(高清版)GBT 33497-2023 餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

代替GB/T33497—2017餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范Specificationforqualitymanagementofcater2023-06-09發(fā)布2023-06-09實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I 2規(guī)范性引用文件 l3術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 4.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 l4.2廚房管理 24.3設(shè)備設(shè)施用具 24.4資源節(jié)約 25組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 26人力資源 26.1基本要求 26.2能力與意識(shí) 26.3培訓(xùn)管理 7文件與記錄管理 37.1基本要求 37.2文件管理 37.3記錄管理 37.4電子文檔管理 38菜品管理與服務(wù)策劃 48.1物料采購(gòu)與儲(chǔ)存 48.2菜品及服務(wù)需求的確定 48.3外賣服務(wù) 48.4菜品加工與傳遞 48.5餐飲服務(wù)策劃 49餐廳服務(wù) 59.1用餐服務(wù) 59.2迎送賓服務(wù) 69.3收銀服務(wù) 69.4餐后整理 610突發(fā)事件應(yīng)急管理 611監(jiān)督檢查 711.1服務(wù)與管理的監(jiān)督檢查 7Ⅱ11.2物料及菜品的監(jiān)督檢查 12顧客關(guān)系管理 12.1顧客滿意 712.2顧客檔案 712.3顧客關(guān)系維護(hù) 12.4顧客投訴 13.2服務(wù)改進(jìn)措施 13.3信息數(shù)據(jù)分析 13.4持續(xù)改進(jìn) 8參考文獻(xiàn) 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T33497—2017《餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》,與GB/T33497—2017相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——更改了術(shù)語(yǔ)“餐飲企業(yè)”的定義(見(jiàn)3.1,2017年版的3.1);——增加了廚房管理的內(nèi)容(見(jiàn)4.2);——增加了資源節(jié)約要求(見(jiàn)4.4);——更改了在崗培訓(xùn)教育內(nèi)容(見(jiàn)6.3.2,2017年版的9.3);——更改了菜品管理與服務(wù)策劃的內(nèi)容(見(jiàn)第8章，2017年版的第6章);——增加了外賣餐品描述要求和無(wú)接觸配送要求(見(jiàn)8.3);——更改了菜品加工要求(見(jiàn)8.4,2017年版的6.3);——增加了適量點(diǎn)餐服務(wù)要求(見(jiàn)9.1.2.5、9.1.2.6);——增加了公筷、公勺要求(見(jiàn)9.1.3.5);——增加了分餐服務(wù)要求(見(jiàn)9.1.3.6);——更改了打包服務(wù)內(nèi)容(見(jiàn)9.1.3.7,2017年版的5.3.1);——更改了突發(fā)事件應(yīng)急管理要求(見(jiàn)第10章，2017年版的第8章);——增加了顧客滿意度測(cè)評(píng)要求(見(jiàn)12.1.3)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)飲食服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC214)歸口。本文件起草單位：山東藍(lán)海股份有限公司、廣東華飲食品供應(yīng)鏈管理有限公司、衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東省質(zhì)量技術(shù)審查評(píng)價(jià)中心有限公司、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東魯源節(jié)能認(rèn)證技術(shù)工程有限公司、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、鄭州千味央廚食品股份有限公司、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、衢州西區(qū)東方大酒店有限公司、衢州博悅大酒店有限公司。本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2017年首次發(fā)布為GB/T33497—2017——本次為第一次修訂。1餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、人力資源、文件與記錄管理、菜品管理與服務(wù)策劃、餐廳服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急管理、監(jiān)督檢查、顧客關(guān)系管理和持續(xù)改進(jìn)的要求。