物流營銷與客戶關(guān)系 課件 單元四 設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目

項(xiàng)目四

設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目知目識(shí)標(biāo)了解物流服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、特征及開發(fā)的意義。理解物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)方式和物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)程序。熟悉物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)策略。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目技目能標(biāo)能夠掌握物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)方式和程序能夠運(yùn)用物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)策略。能夠撰寫物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃書。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目能夠進(jìn)行物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新。素目質(zhì)標(biāo)通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目策略方法中，了解現(xiàn)代物流服務(wù)的綠色化發(fā)展，深入體會(huì)國家進(jìn)行高質(zhì)量發(fā)展和建設(shè)美好社會(huì)的決心，感受我國政府強(qiáng)大的宏觀調(diào)控能力。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一

開發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)二

設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目【案例導(dǎo)入】寰宇咨詢服務(wù)公司是一家專門為物流企業(yè)提供咨詢服務(wù)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)的公司。振華倉儲(chǔ)有限公司近幾年業(yè)務(wù)下滑，倉儲(chǔ)利用率較低，成本處于高位階段。為此振華公司想了不少辦法，問題沒有解決。振華倉儲(chǔ)有限公司最后決定和寰宇咨詢服務(wù)有限公司合作，由寰宇公司根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)振華倉儲(chǔ)公司提供物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)，以解決振華倉儲(chǔ)公司的困境，提升其公司效益。戰(zhàn)思考：你認(rèn)為寰宇咨詢有限公司在對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)時(shí)需要那些流程?任務(wù)一

開發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目一、物流服務(wù)項(xiàng)目的界定物流服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)1.項(xiàng)目涉及面廣、周期較長。2.項(xiàng)目資金投入較多。3.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大。4.受外界干擾及自然因素的影響大。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目物流服務(wù)項(xiàng)目分類1.按照服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容分?？煞譃檫\(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目、倉儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、配送服務(wù)項(xiàng)目、物流信息系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目和流通加工服務(wù)項(xiàng)目等。2.按客戶類型分?？煞譃槠髽I(yè)物流項(xiàng)目和社會(huì)物流項(xiàng)目。3.按照物流對(duì)象分。可分為一般貨物物流服務(wù)項(xiàng)目、特種貨物物流服務(wù)項(xiàng)目、液態(tài)貨物物流服務(wù)項(xiàng)目和散貨物流服務(wù)項(xiàng)目等。4.按照物流涉及的區(qū)域分?？煞譃槿蛭锪鞣?wù)項(xiàng)目、洲際物流服務(wù)項(xiàng)目、國際物流服務(wù)項(xiàng)目、國內(nèi)物流服務(wù)項(xiàng)目、城際物流服務(wù)項(xiàng)目和市內(nèi)物流服務(wù)項(xiàng)目等。5.按照物流服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施主體與物流服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系分。可分為自營物流服務(wù)項(xiàng)目、第三方物流服務(wù)項(xiàng)目和物流咨詢服務(wù)項(xiàng)目等。6.物流服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)其不確定性或風(fēng)險(xiǎn)性可以分為開放性物流服務(wù)項(xiàng)目、半開放性物流服務(wù)項(xiàng)目、半封閉性物流服務(wù)項(xiàng)目、封閉性物流服務(wù)項(xiàng)目四類。一、物流服務(wù)項(xiàng)目的界定項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程1.識(shí)別客戶需求

