軟件行業(yè)客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)

軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)Bangwo8.B理解公司的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程和發(fā)展戰(zhàn)略，是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們從理解軟件行業(yè)所處大變革背景，開(kāi)啟客戶(hù)服務(wù)工作優(yōu)化之路。軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)軟件企業(yè)的發(fā)展路徑軟件企業(yè)的發(fā)展路徑對(duì)軟件即服務(wù)的兩種理解軟件即服務(wù)有兩種理解，一種是業(yè)界通行的SAAS理解，多租戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)系則源于軟件行業(yè)大環(huán)境：發(fā)展至今，大多數(shù)軟件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，內(nèi)卷嚴(yán)重，增長(zhǎng)乏力，變革迫在眉睫，受此影響，加上軟件企業(yè)的內(nèi)在的服務(wù)特質(zhì)，出現(xiàn)了軟件行業(yè)的最大變革：一切軟件過(guò)程皆服務(wù)。即：軟件企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、研發(fā)、運(yùn)維、項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與客戶(hù)服務(wù)本軟件皆服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)邊界變得越來(lái)越模糊老客戶(hù)增購(gòu)和新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)同等重要Bangwo8.B技術(shù)維度極大的變革原動(dòng)力。軟件企業(yè)歷來(lái)以新技術(shù)或新技術(shù)應(yīng)用為產(chǎn)品根基，軟件企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)也最適合積極擁抱新技術(shù)，將其應(yīng)用于工作實(shí)踐環(huán)管理維度我國(guó)企業(yè)的管理模式也在不斷創(chuàng)新。從扁平化組織，阿米巴模式，到重銷(xiāo)售、實(shí)施、服務(wù)模式也在藉由技術(shù)發(fā)展與管理創(chuàng)新的雙重維度，BaW8Cm BaW8Cm 在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式中，軟件企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)自于產(chǎn)品收入，而客戶(hù)服銷(xiāo)等部門(mén)，被認(rèn)為是成本部門(mén)而單獨(dú)運(yùn)營(yíng)。服務(wù)被限制在客戶(hù)服務(wù)部，服務(wù)的首要目的是在產(chǎn)品服務(wù)雙驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)新路中，傳統(tǒng)的成本部門(mén)被納入客戶(hù)服務(wù)范疇，通過(guò)老客戶(hù)的二在軟件企業(yè)發(fā)展模式上，以華為為代表的軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向，將產(chǎn)研驅(qū)動(dòng)的單邊流程，軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向，將產(chǎn)研驅(qū)動(dòng)的單邊流程，升級(jí)為產(chǎn)研及服務(wù)雙驅(qū)y 軟件企業(yè)的雙驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)模式軟件行業(yè)客戶(hù)服務(wù)焦點(diǎn)之二：跨越質(zhì)量與成本的鴻溝B客服工作需在客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)成本投入最小化，因此，精益化服務(wù)管理成為必然。粗獷的單純提高服務(wù)質(zhì)量，必然帶對(duì)外部客戶(hù)，是與日俱增的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)需求；對(duì)內(nèi)部管理，是日益復(fù)雜的內(nèi)部產(chǎn)品及方案形態(tài)。因此，既要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提高，又要強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)成本的有效控制，在這兩難之中取得突破，跨越鴻溝。