等雜物，無(wú)積水，無(wú)污漬,每100平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過(guò)2個(gè)。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無(wú)污跡，粘附物，定期對(duì)蚊蠅害蟲(chóng)進(jìn)行消殺，無(wú)明顯蚊蟲(chóng)。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。標(biāo)識(shí)牌、雕塑：無(wú)亂張貼，目視外表無(wú)明顯灰塵，無(wú)污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無(wú)銹跡；木材質(zhì)，無(wú)脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。沙井：底部無(wú)垃圾，無(wú)積水、積沙、蓋板無(wú)污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。雨、污水井：檢查井內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物，水流暢通，井蓋上無(wú)污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。化糞池：不外溢污水，定期消殺，防止蚊蠅的滋生，無(wú)明顯蚊蟲(chóng)。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場(chǎng)地：地面無(wú)散落垃圾，無(wú)積水、無(wú)明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄：無(wú)亂張貼，目視外表無(wú)明顯灰塵，無(wú)污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。員工宿舍：地面無(wú)散落垃圾，無(wú)積水、無(wú)明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。樓道頂燈：目視燈殼、燈桿無(wú)明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物：地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬，無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。室內(nèi)樓道梯級(jí)和走廊地面、電梯：無(wú)雜物、紙屑、明顯污跡，全部梯級(jí)煙頭不超過(guò)2個(gè)，走廊100平方米煙頭不超過(guò)2個(gè)。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、雨蓬：目視無(wú)垃圾，無(wú)積水，無(wú)污跡，明溝暢通。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板磚、木地板地面的清潔：無(wú)垃圾雜物，無(wú)泥沙、無(wú)污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔：瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無(wú)明顯灰塵，乳膠漆墻面無(wú)污跡，目視無(wú)明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。天花板、天棚：距1米處目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)明顯灰塵。同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開(kāi)關(guān)：目視無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。玻璃門窗：無(wú)污跡，清刮后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，門窗框、窗臺(tái)無(wú)灰塵、污漬。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓〔箱〕、標(biāo)牌、扶手、欄桿、意見(jiàn)箱、電表箱：目視無(wú)明顯污跡，用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，不銹鋼光亮，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止?？照{(diào)機(jī)房：目視無(wú)污跡，無(wú)雜物堆放，空調(diào)設(shè)備無(wú)明顯灰塵。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。水泵房：地面無(wú)垃圾，無(wú)積水，無(wú)雜物堆放。2分同上。電腦機(jī)房：整潔無(wú)雜物，墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，桌面清潔，地面無(wú)塵土，不起靜電2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶：及時(shí)清理，無(wú)雜物、無(wú)污物、無(wú)明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完為止。室內(nèi)熱水器或飲水機(jī)：目視無(wú)明顯污跡，不銹鋼無(wú)銹漬，無(wú)灰塵，地面無(wú)積水。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完為止。倉(cāng)庫(kù)：整齊、擺放有序，無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間：1、工具齊全，擺放整齊有序。2、無(wú)異味。3、地面無(wú)積水、無(wú)污漬，無(wú)雜物。4、瓷片、門、窗用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。5、便器無(wú)污漬，小便器內(nèi)有無(wú)衛(wèi)生球。6、天花、燈具目視無(wú)明顯灰塵。7、玻璃、鏡面光亮無(wú)水痕，無(wú)污跡。8、垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理，定期進(jìn)行殺蟲(chóng)，無(wú)明顯蚊蠅。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。合計(jì)100實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分=×100所查工程總分值實(shí)際得分：檢驗(yàn)管理處每項(xiàng)得分的總和。所查工程總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查工程分?jǐn)?shù)的總和二、保潔措施1、理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們?cè)诒ｐB(yǎng)方面將采取：〔1〕清洗：①使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。④用干凈毛巾仔細(xì)抹塵?！?〕落蠟①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟枯燥后，落進(jìn)口COMDCETE-2兩次，在封閉根底上產(chǎn)生堅(jiān)硬的保護(hù)層。③在①②處理的根底上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF枯燥后，用PNOB-NB2000型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。⑤〔1〕、〔2〕每年三次?！?〕日常保養(yǎng)①在下班時(shí)間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時(shí)保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑，實(shí)行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無(wú)塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時(shí)拖拭，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時(shí)除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時(shí)巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間〔1〕天花板、墻面局部，使用百潔布配合萬(wàn)能清潔劑隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮?！?〕地面局部：首先進(jìn)行外表酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAS42DS擦地機(jī)，百潔墊配合硬外表清潔劑每周對(duì)地面進(jìn)行徹底清洗，去除外表及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭?！?〕便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無(wú)異味，無(wú)污物、無(wú)尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺(tái)面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺(tái)、管線及開(kāi)關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。4、公共部位的照明燈具每年進(jìn)行三次擦拭、除塵，對(duì)因燈具燒毀等造成的污跡隨時(shí)擦拭，保持清潔、無(wú)污。不銹鋼面光亮如初。5、不銹鋼局部不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會(huì)銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施：〔1〕安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)?！?〕隨時(shí)除塵、除銹?！?〕保持無(wú)污漬，光潔明亮?！?〕不銹鋼煙灰桶：隨時(shí)清理、傾倒，沒(méi)有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6、殺蟲(chóng)滅鼠消毒〔1〕為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲(chóng)劑殺滅蚊蠅?！?〕春秋季節(jié)每季度對(duì)后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃〔1〕用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；〔2〕日常隨時(shí)抹灰，去除污漬?！?〕做到光亮、無(wú)手印、無(wú)污漬。8、玻璃清洗9、辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。第五章維修設(shè)備管理一、維修工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)〔時(shí)限〕分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。2服務(wù)態(tài)度1.