幫我吧：軟件行業(yè)客戶服務白皮書2024

B摘要Bangwo8com軟件企業(yè)客戶服務最新聚焦及趨勢軟件企業(yè)客戶服務最新聚焦及趨勢軟件企業(yè)的客戶服務已經(jīng)邁入服務驅動增長時代，其客戶服務需要通過一系列的正確的戰(zhàn)略舉措跨越服務質量與服務成本的鴻溝。軟件企業(yè)客戶服務管理體系軟件企業(yè)客戶服務管理體系一套行之有效的服務管理體系勢在必行，我們謂之曰：從組織、流程、指標三個核心維度打造的營銷服一體化的ISV客戶服務平臺。一些關鍵問題的主流建議一些關鍵問題的主流建議客戶服務過程中有一些關鍵焦點值得專項討論，如對投訴的定位與處理，SLA制度的落地實施，集團公司的客戶服務模式等等。實證派的最佳系統(tǒng)構建經(jīng)驗實證派的最佳系統(tǒng)構建經(jīng)驗一些著名的頭部軟件公司的客戶服務系統(tǒng)的構建和運營，代表了軟件公司客戶服務體系的最佳實踐，對行業(yè)內客戶服務具有顯著的指導意義。2軟件企業(yè)服務管理體系6焦點問題軟件企業(yè)客戶服務趨勢及焦點軟件企業(yè)客戶服務趨勢及焦點Bangwo8com我們正處于一個紛繁復雜的變革時代Bangwo8com軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)理解公司的業(yè)務以及業(yè)務的發(fā)展歷程和發(fā)展戰(zhàn)略軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)啟客戶服務工作優(yōu)化之路。軟件企業(yè)的發(fā)展路徑軟件企業(yè)的發(fā)展路徑對軟件即服務的兩種理解軟件皆服務軟件即服務有兩種理解，一種是業(yè)界通行的SAAS理解，多租戶互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)據(jù)此而來；另外一種產(chǎn)品與服務邊界變得越來越模糊則源于軟件行業(yè)大環(huán)境：發(fā)展至今，大多數(shù)軟件企業(yè)競爭激烈，內卷嚴重，增長乏力，變革迫老客戶增購和新客戶營銷同等重要在眉睫，受此影響，加上軟件企業(yè)的內在的服務特質，出現(xiàn)了軟件行業(yè)的最大變革：一切軟件過程皆服務。即：軟件企業(yè)的營銷、銷售、研發(fā)、運維、項目實施、產(chǎn)品設計，與客戶服務本Bangwo8com我們需重新校準軟件行業(yè)客戶服務Bangwo8com技術維度極大的變革原動力。軟件企業(yè)歷來以新技術或新技術應用為產(chǎn)品根基，軟件企業(yè)的客戶服務也最適合積極擁抱新技術，將其應用于工作實踐環(huán)管理維度我國企業(yè)的管理模式也在不斷創(chuàng)新。從扁平化組織，阿米巴模式，到重銷售、實施、服務模式也在軟件企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)與服務模式在發(fā)Bangwo8com軟件行業(yè)客戶服務焦點之一：雙驅動的增長新路Bangwo8com在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績增長模式中，軟件企業(yè)業(yè)績來自于產(chǎn)品收入在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績增長模式中，軟件企業(yè)業(yè)績來自于產(chǎn)品收入，而客戶服銷等部門，被認為是成本部門而單獨運營。服務被限制在客戶服務部，服務的首要目的是在產(chǎn)品服務雙驅動的增長新路中，傳統(tǒng)的成本部門被納入客戶服務范疇，通過老客戶的二次價值挖掘以及新客戶的價值變現(xiàn)基本處于同等重要的位置。在在軟件企業(yè)發(fā)展模式上在軟件企業(yè)發(fā)展模式上，以華為為代表的IPD<C&ITR核心運營模式已經(jīng)成為事實上的軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長模式軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長模式以價值為導向，將產(chǎn)研驅動的單邊流程，升級為產(chǎn)研及服務雙驅軟件企業(yè)的雙驅動增長模式軟件行業(yè)客戶服務焦點之二：跨越質量與成本的鴻溝Bangwo8com客服工作需在客戶滿意度最大化的前提下，實現(xiàn)成本投入最小化，因此，精益化服務管理成為必然。