組織流程指標(biāo)組織流程指標(biāo)cBagw8Cm ISV客戶(hù)服務(wù)工作的焦點(diǎn)之三：我們需要尋找正Bagw8Cm 從服務(wù)是客服部的事，轉(zhuǎn)為服務(wù)全鏈路協(xié)同客戶(hù)生命價(jià)值全周期管理：從服務(wù)是客服部的事，轉(zhuǎn)為服務(wù)全鏈路協(xié)同客戶(hù)生命價(jià)值全周期管理：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)以客戶(hù)為中心：全鏈路圍繞客戶(hù)需求提供客戶(hù)服務(wù)三級(jí)服務(wù)體系：一線(xiàn)客服、二線(xiàn)技服與三線(xiàn)產(chǎn)研從粗獷式績(jī)效考評(píng)到精細(xì)化賦能管理一站式集成提效：電話(huà)、在線(xiàn)聊天、工單、臺(tái)賬遠(yuǎn)程協(xié)助集成：客服工作臺(tái)一站發(fā)起遠(yuǎn)程知識(shí)庫(kù)賦能：服務(wù)過(guò)程無(wú)處不在的知識(shí)協(xié)助透過(guò)服務(wù)窗口，洞悉背后的產(chǎn)品方案及市場(chǎng)觸達(dá)產(chǎn)品及方案：服務(wù)來(lái)因的深度統(tǒng)計(jì)投訴與建議：深挖投訴背因多維度報(bào)表：組織、產(chǎn)品方案等多維度指標(biāo)體系客服部客服Bangwo8.B客戶(hù)生命周期理論（客戶(hù)的終生價(jià)值：CLV：customerlifetimevalue）地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶(hù)帶來(lái)的收益包括：客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的收益客戶(hù)增量購(gòu)買(mǎi)及交叉購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的收益維持客情關(guān)系的成本降低及提高營(yíng)銷(xiāo)效率帶來(lái)的收益客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的收益客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低而帶來(lái)的收益VVIP客戶(hù)VIP客戶(hù)普通客戶(hù)潛在客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值：現(xiàn)有價(jià)值、未來(lái)價(jià)值、衍生價(jià)值VVIP客戶(hù)VIP客戶(hù)普通客戶(hù)潛在客戶(hù)直接價(jià)值間接價(jià)值客戶(hù)分級(jí)服務(wù)分級(jí)Bangwo8.B軟件本身的存在是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是為客戶(hù)服務(wù)的一種集中表現(xiàn)；軟件過(guò)程全生命周期，包括客戶(hù)需求的理解、客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)軟件的升級(jí)巡檢等運(yùn)維工作，與客戶(hù)服務(wù)一樣，都Bagw8cm Bagw8cm 軟件企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，是企業(yè)眾多業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的一環(huán)，由于軟件企業(yè)的服務(wù)業(yè)屬性，我們應(yīng)該從企業(yè)管理的高度，設(shè)計(jì)與定義軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模型，并在此基礎(chǔ)上，為其建模并開(kāi)展工作?？蛻?hù)客戶(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)工具知識(shí)工具知識(shí)明確你的數(shù)據(jù)模型：客戶(hù)服務(wù)畫(huà)像（客戶(hù)服務(wù)臺(tái)賬）B軟件企業(yè)需建立完整的客戶(hù)服務(wù)畫(huà)像，俗稱(chēng)臺(tái)賬(Standingbook)，以便于提高服務(wù)工作效率，檢驗(yàn)服務(wù)效果，甚至洞察新業(yè)務(wù)及服務(wù)新模式。在軟件客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，臺(tái)賬包括相對(duì)靜態(tài)的描述客戶(hù)或用戶(hù)特征的企業(yè)客戶(hù)畫(huà)像和個(gè)人用戶(hù)畫(huà)像，以及動(dòng)態(tài)的所有與該客戶(hù)的服務(wù)相關(guān)的日積月累的信息：職業(yè)屬性個(gè)人屬性Bangwo8.B三線(xiàn)產(chǎn)研的職責(zé)：三線(xiàn)產(chǎn)研由于其工作內(nèi)容分為產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與服務(wù)驅(qū)動(dòng)兩部分內(nèi)容應(yīng)該靈活定義為：客服到產(chǎn)研有高效溝通渠道、有明確流程約束、有明確評(píng)判三線(xiàn)產(chǎn)研服務(wù)工作的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品研發(fā)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)服務(wù)需求產(chǎn)研管理系統(tǒng)與客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)做好集成產(chǎn)品研發(fā)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