潮安鵝餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量評價研究 SERVQUAL 模型構(gòu)

目錄1引言...................................................12服務(wù)質(zhì)量評價模型概述....................................22.1服務(wù)質(zhì)量的定義................................................22.2服務(wù)質(zhì)量評價模型..............................................22.3.1科學(xué)實用性原則............................................32.3.2層次性原則................................................32.3.3代表性原則................................................33潮安鵝餐廳簡介..........................................33.1潮安鵝餐廳發(fā)展歷程............................................33.2潮安鵝餐廳組織架構(gòu)............................................44潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評價..................................54.1調(diào)查問卷設(shè)計收集..............................................64.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建維度確定..................................64.2.1有形性....................................................74.2.2可靠性....................................................74.2.3響應(yīng)性....................................................74.2.4保證性....................................................74.2.5移情性....................................................84.3專家打分法確定維度權(quán)重........................................84.4調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析..............................................85潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量問題...............................115.1餐廳未針對不同的客戶提供個性化的服務(wù).........................115.2餐廳未告訴顧客以準(zhǔn)確的上菜時間...............................115.3餐廳提供的服務(wù)時間未滿足客戶的需求...........................115.4餐廳服務(wù)人員未在就餐高峰時段兼顧到顧客.......................12

5.5餐廳內(nèi)部的空閑區(qū)域未充分利用.................................126潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量提升對策.............................126.1增加個性化服務(wù)...............................................136.2細(xì)化服務(wù)時間.................................................136.3更改服務(wù)時間.................................................136.4增加服務(wù)人員數(shù)量.............................................136.5開發(fā)內(nèi)部空間.................................................137結(jié)語..................................................14

潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評價研究摘要:在目前居民生活質(zhì)量日漸提高的背景之下，因為餐飲店選擇增多而出現(xiàn)的對于餐飲店服務(wù)的水平要求也在不斷在增高。本文以廣東培正學(xué)院校園內(nèi)餐飲店潮安鵝餐廳作為研究對象，采取了文獻(xiàn)研究、實地調(diào)查等研究方法發(fā)現(xiàn)，潮安鵝餐廳存在著無法告知顧客明確的服務(wù)時間、服務(wù)人員不能及時的幫助顧客解決問題、服務(wù)過于死板沒有個性化服務(wù)、餐廳無法滿足顧客的需求、營業(yè)時間不能滿足顧客需求等服務(wù)質(zhì)量問題。本文通過使用SERVQUAL模型構(gòu)建了5個服務(wù)評價維度進(jìn)行分析后，針對相關(guān)的問題，提出了針對客戶提供安全、高效、貼心、及時、具有吸引力、提高出餐效率、完善用戶評價體系、優(yōu)化經(jīng)營時間與經(jīng)營場所的空間布局、提高服務(wù)人員服務(wù)能力的對策。關(guān)鍵詞：潮安鵝餐廳;服務(wù)質(zhì)量評價;SERVQUAL模型