本文件適用于餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2760食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T30240.9公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫(xiě)規(guī)范第9部分：餐飲住宿GB31654—2021食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T39002餐飲分餐制服務(wù)指南GB/T39451商品無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范GB/T40041外賣餐品信息描述規(guī)范SB/T10580—2011餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范SB/T11070餐飲食品打包服務(wù)管理要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。即時(shí)烹調(diào)加工、銷售餐飲制品并為消費(fèi)者提供就餐場(chǎng)所和消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)。4基本要求4.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所4.1.1選址、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置、布局等應(yīng)符合GB31654—2021第3章的規(guī)定。4.1.2應(yīng)對(duì)菜品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。4.1.3標(biāo)識(shí)和標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。可增加外文標(biāo)識(shí)，外文的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T30240.9的規(guī)定。24.2廚房管理應(yīng)符合SB/T10580—2011附錄A中A.2的規(guī)定。4.3設(shè)備設(shè)施用具應(yīng)符合GB31654—2021第4章的規(guī)定。4.4.1應(yīng)通過(guò)多種形式，在店內(nèi)及在線開(kāi)展制止餐飲浪費(fèi)行為的宣傳。4.4.2應(yīng)根據(jù)餐品預(yù)訂或銷售情況采購(gòu)原輔料，提高原材料使用率。4.4.3應(yīng)加強(qiáng)庫(kù)存管理，分類存儲(chǔ)，降低原輔料貯存損耗率。4.4.4餐品制作過(guò)程中應(yīng)合理使用原輔料，降低損耗。4.4.5菜單描述宜包括餐品重量、規(guī)格，套餐菜單宜有建議用餐人數(shù)等信息。4.4.6應(yīng)減少一次性餐飲具的使用。4.4.7應(yīng)主動(dòng)提示顧客餐后打包，并提供相應(yīng)服務(wù)。4.4.8宜采用適宜、環(huán)保的包裝，并避免過(guò)度包裝。4.4.9宜依據(jù)GB/T40042的要求，積極開(kāi)展綠色餐飲的經(jīng)營(yíng)與管理。5組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)5.1應(yīng)建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，其職責(zé)應(yīng)包括但不限于：——形成質(zhì)量方針、目標(biāo)；——相關(guān)崗位職責(zé)權(quán)限得到分配、溝通和理解；——制定菜品及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；——不合格的菜品及服務(wù)應(yīng)得到有效處理； 與外部機(jī)構(gòu)就有關(guān)菜品及服務(wù)質(zhì)量方面的聯(lián)系與溝通——持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的菜品及服務(wù)質(zhì)量。5.2應(yīng)明確影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員的職責(zé)，包括直接和間接影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員，并傳達(dá)到相關(guān)人員。6人力資源6.1基本要求6.1.1應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，明確各崗位員工的能力要求，確保崗位人員能夠勝任本職工作。6.1.2應(yīng)建立實(shí)施員工上崗和考核晉升制度，建立專業(yè)人員和管理者職業(yè)和誠(chéng)信檔案。6.1.3應(yīng)建立與餐飲企業(yè)相關(guān)的應(yīng)急管理培訓(xùn)制度。6.2能力與意識(shí)從業(yè)人員應(yīng)符合但不限于以下要求：——具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力；3——了解消防安全、勞動(dòng)安全、食品安全等知識(shí)，掌握相關(guān)崗位的基礎(chǔ)技能；——具備應(yīng)急管理及處置能力；——掌握相關(guān)設(shè)備的安全使用要求；——具有安全意識(shí)；——具有服務(wù)意識(shí)。6.3培訓(xùn)管理6.3.1應(yīng)確保新員工經(jīng)過(guò)以下方面的培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格：——質(zhì)量、食品安全、消防安全等方面的法律法規(guī)；——食品安全、消防安全等知識(shí)及其操作技能；——設(shè)備操作與使用技能，包括信息化設(shè)備的使用等；——服務(wù)培訓(xùn)。6.3.2應(yīng)制定并實(shí)施在崗人員的繼續(xù)教育計(jì)劃，確保其持續(xù)滿足崗位任職要求。如有調(diào)崗人員，需經(jīng)過(guò)新崗位相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格方能上崗。