酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)

酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)一、維護合格賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點〞(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)必需要健全或完善的部分，提出整改看法和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間必需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，業(yè)業(yè)兢兢做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提升。三、保持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)〞切實做好“六項檢查〞大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的.監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的施行證實六項檢查是確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比狀況匯總表詳見附表。四、隨時關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命〞，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的繁重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)馬上完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依舊艱巨更必需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理使命，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提升開拓革新追求卓越大堂工作的不夠之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)必需強化。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提升就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能必需提升。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一必需要尊重;二必需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人必需求，以達(dá)到客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》保持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量必需提升。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟必需提升。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)〔精選〕酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)〔精選5篇〕一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回憶這段時間的工作，相信你有很多感想吧，讓我們好好總結(jié)下，并記錄在工作總結(jié)里。為了讓您在寫工作總結(jié)時更加簡單方便，以下是收集整理的酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)〔精選5篇〕，僅供參照，歡迎大家閱讀。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)120xx年馬上度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)〞三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不夠，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)懷與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提升，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：1、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認(rèn)真落實酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)遵遵守法律律，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有激烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索施行。明確了工作的程序、方向，提升了工作能力，在具體的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順利的展開工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好〞這樣一個目標(biāo)，開拓革新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：〔1〕代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門〔包括個人〕的一切投訴，聽取客人的各類看法和建議。〔2〕會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故?！?〕解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)?！?〕維護賓客安全?！?〕維護酒店利益，索賠，催收?！?〕收集客人看法并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映?！?〕維護大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔?！?〕督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作狀況及遵守紀(jì)律狀況。〔9〕協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。〔10〕夜班承當(dāng)酒店值班經(jīng)理的工作。〔11〕協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的合格關(guān)系?！?2〕完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作?！?3〕參加前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞作紀(jì)律，有效利用工作時間，遵守崗位，必需要加班完成工作按時加班加點，確保工作能按時完成。4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)在展開工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，無論有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不夠。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，各別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，具體計劃如下：一、工作中做到“六點〞即：〔1〕耐心多一點〔2〕態(tài)度好一點〔3〕動作快一點〔4〕語言得體一點〔5〕層次高一點〔6〕辦法多一點。二、更新思想觀念，強化服務(wù)意識。依據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體狀況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與革新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、各別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，強化工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識，強化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量〞的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒〞，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。三、以身作則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人〞要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有看法，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及看法：一、不斷提升員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，因為這是提升酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提升員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：〔1〕熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必必需樹立尊重和友好的態(tài)度?！?〕在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素養(yǎng)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。〔3〕人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提升。〔4〕熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式?！?〕對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識?！?〕營造員工隊伍的團隊精神?！?〕實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度。對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行視察，依據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)2我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極展開工作，提升工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點，我們酒店內(nèi)的員工必必需要具備高素養(yǎng)，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務(wù)。為此我每兩個月展開培訓(xùn)工作，培訓(xùn)員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，確保服務(wù)周到，從而得到更多客戶好評。關(guān)于禮儀的培訓(xùn)分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個酒店客戶，必必需做到禮貌周全，工作細(xì)心，在穿著方面也必必需要確保每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必必需盡快滿足客戶的上菜要求，碰到問題及時反饋，不準(zhǔn)偷懶，不準(zhǔn)曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達(dá)到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病必需要及時改正更改。關(guān)于經(jīng)常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時關(guān)于頑固不化的員工處以懲處，同時關(guān)于做的好令客戶滿意的服務(wù)員，給予應(yīng)有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo)，激勵員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作，上班期間工作必必需井然有序，每個人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采納罰款措施，同時讓員工互相舉報，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎勵。為了積極采納員工的看法和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極激勵員工把自己的想法和看法說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體狀況，方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名經(jīng)理我不能確保自己是不是關(guān)于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參加到酒店的建設(shè)中來，把在工作中碰到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。廣開渠道才能夠采納更多好看法，每一個員工都會有不同的想法，關(guān)于我來說必必需能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù)，提升酒店的營業(yè)額是我的目標(biāo)，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提升酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依舊必需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提升自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結(jié)。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)3時間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成績。回憶20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的熟悉。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練、且思想不夠成熟，關(guān)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，積極主動的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所必需。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位，要應(yīng)對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。天天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶；天天黃昏大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的必需求，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這必需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可。我們必必需認(rèn)真面對每一個細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶大發(fā)雷霆時，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作；當(dāng)客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因，傾聽客戶的怨言；當(dāng)大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題。為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般碰到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應(yīng)，最后解決問題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的。因此關(guān)于這些重要的.客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有合格的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時，必需要記錄一些資料，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己業(yè)業(yè)兢兢做好了，就會得到客戶的認(rèn)可和好評。在全年計劃指標(biāo)完成狀況，7個月新增儲蓄存款9，676，207．22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天〞活動中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動〞中，獲得二等獎；并積極參加各種戶外宣揚和路演活動。在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門關(guān)于自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地熟悉到自己的欠缺和不夠，還應(yīng)不斷提升自身素養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)4酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù)，同時也是可以給客人留下一個深入的印象，讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是關(guān)于過去這段日子的工作總結(jié)下。擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔(dān)心自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度，去對待，無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴(yán)格的去要求，并且自己做好，作出表率，碰到問題也是及時的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接?，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的狀況，關(guān)于做得好的予以支持和激勵，關(guān)于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因，予以指導(dǎo)，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習(xí)，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此互相的配合，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會更大的，我也是相信，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看，確實如此，和之前相比，也是有了一些進(jìn)步，大家共同的努力也是沒有白費，特別是得到客人的表揚的時候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意。當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續(xù)的努力，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。酒店大堂經(jīng)理的工作經(jīng)驗總結(jié)5一、維護合格賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向繼續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即：①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點〞〔這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則〕，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費〔住店、用餐〕體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用：①對不利于對客服務(wù)必需要健全或完善的部分，提出整改看法和推舉；②對飯店各部門因使命心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推舉并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間必需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提：①一切以客人的滿意為出發(fā)點；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，業(yè)業(yè)兢兢做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提升。三、保持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)〞切實做好“六項檢查〞大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的施行