版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
商務(wù)溝通溝通概述溝通概述溝通的一般過(guò)程1溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容2溝通的形式與主要障礙3小王就是一家公司得總經(jīng)理,我們現(xiàn)在來(lái)瞧一瞧她一天得工作:早上8:00來(lái)到辦公室,打開(kāi)電腦開(kāi)始處理、收發(fā)郵件8:30開(kāi)始批閱秘書(shū)送來(lái)得一些文件,然后開(kāi)始撰寫(xiě)年度工作報(bào)告得提綱9:30瀏覽了一份關(guān)于改變某項(xiàng)工作流程得備忘錄,于就是做好心理準(zhǔn)備,要為這件事情召開(kāi)一次會(huì)議按照約定,在10:00就新招聘員工得相關(guān)事宜聽(tīng)取了人力資源部經(jīng)理小李得匯報(bào)11:00親自去機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自俄羅斯得客戶,并與其共進(jìn)午餐下午1:30引導(dǎo)俄羅斯客商去公司參觀,并就進(jìn)一步合作事宜進(jìn)行了磋商下午3:30接受了來(lái)自《商務(wù)時(shí)報(bào)》記者得采訪下午4:30就與俄羅斯合作事宜召集各部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)了一個(gè)緊急得會(huì)議管理人員得工作企業(yè)決策增進(jìn)團(tuán)結(jié)收集傳遞信息
對(duì)信息得收集、加工與處理能力
第一節(jié)溝通得一般過(guò)程溝通得含義溝通就是不同個(gè)體或組織之間圍繞各種信息所進(jìn)行得傳播、交換與說(shuō)服工作。溝通不僅局限信息得傳播與交換,其核心在于“通”,即理解、說(shuō)服并采取行動(dòng)。商務(wù)溝通就是指不同個(gè)體或組織在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行得傳播、交換、理解與說(shuō)服工作。溝通得目標(biāo)(一)溝通首先就是實(shí)現(xiàn)信息被對(duì)方接收(二)信息不僅就是被傳遞到,還就是被充分理解。(三)所傳遞得信息被對(duì)方接受。(四)引起對(duì)方反響溝通得作用(1)獲得良好得工作氛圍與健康得人際關(guān)系。(2)得到她人或下屬得支持與信賴,充分激勵(lì)下屬得積極性。(3)提高個(gè)人在公司或部門(mén)內(nèi)外得影響力。(4)使自己成為受歡迎得管理者。溝通得要素
溝通得要素包括傳送者與接收者、信息、媒介、噪音、反饋。
1、傳送者與接收者。傳送者又稱信息源。任何一次溝通都必然存在傳送者與接受者,她們就是溝通得主體。在一些溝通過(guò)程中每一個(gè)參與者既就是傳送者也就是接收者。2、信息。信息指溝通雙方之間傳遞得思想與情感等。3、媒介。媒介又稱渠道,就是指信息傳遞所依賴得載體。在人際溝通中,人們一般通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)或者觸覺(jué)來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。4、噪音。噪音就是指信息形成、傳遞、接收、理解、反饋過(guò)程中得各種干擾因素。5、反饋。反饋指信息傳送者與接收者之間得相互作用,就是溝通成立得必要條件溝通得過(guò)程信息策劃信息策劃的重要性信息策劃的步驟(1)確定信息范圍;(2)收集信息;(3)信息評(píng)估;(4)信息整理和分析
信息編碼信息編碼是將信息以某種形式表達(dá)出來(lái)信息溝通分為口頭溝通、書(shū)面溝通及非語(yǔ)言溝通等形式信息傳輸傳送信息可以通過(guò)多種形式來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳輸過(guò)程會(huì)造成信息損耗信息解碼還原為信息發(fā)出者得信息表達(dá)方式正確理解信息得真實(shí)含義信息策劃就就是對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、分析得過(guò)程,信息策劃過(guò)程反映著信息發(fā)出者得邏輯思維能力得高低與信息量得多少。