1引言服務(wù)質(zhì)量作為一個學(xué)術(shù)界從過去到現(xiàn)在一直經(jīng)久不衰且隨著時代的發(fā)展而不斷發(fā)展的熱門話題，服務(wù)行業(yè)的研究學(xué)者對于高校內(nèi)部開設(shè)的餐飲店的關(guān)注度一直持高不下，在這一方面，我國，尤其是國外的學(xué)者在這一方面都研究出了不少具有行業(yè)影響力的研究方法與研究模型。同時，一直以來，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中作為主要的行業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面，都作出了積極的貢獻(xiàn)。在餐飲業(yè)之中，高校校園餐飲業(yè)【1】因為是面向具有一定的消費(fèi)能力但不承受相當(dāng)大生活壓力的消費(fèi)群體進(jìn)行服務(wù)的餐飲店類型，無論是研究價值還是研究目標(biāo)都是相當(dāng)有意義的。至于類似于潮安鵝餐廳這樣的面向高校師生的高校校內(nèi)餐飲店也是在這樣的一個時代背景之下廣泛入駐了各大高校校園。類似于潮安鵝餐廳的校園內(nèi)部餐飲店的誕生最初是源自校內(nèi)食堂的菜品過于單一，高校內(nèi)部的學(xué)生無法在不出校園大門的情況之下去獲取相應(yīng)飲食需求的滿足。在當(dāng)今這個社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展發(fā)展，百姓生活水平的不斷提高，高質(zhì)量消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)方向的主流的時代背景之下，消費(fèi)者對于消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)質(zhì)量等與餐飲店服務(wù)評價質(zhì)量息息相關(guān)的因素持續(xù)關(guān)注的情況之下，高品質(zhì)的餐飲店服務(wù)成為了校園餐飲店的主流發(fā)展方向。在這種情況之下，一套具有關(guān)聯(lián)性的服務(wù)體系的建立，很大程度上會降低相關(guān)餐飲行業(yè)從業(yè)者的工作負(fù)擔(dān)，同時還能從最大程度之上將消費(fèi)者對于服務(wù)的感知提高到最優(yōu)。這種較為完善的服務(wù)模式的建立，對于餐廳服務(wù)人員來說，不僅是可以加大他們的服務(wù)效率，從根本上解決餐廳內(nèi)部服務(wù)存在的漏洞問題，還可以從實際上優(yōu)化餐廳服務(wù)的具體流程，使餐廳服務(wù)人員有著更多的時間和精力去對客戶進(jìn)行服務(wù)。對于顧客而言，一個擁有完善的服務(wù)體系的餐廳，能為顧客所帶哦來的服務(wù)感知是有著很大的區(qū)別與沒有完善的服務(wù)體系的餐廳的，在這樣的一家餐廳中就餐，顧客無論是從舒適度、信任程度還是從顧客的其他相關(guān)感知之上都是有著較為明顯的提高的。因此，本文通過開展對于廣東培正學(xué)院校內(nèi)的潮安鵝餐廳的服務(wù)評價研究，并結(jié)合經(jīng)過改良的服務(wù)評價質(zhì)量的SERVQUAL模型，及時并足量的發(fā)現(xiàn)了潮安鵝餐廳在運(yùn)營服務(wù)中所存在的相關(guān)問題，從而據(jù)此提出了一些擁有相關(guān)針對性的1

優(yōu)化方案及可行性的建議，以此提高在餐廳就餐時餐廳提供的的服務(wù)質(zhì)量水平，使得潮安鵝餐廳能夠更好更快的良性發(fā)展。2服務(wù)質(zhì)量評價模型概述2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量一詞由服務(wù)與質(zhì)量構(gòu)成，服務(wù)產(chǎn)品屬于行為表現(xiàn)，通常是在消費(fèi)者面前提供的。因此，服務(wù)質(zhì)量很大程度上是一種體驗的主觀感受，而不是對實物產(chǎn)品的客觀檢驗。服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者確定的，服務(wù)質(zhì)量意味著顧客得到所支付的對等的價值，是一種“符合期望”的質(zhì)量，美國學(xué)者Parasuraman提出服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與感知的對比，感知服務(wù)由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間表現(xiàn)構(gòu)成。王雪等認(rèn)為要想維持餐飲企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展，還是要推出【2】差異化的服務(wù)策略，因為餐廳一類的服務(wù)行業(yè)除了向顧客提供有形化的菜品，還要在包括服務(wù)等方面向顧客提供無形的服務(wù)，在服務(wù)中向顧客所提供的區(qū)別于其他商家的服務(wù)，更容易給顧客帶來好感，同時也更加容易為顧客留下好的服務(wù)體驗。綜合各種觀點來看，我們認(rèn)為在餐飲行業(yè)之中，服務(wù)質(zhì)量是指對于【3】顧客所提出的需求進(jìn)行滿足乃至是超過顧客需求的能力，技術(shù)質(zhì)量是指菜品的出餐質(zhì)量、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平等方面，形象質(zhì)量是體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及對于環(huán)境的安全感知，是否可以在顧客的印象之中樹立安全可靠的形象，真實瞬間則是體現(xiàn)在對于在餐廳內(nèi)外所出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理方式、是否可以給予顧客以人性化的服務(wù)。所以，服務(wù)質(zhì)量的提高是需要餐飲店內(nèi)部形成或擁有一套具有高效反應(yīng)速度且能夠提供及時的服務(wù)質(zhì)量反饋的保障系統(tǒng)。2.2服務(wù)質(zhì)量評價模型服務(wù)質(zhì)量評價模型（如下圖2.1）所示。2