物流服務(wù)項(xiàng)目是為物流客戶而設(shè)計(jì)的，因此必須首先了解物流客戶需求，識(shí)別客戶的物流需求。物流需求識(shí)別始于物流需求、問題或機(jī)會(huì)的產(chǎn)生，目的是以更好的方式來實(shí)現(xiàn)客戶期望。物流企業(yè)需要通過收集信息和資料進(jìn)行調(diào)查和研究，最終確定客戶的物流需求，并對(duì)客戶需求用語言或文字詳細(xì)地論述。在這一段后面加上二維碼，內(nèi)容為“三個(gè)業(yè)務(wù)員尋找市場(chǎng)”項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程2.識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目物流服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別就是面對(duì)客戶的物流需求，物流企業(yè)從可能的物流項(xiàng)目方案中選出一種可能的項(xiàng)目方案來滿足這種需求。如果客戶要求及時(shí)、安全地從南方向北方郵寄一件冬衣.在平信、掛號(hào)信、包裹郵寄、快遞等多種方式中，包裹郵寄可能比較合適。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程3.進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思項(xiàng)目構(gòu)思又稱項(xiàng)目創(chuàng)意，是指物流企業(yè)為了滿足物流客戶提出的物流需求，在滿足物流客戶的系列限制條件的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)物流客戶預(yù)定的目標(biāo)所作的開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目設(shè)想。聯(lián)邦快遞的“隔夜送達(dá)”和“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”運(yùn)輸系統(tǒng)就是一個(gè)很好的項(xiàng)目構(gòu)思。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程4.選定服務(wù)項(xiàng)目選定服務(wù)項(xiàng)即篩選服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于在項(xiàng)目構(gòu)思階段獲得的創(chuàng)意，物流企業(yè)必須根據(jù)自的資源、技術(shù)和管理水平等進(jìn)行評(píng)估，研究其可行性，挑選出可行性強(qiáng)的創(chuàng)意，淘汰不可行或可行性低的創(chuàng)意，使有限的資源集中于成功機(jī)會(huì)較大的創(chuàng)意上。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程5.完善項(xiàng)目方案篩選后保留下來的物流服務(wù)創(chuàng)意，還要通過服務(wù)方案發(fā)展階段和服務(wù)方案測(cè)試階段進(jìn)一步成為物流服務(wù)方案。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)流程6.物流項(xiàng)目開發(fā)根據(jù)物流新服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，物流企業(yè)研究與開發(fā)部門、工程技術(shù)部門及營銷部門就可以把這種服務(wù)方案轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢蕴峁┑姆?wù)，進(jìn)入試服務(wù)階段。只有在這一階段，以文字、圖形及模型等描述的服務(wù)設(shè)計(jì)才變?yōu)榫唧w服務(wù)。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目【案例導(dǎo)入】航運(yùn)公司新產(chǎn)品開發(fā)決策程序掃描思考：通過案例，你認(rèn)為航運(yùn)公司在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面采取了那些舉措？這些舉措有什么作用？任務(wù)二

