電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）綜合練習(xí)答案 周艷紅 項目1-4

說明本習(xí)題為《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》書上綜合練習(xí)題的答案。個別題做了更新，已經(jīng)標(biāo)黃。供教學(xué)參考。項目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù)一、判斷題1.客戶是指購買企業(yè)的產(chǎn)品的人。(×)2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(√)3.一名合格的客服人員,只要保持微笑就可以了。(×)4.按電子商務(wù)交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分,電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服、售后客服。(√)5.詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時期內(nèi)，咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例,是客服工作效果的直觀反映,是企業(yè)考核客服績效的唯一因素。(×)二、選擇題1.下列屬于技術(shù)性客服服務(wù)內(nèi)容的是(B)。A.產(chǎn)品宣傳B.產(chǎn)品安裝C.分期付款D.廣告宣傳2.下列不屬于客服績效考核內(nèi)容的是(D)。A.客單價 B.問答比 C.響應(yīng)時間 D.工作熱情3.下列不屬于客服在推薦產(chǎn)品時必須要了解的信息的是(D)。A.產(chǎn)品的賣點(diǎn) B.使用環(huán)境 C.售后政策 D.物流配送中轉(zhuǎn)4.下列不屬于金牌客服應(yīng)具備的能力的是(D)。A.觀察能力 B.溝通能力 C.應(yīng)變能力 D.計算能力5.首次響應(yīng)時間是指客服第一次對客戶回復(fù)用時的平均值。下列哪個因素不會影響首次響應(yīng)時間?(D)A.工作繁忙 B.店內(nèi)促銷活動 C.流量高峰期 D.輸入法三、操作題1.在生活中，同學(xué)們也會接觸到客戶服務(wù)，你能把遇到的客服列舉出來嗎？并試著對他們按客服工作的方式進(jìn)行分類？（答案僅供參考）答：可分為面對面客服、語音客服、文字客服和電話客服等。面對面客服：商場客服、酒店前臺客服……語音客服：網(wǎng)絡(luò)主播……文字客服：淘寶店鋪客服、京東店鋪客服、拼多多客服……電話客服：移動公司客服、聯(lián)通公司客服……2.以淘寶網(wǎng)為例，客服的績效考核與多項數(shù)據(jù)有關(guān)，試著寫出各項考核指標(biāo)的具體含義。（答案僅供參考）客服的考核指標(biāo)編號考核指標(biāo)含義1響應(yīng)時間響應(yīng)時間包括首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間。首次響應(yīng)時間是指從客戶發(fā)起咨詢到客服第一次對客戶進(jìn)行回復(fù)所用時間的平均值。平均響應(yīng)時間是指客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值。2問答比問答比是指客戶在咨詢過程中，客服回復(fù)消息數(shù)與客戶咨詢消息數(shù)之比。問答比=客服回復(fù)消息數(shù)/客戶咨詢消息數(shù)3客單價客單價是指在一定時期內(nèi)，每位客戶平均購買產(chǎn)品的金額?？蛦蝺r=銷售額/成交客戶數(shù)。4詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時期內(nèi)，咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單客戶數(shù)/咨詢總客戶數(shù)×100%5服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意的程度指標(biāo)。項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能項目二一、判斷題1.在和客戶溝通時,應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達(dá)自己的意見。(√)2.當(dāng)不能滿足客戶的期望時,應(yīng)向客戶說明理由。(√)3.每次跟蹤服務(wù)后,需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新,為下次服務(wù)做鋪墊。(√)4.在處理客戶投訴時,應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯,如果投訴事件錯不在賣家,就不應(yīng)該向客戶道歉。(×)5.大部分客戶投訴是為了解決問題,所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因,并采取正確的行動是必要的。(√)二、選擇題1.服務(wù)禮儀對企業(yè)而言至關(guān)重要,以下不屬于服務(wù)禮儀重要性的是(B)。A.提升個人素質(zhì)B.提高產(chǎn)品質(zhì)量C.