粗獷的單純提高服務質量，必然帶對外部客戶，是與日俱增的高質量客戶服務需求；對內部管理，是日益復雜的內部產(chǎn)品及方案形態(tài)。因此，既要強調服務質量的提高，又要強調對服務成本的有效控制，在這兩難之中取得突破，跨越鴻溝。指標組織指標組織流程流程c從服務是客服部的事，轉為服務全鏈路協(xié)同客戶生命價值全周期管理：營銷、銷售、從服務是客服部的事，轉為服務全鏈路協(xié)同客戶生命價值全周期管理：營銷、銷售、服務以客戶為中心：全鏈路圍繞客戶需求提供客戶服務三級服務體系：一線客服、二線技服與三線產(chǎn)研從粗獷式績效考評到精細化賦能管理一站式集成提效：電話、在線聊天、工單、臺賬遠程協(xié)助集成：客服工作臺一站發(fā)起遠程知識庫賦能：服務過程無處不在的知識協(xié)助透過服務窗口，洞悉背后的產(chǎn)品方案及市場觸達產(chǎn)品及方案：服務來因的深度統(tǒng)計多維度報表：組織、產(chǎn)品方案等多維度指標體系Bangwo8com客服部客服部客服客服Bangwo8com了解你的客戶：客戶價值Bangwo8comVVIP客戶VVIP客戶VIP客戶普通客戶潛在客戶客戶生命周期理論（客戶的終生價值：CLV：customerlifetimevalue）地描述了客戶關系在不同階段的總體特征?？蛻魩淼氖找姘ǎ嚎蛻舫跗谫徺I給企業(yè)帶來的收益客戶重復購買帶來的收益客戶增量購買及交叉購買帶來的收益維持客情關系的成本降低及提高營銷效率帶來的收益客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務帶來的收益客戶對價格的敏感性降低而帶來的收益直接價值間接價值客戶分級服務分級Bangwo8com洞察你的服務：軟件過程皆服務Bangwo8com軟件本身的存在是為了滿足客戶的需求，是表現(xiàn)；軟件過程全生命周期，包括客戶需求的理解、客戶需求的實現(xiàn)、客戶軟件的升級巡檢等運維工作，與客戶服務一樣，都是服務的不同存在形式。建立你的業(yè)務模型：構建營銷服一體的ISV服務平臺軟件企業(yè)的客戶服務，是企業(yè)眾多業(yè)務管理環(huán)節(jié)的一環(huán)，由于軟件企業(yè)的服務業(yè)屬性，我們應該從企業(yè)管理的高度，設計與定義軟件企業(yè)客戶服務業(yè)務模型，并在此基礎上，為其建模并開展工作。服務業(yè)務主營業(yè)務知識工具客戶服務客戶服務客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶明確你的數(shù)據(jù)模型：客戶服務畫像（客戶服務臺賬）Bangwo8com軟件企業(yè)需建立完整的客戶服務畫像，俗稱臺賬(Standingbook)，以便于提高服務工作效率，檢驗服務效果，甚至洞察新業(yè)務及服務新模式。在軟件客戶服務領域，臺賬包括相對靜態(tài)的描述客戶或用戶特征的企業(yè)客戶畫像和個人用戶畫像，以及動態(tài)的所有與該客戶的服務相關的日積月累的信息：個人屬性職業(yè)屬性Bangwo8com三級服務體系：集成三線產(chǎn)研Bangwo8com流轉流轉產(chǎn)品研發(fā)服務需求流轉流轉產(chǎn)品研發(fā)服務需求三線產(chǎn)研的職責：動與服務驅動兩部分內容，所以對其服務相關工作職責客服到產(chǎn)研有高效溝通渠道、有明確流程約束、有明確評判三線產(chǎn)研服務工作的關鍵要素：產(chǎn)研管理系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng)做好集成建立產(chǎn)研服務質量和效率指標體系采用靈活的SLA制度實現(xiàn)服務質量的管理拓展三級服務體系到營銷服一體化Bangwo8com服務請求市場機會服務請求市場機會流轉流轉售后服務（三級服務）流轉流轉售后服務（三級服務）服務部服務部流轉二線客服流轉售前商機&服務軟件企業(yè)客戶服務藍圖觀察窗口：組織與流程如前所述，服務驅動的產(chǎn)研據(jù)此理念，實現(xiàn)“以客戶為中服務體系與架構：以客戶為中心（以客戶服務為中心）Bangwo8com客戶客戶一線客服二線技服三線產(chǎn)研在實際的環(huán)境中，由于組織重構一般而言需付出巨大管理代價，故而往往采取漸進式的組織優(yōu)化，通過各種策略與手段，最典型的是通過IT技術手段，建立虛擬Bangwo8com建立