圖2.1服務(wù)質(zhì)量評價模型2.3服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建原則2.3.1科學(xué)實用性原則科學(xué)實用性是指評估目標(biāo)、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認(rèn)識和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實際現(xiàn)狀，又要在具體實施過程中能夠簡便操作、資料可靠又容易理解。要求本研究所選取的指標(biāo)貼合潮安鵝餐廳【4】的具體情況，設(shè)計出突出其服務(wù)質(zhì)量的具體維度指標(biāo)，使構(gòu)建出的新服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠規(guī)范且有效的反應(yīng)真實情況。2.3.2層次性原則服務(wù)質(zhì)量涉及了不同的層次和要素，首先要將服務(wù)質(zhì)量分為幾個維度并將其看做為一維指標(biāo)，然后從一維指標(biāo)下設(shè)二維指標(biāo)，即吧有聯(lián)系的各因素整理成二維指標(biāo)歸一類，形成不同的問題指標(biāo)層，從而更加全面、清晰的反應(yīng)研究對象作出的評價?！?】2.3.3代表性原則服務(wù)質(zhì)量評價體系中的指標(biāo)要具有代表性，要選擇用戶最關(guān)心的服務(wù)項目點。所設(shè)置的二維指標(biāo)要能夠清晰、客觀、有效的反映出潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)【6】量水平。同時所提出的問題所包含的范圍也要較廣，使其可以在實際操作的環(huán)節(jié)之中全面且實際的反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的情況。3潮安鵝餐廳簡介3.1潮安鵝餐廳發(fā)展歷程廣東培正學(xué)院位于廣州市北部區(qū)域，校園內(nèi)部除去教學(xué)用地、運(yùn)動場地、3

教職工宿舍以外共劃分共劃分出了四塊學(xué)生住宿區(qū)域，分別是：中區(qū)、南區(qū)、北區(qū)和紅藍(lán)區(qū)，其中校內(nèi)餐飲店分布數(shù)量最多的就是位于學(xué)校東側(cè)，貼近培正大道的紅藍(lán)區(qū)。據(jù)學(xué)校官方發(fā)布的數(shù)據(jù)，廣東培正學(xué)院學(xué)生數(shù)量正在呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，尤其是2020和2021兩年，學(xué)校校內(nèi)學(xué)生人數(shù)更是有了一個大幅度的上升。目前校內(nèi)學(xué)生數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了16000人，其中約四千人是住在紅藍(lán)區(qū)，再加上日常往返于校內(nèi)美食街的其他住宿區(qū)的學(xué)生，潮安鵝餐廳所面對的人流量不言而喻。潮安鵝餐廳位于廣東培正學(xué)院校內(nèi)紅藍(lán)區(qū)美食街，其前身為位于紅藍(lán)新村學(xué)生公寓B棟樓下的潮味軒餐廳，潮味軒餐廳在校內(nèi)經(jīng)營多年，一直是以潮式粥點美食作為主打菜品，在大約2018年前后，因為包括設(shè)施陳舊、菜品質(zhì)量等原因，潮味軒餐廳在2019年中所能夠接待的顧客數(shù)量出現(xiàn)了顯著下降，再加上在2020年春季學(xué)期，我國因為新冠病毒的沖擊而宣布了全國處于居家隔離的狀態(tài)，學(xué)生一律無法返校的情況。校內(nèi)餐飲行業(yè)受到了一次前所未有的沖擊。于是在2020年秋季學(xué)期開始之前，潮味軒餐廳便隨著廣東培正學(xué)院為響應(yīng)國家高校學(xué)生非必要不出校的倡議而興建校內(nèi)美食街的決策，做出了經(jīng)營方向的變革并重新裝修了店面，于2020年秋季學(xué)期正式將店名從潮味軒餐廳更改為了潮安鵝餐廳，并將經(jīng)營的產(chǎn)品從潮式粥點改為了燒鵝、鹵味、牛肉火鍋等。為了滿足到店就餐人數(shù)的不斷增加，潮安鵝餐廳還在紅藍(lán)區(qū)美食街的外設(shè)公用座椅以外多準(zhǔn)備了一批可以方便折疊的桌椅用以應(yīng)對人流流量過大的時候店內(nèi)就餐位不夠的時段。3.2潮安鵝餐廳組織架構(gòu)根據(jù)對于潮安鵝餐廳的走訪，現(xiàn)得出了如下的潮安鵝餐廳組織架構(gòu)圖（如下圖3.1）、潮安鵝餐廳擺設(shè)平面示意圖（如下圖3.2）。潮安鵝餐廳所在的位置較為優(yōu)越，位于廣東培正學(xué)院的紅藍(lán)公寓區(qū)大門處，是大多數(shù)公寓學(xué)生以及需要外出的學(xué)生每天都會經(jīng)過的位置。潮安鵝餐廳作為廣東培正學(xué)院的校內(nèi)餐飲店，日常運(yùn)營除了依靠自身招募的長期工以外，傳菜和前廳清潔幾乎都是由兼職的學(xué)生負(fù)責(zé)。在店內(nèi)組織架構(gòu)里，有著店長一人，負(fù)責(zé)總體管理；大堂負(fù)責(zé)人一人，負(fù)責(zé)餐飲店前廳的管理；后廚廚師兩人，負(fù)責(zé)日常菜品的制作；前廳配餐人員兩人，負(fù)責(zé)將后廚制作的菜品在前廳搭配好裝盤；另外還有四名兼職4

