職業(yè)素養(yǎng)指導(dǎo)與訓(xùn)練（第三版） 教案 項(xiàng)目3、4 質(zhì)量意識(shí)；質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)

模塊一項(xiàng)目三質(zhì)量意識(shí)一、教學(xué)設(shè)計(jì)授課內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)學(xué)時(shí)1學(xué)時(shí)授課教師授課班級(jí)授課地點(diǎn)多媒體教室課程類型□理論□實(shí)踐?理實(shí)一體教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.陳述當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該具備的質(zhì)量意識(shí)。2.重述工作中應(yīng)注意的10個(gè)細(xì)節(jié)。能力目標(biāo)1.擬定提高學(xué)習(xí)質(zhì)量的計(jì)劃。2.闡述自己做好工作所欠缺的能力。素質(zhì)目標(biāo)1.工作中有大局觀，善于思考，認(rèn)真仔細(xì)，具有較強(qiáng)的洞察力。2.能高質(zhì)量地完成日常學(xué)習(xí)任務(wù)以及其他各種活動(dòng)。課堂思政提升學(xué)生工作中的質(zhì)量細(xì)節(jié)意識(shí)以及為人民服務(wù)意識(shí)。知識(shí)點(diǎn)1：陳述當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該具備的質(zhì)量意識(shí)2：重述工作中應(yīng)注意的10個(gè)細(xì)節(jié)。技能點(diǎn)1：養(yǎng)成高質(zhì)量工作的習(xí)慣2：擬定提高學(xué)習(xí)質(zhì)量的計(jì)劃。教學(xué)重點(diǎn)掌握做好工作的重要性及意義、工作中細(xì)節(jié)對(duì)工作質(zhì)量的影響；教學(xué)難點(diǎn)提高對(duì)工作質(zhì)量和細(xì)節(jié)的重視程度，在實(shí)際工作中養(yǎng)成高質(zhì)量工作的習(xí)慣。教學(xué)資源教材及參考資料《通用職業(yè)素養(yǎng)指導(dǎo)與訓(xùn)練》媒體及平臺(tái)多媒體教室教學(xué)方法教法:講授法；情景教學(xué)法學(xué)法:自主學(xué)習(xí)法；實(shí)踐法；小組討論法教學(xué)實(shí)施（包括但不僅限以下內(nèi)容）（一）本次課內(nèi)容知識(shí)導(dǎo)圖教學(xué)內(nèi)容（注明哪些是知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，并展示其表述方式（包括但不僅限于陳述、案例、微課、抖音、視頻、故事、名言、數(shù)據(jù)等））課前：（任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：利用故事，引發(fā)學(xué)生思考，小組合作解決問題）故事1：某公司承包了商業(yè)街的綠化工程，要求載50棵樹苗，張經(jīng)理分別打電話給A、B、C三個(gè)員工，安排明天具體任務(wù)：A員工負(fù)責(zé)挖坑，每個(gè)坑30元；B員工負(fù)責(zé)栽樹，每棵樹10元；C員工負(fù)責(zé)填土，每填一個(gè)15元。到了第二天：A員工完成了自己的工作（挖坑）；B員工因?yàn)閲?yán)重頭痛而沒來上班。C員工也完成了自己的工作（填土）；結(jié)果是：因?yàn)樵詷涿绲呢?fù)責(zé)人B沒有來，所以樹苗并沒有栽進(jìn)去，但是土卻填好了。思考討論：（1）單單就任務(wù)分工來講，A和C都做到了自己的職責(zé)，但結(jié)果是栽樹苗的工作是否完成了？（2）在自己的學(xué)習(xí)、工作過程中，是否也存在類似A和C這樣的情況？請(qǐng)舉例，進(jìn)行討論和分享。（3）請(qǐng)結(jié)合自身的情況并思考：如果你是A和C，此項(xiàng)工作應(yīng)該如何完成？課中：（一）小組討論解決課前問題，由學(xué)生代表回答問題。（展現(xiàn)小組合作）（二）小組討論總結(jié)歸納思考成果，總結(jié)出責(zé)任，規(guī)范的重要性。（自主探究法：自主總結(jié)概念、內(nèi)涵以及特征）（三）案例研討案例：“劉川-高質(zhì)量的守望者”（三）講授知識(shí)點(diǎn)質(zhì)量意識(shí)的含義和內(nèi)容1.質(zhì)量意識(shí)的含義質(zhì)量意識(shí)是人類意識(shí)總體中的一個(gè)方面，它是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量在人們頭腦中的反映。通俗地說，質(zhì)量意識(shí)就是人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度、重視程度和作為程度。2.質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容從構(gòu)成角度來看，質(zhì)量意識(shí)包含以下三個(gè)部分：質(zhì)量認(rèn)知，質(zhì)量信念，質(zhì)量知識(shí)情境導(dǎo)入：“細(xì)節(jié)決定成敗”——哇哈哈創(chuàng)始人宗慶后3.當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)具備的質(zhì)量意識(shí)：質(zhì)量第一，預(yù)防為主，質(zhì)量效益4.