7文件與記錄管理7.1基本要求施控制。7.2文件管理文件應(yīng)清晰、整潔、易于識(shí)別，發(fā)布前由規(guī)定的人員進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)，并注明頒布時(shí)間。文件應(yīng)按規(guī)定的方法予以標(biāo)識(shí)和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。文件包括但不限于：——適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)；——形成文件的質(zhì)量方針、目標(biāo)；——產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；——對(duì)顧客展示的菜譜、宣傳冊(cè)等成文信息；——補(bǔ)充手冊(cè)。7.3記錄管理應(yīng)依據(jù)管理和服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)證實(shí)餐飲服務(wù)的策劃、服務(wù)提供過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行記錄。應(yīng)規(guī)定對(duì)記錄的設(shè)計(jì)、填寫(xiě)、保存、標(biāo)識(shí)、處置等實(shí)施控制的措施。記錄應(yīng)包括但不限于以下方面的信息：——餐飲服務(wù)提供過(guò)程；——顧客滿意度；——人員培訓(xùn)；——服務(wù)過(guò)程監(jiān)督檢查；——市場(chǎng)分析。7.4電子文檔管理文件和記錄采用電子媒介方式時(shí)，應(yīng)制定針對(duì)性的措施進(jìn)行控制，防止非預(yù)期的收發(fā)、復(fù)制、修改、48菜品管理與服務(wù)策劃8.1物料采購(gòu)與儲(chǔ)存8.1.1應(yīng)建立采購(gòu)管理制度，并按要求實(shí)施索證索票。8.1.2應(yīng)制定菜品原料供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)向供應(yīng)商提供采購(gòu)菜品原料的充分信息，菜品原料采購(gòu)信息提供給供應(yīng)商之前，應(yīng)得到確認(rèn)。8.1.3應(yīng)制定采購(gòu)菜品原料的驗(yàn)收規(guī)范，并按照規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的菜品原料應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行適當(dāng)處理。8.1.4菜品原料儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)具備與儲(chǔ)存物資相適應(yīng)的儲(chǔ)存條件。8.1.5應(yīng)有專人管理菜品原料或半成品的儲(chǔ)存和進(jìn)出庫(kù)，并做好標(biāo)識(shí)，建立庫(kù)存物資臺(tái)賬。執(zhí)行先進(jìn)先出的管理原則。8.1.6應(yīng)建立并實(shí)施其他物料的采購(gòu)管理制度。8.1.7應(yīng)制定各類物資的最低庫(kù)存量，加快庫(kù)存物資周轉(zhuǎn)。8.1.8應(yīng)掌握庫(kù)存物資的保質(zhì)期，不應(yīng)為顧客提供超出保質(zhì)期的食品。8.2菜品及服務(wù)需求的確定8.2.1應(yīng)提供線上線下等多渠道訂餐方式。8.2.2訂餐服務(wù)人員接到顧客的訂餐要求，應(yīng)做好訂餐信息記錄，內(nèi)容包括：就餐時(shí)間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、場(chǎng)地、其他特殊要求等，并得到顧客的確認(rèn)。8.2.3應(yīng)記錄客戶訂餐信息的任何變更，并將變更信息即時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)和崗位。8.2.4應(yīng)對(duì)訂餐信息實(shí)施必要的評(píng)估，以確?？梢詽M足客戶需求；不應(yīng)承接無(wú)法滿足要求的訂餐服務(wù)。8.3.1外賣餐品的信息描述應(yīng)符合GB/T40041的規(guī)定。8.3.2顧客選擇商品無(wú)接觸配送的服務(wù)，應(yīng)符合GB/T39451的規(guī)定。8.4菜品加工與傳遞8.4.1應(yīng)根據(jù)各種菜品的特點(diǎn)，編制菜品加工的操作規(guī)范，包括主/輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調(diào)等工序。8.4.2菜品加工人員應(yīng)按照操作規(guī)范的要求嚴(yán)格操作，確保菜品質(zhì)量。有條件的餐飲企業(yè)宜配置菜品質(zhì)量卡。8.4.3各菜品加工崗位的人員應(yīng)相對(duì)固定，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應(yīng)易位操作。8.4.4應(yīng)編制、實(shí)施傳菜規(guī)范，并在菜品傳遞過(guò)程對(duì)所傳菜品采取必要的防護(hù)措施。8.4.5應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)菜品進(jìn)行留樣，并做好記錄。8.4.6菜品制作過(guò)程使用食品添加劑時(shí)，應(yīng)符合GB2760的要求。8.4.7應(yīng)對(duì)通過(guò)外賣方式配送的餐品采取安全防護(hù)措施，宜對(duì)食品盛放容器或包裝進(jìn)行封簽，防止配送過(guò)程中的人為或意外開(kāi)啟。