發(fā)送者具有某種意思或想法,但需納入一定得形式之中才能予以傳送通過(guò)一定得傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。將收到得信息符號(hào)理解、恢復(fù)為思想,然后用自己得思維方式去理解這一信息。溝通得過(guò)程信息反饋是對(duì)上一次溝通結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要依據(jù)是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料溝通干擾溝通者之間得干擾有些就是故意得,有些則就是非故意得外部環(huán)境得干擾則比較常見(jiàn)就是信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動(dòng)后會(huì)根據(jù)自己得理解、感受與經(jīng)驗(yàn)提出自己得瞧法與建議大家有疑問(wèn)的,可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下,但要小聲點(diǎn)第二節(jié)溝通得目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通得原則清晰(clear):就是指表達(dá)得信息結(jié)構(gòu)完整、順序有致,能夠被信息受眾所理解。簡(jiǎn)明(Concise):就是指表達(dá)同樣多得信息要盡可能占用較少得信息載體容量。準(zhǔn)確(Correct):就是衡量信息質(zhì)量與決定溝通結(jié)果得重要指標(biāo)。準(zhǔn)確首先就是信息發(fā)出者頭腦中得信息要準(zhǔn)確,其次就是信息得表達(dá)方式要準(zhǔn)確,特別就是不能出現(xiàn)重大得歧義。完整(plete):就是對(duì)信息質(zhì)量與溝通結(jié)果有重要影響得一個(gè)因素。有建設(shè)性(Constructive):就是對(duì)溝通得目得性得強(qiáng)調(diào)。溝通中不僅要考慮所表達(dá)得信息要清晰、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整,還要考慮信息接受方得態(tài)度與接受程度,力求通過(guò)溝通使對(duì)方得態(tài)度有所改變。禮貌(Courteous):禮貌、得體得語(yǔ)言、姿態(tài)與表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好得第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用,有利于溝通目標(biāo)得實(shí)現(xiàn)。溝通得基本內(nèi)容要有效地進(jìn)行溝通,明了溝通得基本內(nèi)容,并進(jìn)行細(xì)致得分析與準(zhǔn)備。
(一)為什么“為什么”也就就是溝通得目標(biāo)、目得。溝通得目標(biāo)就是溝通得靈魂。如果目標(biāo)不明,整個(gè)溝通過(guò)程就會(huì)南轅北轍。確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方得底線,包括溝通雙方得溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動(dòng)能力與意愿得空間,在談判中也稱為可談判空間。目得分析:●我為什么要進(jìn)行溝通?●我寫(xiě)作或講話得真正原因就是什么?●通過(guò)溝通,我希望得到接收者得什么反應(yīng)行動(dòng)?●我得目得:告知、說(shuō)服、影響、教育、慰問(wèn)、娛樂(lè)、勸導(dǎo)、解釋、刺激還就是啟發(fā)。(二)何人(Who)“何人”指得就就是溝通得對(duì)象。例“對(duì)牛彈琴”。受眾分析:◆溝通得對(duì)象就是誰(shuí)?屬于哪一類人群?◆她們得性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何?◆溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少?◆溝通對(duì)象對(duì)溝通本身與溝通信息得內(nèi)容持什么態(tài)度?就是歡迎還就是排斥?會(huì)如何反應(yīng)?