強調價值的客戶服務端到端流程Bangwo8com職能部門職能部門客戶流程視角客戶職能部門客戶需求端到端流程職能部門職能部門客戶流程視角客戶職能部門客戶需求端到端流程構建強調價值的客戶服務端到端流程，以“客戶服打破部門壁壘，形成橫向貫通的、完整的客戶服務職能部門職能部門保證公司客戶服務管理目標的真正落地幫助公司實現(xiàn)從“人治”到“法治”的轉變流程體系能夠幫助公司減少對人的依賴流程體系能夠將高層從日常業(yè)務中解放出來流程體系能夠使公司對員工的考核更加客觀和公正將優(yōu)秀個人的能力變成優(yōu)秀的組織能力角色模版規(guī)范標準操作指導CheckList檢查點業(yè)務對象活動2業(yè)務對象是....的輸入能力要求評價通知應用系統(tǒng)流程A活動1活動2活動3準確全面定義客戶服務流程角色模版規(guī)范標準操作指導CheckList檢查點業(yè)務對象活動2業(yè)務對象是....的輸入能力要求評價通知應用系統(tǒng)流程A活動1活動2活動3Bangwo8com應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)Bangwo8com典型流程示意：市場營銷及銷售部分的流程Bangwo8com4、實線表示實際的關聯(lián)主動咨詢過來的線索會直接多渠道獲客并未在營銷流程中體現(xiàn)：多渠道獲客并未在營銷流程中體現(xiàn)：通過部流轉到銷售，完成市場獲客任符合條件的線索轉移到CRM進行后續(xù)通過銷售漏斗完成銷售跟蹤過程Bangwo8comMDR-售前-CC對市場部門獲得的線索進行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索,分配給銷售部門商機流程MDR-售前-IM對市場部門獲得的線索進行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索,分配給銷售部門商機流程SDR主要進行電話的拓展輸出有效的SQL線索，分配給銷售部門商機流程線索管理員主要負責商機流程的日常管理，保障正常運轉，比如流程的配置、優(yōu)化以及對出現(xiàn)偏差的線索流程進行糾正等商機流程大區(qū)銷售經(jīng)理對分配到自己所屬大區(qū)的有效線索進行分配，并有對自己大區(qū)線索進行管理的職責商機流程大區(qū)銷售對分配到自己名下的有效線索進行跟蹤，對證實的線索升級到SQL線索級別,并進行后續(xù)跟蹤銷售商機流程Bangwo8com嚴肅認真對待客戶投訴客戶投訴是機會，需要認真對待有些投訴經(jīng)了解后，會轉化成一個商機投訴的具體對象具體內容應該映射公司投訴理論上應該與客戶服務平行的獨立服務請求流程示意圖(GnWayVer20221019)服務入口服務入口服務入口服務入口機器人機器人機器人機器人一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線客服一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線班長一線班長一線班長一線班長二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線支持二線支持二線支持二線支持現(xiàn)場技術支持現(xiàn)場技術支持現(xiàn)場技術支持現(xiàn)場技術支持分公司服務經(jīng)理角色分公司服務經(jīng)理角色分公司服務經(jīng)理角色分公司服務經(jīng)理角色三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研三線產(chǎn)研客戶服務相關流程類型可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示?？