8.5餐飲服務(wù)策劃8.5.1應(yīng)對(duì)餐飲服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，宜制定、實(shí)施菜品和服務(wù)的研發(fā)程序，對(duì)研發(fā)的職責(zé)、程序，以及研5發(fā)成果的評(píng)估、確認(rèn)、優(yōu)化等活動(dòng)做出規(guī)定。研發(fā)過(guò)程的記錄應(yīng)予以保持。8.5.2應(yīng)針對(duì)各類宴席、會(huì)議等團(tuán)體接待用餐活動(dòng)進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容涉及但不限于：消費(fèi)金額、服并形成文件，經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施。9餐廳服務(wù)9.1用餐服務(wù)應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作。餐前準(zhǔn)備工作包括但不限于：——服務(wù)人員就位；——有預(yù)定時(shí)，按照預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)；無(wú)預(yù)定時(shí)，按照規(guī)定擺臺(tái)；——檢查就餐房間的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，排除故障。9.1.2.1及時(shí)為顧客提供點(diǎn)餐服務(wù)，并做好記錄。服務(wù)員可為顧客提供點(diǎn)餐建議。點(diǎn)餐單應(yīng)請(qǐng)顧客確認(rèn)后傳遞給廚房。9.1.2.2顧客就餐過(guò)程中對(duì)菜品做出的任何更改，服務(wù)員均應(yīng)在點(diǎn)餐單上記錄，并將更改信息及時(shí)傳遞到廚房。9.1.2.3顧客自助點(diǎn)餐經(jīng)確認(rèn)后，廚房應(yīng)及時(shí)做出響應(yīng)，宜按照點(diǎn)餐單生成的先后順序制作并提供9.1.2.4開(kāi)展外賣業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)，應(yīng)配備與外賣業(yè)務(wù)相匹配的相應(yīng)設(shè)備，接受顧客的點(diǎn)餐及配送信息，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)制作、包裝菜品，交付給外賣送餐人員。9.1.2.5顧客現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)、菜品數(shù)量，及時(shí)提醒顧客，避免因點(diǎn)餐太多造成浪費(fèi)。9.1.2.6使用的自助點(diǎn)餐系統(tǒng)應(yīng)具備提示點(diǎn)餐者適量點(diǎn)餐的功能。9.1.3.2做好上菜、分菜服務(wù)。及時(shí)為顧客更換骨碟。9.1.3.3應(yīng)及時(shí)征求顧客對(duì)菜品、酒水及服務(wù)的意見(jiàn)，根據(jù)顧客要求，及時(shí)增加菜品、酒水，并應(yīng)做好記錄。9.1.3.4就餐過(guò)程中，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)采取巡臺(tái)等方式對(duì)服務(wù)及菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和征詢就餐顧客的意見(jiàn)，必要時(shí)采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)。9.1.3.5宜根據(jù)就餐性質(zhì)和規(guī)格擺放公筷公勺。9.1.3.6分餐制服務(wù)應(yīng)按照GB/T39002的要求實(shí)施。9.1.3.7應(yīng)根據(jù)顧客要求，依據(jù)SB/T11070的規(guī)定，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應(yīng)對(duì)顧69.2迎送賓服務(wù)9.2.1.1配備迎賓人員的餐飲企業(yè)，迎賓員應(yīng)著裝整齊，站立在門(mén)口迎賓，并向顧客微笑致意。9.2.1.2迎賓員應(yīng)將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務(wù)人員做好交接。9.2.1.3顧客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。9.2.1.4配備停車位，并提供免費(fèi)停車服務(wù)的餐飲企業(yè)，應(yīng)設(shè)立停車服務(wù)人員，協(xié)助駕車人員停車。顧客離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)提醒駕車人員攜帶好貴重物品，并鎖好車門(mén)。9.2.2.1提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門(mén)或上車。9.2.2.2送顧客時(shí)，服務(wù)員可幫顧客攜帶剩余的酒水、菜品等非貴重物品，并在交付給顧客時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)。9.3收銀服務(wù)9.3.1收銀服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、快速、便捷，為顧客提供消費(fèi)清單及正規(guī)發(fā)票。9.3.2應(yīng)提供線上線下支付方式和設(shè)施。9.4餐后整理9.4.1顧客就餐結(jié)束，應(yīng)及時(shí)整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類收集后，交至洗碗間。