工作中需要注意的10個(gè)細(xì)節(jié)遵守時(shí)間，睡前多幾分鐘準(zhǔn)備，提前5分鐘開始工作，先做最重要的事，主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)自己的工作情況，原諒別人的錯(cuò)誤，做好分內(nèi)的事，切忌不懂裝懂，反省比辯解更容易令自己受器重，讓工作充滿創(chuàng)意課后：（四）實(shí)踐技能點(diǎn)實(shí)訓(xùn)主題：產(chǎn)品研發(fā)。實(shí)訓(xùn)形式：結(jié)合團(tuán)隊(duì)專業(yè)或興趣愛好的優(yōu)勢，設(shè)計(jì)、研發(fā)一種產(chǎn)品，要求該產(chǎn)品能夠進(jìn)行手工生產(chǎn)。實(shí)訓(xùn)要求：1.形成產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案內(nèi)容包括：（1）明確的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，以保證手工生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量一致；（2）有具體的保障產(chǎn)品質(zhì)量的措施；（3）產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，包括工序以及成品檢驗(yàn)；（4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)任務(wù)的成員分工；（5）產(chǎn)品應(yīng)有一定的固有價(jià)值，并能夠進(jìn)行銷售。3.過程記錄：對(duì)任務(wù)完成過程全程拍攝。4.設(shè)計(jì)方案：（三）教學(xué)拓展（練習(xí)、思考、調(diào)研、閱讀、實(shí)踐等）課后實(shí)踐測試你是一個(gè)注重質(zhì)量的人嗎下面我們用10個(gè)選擇題來測試一下，請(qǐng)如實(shí)作答：1.選擇產(chǎn)品時(shí)，你最注重的產(chǎn)品的（）。A.價(jià)格B.質(zhì)量2.老板交給你一項(xiàng)你不太擅長的任務(wù)，你打算（）。A.糊弄一下，交工B.認(rèn)真請(qǐng)教，想盡辦法做到最好3.你做事往往是（）。A.虎頭蛇尾B.有始有終4.面對(duì)簡單的重復(fù)性工作，你的態(tài)度是（）。A.整天抱怨，心煩意亂B.積極樂觀，埋頭苦干5.你整天想著（）。A.幻想有朝一日干一番大事業(yè)B.把每一件小事做好6.假如你去買汽車，你會(huì)選擇（）。A.外觀漂亮拉風(fēng)的B.品控成熟、安全性能好的7.領(lǐng)導(dǎo)給你安排了任務(wù)，你的態(tài)度是（）。A.差不多就行B.竭盡全力8.單位生產(chǎn)任務(wù)重，需要你加班，可你已經(jīng)很累了，你會(huì)（）。A.抽時(shí)間休息一會(huì)兒B.強(qiáng)打精神，堅(jiān)持堅(jiān)持9.遇到困難時(shí)，你總是（）。A.有點(diǎn)力不從心，算了吧B.想辦法克服，一定要成功10.看到同事上班老是懶懶散散的，你的想法是（）。A.隨他去吧，不關(guān)我的事B.他是他，我是我，我要做好自己的工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：選A得0分，選B得2分。結(jié)果分析：12分及以下，說明你是一個(gè)不太講究質(zhì)量，隨意性比較強(qiáng)的人。14～16分，說明你內(nèi)心已經(jīng)開始關(guān)注質(zhì)量，但有時(shí)候還不太徹底。18～20分，說明你是一個(gè)充滿質(zhì)量意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻都能嚴(yán)格要求自己的人，你認(rèn)真的態(tài)度將有助于你今后的發(fā)展。你順利完成了以上的自我評(píng)估了嗎？如果沒有，請(qǐng)總結(jié)一下未完成的原因有哪些？如果順利完成，那你的所得分?jǐn)?shù)處在以上哪一個(gè)階段？下一步有什么計(jì)劃嗎？請(qǐng)與大家分享一下。（四）教學(xué)反思（教學(xué)小結(jié)與診斷改進(jìn)）本節(jié)課采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，并且在教學(xué)過程中開展小組合作，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)結(jié)意識(shí)。但是應(yīng)在教學(xué)過程中及時(shí)做出評(píng)價(jià)，進(jìn)一步調(diào)整評(píng)價(jià)模式。模塊一質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)一、教學(xué)設(shè)計(jì)授課內(nèi)容質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課班級(jí)授課地點(diǎn)多媒體教室課程類型□理論□實(shí)踐?理實(shí)一體教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.陳述當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該具備的質(zhì)量意識(shí)；2.