見(jiàn)到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好。2.使用標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌用語(yǔ)。3.效勞態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明效勞，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。3工作紀(jì)律1.遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。10分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。4工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。1分不合格扣1分。5效勞質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未到達(dá)90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序號(hào)內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)〔時(shí)限〕分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分6預(yù)約維修時(shí)間接到維修申請(qǐng)后無(wú)特殊情況，10分鐘到達(dá)維修地點(diǎn)，如暫時(shí)沒(méi)有維修人員應(yīng)向業(yè)主解釋，另約時(shí)間。2分沒(méi)有及時(shí)維修扣1分；維修人員不在時(shí)未向業(yè)主解釋的扣1分。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計(jì)維修時(shí)間衛(wèi)生間設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無(wú)水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗〔紗窗、窗簾等〕的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標(biāo)牌、玻璃門、懸掛布幅等空調(diào)的維修〔包括冷凝管的破裂、漏水等維修〕照明器具的修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風(fēng)系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機(jī)電、水泵等設(shè)備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時(shí)內(nèi)〔不超過(guò)8小時(shí)〕，特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過(guò)2小時(shí)。一般在2小時(shí)內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)8小時(shí)，較大故障視實(shí)際情況由事務(wù)助理或主任上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合。管理處主任通知業(yè)主，得到允許后請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行維修，維修人員積極配合?！脖Ｐ奁趦?nèi)聯(lián)系建設(shè)商〕市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時(shí)停水要及時(shí)通知業(yè)主。小故障修理一般需要1小時(shí)，更換需30分鐘，無(wú)材料時(shí)及時(shí)購(gòu)置，并向業(yè)主解釋清楚，購(gòu)置后再更換。小故障30分鐘內(nèi)解決，一般不超過(guò)2個(gè)小時(shí)。一般30分鐘。2小時(shí)內(nèi)修理好，需更換的門窗在3天內(nèi)完成，無(wú)特殊要求的門窗1天內(nèi)完成。較小故障，當(dāng)天完成，更換的卷簾門，維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行更換。一般4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，最長(zhǎng)不超過(guò)1天，玻璃門的更換需向上申請(qǐng)，申請(qǐng)批復(fù)后維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行更換。小故障維修人員能解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主，如果在廠家保修期內(nèi)上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合廠家維修。小故障一般1小時(shí)，大故障一般不超過(guò)1天。如果線路等有大型的更換需向上申請(qǐng)，得到批復(fù)后維修人員積極配合進(jìn)行更換。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。出現(xiàn)故障維修人員積極配合電梯公司人員進(jìn)行維修。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。較大故障10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。較大故障維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行維修。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。市政停電提前1天通知業(yè)主。檢修線路應(yīng)提前1天通知業(yè)主。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行維修。記錄準(zhǔn)確、完備、詳實(shí)。維修發(fā)現(xiàn)故障或接到維修故障后，登記維修記錄，開(kāi)派工單，維修人員10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，微笑效勞，有禮貌地詢問(wèn)業(yè)主故障情況，分析故障原因，盡快處理。假設(shè)暫時(shí)無(wú)法處理，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，及時(shí)向管理處匯報(bào)，盡快解決。管理處主任驗(yàn)收檢查并在派工單上填寫驗(yàn)收結(jié)果、簽名。派工單歸檔保存。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1分8分7分維修不合格項(xiàng)扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分。未維修好的扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。未提前通知業(yè)主扣2分。維修不合格或無(wú)材料時(shí)未向業(yè)主解釋扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過(guò)時(shí)限扣2分。維修不合格扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分，扣完為止。不積極配合工作扣1分，超過(guò)時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分，扣完為止。未提前通知扣1分。不積極配合工作的扣2分，超過(guò)時(shí)限扣1分，扣完為止。記錄未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的扣1分。不合格項(xiàng)扣1分，扣完為止。實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分=×100所查工程總分值實(shí)際得分：檢驗(yàn)管理處每項(xiàng)得分的總和。所查工程總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查工程分?jǐn)?shù)的總和。二、效勞措施〔一〕設(shè)備故障處理規(guī)程1．故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其它為一般故障。2．重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。對(duì)于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。3．故障處理通那么〔1〕發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告管理處主任。〔2〕根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的開(kāi)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備平安的因素。〔3〕最迅速地恢復(fù)設(shè)備〔設(shè)施〕至正常運(yùn)行狀態(tài)?！?〕處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反平安規(guī)程?！?〕管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。〔6〕對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障局部和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)平安措施作好。〔7〕發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象?！捕畴娞堇司仍?guī)程1、電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。2、轎頂操作放人程序〔1〕確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)〔如N層〕，并通知乘客“救援在進(jìn)行中”?！?〕到停層的上一層〔N+1層〕，用Δ形鑰匙翻開(kāi)該電梯的廳門?！?〕進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開(kāi)關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行?！?〕關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。〔5〕將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”翻開(kāi)，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開(kāi)放人?！?〕放人完畢，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門為翻開(kāi)狀態(tài)。〔7〕將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。3、機(jī)房操作手動(dòng)放人程序〔1〕如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，那么應(yīng)先將其完全關(guān)閉?！?〕利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌?！?〕進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開(kāi)關(guān)?！?