)服務(wù)需求建立產(chǎn)研服務(wù)質(zhì)量和效率指標(biāo)體系拓展三級(jí)服務(wù)體系到營(yíng)銷(xiāo)服一體化B流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)服務(wù)請(qǐng)求市場(chǎng)機(jī)會(huì)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)服務(wù)請(qǐng)求市場(chǎng)機(jī)會(huì)服務(wù)部售后服務(wù)（三級(jí)服務(wù)）售前商機(jī)&服務(wù)軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖觀察窗口：組織與流程如前所述，服務(wù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)研服務(wù)體系與架構(gòu)：以客戶(hù)為中心（以客戶(hù)服務(wù)為中心）B客戶(hù)客戶(hù)一線(xiàn)客服二線(xiàn)技服三線(xiàn)產(chǎn)研在實(shí)際的環(huán)境中，由于組織重構(gòu)一般而言需付出巨大管理代價(jià)，故而往往采取漸進(jìn)式的組織優(yōu)化，通過(guò)各種策略與手段，最典型的是通過(guò)IT技術(shù)手段，建立虛擬Bangwo8.B流程與組織密不可分，對(duì)于軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，流程是實(shí)現(xiàn)全鏈路協(xié)同服務(wù)的管理基礎(chǔ)支撐，流程確實(shí)需要付出一定的成本代價(jià)，但沒(méi)有構(gòu)建強(qiáng)調(diào)價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)端到端流程，以“客戶(hù)服打破部門(mén)壁壘，形成橫向貫通的、完整的客戶(hù)服務(wù)保證公司客戶(hù)服務(wù)管理目標(biāo)的真正落地職能部門(mén)職能部門(mén)流程視角職能部門(mén)職能部門(mén)流程視角職能部門(mén)職能部門(mén)職能部門(mén)客戶(hù)需求客戶(hù)需求端到端流程端到端流程幫助公司實(shí)現(xiàn)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變流程體系能夠幫助公司減少對(duì)人的依賴(lài)流程體系能夠?qū)⒏邔訌娜粘I(yè)務(wù)中解放出來(lái)流程體系能夠使公司對(duì)員工的考核更加客觀和公正將優(yōu)秀個(gè)人的能力變成優(yōu)秀的組織能力準(zhǔn)確全面定義客戶(hù)服務(wù)流程B角色模版規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)CheckList角色模版規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)CheckList由由來(lái)完成活動(dòng)2是....的輸入輸出給業(yè)務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)對(duì)象活動(dòng)2是....的輸入輸出給業(yè)務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3評(píng)價(jià)能力要求KPI通知Bangwo8.B主動(dòng)咨詢(xún)過(guò)來(lái)的線(xiàn)索會(huì)直接實(shí)際上并沒(méi)有明確的駁回動(dòng)多渠道獲客并未在營(yíng)銷(xiāo)流程中體現(xiàn)：多渠道獲客并未在營(yíng)銷(xiāo)流程中體現(xiàn)：通過(guò)部流轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售，完成市場(chǎng)獲客任通過(guò)銷(xiāo)售漏斗完成銷(xiāo)售跟蹤過(guò)程BMDR-售前-CC對(duì)市場(chǎng)部門(mén)獲得的線(xiàn)索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線(xiàn)索,分配給銷(xiāo)售部門(mén)商機(jī)流程MDR-售前-IM對(duì)市場(chǎng)部門(mén)獲得的線(xiàn)索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線(xiàn)索,分配給銷(xiāo)售部門(mén)商機(jī)流程SDR主要進(jìn)行電話(huà)的拓展輸出有效的SQL線(xiàn)索，分配給銷(xiāo)售部門(mén)商機(jī)流程線(xiàn)索管理員主要負(fù)責(zé)商機(jī)流程的日常管理，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)，比如流程的配置、優(yōu)化以及對(duì)出現(xiàn)偏差的線(xiàn)索流程進(jìn)行糾正等商機(jī)流程大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)分配到自己所屬大區(qū)的有效線(xiàn)索進(jìn)行分配，并有對(duì)自己大區(qū)線(xiàn)索進(jìn)行管理的職責(zé)商機(jī)流程大區(qū)銷(xiāo)售對(duì)分配到自己名下的有效線(xiàn)索進(jìn)行跟蹤，對(duì)證實(shí)的線(xiàn)索升級(jí)到SQL線(xiàn)索級(jí)別,并進(jìn)行后續(xù)跟蹤銷(xiāo)售商機(jī)流程典型流程示意：投訴及建議流程示意圖B嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴是機(jī)會(huì)，需要認(rèn)真對(duì)待有些投訴經(jīng)了解后，會(huì)轉(zhuǎn)化成一個(gè)商機(jī)投訴的具體對(duì)象具體內(nèi)容應(yīng)該映射公司投訴理論上應(yīng)該與客戶(hù)服務(wù)平行的獨(dú)立典型流程示意：服務(wù)請(qǐng)求流程示意圖B服務(wù)請(qǐng)求流程示意圖(GnWayVer20221019) 