大客戶關(guān)系提升策略76231

客戶關(guān)系提升策略

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楊宗勇教練簡(jiǎn)介

北京智源時(shí)代企業(yè)管理集團(tuán)公司副總裁、企管教練.()香港財(cái)智雙贏網(wǎng)絡(luò)傳媒機(jī)構(gòu).廣州合贏企業(yè)管理顧問(wèn)公司獨(dú)立董事兼首席投資顧問(wèn)。國(guó)家創(chuàng)新人才模式課題組研究員.國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心培訓(xùn)師.風(fēng)險(xiǎn)投資專家。民間知名操盤手。贏銷中國(guó)全國(guó)巡回演講首席講師。被國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心評(píng)為最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師.從貧兒到集團(tuán)公司總裁，親身演繹潛龍飛天，創(chuàng)富人生.長(zhǎng)期致力于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，風(fēng)險(xiǎn)投資咨詢、營(yíng)銷戰(zhàn)略策劃以及投資理財(cái)策略分析指導(dǎo)。十余年市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，績(jī)效卓著，被譽(yù)為行銷超級(jí)戰(zhàn)將,成交教父.潛心研究，遍訪名師．集理論和實(shí)踐，獨(dú)創(chuàng)《潛龍飛天》企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)教練系統(tǒng)。多年來(lái)培訓(xùn)足跡遍布全國(guó)，為百余家大小企業(yè)咨詢教練，直接受訓(xùn)人數(shù)超12萬(wàn)人次。他踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)。從貧兒到集團(tuán)總裁的創(chuàng)富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),輝煌的投資操盤業(yè)績(jī)。深入淺出的表達(dá)效果，顛覆傳統(tǒng)的研究理論，其幽默，風(fēng)趣，實(shí)戰(zhàn)．實(shí)演．獨(dú)特的授課風(fēng)格、讓眾多參訓(xùn)者受用終身。所到之處反響強(qiáng)烈，為其瘋狂。5/20/20242一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運(yùn)營(yíng)商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運(yùn)營(yíng)商1—2項(xiàng)業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。5/20/20243客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級(jí)行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價(jià)格因素5/20/20244三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段5/20/20245①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行?？蛻籼攸c(diǎn)客戶類型孕育階段5/20/20246客戶在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻籼攸c(diǎn)客戶類型

初期階段5/20/20247客戶在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。

客戶特點(diǎn)客戶類型

中期階段5/20/20248客戶在某一運(yùn)營(yíng)商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點(diǎn)客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段5/20/20249間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說(shuō)明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。5/20/202410客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點(diǎn)人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過(guò)分依賴某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對(duì)大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價(jià)格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價(jià)格問(wèn)題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。④人情關(guān)系等。5/20/202411客戶關(guān)系間斷的外在原因：①財(cái)務(wù)問(wèn)題（如客戶單位倒閉等）；②市場(chǎng)地位的變化（如電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)地位發(fā)生變化或客戶單位市場(chǎng)地位發(fā)生變化等）。5/20/202412四、大客戶關(guān)系的提升策略5/20/202413孕育階段應(yīng)對(duì)措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時(shí)雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)晤；②深入了解客戶購(gòu)買決策的流程；③樹(shù)立電信品牌，強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢(shì)，如維護(hù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對(duì)電信產(chǎn)品的選擇。因此，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。5/20/202414初期階段應(yīng)對(duì)措施

①鍥而不舍，發(fā)揚(yáng)釘子精神，不以事小而不為；②加強(qiáng)溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，并有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護(hù)的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。5/20/202415中期階段應(yīng)對(duì)措施①開(kāi)展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準(zhǔn)；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開(kāi)大客戶服務(wù)例會(huì)；⑥成立大客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強(qiáng)對(duì)大客戶的培訓(xùn)，如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電信專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。5/20/202416戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對(duì)措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對(duì)措施：①加強(qiáng)多方面合作，實(shí)現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開(kāi)展一些業(yè)務(wù)，將客戶與電信公司的關(guān)系從服務(wù)對(duì)象上升為合作伙伴。②換