9.4.2及時(shí)清理就餐房間衛(wèi)生，更換布草，并按規(guī)定對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)、消毒。9.4.4顧客就餐后，剩余的食品應(yīng)及時(shí)收集處理，并將其送至餐廚垃圾集中存儲(chǔ)裝置。10突發(fā)事件應(yīng)急管理10.1應(yīng)建立、實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，用于識(shí)別和應(yīng)對(duì)餐飲企業(yè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)實(shí)際出現(xiàn)的緊急情況做出及時(shí)響應(yīng)，以防止和減少相關(guān)的不良后果。——相關(guān)部門(mén)和人員的職責(zé)、權(quán)限；——需要配置的資源；——內(nèi)外聯(lián)絡(luò)要求；——應(yīng)急處理流程；——突發(fā)事件報(bào)告。10.3應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行模擬演練。10.4應(yīng)定期評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序、應(yīng)急預(yù)案的適宜性，必要時(shí)予以修訂。程序及預(yù)案的修訂，應(yīng)按照文件管理的要求實(shí)施控制。10.5宜建立突發(fā)事件管理信息庫(kù)，不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，提高應(yīng)急能力。711監(jiān)督檢查11.1服務(wù)與管理的監(jiān)督檢查11.1.1應(yīng)編制、實(shí)施服務(wù)監(jiān)督與檢查規(guī)程，包括但不限于：——服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持；——餐飲服務(wù)過(guò)程；——顧客投訴處理過(guò)程及結(jié)果；——顧客滿意信息的收集與處理；——編制設(shè)備設(shè)施的監(jiān)督檢查規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。11.1.2應(yīng)為實(shí)現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動(dòng)提供必需的資源。服務(wù)監(jiān)督與檢查應(yīng)保存記錄。11.2物料及菜品的監(jiān)督檢查11.2.1應(yīng)編制、實(shí)施物料及菜品監(jiān)督與檢查規(guī)程以及菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)菜品制作過(guò)程及最終質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查。應(yīng)規(guī)定監(jiān)督與檢查的頻次、時(shí)機(jī)、方法及人員資質(zhì)要求。11.2.2物料及菜品監(jiān)督與檢查的方法包括：——物料及菜品原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；——菜品制作過(guò)程中各環(huán)節(jié)的半成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；——最終菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；——收集顧客對(duì)菜品質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息。11.2.3應(yīng)為實(shí)現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動(dòng)提供必需的資源。物料及菜品監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保持。12顧客關(guān)系管理12.1顧客滿意12.1.1應(yīng)建立多種渠道收集顧客對(duì)服務(wù)和菜品等反饋信息，這些信息包括但不限于：顧客滿意度調(diào)12.1.2應(yīng)對(duì)上述信息進(jìn)行匯總、分析。必要時(shí)，采取糾正措施或預(yù)防措施，不斷提升顧客的滿意程度。12.1.3滿意度測(cè)評(píng)方法宜按SB/T10409的規(guī)定。宜建立顧客檔案。未經(jīng)顧客的明確許可，不應(yīng)向任何第三方泄露顧客檔案信息。12.3顧客關(guān)系維護(hù)應(yīng)建立并實(shí)施與顧客開(kāi)展溝通交流的機(jī)制，保持、改善與顧客的關(guān)系。編制、實(shí)施顧客投訴處理制度，及時(shí)處理顧客投訴。813.1通用要求應(yīng)建立質(zhì)量管理改進(jìn)的工作機(jī)制，結(jié)合監(jiān)督檢查結(jié)果，實(shí)施改進(jìn)措施，以保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、廚房管理、理等持續(xù)滿足要求。13.2服務(wù)改進(jìn)措施應(yīng)建立、實(shí)施缺陷服務(wù)控制程序，以識(shí)別和控制缺陷服務(wù)，防止其非預(yù)期交付。針對(duì)發(fā)生的缺陷服務(wù)應(yīng)包括：——對(duì)缺陷服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、處置，確保其得到有效控制；——對(duì)驗(yàn)收不合格的物料、菜品及半成品實(shí)施控制；——對(duì)顧客造成損害的，應(yīng)進(jìn)行糾正、補(bǔ)救，確保缺陷服務(wù)造成的影響得