學(xué)生，一般以兩人為單位上工，負(fù)責(zé)餐廳的日常服務(wù)工作以及顧客就餐后收拾衛(wèi)生。在對于新入職的兼職學(xué)生的業(yè)務(wù)教導(dǎo)之上，店長對于新兼職學(xué)生的教導(dǎo)還是主要是停留在第一次的教導(dǎo)之中。再加上，潮安鵝餐廳對于兼職學(xué)生的日常兼職的要求并不太高，甚至是包括每個崗位的人員都是穿戴著自己私有的衣服，沒有一個統(tǒng)一的著裝。圖3.1潮安鵝餐廳組織架構(gòu)圖圖3.2潮安鵝餐廳平面示意圖4潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評價本文本次研究的主要方法是依據(jù)SERVQUAL模型的研究內(nèi)容，明確了服務(wù)評價質(zhì)量的方向，創(chuàng)建了潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量評價模型（如下圖4.1），在這同時，通過發(fā)放依據(jù)SERVQUAL模型創(chuàng)建的問卷進(jìn)行消費(fèi)顧客的意見統(tǒng)計，填寫問卷的受訪人員都是曾在潮安鵝餐廳就餐過的學(xué)生，依據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，經(jīng)過準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)解析提出了潮安鵝餐廳存在的服務(wù)質(zhì)量問題。并依據(jù)這些問題，提出了相關(guān)的建議，從而在現(xiàn)實角度提升潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量。5

圖4.1潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評價理論模型4.1調(diào)查問卷設(shè)計收集對于調(diào)查問卷的設(shè)計主要是依靠SERVQUAL模型所具有的5個維度對潮安鵝餐廳進(jìn)行分析進(jìn)行的，5個維度分別是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。問卷的發(fā)放始于2021年10月，共收到113份，其中依據(jù)問卷的第十三和第十四題作為重復(fù)以驗證問卷有效性，問題為：你是否認(rèn)為潮安鵝餐廳的的服務(wù)人員是有禮貌的？其中有111份問卷的第13和第14題所選擇選項是相同的，因此有效問卷為111份，問卷內(nèi)共包含20道題，其具體分析如下文。參與調(diào)查問卷填寫的顧客之中，絕大多數(shù)對于潮安鵝沒有出現(xiàn)極度厭惡的感官，這種極度反感的感官在全部調(diào)查數(shù)據(jù)當(dāng)中所占的比例并沒有超過3%。這一數(shù)據(jù)從實際上就說明了潮安鵝餐廳在廣東培正學(xué)院校內(nèi)消費(fèi)者的口碑普遍還是較為好的。4.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建維度確定1985年P(guān)arasuraman、Zeithaml、Berry（PZB）追尋著Gronroos的思路構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisModel）：這一模型將顧客感知和期望差距（Gap5）細(xì)分為四種差距（Gap1-4）進(jìn)而形成PZB5差距模型，由此展示了服務(wù)質(zhì)量形成的過程?！?】再之后經(jīng)過了1988年的兩次修正，最終形成了較為完善的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL模型）。SERVQUAL模型通過對顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期待的服務(wù)水平之間的和1991年【8】【9】[10]差距來衡量服務(wù)質(zhì)量，且認(rèn)為著種差距主要凸顯在五個方面，分別是：有形性、【11】可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。本文基于SERVQUAL模型所研究的基礎(chǔ)上6