〕插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開(kāi)?！?〕根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降〔或升〕至最近一層門口為止〔由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定〕?！?〕翻開(kāi)廳門及轎廂門放出乘客?！?〕用手把門關(guān)好?！?〕確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好?！?〕維持電梯電源切斷狀態(tài)?！?0〕放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查?！踩彻╇婋娫赐ｋ姽收咸幚硪?guī)程電源故障分以下幾種情況處理：1、在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。2、正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。3、假設(shè)供電系統(tǒng)全部停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。4、如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。5、如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)局部發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。6、低壓配電盤母線、及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對(duì)未受影響的局部恢復(fù)送電。〔四〕停水及故障處理規(guī)程1、接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。2、假設(shè)安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍等。3、給排水設(shè)備故障一般處理程序4、供水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn)行維修。5、排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，假設(shè)一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)借用設(shè)備。6、假設(shè)供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知有關(guān)人員搶修。7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。第六章會(huì)議效勞會(huì)議效勞工作內(nèi)容：1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議效勞的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。3、做好會(huì)議前迎賓工作。4、會(huì)議期間效勞：1〕會(huì)議開(kāi)始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。2〕注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反響音響效果信息。3〕及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4〕會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開(kāi)始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5〕會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。6〕關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。效勞標(biāo)準(zhǔn)：一、引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生〔女士〕這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生〔女士〕請(qǐng)。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。二、入座當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生〔女士〕您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到平安、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。三、送客時(shí)會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門，動(dòng)作要輕，防止弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生〔女士〕您請(qǐng)。”假設(shè)客人不識(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生〔女士〕，您請(qǐng)?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生〔女士〕，您走好〔再見(jiàn)〕”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。三、持暖瓶的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：按照站姿站立，一般都以左手來(lái)效勞，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開(kāi)，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)〔或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)〕，保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以防止在效勞中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)防止發(fā)出聲響。五、倒茶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前〔將壺蓋放在效勞車上〕，保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯蓋夾起〔如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可〕，手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，〔這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯〕并按原路放回〔根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置〕，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式?？记绊氈?、向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；3、如果來(lái)賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；4、主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；5、倒水時(shí)，應(yīng)防止在客人面前進(jìn)行；6、在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。會(huì)議效勞工作程序：領(lǐng)受任務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前檢查引領(lǐng)登記會(huì)場(chǎng)效勞休會(huì)效勞會(huì)后清理考前須知匯報(bào)總結(jié)1、領(lǐng)受任務(wù)會(huì)議名稱〔2〕會(huì)議性質(zhì)〔3〕與會(huì)人數(shù)〔4〕會(huì)議期限〔5〕會(huì)議休息時(shí)間表〔6〕會(huì)議活動(dòng)范圍〔7〕準(zhǔn)備內(nèi)容〔8〕考前須知2、會(huì)前準(zhǔn)備〔1〕會(huì)標(biāo)〔2〕音響〔3〕主席臺(tái)〔4〕茶具飲品〔5〕登記臺(tái)〔6〕簽到薄〔7〕休息安排〔8〕效勞員配備〔9〕會(huì)場(chǎng)清潔〔10〕接手紀(jì)念品、禮品〔發(fā)放〕〔11〕會(huì)場(chǎng)指示牌〔12〕禮儀演習(xí)彩排3、會(huì)前檢查根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會(huì)議物品4、引領(lǐng)登記〔1〕準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會(huì)場(chǎng)引領(lǐng)員、指示牌〔2〕登記根據(jù)請(qǐng)柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品5、會(huì)場(chǎng)效勞1〕主席臺(tái)香巾、飲品效勞、果盤、會(huì)場(chǎng)貴賓飲品、香檳效勞2〕會(huì)場(chǎng)秩序維持效勞〔清理閑雜人員〕3〕清潔效勞4〕委托代辦效勞5〕出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)效勞〔先生，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎〕6〕應(yīng)急情況處理〔火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問(wèn)筆錄、相關(guān)人詢問(wèn)筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)〕6、會(huì)后清理1〕撤會(huì)議物品，桌椅、餐具2〕清理與會(huì)人員遺留物并登記3〕清潔會(huì)場(chǎng)4〕撤出帶入會(huì)場(chǎng)物品5〕查對(duì)清理紀(jì)念品、禮品6〕檢查清理情況7〕關(guān)閉動(dòng)力電器設(shè)備8〕效勞人員撤出，鎖閉會(huì)議廳7、匯報(bào)總結(jié)1〕向主辦方主辦人員匯報(bào)會(huì)議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見(jiàn)，說(shuō)明情況2〕會(huì)后總結(jié)專題會(huì)〔部門經(jīng)理，會(huì)議效勞人員參加〕七、會(huì)議接待效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、效勞員上崗前要按規(guī)定化裝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2、會(huì)前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀；5、來(lái)賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；6、給來(lái)賓提供效勞要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，答復(fù)來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；7、給來(lái)賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；8、會(huì)議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時(shí)增添茶水；9、會(huì)議進(jìn)行中，效勞員應(yīng)站在適宜的位置，悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況；10、送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請(qǐng)走好”；11、會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。`儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)〔黑色除外〕，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌〔卡〕。衣袖、褲管不得卷起〔實(shí)際操作需要時(shí)除外〕，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會(huì)議效勞員穿著黑色半高〔實(shí)心〕跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋外表保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋；7、襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口〔冬季可著深色襪〕；8、身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30°，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣〔裙〕下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。客服人員考核根本表姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述〔對(duì)自己半年以來(lái)的工作做一下總結(jié),優(yōu)點(diǎn)和缺乏分別是什么〕10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30°，兩腿之間不得有空隙。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣〔裙〕下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。15分根本走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分臺(tái)前倒水10分臺(tái)后倒水10分其他〔工作流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)〕10分合計(jì)100分第七章物業(yè)效勞保障體系管理、鼓勵(lì)、監(jiān)督、反響機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷開(kāi)展的武器，在不斷統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來(lái)進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的鼓勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工發(fā)奮向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的根底上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹(shù)立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造時(shí)機(jī)，讓時(shí)機(jī)造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感5、營(yíng)造文化氣氛，促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、GB/T4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。反響制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反響工作的操作程序進(jìn)行?！?〕〔1〕公眾管理制度〔2〕崗位責(zé)任制〔3〕維護(hù)運(yùn)作制度〔4〕人員考核制度管理效勞運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)管理規(guī)章制度圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)**區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)效勞過(guò)程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)效勞活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩局部組成。程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理效勞費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：平安、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢查制度和檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，消防平安的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎(jiǎng)懲方法，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲方法》。管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評(píng)定表》〔每月考核〕、《員工年度考核鑒定表》〔年終考核〕。月核成績(jī)作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績(jī)作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成局部，科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)**區(qū)政府大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理?！惨弧硻n案資料的建立及分類1．檔案資料的建立?！?〕采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；〔2〕將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)〔大廈、工業(yè)區(qū)〕標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱?！?〕按照資料載體的類型采用恰當(dāng)平安的保存方式?！?〕所有資料檔案實(shí)行“雙檔“〔電腦檔案、文本檔案〕管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練方案和考核記錄C：大院及大樓平安防范措施D：查崗記錄E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場(chǎng)管理資料A：停車場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場(chǎng)平安防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)方案及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文明建設(shè)文化資料A：活動(dòng)方案實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營(yíng)效勞統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體工程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A：本物業(yè)管理工程所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo)〔二〕物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料〔如**區(qū)政府大廈提供的資料〕接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件〔如管理處通知、通報(bào)等〕按照**物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提供的資料業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖2、檔案資料管理要求：〔1〕設(shè)立專門的檔案管理員；〔2〕檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理?！?〕明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程?！?〕采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式〔如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等〕，并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。〔5〕對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批?！?〕管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢?！?〕注重檔案管理信息開(kāi)發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫(kù)存情況編制各種專題資料?！?〕辦公室每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查?！?〕要求全體員工樹(shù)立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。工程物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對(duì)工程的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正表達(dá)管理職能的“三合一”〔事務(wù)、保安、日常效勞〕。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用標(biāo)準(zhǔn)管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用鼓勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)方案崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的開(kāi)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的工程物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)方案。