復(fù)述服務(wù)意識(shí)的含義，舉例說明服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與重要性。能力目標(biāo)1.擬定提高學(xué)習(xí)質(zhì)量的計(jì)劃；2.闡述服務(wù)意識(shí)并利用個(gè)人的服務(wù)意識(shí)滿足他人的需求。素質(zhì)目標(biāo)1.工作中有大局觀，善于思考，認(rèn)真仔細(xì)，具有較強(qiáng)的洞察力；2.能夠在日常班級(jí)活動(dòng)中積極承擔(dān)服務(wù)工作。課堂思政提升學(xué)生工作中的質(zhì)量細(xì)節(jié)意識(shí)以及為人民服務(wù)意識(shí)。知識(shí)點(diǎn)1：陳述當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該具備的質(zhì)量意識(shí)2：復(fù)述服務(wù)意識(shí)的含義，舉例說明服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與重要性。技能點(diǎn)1：養(yǎng)成高質(zhì)量工作的習(xí)慣2：能夠在日常班級(jí)活動(dòng)中積極承擔(dān)服務(wù)工作。教學(xué)重點(diǎn)1.掌握做好工作的重要性及意義、工作中細(xì)節(jié)對(duì)工作質(zhì)量的影響；2.服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵、服務(wù)意識(shí)的重要性、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。教學(xué)難點(diǎn)提高對(duì)工作質(zhì)量和細(xì)節(jié)的重視程度，在實(shí)際工作中養(yǎng)成高質(zhì)量工作的習(xí)慣；如何提高服務(wù)意識(shí)，為顧客提供滿意的服務(wù)。教學(xué)資源教材及參考資料《通用職業(yè)素養(yǎng)指導(dǎo)與訓(xùn)練》媒體及平臺(tái)多媒體教室教學(xué)方法教法:講授法；情景教學(xué)法學(xué)法:自主學(xué)習(xí)法；實(shí)踐法；小組討論法教學(xué)實(shí)施（包括但不僅限以下內(nèi)容）（一）本次課內(nèi)容知識(shí)導(dǎo)圖教學(xué)內(nèi)容（注明哪些是知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，并展示其表述方式（包括但不僅限于陳述、案例、微課、抖音、視頻、故事、名言、數(shù)據(jù)等））課前：（任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：利用故事，引發(fā)學(xué)生思考，小組合作解決問題）故事：如果說，我們要評(píng)選一個(gè)國內(nèi)白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會(huì)當(dāng)選。海爾集團(tuán)從1984年創(chuàng)立開始到現(xiàn)在，始終堅(jiān)持“人的價(jià)值第一”的發(fā)展主線，以用戶體驗(yàn)為中心，踏準(zhǔn)時(shí)代的節(jié)拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)系統(tǒng)。海爾集團(tuán)之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務(wù)。在發(fā)展之初，海爾集團(tuán)的服務(wù)理念是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而隨著時(shí)代的發(fā)展、市場環(huán)境的變遷，這一服務(wù)理念得到了鞏固和發(fā)展，海爾集團(tuán)不斷地往里面添加新的內(nèi)容。從海爾集團(tuán)的服務(wù)理念來看，其營銷策略是非常超前的。雖然一直以來都說“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業(yè)運(yùn)營中的國內(nèi)公司并沒有多少。市場發(fā)展到現(xiàn)在,企業(yè)的營銷策劃一定要以消費(fèi)者需求為中心，而海爾集團(tuán)在創(chuàng)始之初，就已經(jīng)將這一理念融入日常運(yùn)營中。海爾集團(tuán)“以開展星級(jí)服務(wù)成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額不斷擴(kuò)大和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新為重點(diǎn)”。將服務(wù)作為其品牌形象的亮點(diǎn)，而在星級(jí)服務(wù)方面，海爾集團(tuán)要做的就是持續(xù)向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團(tuán)成為那些以服務(wù)作為品牌亮點(diǎn)的企業(yè)的重點(diǎn)研究對(duì)象之一。服務(wù)，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費(fèi)者與生產(chǎn)的中介作用。在企業(yè)的運(yùn)營中，服務(wù)處于主體地位，這一點(diǎn)對(duì)于所有的企業(yè)來說，都是不容忽視的，也是無法動(dòng)搖的。如果一家企業(yè)沒有先進(jìn)且完善的服務(wù)體系，沒有良好的服務(wù)手段，那么就無法吸引更多的消費(fèi)者，也無法占領(lǐng)更多的市場，也就無法為企業(yè)帶來更多的利潤。