對于維度進(jìn)行了適當(dāng)分析，同時結(jié)合餐飲行業(yè)的具體特征以及潮安鵝餐廳的實際情況得出了新的服務(wù)質(zhì)量評價體系結(jié)論，即通過實地考察和問卷調(diào)查的方式讓校內(nèi)師生對于潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量方面各項感知問題進(jìn)行評價從而對于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性進(jìn)行進(jìn)一步的分析得出潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平。4.2.1有形性有形性調(diào)查是指通過顧客對于潮安鵝餐廳的具體參與服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中服務(wù)人員與顧客的實際接觸等方面通過與顧客所期待的程度所存在的差距調(diào)查。潮安鵝餐廳作為一家位于學(xué)生住宿區(qū)的校內(nèi)餐飲店，勢必會在日常的經(jīng)營當(dāng)中不斷地重復(fù)著對于設(shè)施的擺放、經(jīng)營場地的清潔、服務(wù)人員的衛(wèi)生清潔等方面進(jìn)行評估，從而對于服務(wù)質(zhì)量的有形性作出感知，進(jìn)而影響顧客對于潮安鵝餐廳的評價。4.2.2可靠性可靠性調(diào)查所指的主要是潮安鵝餐廳所提供的服務(wù)是否能以相同的方式、無差別的按時完成，其主要表現(xiàn)為服務(wù)人員所提供服務(wù)的規(guī)范程度、關(guān)于菜品的記錄是否準(zhǔn)確且全面。由于潮安鵝餐廳是位于廣東培正學(xué)院校內(nèi)，所以其服務(wù)人員所提供的服務(wù)所體現(xiàn)出的標(biāo)準(zhǔn)化也可以被看做是影響廣東培正學(xué)院校內(nèi)餐飲店服務(wù)質(zhì)量的因素。4.2.3響應(yīng)性響應(yīng)性調(diào)查所指的內(nèi)容主要是潮安鵝餐廳服務(wù)人員的反應(yīng)速率，其主要表現(xiàn)在顧客在潮安鵝餐廳向服務(wù)人員所提出的訴求是否能夠及時地得到滿足，所提出的問題是否能夠得到解決。作為一家餐飲店，由一個較快的訴求響應(yīng)機(jī)制是完善店內(nèi)就餐服務(wù)質(zhì)量提高最為重要的因素之一，能夠較為完善的落實響應(yīng)性的相關(guān)要求，也是潮安鵝餐廳成為校內(nèi)優(yōu)秀餐飲店必不可少的內(nèi)容。4.2.4保證性保證性調(diào)查所指的主要內(nèi)容是顧客對于餐廳的菜品衛(wèi)生以及菜品安全乃至就餐環(huán)境安全的一種信心調(diào)查，其主要表現(xiàn)在顧客對于潮安鵝餐廳的菜品衛(wèi)生、潮安鵝餐廳的就餐環(huán)境安全的信任度。相較于其他幾項調(diào)查，信任度調(diào)查作為對于消費(fèi)者就餐意愿具有“一票否決”的因素，可以說是從消費(fèi)者內(nèi)心深處透7