調(diào)節(jié)人際關(guān)系 D.塑造企業(yè)形象2.接聽電話時,以下做法不正確的是(A)。A.如果是傳話,只要記錄留言人是誰即可B.等對方放下電話后再把聽筒輕輕放回電話機(jī)上C.最好能告知對方自己的姓名D.接電話時,不使用“喂”回答3.當(dāng)客戶有失誤時,應(yīng)該(B)。A.直接對客戶說“你搞錯了”B.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C.直接對客戶說“這不是我的錯”D.對客戶說:“怎么搞的,重新填”4.按照電話禮儀的要求,客服在與客戶通電話時,正確的做法是(D)。A.嘩嘩地翻紙 B.吃東西C.回答身邊同事的問題 D.做電話記錄5.向客戶道歉時,下列表述錯誤的是(D)。A.道歉語應(yīng)當(dāng)文明、規(guī)范B.道歉應(yīng)當(dāng)及時C.道歉應(yīng)當(dāng)大方D.道歉應(yīng)盡量謙卑,貶低自己,抬高客戶三、操作題三、操作題１．某公司售后客服小陳接到一個電話，電話接通后客戶就說臟話，小陳直接表示拒絕為粗魯無禮的人服務(wù)，并主動掛機(jī)。作為小陳的同事，你認(rèn)為小陳的處理正確嗎？請說明理由。小陳的處理方法不對。在客戶罵人的時候，作為客服人員首先不應(yīng)該掛機(jī)也不應(yīng)該回?fù)?，而是?yīng)該調(diào)節(jié)客戶的情緒，用禮貌的態(tài)度去回應(yīng)，以避免不必要的沖突。在客戶情緒緩和之后，應(yīng)該先搞清楚客戶生氣的原因，并告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因，耐心地和客戶解釋，讓客戶安心。在了解清楚客戶的問題之后，應(yīng)該快速提出解決方案，越詳細(xì)越好，這樣才會讓客戶覺得你們重視這件事情。對于一些老客戶還可以進(jìn)行折扣補(bǔ)貼，通過此類方案，可以有效挽留一些老客戶，降低客戶的流失率。針對此類客戶，還需要進(jìn)行定期的售后回訪，記錄客戶的使用反饋，這樣也能幫助商家改進(jìn)服務(wù)和提升商品質(zhì)量，更好地挖掘新的客戶。其實對于大部分客戶來說，還是會很少出現(xiàn)罵人的現(xiàn)象，如果真遇到這種情況，客服人員大可不必放在心上，微笑服務(wù)，用你的態(tài)度去說服客戶，他們也不會變本加厲，讓你工作難做的。２．客服工作會帶來較多的壓力，客服人員應(yīng)如何排解壓力？排解壓力的方式主要有堅持鍛煉、設(shè)定目標(biāo)、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。３．王先生為某家電網(wǎng)店的買家，以下為投訴實錄?？头恚骸澳?，工號７８９號很高興為您服務(wù)?！蓖跸壬骸澳銈兊姆?wù)太差勁了。我有一臺電磁爐寄回去維修，你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊？我今天一定要看到電磁爐寄回來，否則你們就賠償我的全部損失?！奔偃缒憬拥搅诉@個投訴，會如何處理？在收到客戶投訴時，首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒，準(zhǔn)確記錄客戶提出的問題以及客戶的訴求，并明確表示一定會為其妥善處理。接著向維修部了解具體情況，并向上級反饋匯報，再將維修時間長的原因反饋給客戶，獲取客戶諒解，并跟進(jìn)后續(xù)處理情況。項目三電子商務(wù)客戶分析一、判斷題1.沖浪型客戶在網(wǎng)購上花費(fèi)的時間占其總上網(wǎng)時間的比例高。(×)2.方便型動機(jī)是電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機(jī)之一。(√)3.接入型客戶是剛接觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手,他們較少購物,而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。(√)4.購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼能夠很容易地吸引議價型客戶。(√)5.表現(xiàn)型動機(jī)是指消費(fèi)者通過購買商品來宣揚(yáng)自我、夸耀自我的一種消費(fèi)動機(jī)。(√)二、選擇題1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型分為簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和(B)。A.便利型B.運(yùn)動型C.復(fù)雜型D.理性型2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程:誘發(fā)需求→收集信息→比較選擇→(B)→購后評價。A.購買動機(jī) B.購買決策 C.購買行為 D.確認(rèn)訂單3.社會因素的影響主要是指消費(fèi)者所處的家庭、(A)、生活群體等對其購買行為的影響。A.社會地位 B.社會行為 C.生活習(xí)慣 D.個人愛好4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機(jī)分為方便型、低價型、表現(xiàn)型、好奇型和(D)。A.定價型 B.需求型 C.個性型 D.心理平衡型5.