畢竟，服務(wù)是品牌到產(chǎn)品，再到消費(fèi)者的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，并且這一環(huán)節(jié)是可塑性最強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。其他企業(yè)在借鑒海爾集團(tuán)的服務(wù)理念的時(shí)候，千萬不能忽視海爾集團(tuán)的“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”的星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略，值得很多的企業(yè)去學(xué)習(xí)。問題：海爾持續(xù)做強(qiáng)的原因是什么？課中：小組討論解決課前問題，由學(xué)生代表回答問題。探討“海爾公司”成功的案例：一切以用戶為中心。（三）小組討論總結(jié)歸納思考成果，總結(jié)出責(zé)任，規(guī)范的重要性。（四）講授知識(shí)點(diǎn)服務(wù)于服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)的含義服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，是從細(xì)微之處創(chuàng)造效益，提高質(zhì)量。2.服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)意識(shí)是指員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺、主動(dòng)地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。3.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)包括兩個(gè)方面：一是某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的，二是該組織與客戶之間的。4.服務(wù)意識(shí)的重要性（1）服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，必然涉及服務(wù)意識(shí)的問題，“顧客至上”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)方面的口號(hào)已經(jīng)家喻戶曉，對(duì)服務(wù)意識(shí)做了很好的詮釋。（2）消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度，他們注重服務(wù)質(zhì)量，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。（3）利用先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)留住顧客。如今的市場競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住顧客。（4）服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競爭有決定性的作用。對(duì)于企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。5.服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和意識(shí)形體素質(zhì)，語言素質(zhì)，溝通意識(shí)，產(chǎn)品意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，服從意識(shí)，角色意識(shí)，營銷意識(shí)。7.提高服務(wù)意識(shí)的途徑擺正心態(tài)，克服心理障礙，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，擁有一顆感恩的心課后：（五）實(shí)踐技能點(diǎn)實(shí)訓(xùn)主題：發(fā)揮服務(wù)效應(yīng)，獲得服務(wù)回報(bào)。實(shí)訓(xùn)形式：以團(tuán)隊(duì)形式，找到安全有保障的服務(wù)組織，為該組織提供服務(wù)，并獲得服務(wù)報(bào)酬。實(shí)訓(xùn)要求：1.訓(xùn)練任務(wù)最終以獲得的服務(wù)評(píng)價(jià)和報(bào)酬作為結(jié)果體現(xiàn)，并在下方空白處記錄服務(wù)體驗(yàn)感受（500字左右）。2.注意事項(xiàng)包括：（1）服務(wù)盡可能保證以團(tuán)體的形式體現(xiàn)；（2）服務(wù)時(shí)間設(shè)定在一天之內(nèi)，服務(wù)報(bào)酬設(shè)定在人均30～50元；（3）服務(wù)組織或機(jī)構(gòu)不做校內(nèi)校外的限制，僅要求組織或機(jī)構(gòu)合法存在即可；（4）獲得的服務(wù)報(bào)酬歸團(tuán)隊(duì)所有。3.過程記錄：對(duì)任務(wù)完成過程全程拍攝。（三）教學(xué)拓展（練習(xí)、思考、調(diào)研、閱讀、實(shí)踐等）課后實(shí)踐服務(wù)意識(shí)測試有助于你認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢。該問卷滿分為80分,從非常同意到強(qiáng)烈反對(duì)依次是5分、4分、3分、2分、1分