露出了是否對于消費(fèi)環(huán)境有一個相對信任的意向，故此對于消費(fèi)者是否在潮安鵝餐廳就餐起到了決定性的作用。4.2.5移情性移情性調(diào)查是指餐廳是否能夠設(shè)身處地的為顧客的權(quán)益著想的同時還有著對于顧客需求有著特別關(guān)注的能力，服務(wù)人員是否能夠讓服務(wù)過程更具人情味。對于潮安鵝餐廳而言，其具體表現(xiàn)為能夠為不同的群體提供個性化服務(wù)、在經(jīng)營開始前優(yōu)先考慮到顧客的利益，為顧客設(shè)身處地的著想。相較于其他對于顧客是否來到潮安鵝餐廳就餐有著決定作用的因素，移情性則是更像是對于就餐意愿的小部分增減，不影響大體，但會在一定程度上影響判斷。4.3專家打分法確定維度權(quán)重在本問卷中存在著五個服務(wù)質(zhì)量評價模型的維度，其在實際的服務(wù)質(zhì)量評級體系當(dāng)中影響著受評價單位的服務(wù)質(zhì)量。本文使用了專家打分法對于服務(wù)質(zhì)量評價模型各個維度所占總體的權(quán)重進(jìn)行了權(quán)重的確定，即為以目前學(xué)術(shù)界大多數(shù)專家的意見為服務(wù)質(zhì)量評價模型的各個維度確定其權(quán)重。根據(jù)專家打分法本文內(nèi)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性所占的權(quán)重分別是0.10、0.25、0.25、0.20、0.20。4.4調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析在問卷的第3題以及第4題當(dāng)中，問卷詢問受訪顧客的合理訴求餐廳服務(wù)人員是否能夠及時完成的問題，其中有著46.02%的受訪者選擇了贊同，這與之后的顧客遇到困難時服務(wù)人員可以及時提供幫助中所選擇的結(jié)果符合。當(dāng)然盡管有著大約半數(shù)的人選擇了贊同，還是有著25.66%和7.08%的受訪者表示他們在潮安鵝餐廳就餐時，所提出的訴求較少及時或是不能夠及時的在服務(wù)人員的幫助下得到解決，所以，目前看來，潮安鵝餐廳依舊是存在著服務(wù)人員對點服務(wù)的范圍不夠全面的問題，其中服務(wù)人員所能夠達(dá)成的服務(wù)并不能覆蓋所有在餐廳內(nèi)就餐的顧客，當(dāng)然還有著0.88%的人員表示他們所提出的訴求不能夠得到及時的解決，故而，這一方面的問題還是值得去進(jìn)行研究討論的。在問卷中提到不能指望餐廳告訴顧客準(zhǔn)確的提供服務(wù)的時間這一問題時，僅有7.08%的受訪者表示在餐廳就餐時餐廳所說明的提供服務(wù)的時間是準(zhǔn)確的，余下的受訪者之中有著29.2%的受訪者都表示了自身無法完全相信餐廳服務(wù)人員所說出的提供8

服務(wù)的時間，更有甚者在這29.2%的顧客之中有著6.19%的受訪者表示完全不能相信這一預(yù)期時間。這一組數(shù)據(jù)很好地與之后的顧客期望餐廳提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的這一問題，在這一問題之中認(rèn)為潮安鵝餐廳不能提供準(zhǔn)時的服務(wù)的也是占了25.64%，兩組數(shù)據(jù)之間的相似都是從實際上說明了，受訪者從某種角度上還是更為希望潮安鵝餐廳可以提供較為及時的服務(wù)。在本份問卷之中的20道題目當(dāng)中，有著接近35%左右的受訪人群表示了對于潮安鵝餐廳的服務(wù)有著較為中肯的認(rèn)定，這種中肯從某種程度之上來自于他們無法從與潮安鵝餐廳服務(wù)人員之間的互動中對于服務(wù)的感知作出一定的評價或者說他們的態(tài)度較為溫和。這一點也充分的說明了潮安鵝餐廳存在著服務(wù)人員所提供的服務(wù)并不能使顧客感受到滿意的心情。問卷中對于顧客的期望感知的部分，使用了以下的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（如下表4-1）進(jìn)一步表示。顧客在消費(fèi)過程之中所能夠感受到服務(wù)質(zhì)量往往是與內(nèi)心中所期待的服務(wù)質(zhì)量有所不同，因此內(nèi)心期望值與實際能感受到的感知值之間的差值就是服務(wù)質(zhì)量的得分，服務(wù)質(zhì)量所得分?jǐn)?shù)為正數(shù)時，表示感知到的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)高于了內(nèi)心所期待的期望值則該服務(wù)質(zhì)量就越好。反之，如果兩者之間的差值為負(fù)值，就代表實際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于內(nèi)心中所期待的服務(wù)質(zhì)量，表示的是服務(wù)質(zhì)量的低下。本文將5個維度各個給予了不同的比重，潮安鵝餐廳總體的服務(wù)質(zhì)量得分可以以以下的公式得出：5Ri=1