蛻舴障嚓P流程類型可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉換或升級：如一個商機流程期望能轉換為一個銷售跟蹤流程；而一個投訴處理則也許會派生出如一個服務請求流程可能經(jīng)分析后轉換為再如一個運維工單，可能派生觸發(fā)一個產(chǎn)Bangwo8com客戶反饋流程服務請求運維工單項目實施任務派發(fā)巡檢工單流程流程流程流程流程系統(tǒng)遷移流程Bug工單流程故障工單流程需求流程產(chǎn)品升級流程流程審批報表審批知識庫處工作量上流程流程理流程報流程管理支撐流程建議處理流程銷售跟蹤流程投訴處理流程商機流程備注：角色的詳細定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細設計可聯(lián)系金萬維獲得備注：角色的詳細定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細設計可聯(lián)系金萬維獲得客戶服務相關流程類型可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示客戶服務相關流程類型可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉換或升級：如一個商機流程期望能轉換為一個銷售跟蹤流程；而一個投訴處理則也許會派生出如一個服務請求流程可能經(jīng)分析后轉換為再如一個運維工單，可能派生觸發(fā)一個產(chǎn)Bangwo8com分公司銷售經(jīng)理分公司服務經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理運維工程師運維組長投訴建議接待專員直接服務類角色二線技術支持二線經(jīng)理MDR-售前—IMMDR-售前-CC銷售類角色管理類角色現(xiàn)場技術支持大區(qū)渠道經(jīng)理售后客服-CC售后客服-IM線索管理員一線班長客服總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)研發(fā)總監(jiān)大區(qū)經(jīng)理SDR備注：角色的詳細定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細設計可聯(lián)系金萬維獲得備注：角色的詳細定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細設計可聯(lián)系金萬維獲得Bangwo8com業(yè)務的健康度需要指標和報表來衡量Bangwo8com管理者需要時刻關注客戶服務的業(yè)務健康度。我們可以從客戶滿意度出發(fā)，通過衡量客戶滿意度和忠誠度（NPS凈推薦值指標）獲得業(yè)務健康度；報表是指標及指標體系的管理角度的呈現(xiàn)，報表在服務業(yè)務的持續(xù)優(yōu)化中起著很關鍵的作用，是數(shù)字化進程不可忽視 1 1 指標&報表體系指標&報表體系 指標報表經(jīng)過審核流程而確立透過管理駕駛艙看服務全貌應用指標體系建立步驟應用Bangwo8comBangwo8com指標&報表的概念及體系化思考Bangwo8com聚合報表報表類型聚合報表報表類型填報報表指標體系包括基本信息、維度信息、關聯(lián)信息、配置信息、狀態(tài)信息、應用信息、運營信息等7個方面，涵蓋了指標的基礎屬性、全生命周期狀態(tài)、血緣關系等信息。每個指標具有明確的定從指標到報表從指標到報表指標是存在于報表當中用于衡量目標的報表分為計算報表、聚合報表、填報報表、靈活報表和指標看板五類。計算報表指標指標看板靈活靈活報表Bangwo8com指標&報表的概念及體系化思考Bangwo8com完整性指標體系定義的要求指標體系定義要求準確性管理洞察建立指標框架指標背后的管理意義建立指標框架改進改進明確明確考核考核Bangwo8com指標&報表體系：指標的維度和視角Bangwo8com報表體系指標體系數(shù)字化：形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的服務業(yè)務運營模式報表體系指標體系數(shù)字化的特征之一，是管理者依據(jù)理性數(shù)據(jù)而非服務管理部門流程A服務管理部門流程A活動1活動2活動3上了遍布傳感器的鎧甲，助力其實現(xiàn)閉環(huán)的，不部門1部門1部門2部門2部門3部門3Bangwo8com焦點列表Bangwo8com對投訴的極度重視對投訴的極度重視詳細的業(yè)務多級級聯(lián)分類與服務旁路，直達高層客戶服務領域的業(yè)技融合數(shù)據(jù)洞察推動服務業(yè)務管理升級SLA的硬性要求與軟性實現(xiàn)事前事中事后的SLA不同策略研發(fā)驅動VS服務驅動的SLA對策新技術應用的精細化新技術應用的精細化信息化--數(shù)字化--數(shù)智化集團公司的客戶服務模式集團公司的客戶服務模式建立共享、有序的分工協(xié)作服務集群從業(yè)務和技術角度進行服務體系管理統(tǒng)籌規(guī)劃、重點突破、分步實施IT新技術驅動客戶服務上新臺階對投訴的極度重視：投訴內容分類和多維度分析Bangwo8com對投訴細分類，除服務本身，還反映產(chǎn)品及方案等直接交付物的各個方面的質量投訴部門往往與直接的客戶服務部門管理上平級，具有直達管理層的特殊渠道服務級別協(xié)議SLA對外承諾 