服務(wù)入口服務(wù)入口// 服務(wù)入口服務(wù)入口// 機(jī)器人機(jī)器人機(jī)器人機(jī)器人一線(xiàn)客服售后客服-IM售后客服-CC售后客服一線(xiàn)客服售后客服-IM售后客服-CC售后客服-IM一線(xiàn)客服售后客服-CC一線(xiàn)班長(zhǎng)一線(xiàn)班長(zhǎng)一線(xiàn)班長(zhǎng)一線(xiàn)班長(zhǎng)二線(xiàn)經(jīng)理二線(xiàn)經(jīng)理二線(xiàn)經(jīng)理二線(xiàn)經(jīng)理二線(xiàn)支持二線(xiàn)支持二線(xiàn)支持二線(xiàn)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持分公司服務(wù)經(jīng)理角色三線(xiàn)產(chǎn)研分公司服務(wù)經(jīng)理角色三線(xiàn)產(chǎn)研><> > ><> ><><<>><> > ><> ><><<>> ><< >< > >>> ><>> ><<<<<< > >< > ><ISV常見(jiàn)流程一覽：流程一覽B客戶(hù)服務(wù)相關(guān)流程類(lèi)型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷(xiāo)售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)客戶(hù)反饋流程管理支撐流程服務(wù)請(qǐng)求流程運(yùn)維工單流程項(xiàng)目實(shí)施流程巡檢工單流程需求流程產(chǎn)品升級(jí)流程流程審批流程報(bào)表審批流程知識(shí)庫(kù)處理流程工作量上報(bào)流程任務(wù)派發(fā)流程系統(tǒng)遷移流程流程故障工單流程建議處理流程銷(xiāo)售跟蹤流程投訴處理流程商機(jī)流程備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得ISV常見(jiàn)流程一覽：流程一覽B客戶(hù)服務(wù)相關(guān)流程類(lèi)型可分為服務(wù)流程與支客戶(hù)服務(wù)相關(guān)流程類(lèi)型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷(xiāo)售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)銷(xiāo)售類(lèi)角色大區(qū)經(jīng)理大區(qū)渠道經(jīng)理分公司銷(xiāo)售經(jīng)理直接服務(wù)類(lèi)角色售后客服-CC售后客服-IM一線(xiàn)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持二線(xiàn)技術(shù)支持二線(xiàn)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理運(yùn)維工程師運(yùn)維組長(zhǎng)管理類(lèi)角色分公司服務(wù)經(jīng)理投訴建議接待專(zhuān)員MDR-售前-CC線(xiàn)索管理員客服總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)研發(fā)總監(jiān)備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得Bangwo8.B管理者需要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)健康度。我報(bào)表是指標(biāo)及指標(biāo)體系的管理角度的呈現(xiàn)，報(bào)表在服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化中起著很關(guān)鍵的作用，是數(shù)字化進(jìn)程不可忽視的一環(huán)。指標(biāo)&報(bào)表體系指標(biāo)&報(bào)表體系經(jīng)過(guò)審核流程而確立透過(guò)管理駕駛艙看服務(wù)全貌指標(biāo)體系建立步驟B應(yīng)用應(yīng)用Bangwo8.B衍生指標(biāo)是指對(duì)原子指標(biāo)進(jìn)行維度修飾產(chǎn)生?！疽痪€(xiàn)客服近三個(gè)月在線(xiàn)聊天數(shù)量】指標(biāo)體系包括基本信息、維度信息、關(guān)聯(lián)信息、配置信息、狀態(tài)信息、應(yīng)用信息、運(yùn)營(yíng)信息等7個(gè)方面，涵蓋了指標(biāo)的基礎(chǔ)屬性、全生命周期狀態(tài)、血緣關(guān)系等信息。每個(gè)指標(biāo)具有明確的定義、計(jì)算公式和一組維度屬性。