某物業(yè)公司小區(qū)物業(yè)費(fèi)催繳方案（現(xiàn)狀、方案、困難與目標(biāo)）

某物業(yè)公司小區(qū)物業(yè)費(fèi)催繳方案（現(xiàn)狀、方案、困難與目標(biāo)）

一、小區(qū)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介項(xiàng)目主體由A座、B座和C座三座樓構(gòu)成，戶數(shù)1211戶，精裝修。土地使用權(quán)性質(zhì)有住宅、公寓和商業(yè)，民用自來水、商業(yè)電價(jià)。二、物業(yè)費(fèi)收繳現(xiàn)狀A(yù)座收樓最早，入住戶數(shù)最多，樓內(nèi)很多是經(jīng)營(yíng)或辦公，B座和C座以住戶居多，自住比例略高于一單元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前已接觸的業(yè)主中，存在問題的比例高達(dá)60%，主要的問題有精裝修存在問題，空調(diào)漏水造成裝修受損，地埋管漏水需維修及裝修恢復(fù)，空調(diào)不制冷，冬季室內(nèi)溫度低，可視對(duì)講不能正常使用以及對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意等等。目前物業(yè)公司客服部人員只有A座客服助理是以前的員工，其他所有人員都是四月份以后才到崗的，對(duì)于公寓部分的情況，尤其是B座和C座的情況，才剛剛開始進(jìn)行摸底。

通過客服人員的摸底，將欠費(fèi)業(yè)主大致分為以下幾類：

1、近期交納類。

2、異地出差類。

3、無法聯(lián)系類。

4、遺留問題類。遺留問題類中再細(xì)分成三類，一是自住型，二是出租型，三是空置型。三、收繳方案及措施物業(yè)費(fèi)催繳方式主要采取電話催繳、入戶催繳和措施三種。

1、電話催繳。由于物業(yè)公司客服部人員絕大多數(shù)都是剛剛到崗的，對(duì)于之前各種問題都不太了解，對(duì)于樓內(nèi)的情況也不熟悉，所以近期主要的物業(yè)費(fèi)催繳形式就是電話催繳。讓客服人員以新到崗的名義，與業(yè)主建立聯(lián)系，順便催繳一下物業(yè)費(fèi)，同時(shí)試探業(yè)主的反應(yīng)，了解業(yè)主房屋的狀況以及家中的問題。

(1)對(duì)于近期交納類的業(yè)主，要保持一個(gè)適度的頻率，即不能聽業(yè)主說來交，就再也不管，全憑業(yè)主自已決定；也不能沒完沒了地催，讓業(yè)主覺得煩。這就要求打電話的時(shí)候，當(dāng)業(yè)主答應(yīng)來繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)，要明確業(yè)主交費(fèi)的時(shí)間，比如“您大概什么時(shí)間過來，我好等您”，明確業(yè)主來交費(fèi)的時(shí)間后進(jìn)行記錄，在業(yè)主交費(fèi)的時(shí)間前一天，再次與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)一下業(yè)主是否第二天真的過來繳納物業(yè)費(fèi)，確認(rèn)后，業(yè)主來交費(fèi)時(shí)向業(yè)主表示感謝。如業(yè)主不能明確交費(fèi)時(shí)間，有兩種可能，一是業(yè)主確實(shí)不能確定自己什么時(shí)候有時(shí)間；二是業(yè)主有拖欠物業(yè)的想法。對(duì)于第一種情況，就需要我們來幫業(yè)主確定時(shí)間，比如了解業(yè)主是否在北京，在北京哪里，為什么不能明確交費(fèi)時(shí)間，我們可以派人上門收繳。對(duì)于第二種情況，更需要客服人員緊跟不舍，業(yè)主只是剛有拖欠物業(yè)費(fèi)的想法，這時(shí)候一定要趁熱打鐵，不能讓他自己演變。提供有針對(duì)性的服務(wù)，不斷地與業(yè)主聯(lián)系溝通，最終把業(yè)主從拖欠的想法中拽出來，讓他成為按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的好業(yè)主。(2)對(duì)于異地出差類的業(yè)主，要了解業(yè)主出差的地點(diǎn)，出差時(shí)間的長(zhǎng)短，如果出差地點(diǎn)不遠(yuǎn)，時(shí)間不長(zhǎng)，則可以耐心等待一下，記錄好業(yè)主回京的時(shí)間，在業(yè)主回京后打電話問候一下，順便再提出收取物業(yè)費(fèi)的要求。如果業(yè)主出差地點(diǎn)很遠(yuǎn)，時(shí)間很長(zhǎng)，則可以給業(yè)主提供公司帳號(hào)，請(qǐng)業(yè)主轉(zhuǎn)帳或匯款。