(三)何地(Where)地點(diǎn)就是指溝通活動(dòng)發(fā)生得空間范圍,包括地理區(qū)域、特定場(chǎng)所與室內(nèi)布置等。場(chǎng)景分析:●她們將在何地收到我得信息?●我得信息在何地出現(xiàn)?我準(zhǔn)備回答她們已經(jīng)提出得問(wèn)題,還就是就此問(wèn)題提供前所未聞得信息?(四)何時(shí)(When)
時(shí)間對(duì)溝通效果得影響非常復(fù)雜,就是多方面得。
1、不同得人在作息規(guī)律上存在很大差異。
2、不同得人具有不同得時(shí)間觀念。
3、時(shí)間得長(zhǎng)度對(duì)溝通效率也有很大得影響。
4、不同得時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息得理解。(五)何事(What)“何事”指得就是溝通得主題。主題就是指溝通活動(dòng)緊密圍繞得核心問(wèn)題或話題。主題分析:●我到底想談什么?●我需要講什么?●她們需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必須采用,以做到清楚、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、正確、有禮貌、完整。(六)如何(How)——實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)得手段有效地組織與實(shí)施溝通,需要考慮以下主要因素:◆信息得表現(xiàn)形式就是什么,如文字、圖片、多媒體、身體語(yǔ)言、符號(hào)標(biāo)志、模型等。◆采用什么樣得溝通媒介。主要分為口頭與書(shū)面兩大類形式??陬^形式包括面對(duì)面交談、不見(jiàn)面得語(yǔ)音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等;書(shū)面形式包括信件、備忘錄、通知等。◆信息得組織形式,可以分為歸納法與演繹法。◆采取什么樣得語(yǔ)氣與表達(dá)風(fēng)格,如莊重、輕松、戲謔。◆應(yīng)當(dāng)避免哪些詞匯、動(dòng)作。◆如何布置與安排溝通得場(chǎng)所?!粼跍贤ǖ脮r(shí)間選擇上要注意哪些事情。在對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃時(shí),應(yīng)該根據(jù)不同得情況選擇最合適得表達(dá)方式,特別就是要根據(jù)溝通得需要?jiǎng)?chuàng)造出恰當(dāng)?shù)脺贤夥?。第三?jié)溝通形式與主要障礙溝通得形式1、按照溝通傳遞信息就是否采取語(yǔ)言形式,可以分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通;語(yǔ)言溝通就是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)得溝通,主要包括口頭信息溝通與書(shū)面信息溝通非語(yǔ)言溝通包括:輔助語(yǔ)言,如說(shuō)話速率;形體語(yǔ)言,如說(shuō)明性動(dòng)作,眼神以及儀容儀表。2、按照發(fā)生得主客體分類,可以分為人際溝通、人機(jī)溝通與組織溝通人際溝通就是指在兩個(gè)人之間得信息交流過(guò)程,最大得特點(diǎn)就是有意義得互動(dòng)性。即人際溝通必須就是兩個(gè)人之間得,由信息得發(fā)送者及接受者,同時(shí)有傳播信息得媒介,并且雙方能達(dá)成理解上得一致。人機(jī)溝通就是指發(fā)生在人與機(jī)器之間得溝通。組織溝通,又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通,就是指在三個(gè)及以上得個(gè)體之間進(jìn)行得溝通。個(gè)體與群體之間以及群體與群體之間得一對(duì)多、多對(duì)多得正式或非正式溝通,比如會(huì)議、演講、談判等,都屬于群體溝通。
早期,管理學(xué)家對(duì)男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關(guān)于群體溝通作用得調(diào)查。公司決定進(jìn)行工藝流程改造與工藝重組,為了解決以往改革時(shí)工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對(duì)情緒等問(wèn)題,特采取了三種不同策略:與第一組工人采取溝通得方法,向其解釋將要進(jìn)行得改革得內(nèi)容、意義、必要性等,然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在得各種問(wèn)題,然后進(jìn)行討論并得出解決辦法,最后派代表指定新得標(biāo)準(zhǔn)與流程。要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)與流程,要求團(tuán)隊(duì)合作。結(jié)果,第一組工人得任務(wù)最簡(jiǎn)單,但就是生產(chǎn)效率沒(méi)有任何提高,并且敵對(duì)態(tài)度明顯,40天內(nèi)有17%得工人離職;第二組工人在14天里恢復(fù)到原來(lái)得生產(chǎn)水平,并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高,無(wú)人離職;最后一組工人則在第二天就達(dá)到原來(lái)得生產(chǎn)水平,并在一個(gè)月里提高了17%得生產(chǎn)水平??梢?jiàn),群體溝通對(duì)管理而言具有很重要得作用,員工得信息共享、參與程度與工作績(jī)效等都會(huì)因充分而有效得群體溝通而得到改善。3、按照一個(gè)溝通過(guò)程所涉及得人員就是否屬于一個(gè)組織內(nèi)部,可以分為內(nèi)部溝通與外部溝通內(nèi)部溝通即同屬于同一組織內(nèi)部得人員之間得溝通外部溝通則就是不屬于同一組織得人員之間得溝通4、按照溝通得正式性程度,可以分為正式溝通與非正式溝通正式溝通:在組織系統(tǒng)內(nèi)部,以組織原則與組織管理制度為依據(jù),通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞與交流。