從指標(biāo)到報(bào)表從指標(biāo)到報(bào)表指標(biāo)是存在于報(bào)表當(dāng)中用于衡量目標(biāo)的報(bào)表分為計(jì)算報(bào)表、聚合報(bào)表、填報(bào)報(bào)表、靈活報(bào)表和指標(biāo)看板五類(lèi)。計(jì)算報(bào)表聚合報(bào)表聚合報(bào)表報(bào)表類(lèi)型指標(biāo)看板填報(bào)填報(bào)報(bào)表靈活報(bào)表Bangwo8.B建立指標(biāo)框架建立指標(biāo)框架對(duì)于指標(biāo)名稱(chēng)、編碼、釋義等基本信息進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范完整性指標(biāo)背后的管理意義完整性指標(biāo)背后的管理意義指標(biāo)體系定義的要求指標(biāo)體系定義的要求改進(jìn)指標(biāo)體系定義要求指標(biāo)體系定義要求準(zhǔn)確性管理洞察明確管理洞察明確考核考核Bangwo8.B專(zhuān)項(xiàng)維度報(bào)表：從不同角度看報(bào)表：產(chǎn)品及方案、團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)項(xiàng)（投訴內(nèi)容）針對(duì)管理視角最關(guān)注的服務(wù)中的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行數(shù)字化的特征之一，是管理者依據(jù)理性數(shù)據(jù)而非體系化的指標(biāo)與報(bào)表，給軟件企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)穿上了遍布傳感器的鎧甲數(shù)字化的特征之一，是管理者依據(jù)理性數(shù)據(jù)而非體系化的指標(biāo)與報(bào)表，給軟件企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)穿上了遍布傳感器的鎧甲，助力其實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的，不服務(wù)管理部門(mén)B活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2流程A活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2流程A部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3報(bào)表體系報(bào)表體系指標(biāo)體系指標(biāo)體系Bangwo8.B對(duì)投訴的極度重視對(duì)投訴的極度重視詳細(xì)的業(yè)務(wù)多級(jí)級(jí)聯(lián)分類(lèi)與服務(wù)旁路，直達(dá)高層客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)技融合數(shù)據(jù)洞察推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)管理升級(jí)SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)新技術(shù)應(yīng)用的精細(xì)化新技術(shù)應(yīng)用的精細(xì)化集團(tuán)公司的客戶(hù)服務(wù)模式集團(tuán)公司的客戶(hù)服務(wù)模式建立共享、有序的分工協(xié)作服務(wù)集群從業(yè)務(wù)和技術(shù)角度進(jìn)行服務(wù)體系管理統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)突破、分步實(shí)施IT新技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)服務(wù)上新臺(tái)階BaW8cm BaW8cm 對(duì)投訴細(xì)分類(lèi)，除服務(wù)本身，還反映產(chǎn)品及方案等直接交付物的各個(gè)方面的質(zhì)量投訴部門(mén)往往與直接的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理上平級(jí)，具有直達(dá)管理層的特殊渠道BaW8Cm SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)：服務(wù)產(chǎn)品化的必由之路BaW8Cm 1、SLA是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶(hù)間定義的一種雙方認(rèn)可的決定，是OLA和UC制定的依據(jù)。一個(gè)完整的SLA也是一個(gè)合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等;3、支持合同UC是服務(wù)方與被服務(wù)方之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，一般作為SLM 服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLMSLASLA對(duì)外承諾 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同對(duì)外承諾OLAOLA服務(wù)提供者內(nèi)部服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵要素：服務(wù)目錄，為終端用戶(hù)清晰地定義了所提供的服務(wù)，通常包括以下產(chǎn)品服務(wù)(產(chǎn)品型服務(wù))客戶(hù)（潛在的、VIP的）BaW8cm