運營級別協(xié)議支持合同服務組合服務目錄OLA服務提供者內部服務級別協(xié)議SLA對外承諾 運營級別協(xié)議支持合同服務組合服務目錄OLA服務提供者內部1、SLA是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的決定，是OLA和UC制定的依據(jù)。一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當事人、協(xié)定條款、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等;3、支持合同UC是服務方與被服務方之間簽訂的有關服務實施的正式合同，一般作為SLMSLM特定于某服務的SLA產(chǎn)品服務(產(chǎn)品型服務)客戶（潛在的、VIP的）Bangwo8comBangwo8com服務系統(tǒng)的SLA制度，適合管理確定性的、有明確解決之道的問題，這類問題適合由服務驅動一些服務問題究其根源，可能是涉及到核心技術難關，難以確定有涉及研發(fā)的管理，有內驅因素，由專有的研發(fā)管理系統(tǒng)去跟蹤管理柔性柔性SLA管理實現(xiàn)研發(fā)參與的客戶服務質量目標服務管理研發(fā)管理服務管理質量客戶服務系統(tǒng)建設性能需求功能需求管理需求Bangwo8com對于大型組織，普遍面臨著業(yè)務和IT合作的兩層皮現(xiàn)象，這種現(xiàn)象源自于戰(zhàn)略層面的不對齊，不能歸結于簡單的速度和效率問題。在業(yè)務和科技專業(yè)部門設置的組織架構下，不可否認的是企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略會被兩個部門分別解讀，從各自的專業(yè)立場制定戰(zhàn)略的執(zhí)行。市場情況的快速變化在這樣的部門設置下很容易形成專一個好的實踐是設立BPIT（BusinessProcess業(yè)務管理人員與技術管理人員共同參與客戶服務體系的規(guī)劃和建設，將公司業(yè)務業(yè)務體系業(yè)務體系信息技術體系Bangwo8comBangwo8com共享分子公司我國軟件企業(yè)客戶服務體系的規(guī)范化已經(jīng)進入發(fā)展快車道，特別的，對于集團型軟件企業(yè)來說，由于其業(yè)務單元眾多，組織流程更加復雜，已共享分子公司模式最佳實踐的探索。對等互通的客戶服務系統(tǒng)各自獨立的客戶服務系統(tǒng)主從式的客戶服務群體對等互通的客戶服務系統(tǒng)各自獨立的客戶服務系統(tǒng)主從式的客戶服務群體服務分工協(xié)同集群導的，各分子公司為獨立單元的集群化的客戶服務集群系統(tǒng)：有序有序集團總部各分子公司集團總部從業(yè)務角度建設獨立客戶服務平臺服務管理：定義服務規(guī)范、定義服務考核......從業(yè)務角度建設獨立客戶服務平臺主要的客戶服務入口運維管理：為所有服務系統(tǒng)提供IT運維技術支撐建設統(tǒng)一的客戶服務IT支撐平臺或為各分子公司提供IT技術中臺支撐分子分子公司總部總部分子分子公司分子分子公司處理各自專業(yè)領域的客戶服務業(yè)務數(shù)據(jù)可與總部相通工單可與總部相通知識可與總部相通B01大語言模型LLMB01大語言模型LLM概述大語言模型（英文：LargeLanguageModel，縮寫LLM），也稱大型語言模型，是一種人工智能模型，旨在理解和生成人類語言。它們在大量的文本數(shù)據(jù)上進行訓練，可以執(zhí)行廣泛的任務，包括文本總結、翻譯、情感分析等等。LLM的特點是規(guī)模龐大，包含數(shù)十億的參數(shù)，幫助它們學習語言數(shù)據(jù)中的復雜模式。這些模型通?；谏疃葘W習transformer架構，使其在各種NLP任務上取得令人印象深刻的表現(xiàn)。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。