設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方式包括自主開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)、自行開發(fā)與技術(shù)引進(jìn)結(jié)合、委托開發(fā)、購買物流服務(wù)項(xiàng)目。物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方向主要是增加服務(wù)內(nèi)容(如提供信息反饋、資金融通等增值服務(wù))、縮減服務(wù)內(nèi)容(如停止過時(shí)、效率低的物流服務(wù))、服務(wù)延伸(如在倉儲(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加流通加工、包裝等服務(wù))、提升服務(wù)層次(如將敞篷貨車運(yùn)輸改為封閉的集裝箱運(yùn)輸)、增加服務(wù)的主動(dòng)性(如坐地收貨改為上門取貨)等。物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方式和方向項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目一、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略1.物流增值服務(wù)的設(shè)計(jì)方向（1）增加便利性。（2）加快反應(yīng)速度。（3）降低服務(wù)成本。（4）開展延伸服務(wù)。（5）提供全程服務(wù)。（6）進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目一、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略2.物流增值服務(wù)的發(fā)展途徑（1）倉儲(chǔ)型增值服務(wù)。（2）配送型增值服務(wù)。（3）國際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)。（4）物流咨詢?cè)鲋捣?wù)。（5）金融增值服務(wù)。（6）承運(yùn)人型增值服務(wù)。（7）信息型增值服務(wù)。項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目一、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略3.為客戶提供增值服務(wù)的技巧（1）借助先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。（2）借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。（3）對(duì)癥下藥，提供一體化的物流解決方案。（4）借助金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略1.項(xiàng)目混合法根據(jù)項(xiàng)目混合的形態(tài)，項(xiàng)目混合法可分為項(xiàng)目組合法和項(xiàng)目復(fù)合法。項(xiàng)目組合法就是把兩個(gè)或兩個(gè)以上項(xiàng)目相加，形成新項(xiàng)目。這是常采用的最簡(jiǎn)單方法。物流企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)需要，往往將物流企業(yè)自有或社會(huì)現(xiàn)在的幾個(gè)相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)合相加成一個(gè)新項(xiàng)目，但經(jīng)過組合后的項(xiàng)目基本上仍保留原被組合項(xiàng)目的性質(zhì)。例如，運(yùn)輸加倉儲(chǔ)、倉儲(chǔ)加配送、多式聯(lián)運(yùn)等。項(xiàng)目復(fù)合法就是將兩個(gè)以上的項(xiàng)目，根據(jù)市場(chǎng)需要復(fù)合形成一個(gè)新的項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)過復(fù)合后可能變成性質(zhì)完全不同的新項(xiàng)目。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略2.比較分析法項(xiàng)目設(shè)計(jì)者通過對(duì)自己掌握或熟悉的某個(gè)或多個(gè)特定項(xiàng)目（既可以是典型的成功項(xiàng)目也可以是不成功的項(xiàng)目）進(jìn)行縱向分析或橫向聯(lián)想比較，從而挖掘和發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目投資的新機(jī)會(huì)。這種方法是將現(xiàn)有項(xiàng)目從內(nèi)涵和外延上進(jìn)行研究和反復(fù)思考，因而比組合法、復(fù)合法要復(fù)雜些，而且要求項(xiàng)目設(shè)計(jì)者具有一定的思維深度，掌握大量有價(jià)值的信息。如在比較四大國際快遞巨頭的典型服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上分析共性和差異，在共性的基礎(chǔ)上找到新的、有市場(chǎng)需求的差異，就能夠設(shè)計(jì)出新的快遞服務(wù)項(xiàng)目。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略3.集體創(chuàng)造法一個(gè)成功的項(xiàng)目設(shè)計(jì)涉及的問題和因素很多，需要廣闊的知識(shí)、大量的商業(yè)信息以及多方、多層次的思維。因此，單靠個(gè)人往往很難順利地完成項(xiàng)目設(shè)計(jì)。發(fā)揮集體的力量，依靠群眾的智慧進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)就成為項(xiàng)目設(shè)計(jì)的必由之路。集體共同創(chuàng)造，可以取長補(bǔ)短；不同思維觀點(diǎn)相互交織碰撞，可以相互啟發(fā)，從而取得完善的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案。集體創(chuàng)造法通常有如下幾種：頭腦風(fēng)暴法、多學(xué)科法、集體問卷法、逆向頭腦風(fēng)暴法、創(chuàng)新法(包括信息整合創(chuàng)新、聚集式創(chuàng)新、發(fā)散式創(chuàng)新、逆向式創(chuàng)新)。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略4.現(xiàn)代化法