(3)對(duì)于無法聯(lián)系類的業(yè)主，電話打不通，要到客服檔案室查一下業(yè)主的入住處檔案，看看電話是否記錯(cuò)，有沒有第二聯(lián)系人或緊急聯(lián)系電話，最終與業(yè)主建立聯(lián)系。如果都沒有，則改用入戶催繳或發(fā)函催繳等方式，與業(yè)主取得聯(lián)系。

(4)對(duì)于遺留問題類的業(yè)主，要詳細(xì)了解業(yè)主提出的問題，并記錄。將記錄的問題與相關(guān)部門進(jìn)行研究磋商，解決問題本著先易后難，先急后緩的原則，逐步解決。這其中有一個(gè)環(huán)節(jié)要重視，就是在業(yè)主提出問題后，經(jīng)過研究磋商后，應(yīng)該給業(yè)主一個(gè)回復(fù)，就是問題如何處理，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間等。哪怕是什么具體的細(xì)節(jié)也無法答復(fù)，也要給業(yè)主一個(gè)回復(fù)，讓業(yè)主知道物業(yè)公司對(duì)他家中的問題重視，有人在想辦法給他解決問題，來源蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

2、入戶催繳。

入戶催繳的優(yōu)勢(shì)是與業(yè)主面對(duì)面交流，交流的時(shí)間比打電話更好控制，對(duì)業(yè)主也能有更直觀的了解。另外對(duì)于出租戶，可以給租戶施加一定壓力，讓租戶協(xié)助我們向業(yè)主催繳物業(yè)費(fèi)。

（1）對(duì)于近期交納類的業(yè)主，入戶催繳可以有效地將物業(yè)費(fèi)收取。“正好您在

家，不如今天就把物業(yè)費(fèi)幫我交了吧”，業(yè)主很難拒絕。另外，對(duì)于正常繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)該定期進(jìn)行走訪，了解業(yè)主的需求，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意程度，及時(shí)進(jìn)行解釋和整改，把業(yè)主關(guān)系維系住。

（2）對(duì)于異地出差的業(yè)主，業(yè)主回來不會(huì)向物業(yè)公司報(bào)告，這時(shí)候就需要頻繁

地敲門，才可以在第一時(shí)間發(fā)業(yè)主回來，而及時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行物業(yè)的催繳。另外客服人員每天到不在家的業(yè)主門口看一下，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的問題，可以清理業(yè)主門口的小廣告，如果聽見嘩嘩嘩的異常聲響，也可及時(shí)聯(lián)系業(yè)主開門查看，避免或降低發(fā)生跑水、著火等事故概率和事故造成的損失。

（3）對(duì)于無法聯(lián)系的業(yè)主，客服人員每天到業(yè)主家去敲門，才可以在第一時(shí)間

發(fā)現(xiàn)業(yè)主房屋使用情況的變化的，比如空臵了很長(zhǎng)時(shí)間，突然有一天有人住了，或是有人打掃衛(wèi)生了，這樣的機(jī)會(huì)就可以讓我們與業(yè)主取得聯(lián)系。

（4）對(duì)于遺留問題類的，業(yè)主往往描述問題的時(shí)候不能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)和客觀，

入戶查看問題的現(xiàn)場(chǎng)情況，有助于更準(zhǔn)確、詳細(xì)的了解業(yè)主家中的遺留問題，有助于制定更切合實(shí)際、更具可操作性的解決方案。當(dāng)入戶時(shí)，我們盡可能地通過與業(yè)主面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，讓他感受我們給他解決問題的真誠(chéng)態(tài)度。3、措施催繳：由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是整個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，而不是針對(duì)某一家某一戶的服務(wù)，物業(yè)公司也不可能因?yàn)槟骋患夷骋粦魳I(yè)主不交物業(yè)費(fèi)而停止物業(yè)服務(wù)工作，所以個(gè)別貪圖小利的業(yè)主就“躲費(fèi)”、“逃費(fèi)”。另外，大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的了解只停留在表面上，非常簡(jiǎn)單地將房屋所有的問題統(tǒng)統(tǒng)歸在物業(yè)管理企業(yè)，用不交納物業(yè)管理費(fèi)來要挾。這時(shí)候就需要我們采取一些措施進(jìn)行催繳，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)論壇。

