chap3-服務(wù)的物證管理

第三章效勞的物證管理

嘉庚學(xué)院2003級國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)選修課Chap3效勞的物證管理一、效勞管理中物證的戰(zhàn)略作用物證的分類外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施其他有形物Chap3效勞的有形因素管理2.物證管理的重要作用對效勞的包裝推動(dòng)效勞提交過程的進(jìn)行員工的社會化〔員工制服〕把公司與其他競爭對手區(qū)別開來Chap3效勞的有形因素管理包裝效勞公司的物質(zhì)設(shè)施形成顧客對于公司所生產(chǎn)的效勞種類和質(zhì)量的最初印象。為效勞過程提供方便，推動(dòng)效勞交易過程的進(jìn)行物證可以向顧客提供效勞生產(chǎn)過程的重要相關(guān)信息，方便效勞交易活動(dòng)的進(jìn)行Chap3效勞的物證管理員工的社會化員工的社會化是一個(gè)使個(gè)體適應(yīng)并尊重組織的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)和所要求的行為模式的過程。效勞公司的物證在社會化過程中起著重要作用實(shí)施差異化的一種手段對物證的有效管理能將自己和競爭對手區(qū)別開來，成為差異化的來源。Chap3效勞的有形因素管理3.創(chuàng)造效勞氣氛的特殊策略運(yùn)用視覺感染尺寸大小形狀顏色公司的位置公司的建筑公司的招牌公司的入口處燈光顏色的人格化特征顏色人格化特征營銷應(yīng)用命令、尊敬、權(quán)威美國受歡送的顏色I(xiàn)BM的標(biāo)題顏色男人尋找藍(lán)色包裝的產(chǎn)品防止藍(lán)色的房子藍(lán)色罐裝的咖啡被認(rèn)為溫和眼睛能最快記錄的顏色阻塞交通謹(jǐn)慎、新奇、臨時(shí)、溫暖平安、自然、放松生命力好的工作環(huán)境與植物和口香糖相聯(lián)系的顏色強(qiáng)大、可支付、不拘禮節(jié)很快吸引注意力顏色的人格化特征顏色人格化特征營銷應(yīng)用同情心、沖動(dòng)、熱情、喜慶使食物聞起來更好女性較喜歡紅藍(lán)色男性較喜歡紅黃色可口可樂包裝擁有的顏色男性尋求褐色包裝的產(chǎn)品褐色罐裝咖啡是濃烈的咖啡男性特征、不拘禮節(jié)自然放松善良、純潔、干凈、優(yōu)雅、有禮節(jié)意味著低熱量純潔和有益健康的食品干凈、浴用產(chǎn)品、女性特征老于世故、力量、權(quán)威、鞏固、成熟莊重的服裝高技術(shù)的電子產(chǎn)品Chap3效勞的有形因素管理聲音感染音樂通告聲音的防止氣味感染觸覺感染味覺感染變量慢節(jié)奏音樂快節(jié)奏音樂效勞時(shí)間29分27分消費(fèi)者用餐時(shí)間56分45分沒落座就離開的顧客10.5%12%購置食物的數(shù)量55.81元55.12元購置飲料的數(shù)量30.47元21.62元估計(jì)毛利