現(xiàn)代化法即在迅速變化的高技術(shù)時(shí)代，不斷在原有的服務(wù)線或服務(wù)項(xiàng)目中增加現(xiàn)代化因素，如收貨短信通知、車輛GPS跟蹤定位、無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等，提高物流效率，方便客戶。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目二、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略5.差異化法差異化法指物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過程中，通過服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特性、品牌塑造、配銷通路等體現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目或公司的獨(dú)到之處，為物流客戶提供別具一格的物流服務(wù)線或物流服務(wù)項(xiàng)目，取得差異優(yōu)勢(shì)，使顧客甘愿接受較高的價(jià)格。這就是人們通常所說“人無我有，人有我精，人精我新”。滿意的服務(wù)技巧項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目差異途徑舉例功效差異隔夜達(dá)、次晨達(dá)、定日達(dá)、精準(zhǔn)卡航客戶定位差異順豐速運(yùn)對(duì)地方公司實(shí)行直接管理，在丟失率和破損率等關(guān)鍵指標(biāo)上遠(yuǎn)低于其他快遞公司，逐漸獲取并把持了快遞市場(chǎng)中的高端需求群體，如在淘寶等網(wǎng)站上多數(shù)賣家的配送方式中注明“快遞15元，順豐25元”服務(wù)對(duì)象差異順豐速運(yùn)盡量只接信函和小件這樣的“零售”包裹，少接那些“批發(fā)”的大件服務(wù)內(nèi)容的差異在基本服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)內(nèi)容上表現(xiàn)差異服務(wù)流程差異大學(xué)新生開學(xué)或畢業(yè)生離校時(shí)，一些托運(yùn)公司等客上門，但宅急送卻率先提出“上門為學(xué)生服務(wù)”服務(wù)人員差異一些快遞公司可能在人才市場(chǎng)上招幾個(gè)民工就能開張，而規(guī)范的公司卻要任用一個(gè)受過良好訓(xùn)練的人才服務(wù)客戶，而且選派高素質(zhì)、高級(jí)別的服務(wù)人員為重要客戶服務(wù)服務(wù)工具外形差異過對(duì)服務(wù)過程中使用的倉庫、車輛、標(biāo)志、顏色等進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，區(qū)別于其他物流企業(yè)服務(wù)中使用的工具、材料的差異一些企業(yè)率先使用可回收材料制成的新托盤，可折疊的貨架、綠色包裝材料營銷策略差異在價(jià)格策略、分銷策略、廣告宣傳策略、門店環(huán)境策略、人員推銷策略、公共關(guān)系策略等方面而體現(xiàn)不同品牌差異TNT在國際上用“TNT”，在中國使用“天地華宇”的企業(yè)名稱價(jià)格差異對(duì)高端客戶收取高價(jià)，對(duì)中低端客戶收取低價(jià)文化差異UPS要求員工清廉，希望通過清廉文化讓客戶了解其運(yùn)送貨物的安全性，而國內(nèi)一些快遞企業(yè)員工自盜成風(fēng)服務(wù)環(huán)境差異服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置、裝修的檔次、服務(wù)的溫馨程度不同導(dǎo)致環(huán)境不同服務(wù)渠道差異國內(nèi)大多數(shù)快遞公司用加盟制來實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，而順豐速運(yùn)和中國郵政是使用自己的直營網(wǎng)絡(luò)，宅急送則形成“內(nèi)網(wǎng)十外網(wǎng)”的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異一些大物流公司可能有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而一些小物流公司可能根本就沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同員工的服務(wù)差異很大服務(wù)手段差異一些物流公司的服務(wù)手段較原始、單一，而現(xiàn)代物流公司的服務(wù)可能現(xiàn)代且綜合、手段多樣滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目三、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的路線策略1.領(lǐng)先策略領(lǐng)先策略就是物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中采用新理念、新原理、新技術(shù)優(yōu)先開發(fā)出全新物流服務(wù)項(xiàng)目，先入為主、搶得市場(chǎng)先機(jī)。領(lǐng)先策略開發(fā)的物流服務(wù)項(xiàng)目多從屬于原創(chuàng)設(shè)計(jì)。領(lǐng)先策略的項(xiàng)目開發(fā)投資數(shù)額大，科研工作量大，新物流服務(wù)項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)時(shí)間長。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目三、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的路線策略2.超越自我策略超越自我策略，就是物流企業(yè)在自己已有物流服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)一步創(chuàng)新、改進(jìn)物流服務(wù)項(xiàng)目。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目四設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目三、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的路線策略3.緊跟策略緊跟策略即物流企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)上已有的物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行