公司撥專款用于購(gòu)置培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為工程管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“目標(biāo)方案崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖構(gòu)成圖說(shuō)明：1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)工程物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂方案。在此根底上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。2、方案制定后，根據(jù)培訓(xùn)方案進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用適宜的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)成效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，工程管理處具體落實(shí)執(zhí)行。四、培訓(xùn)方案：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)方案公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)工程正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，標(biāo)準(zhǔn)效勞，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的根底上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語(yǔ)等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的評(píng)估考核：〔1〕培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，確定員工培訓(xùn)的需求方向?！?〕培訓(xùn)中考核：技術(shù)〔能〕方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正?！?〕培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反響培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升效勞質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。一、員工根本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定〔一〕儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、標(biāo)準(zhǔn)，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7、辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人。8、注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的為難?！捕澄拿饔谜Z(yǔ)1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽(tīng)要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。3、與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講與住戶無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話?！踩程幚硗对V1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原那么：〔1〕接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；

〔2〕出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

〔3〕面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

〔4〕在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

〔5〕在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原那么辦事，假設(shè)客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原那么，那么應(yīng)尋求法律援助。

2、標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴的處理程序；

〔1〕認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄?！?〕即時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人?！?〕重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢?！?〕態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物?！?〕凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容：1〕管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．效勞態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。C．工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同清掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍〔集體〕：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無(wú)垃圾堆放等。2〕物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包”，有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。B．維修：是否有不平安隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無(wú)損壞，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。C．公共秩序：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無(wú)車輛亂停放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序，有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。D．保潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。E．綠化：樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲(chóng)害，是否及時(shí)修枝剪葉，并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹(shù)木采取保護(hù)措施等。G．文化活動(dòng)中心：活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項(xiàng)活動(dòng)平安、有序開(kāi)展，工作人員精神飽滿，效勞及時(shí)到位。2、巡視記錄和記錄的處理：1〕在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。2〕巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高效勞質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3〕巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：A．收集的管理意見(jiàn)急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格效勞處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時(shí)間：領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4、考前須知：1〕一天兩次的巡視檢查能根本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或效勞工程來(lái)檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求根本對(duì)效勞區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及效勞均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。2〕有多名領(lǐng)班的要注意分工，所分區(qū)域、效勞工程搭配合理。3〕日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關(guān)記錄：管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定1、范圍：各管理處周檢。2、職責(zé)：1〕管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班〔隊(duì)〕長(zhǎng)參加周檢。2〕管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。3〕管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組〔隊(duì)〕長(zhǎng)，及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。3、周檢要求：1〕管理處必須按“5”2〕每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3〕檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。4、檢查的方式方法：1〕時(shí)間安排：每周一下午，檢查上周的效勞情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2〕參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊(duì)檢查。3〕檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。5、檢查工程和抽查內(nèi)容：1〕房管工作：抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來(lái)訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍等。2〕平安工作：每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱，抽查2-3個(gè)固定崗，抽查3-5份來(lái)訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語(yǔ)使用、工作流程的掌握。3〕車輛管理：抽查1-2停車場(chǎng)和道口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘〔儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用，工作流程的掌握等〕；50%的摩托車、自行車保管站，抽查2-3份各崗位的