B02大語言模型LLM列表BB03國內主要大語言模型LLMB序號公司大模型省市類別官網(wǎng)說明1百度文心一言北京通用√2智譜華章清言北京通用√有APP，開源模型ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B和ChatGLM2-3百川智能百川北京通用√Baichuan-13B,baichuan-24阿里云通義千問浙江杭州通用√開源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多參考：/wgwang/awesome-LLMs-In-ChinaB04大語言模型能力說明B04大語言模型能力說明以openAI的GPT-3.5的能力進行說明，其他不同的大模型有各自擅長的領域及能力層層層層應用?提供標準能力接口請求?可擴展支持企業(yè)大模型?應用?提供標準能力接口請求?可擴展支持企業(yè)大模型?支持企業(yè)專屬名詞定義層Saa幫我吧幫我吧LLM/AIGC架構圖應用檢索增強檢索增強情緒分析情緒分析標簽分類標簽分類QAQA提取智能填單智能填單文本總結文本總結langchailangchainfastchat工具數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源外部上傳與系統(tǒng)產(chǎn)生應用接口RestfulAPIRestfulAPI模型層/平臺PasS智譜AI通義千問百川智能Minimax智譜AI通義千問百川智能MinimaxGPTGPT-4文心一言文心一言開源模型/本地chatGLMchatGLMllamallamaQWENQWENBAICHUANBAICHUAN開源開源huggingface算力lasSNVIDIANVIDIAAMDAMD華為云云服務商華為云阿里云阿里云配套工具配套工具集成部署數(shù)據(jù)訓練模型微調數(shù)據(jù)工具數(shù)據(jù)層表格圖像......數(shù)據(jù)形式表格圖像......文本文本數(shù)據(jù)能力數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集向量存儲向量存儲數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)可視化B知識庫檢索增強生成RAGB知識庫檢索增強生成RAGRAG（Retrieval-AugmentedGeneration）檢索增強生成是一種結合信息檢索和文本生成的技術，旨在提高自然語言處理任務的性能。它可以從一個企業(yè)大型知識庫中檢索與輸入相關的信息，并將這些信息作為上下文和問題一起輸入給大模型進行處理。通過這種方式，RAG可以幫助模型生成更加準確、相關和豐富的回答。簡單說，RAG就是先檢索后生成，讓模型“有據(jù)可依”。數(shù)據(jù)輸入人工質檢處理模塊人員管理模塊(psso支持)查詢申訴模塊質檢規(guī)則配置管理模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊SIP服務器電話呼入實時語音轉寫ASR實時語音任務提交推送管理模塊質檢任務管理模塊實時文本數(shù)據(jù)提交AI質檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報表管理模塊AI質檢模塊離線數(shù)據(jù)單條、多條提交數(shù)據(jù)輸入人工質檢處理模塊人員管理模塊(psso支持)查詢申訴模塊質檢規(guī)則配置管理模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊SIP服務器電話呼入實時語音轉寫ASR實時語音任務提交推送管理模塊質檢任務管理模塊實時文本數(shù)據(jù)提交AI質檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報表管理模塊AI質檢模塊離線數(shù)據(jù)單條、多條提交手動提交實時任務、癱供poc使用AI質檢引擎工作臺07呼叫中心AI智能質檢AI智能質檢主要通過自動語言識別（ASR）與大模型技術相結合，實現(xiàn)對于錄音文件的監(jiān)測與評價，最終實現(xiàn)對通話錄音中問題咨詢與處理結果自動評分、問題自動標簽歸類、關鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質檢任務管理等。統(tǒng)一質檢引擎統(tǒng)一質檢引擎實時分析引擎實時分析引擎離線質檢引擎大模型LLM基礎能力B呼叫中心AI智