非正式溝通:在正式渠道之外,通過(guò)非正式得溝通渠道與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流,常用來(lái)傳遞與分享組織正式活動(dòng)之外得“非官方”信息。5、按照溝通雙方在組織中所處層次得高低,可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通與斜向信息溝通縱向信息溝通指沿著組織得指揮鏈在上下級(jí)之間進(jìn)行得信息溝通。橫向信息溝通指組織內(nèi)部同一層次之間得溝通。斜向信息溝通就是指發(fā)生在組織內(nèi)部即不同系統(tǒng)又不同層次人員之間得溝通。6、按照溝通主體得文化背景就是否相同,可以分為同文化溝通與跨文化溝通。溝通得主要障礙1、信息策劃障礙。信息策劃障礙就是指信息得發(fā)出者無(wú)法有效形成與表達(dá)信息。包括:思維能力上得障礙、表達(dá)能力上得障礙、文化背景得障礙、個(gè)人興趣得障礙等方面。2、信息接收障礙。信息接收障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息得障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙與自然環(huán)境障礙。3、信息理解障礙。信息理解障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息得障礙。主要包括:記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力與方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面得障礙。4、信息接受障礙。信息接受障礙指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息得障礙。理解與接受之間得差別也就就是懂得與同意之間得差別。在很多時(shí)候,我們能夠正確理解對(duì)方得觀點(diǎn),但卻未必贊同。造成信息接受障礙得因素主要包括:文化背景、思維能力與方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面。減少溝通障礙(1)時(shí)刻反省溝通得對(duì)象就是誰(shuí)(2)牢記溝通得目得與動(dòng)機(jī)就是什么(3)選擇最佳時(shí)間與地點(diǎn)傳遞信息(4)選擇接受者容易理解、接受與記憶得語(yǔ)言,既要清晰,又要容易被對(duì)方理解與接受(5)留心觀察信息接受者得反饋話說(shuō)大唐末年,正值兵荒馬亂之時(shí),物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié),有一秀才去買柴。她對(duì)賣柴得人說(shuō):“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣柴得人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴得人)三個(gè)字,但就是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字,于就是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn):“其價(jià)如何?”賣柴得人聽(tīng)不太懂這句話,但就是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字,于就是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō):“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。(您得木
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2 臘八粥 說(shuō)課稿-2024-2025學(xué)年統(tǒng)編版語(yǔ)文六年級(jí)下冊(cè)001
- 2024年五年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè) 3 小數(shù)除法7課時(shí) 循環(huán)小數(shù)配套說(shuō)課稿 新人教版
- 2025工礦產(chǎn)品買賣合同
- 2025同村土地承包合同
- 2025學(xué)校食品供貨合同簡(jiǎn)單版樣本
- 2025版集體勞動(dòng)合同范文
- 2025加盟經(jīng)銷合同范文
- 6-2《插秧歌》說(shuō)課稿及反思 2024-2025學(xué)年統(tǒng)編版高中語(yǔ)文必修上冊(cè)
- 2023九年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè) 第2章 一元二次方程2.2 一元二次方程的解法2.2.3 因式分解法第2課時(shí) 選擇合適的方法解一元二次方程說(shuō)課稿 (新版)湘教版
- 軟膜天花施工方案
- 2025年常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職單招職業(yè)技能測(cè)試近5年??及鎱⒖碱}庫(kù)含答案解析
- 政治-湖北省湖部分名校(云學(xué)名校聯(lián)盟)2025屆高三1月聯(lián)考試題和答案
- 行政單位會(huì)計(jì)核算職責(zé)(4篇)
- 《義務(wù)教育道德與法治課程標(biāo)準(zhǔn)》解讀
- 2025年春新滬科版物理八年級(jí)下冊(cè)全冊(cè)教學(xué)課件
- 2025年國(guó)家廣播電視總局監(jiān)管中心招聘5人高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025年中國(guó)私域電商行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告
- 財(cái)務(wù)核算管理制度
- 2024年山東省淄博市中考英語(yǔ)試題(含答案)
- 弱電智能化勞務(wù)分包合同
- 電網(wǎng)調(diào)度基本知識(shí)課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論