（1）限制辦理工商注冊(cè)的相關(guān)手續(xù)。業(yè)主是自己辦公司也好，還是出租給

公司也好，物業(yè)公司協(xié)助辦理工商注冊(cè)相關(guān)手續(xù)的前提是繳清所有物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。這一點(diǎn)將從現(xiàn)在開始就作為硬性規(guī)定，理論上沒有特殊情況。

（2）限制辦理車位租賃手續(xù)。車位租賃有兩種方式，一種是提高未繳納物

業(yè)費(fèi)業(yè)主租賃車位的車位租金，對(duì)于已全額繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠。比如將現(xiàn)行的年車位租金從1200元/月，提高至1500元/月，把車位租金從1500元/月，提高至1800元/元，已繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主還按原價(jià)格執(zhí)行。另一種方式是后期對(duì)于惡意欠費(fèi)的業(yè)主使用的，即不出租車位給惡意欠費(fèi)的業(yè)主。

（3）購電限制。對(duì)于那些“躲費(fèi)”、“逃費(fèi)”的業(yè)主，我們需要有一定的手

段和措施將他們逼過來，購電量限制是一個(gè)非常好用的方法。有問題不怕，可以解決，可以談，但問題就怕被擱臵，一放下去就不知道什么時(shí)候了。所以要通過這種手段和措施，讓業(yè)主來解決問題，業(yè)主的問題解決了，我們的物業(yè)費(fèi)也就收上來了。

（4）其他措施。幾百家業(yè)主，家家戶戶的情況都不盡相同，這就需要我們

在面對(duì)個(gè)性問題的時(shí)候區(qū)別對(duì)待，找出最容易突破的方向，最適合解決問題的方法。這也要求客服人員尤其是客服助理，不斷地與業(yè)主進(jìn)行溝通聯(lián)系，隨時(shí)了解業(yè)主家中的具體情況，有時(shí)候原有的問題解決不了，但通過我們后期的努力，耐心的等待和溫馨的服務(wù)，也可化解業(yè)主心中矛盾，最終扭轉(zhuǎn)局面。四、收繳目標(biāo)通過上述的分析，有針對(duì)性地采取有效措施，計(jì)劃五月份完成收費(fèi)率至35%，七月份完成收費(fèi)率至30%，八月份完成收費(fèi)率至40%，九月份完成收費(fèi)率至50%，十月份完成收費(fèi)率至55%，十一月份完成收費(fèi)率至60%，十二月份完成收費(fèi)率至70%。

上述目標(biāo)是基于各月份到期收費(fèi)的戶數(shù)、業(yè)主家中問題解決的難易程度以及業(yè)主對(duì)抗情緒的強(qiáng)烈程度制定的。鑒于有20%以上業(yè)主家中存在各種問題難以在短時(shí)期內(nèi)解決，故2015年目標(biāo)任務(wù)暫定為70%。五、面臨的問題和困難

當(dāng)前物業(yè)面臨的最大問題有兩個(gè)：

1、前期遺留問題遲遲得不到解決，業(yè)主的積怨越來越重，問題越來越多，范圍也也越來越廣泛。而物業(yè)公司的能力有限，根本無法制約施工單位，甚至還要請(qǐng)求施工幫忙，所以施工單位對(duì)于物業(yè)提出的問題要么視而不理，要么敷衍了事，使問題得不到及時(shí)有效地解決。要想解決這個(gè)困難，有兩個(gè)辦法，一是所有施工單位結(jié)帳必須有物業(yè)公司的簽字，確認(rèn)該單位責(zé)任的問題已全部解決；二是自行解決問題，尤其是裝修恢復(fù)的問題。因?yàn)楫?dāng)時(shí)房間裝修都是統(tǒng)一施工，物料全部是集中采購，施工工人也是流水線作業(yè)，所以現(xiàn)在一戶一戶地維修成本較原統(tǒng)一施工時(shí)要高得多，而且各種裝修材料例如木地板、壁紙等均在顏色、花紋上存在一定的差異。為了統(tǒng)一樣式，最大程度降低這種差異，最