電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,是通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進(jìn)行消費(fèi)和購物等活動的消費(fèi)者群體,其以(C)為工具完成購買行為從而實現(xiàn)自身需要的滿足。A.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B.信息平臺 C.互聯(lián)網(wǎng) D.信息技術(shù)三、操作題1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的不同類型。顧客網(wǎng)店商品名稱購買原因(需求)選中該商品的理由(動機(jī))對商品的評價(購買行為)中年女士天天特價牙膏、牙刷生活日用品方便,專門找特價、實惠商品物美價廉學(xué)生天貓旗艦店服裝喜歡新款、有創(chuàng)意的喜歡新款、有創(chuàng)意、追求潮流款式新,潮流上班族天貓旗艦店服裝網(wǎng)上購買方便,不浪費(fèi)時間便利,選擇多購買方便,款式多(1)結(jié)合所學(xué)知識點(diǎn),寫出以上三位顧客分別是屬于哪種類型的客戶。中年女士(議價型)學(xué)生(沖浪型)上班族(簡單型)(2)分析以上三位顧客所屬類型的特點(diǎn),并提出相關(guān)營銷策略。（答案僅供參考）答：中年女士屬于議價型客戶，趨向購買便宜的商品，網(wǎng)店有促銷優(yōu)惠活動應(yīng)該發(fā)給這類客戶，他們會有購買欲望。學(xué)生屬于沖浪型客戶，喜歡創(chuàng)新、有創(chuàng)意的東西，追逐潮流。對這類客戶，應(yīng)該向他們推薦潮流、時尚的商品。上班族是屬于簡單型客戶，網(wǎng)上購物能讓他們減少購物的時間，便利性是最重要的，所以要為這類客戶提供真正的便利，讓他們覺得在你的網(wǎng)站上購買商品會節(jié)約更多的時間。2.你平常上網(wǎng)購物時屬于哪種類型的客戶?有什么特點(diǎn)?答案略項目四一、判斷題1.客戶問好時,客服要做到禮貌熱情、及時回復(fù)。(√)2.網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識主要包括產(chǎn)品專業(yè)知識、產(chǎn)品周邊知識及同類產(chǎn)品知識。(√)3.天貓、海爾商城、京東等平臺均屬于第三方平臺。(×)4.網(wǎng)上支付是指電子交易的當(dāng)事人,使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。(√)5.QQ、BBS、微信、電子郵件都是常用的即時聊天工具軟件。(×)二、選擇題1.(B)是指提出一個特別的優(yōu)惠條件,比如贈送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈品等。A.利益總結(jié)法 B.前提條件法 C.詢問法 D.“yessir”法2.規(guī)則主要具有普遍性、制約性和(D)三大特點(diǎn)。A.衍生性 B.多變性 C.時效性 D.可變性3.最常用的催付方式是(D)。A.短信催付 B.郵件催付C.電話催付 D.即時聊天工具催付4.以支付寶為例,第三方支付流程為(A)。A.選購商品—付款到支付寶—買家收貨確認(rèn)—支付寶付款給賣家—交易完成B.選購商品—付款到銀行—銀行轉(zhuǎn)賬給支付寶—交易完成C.選購商品—付款到支付寶—支付寶付款給賣家—交易完成D.選購商品—付款到支付寶—買家收貨確認(rèn)—支付寶付款給銀行—交易完成5.下列表述錯誤的是(D)。A.催付后一定要做備注,避免反復(fù)催付引起客戶不滿B.客服要注意不能過度催付,表達(dá)也不能太過生硬C.如果客戶說不想要了,也要禮貌告別,說些客氣話,給客戶留個好印象D.客服在催付后無須備注,看見未付款的訂單都可以進(jìn)行催付三、操作題1.請根據(jù)所學(xué)內(nèi)容,完成接待流程填寫和售前客服接待話術(shù)設(shè)計。答案僅供參考接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2進(jìn)店問好你好!您好呀親親！**在的呢，有什么可以幫您的？親，您好！歡迎來到我們的店鋪，請問有什么可以幫您的？接待咨詢?nèi)棺佑凶仙膯?“有”的情況:親，有的呢，尺碼齊全，親可以直接選擇下單哦！現(xiàn)在活動價很劃算呢！“沒有”的情況:不好意思哦，這款裙子沒有紫色的呢，我們有黑色、紅色和咖色，賣得都很好呢，親有喜歡的嗎？如果想買紫色裙子，可以看一下以下這幾款鏈接哦，都是今年的新款！推薦產(chǎn)品有合適搭配的褲子嗎?親親，以下商品是熱賣搭配，您這邊可以看一下哦！親，有的呢！發(fā)幾款鏈接，您看看。有任何問題都可以問我哦！處理異議拍兩件便宜點(diǎn)可以嗎?親親，不好意思哦，已經(jīng)是最低價了呢，親拍下后我給您備注，讓倉庫發(fā)貨送您個小禮物，您看可以嗎？親，很抱歉哦，**沒有修改價錢的權(quán)限呢。親可以再選一件，店鋪活動達(dá)到300元可以減50元呢。促成交易那我就去拍了。好的呢，親的眼光真不錯，現(xiàn)在活動價是很優(yōu)惠的，喜歡的話盡快拍下付款哦！收到一定會很驚喜的！好的親，感謝親的信任！現(xiàn)在下單今天就可以安排發(fā)貨呢。2.進(jìn)入淘寶網(wǎng),輸入關(guān)鍵詞“洗漱包”,查看相關(guān)信息,完成下表的填寫。排名店鋪名稱店鋪動態(tài)評分寶貝標(biāo)題產(chǎn)品賣點(diǎn)綜合排名第一淘工廠·天天