BaW8cm 服務(wù)系統(tǒng)的SLA制度，適合管理確定性的、有明確解決之道的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題適合由服務(wù)驅(qū)動(dòng)一些服務(wù)問(wèn)題究其根源，可能是涉及到核心技術(shù)難關(guān)，難以確定有涉及研發(fā)的管理，有內(nèi)驅(qū)因素，由專(zhuān)有的研發(fā)管理系統(tǒng)去跟蹤管理柔性SLA柔性SLA管理實(shí)現(xiàn)研發(fā)參與的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)管理研發(fā)管理服務(wù)管理質(zhì)量Bagw8cm Bagw8cm 對(duì)于大型組織，普遍面臨著業(yè)務(wù)和IT合作的兩層皮現(xiàn)象，這種現(xiàn)象源自于戰(zhàn)略層面的不對(duì)齊業(yè)務(wù)管理人員與技術(shù)管理人員共同參與客戶(hù)服務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)，將公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體系業(yè)務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)性能需求功能需求管理需求客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)性能需求功能需求管理需求信息技術(shù)體系信息技術(shù)體系Bagw8Cm 集團(tuán)公司的客戶(hù)服務(wù)模式：服務(wù)組織架構(gòu)與服務(wù)業(yè)務(wù)布局·我·Bagw8Cm 我國(guó)軟件企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的規(guī)范化已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道，特別的，對(duì)于集團(tuán)型軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其業(yè)務(wù)單元眾多，組織流程更加復(fù)雜，已共享模式最佳實(shí)踐的探索。共享對(duì)等互通的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)集群協(xié)同分工各自獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主從式的客戶(hù)服務(wù)群體對(duì)等互通的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)集群協(xié)同分工各自獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主從式的客戶(hù)服務(wù)群體分子分子公司有序各分子公司從業(yè)務(wù)角度建設(shè)獨(dú)立客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)各分子公司從業(yè)務(wù)角度建設(shè)獨(dú)立客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)處理各自專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可與總部相通工單可與總部相通知識(shí)可與總部相通分子公司總部分子分子公司總部分子公司主要的客戶(hù)服務(wù)入口分子公司分子公司0101大語(yǔ)言模型LLM概述B我l巴Bangwo8.B我l巴B大語(yǔ)言模型（英文：LargeLanguageModel，縮寫(xiě)LLM也稱(chēng)大型語(yǔ)言模型，是一種人工智能模型，旨在理解和生成人類(lèi)語(yǔ)言。它們?cè)诖罅康奈谋緮?shù)據(jù)上進(jìn)行訓(xùn)練，可以執(zhí)行廣泛的任務(wù)，包括文本總結(jié)、翻譯、情感分析等等。LLM的特點(diǎn)是規(guī)模龐大，包含數(shù)十億的參數(shù)，幫助它們學(xué)習(xí)語(yǔ)言數(shù)據(jù)中的復(fù)雜模式。這些模型通?；谏疃葘W(xué)習(xí)transformer架構(gòu)，使其在各種NLP任務(wù)上取得令人印象深刻的表現(xiàn)。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。B02大語(yǔ)言模型LLM列表BB03國(guó)內(nèi)主要大語(yǔ)言模型B序號(hào)公司大模型省市類(lèi)別官網(wǎng)說(shuō)明1百度文心一言北京通用2智譜華章清言北京通用有APP，開(kāi)源模型ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B和ChatGLM2-3百川智能百川北京通用Baichuan-13B,baichuan-24阿里云通義千問(wèn)浙江杭州通用開(kāi)源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多參考：/wgwang/awesome-LLMs-In-ChinaBangwo8.B04大語(yǔ)言模型能力說(shuō)明以openAI的GPT-3.5的能力進(jìn)行說(shuō)明，其他不同的大模型有各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域及能力層層應(yīng)用Saa應(yīng)用接口RestfulAPI外部上傳與系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)源華為云阿里云云服務(wù)商硬件AMDNVIDIA層算力lasS應(yīng)用Saa應(yīng)用接口RestfulAPI外部上傳與系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)源華為云阿里云云服務(wù)商硬件AMDNVIDIA層算力lasSB幫我吧幫我吧LLM/AIGC架構(gòu)圖應(yīng)用檢索增強(qiáng)檢索增強(qiáng)情緒分析標(biāo)簽分類(lèi)QA提取智能填單文本總結(jié)工具工具langchainfastchatfastchat模型層/平臺(tái)商業(yè)公司模型/在線(xiàn)通義千問(wèn)通義千問(wèn)開(kāi)源模型/本地QWENQWENBAICHUANBAICHUANGPTGPT-4智譜AIchatGLMchatGLMPasS文心一言文心一言百川智能百川智能MinimaxMinimaxllamallama開(kāi)源開(kāi)源huggingface配套工具模型微調(diào)模型微調(diào)集成部署集成部署數(shù)據(jù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)工具數(shù)據(jù)工具數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)形式表格表格圖像圖像............數(shù)據(jù)能力向量存儲(chǔ)向量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)可視化文本文本數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集?提供標(biāo)準(zhǔn)能力接口請(qǐng)求?可擴(kuò)展支持企業(yè)大模型?支持企業(yè)專(zhuān)屬名詞定義知識(shí)庫(kù)檢索增強(qiáng)生成RAG知識(shí)庫(kù)檢索增強(qiáng)生成RAGBRAG（Retrieval-AugmentedGeneration）檢索增強(qiáng)生成是一種結(jié)合信息檢索和文本生成的技術(shù)，旨在提高自然語(yǔ)言處理任務(wù)的性能。它可以從一個(gè)企業(yè)大型知識(shí)庫(kù)中檢索與輸入相關(guān)的信息，并將這些信息作為上下文和問(wèn)題一起輸入給大模型進(jìn)行處理。通過(guò)這種方式，RAG可以幫助模型生成更加準(zhǔn)確、相關(guān)和豐富的回答。簡(jiǎn)單說(shuō)，RAG就是先檢索后生成，讓模型“有據(jù)可依”。呼叫中心AI呼叫中心AI智能質(zhì)檢BAI智能質(zhì)檢主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）與大模型技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)于錄音文件的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)通話(huà)錄音中問(wèn)題咨詢(xún)與處理結(jié)果自動(dòng)評(píng)分、問(wèn)題自動(dòng)標(biāo)簽歸類(lèi)、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。數(shù)據(jù)輸入人員管理模塊(psso支持)查詢(xún)申訴模塊質(zhì)檢規(guī)則配置管理模塊數(shù)據(jù)輸入人員管理模塊(psso支持)查詢(xún)申訴模塊質(zhì)檢規(guī)則配置管理模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊人工質(zhì)檢處理模塊SIP服務(wù)器電話(huà)呼入推送管理模塊實(shí)時(shí)語(yǔ)音任務(wù)提交實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)ASRSIP服務(wù)器電話(huà)呼入推送管理模塊實(shí)時(shí)語(yǔ)音任務(wù)提交實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)ASR質(zhì)檢任務(wù)管理模塊實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)提交AI質(zhì)檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報(bào)表管理模塊離線(xiàn)數(shù)據(jù)單條、多條提交實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)提交AI質(zhì)檢工作流程協(xié)作模塊聊天文本報(bào)表管理模塊離線(xiàn)數(shù)據(jù)單條、多條提交AI質(zhì)檢模塊AI質(zhì)檢引擎工作臺(tái)手動(dòng)提交實(shí)時(shí)任務(wù)、癱照線(xiàn)任務(wù)，AI質(zhì)檢引擎工作臺(tái)手動(dòng)提交實(shí)時(shí)任務(wù)、癱照線(xiàn)任務(wù)，供poc使用離線(xiàn)質(zhì)檢引擎大模型LLM基礎(chǔ)能力大模型LLM基礎(chǔ)能力實(shí)時(shí)分析引擎呼叫中心AI呼叫中