DB14T 667-2012北武當(dāng)山旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB14DB14/T667—2012北武當(dāng)山旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范20122012--20122012--山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局I 1 1 1 1 3 5 7 71件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所GB26529《宗教活動(dòng)場(chǎng)所和旅游場(chǎng)所燃香DB14/T652晉中旅游景區(qū)（景太原216公里。景區(qū)由72峰、36崖、24澗組成，主峰香爐峰，海拔2254米，總面24.1.1游客中心應(yīng)標(biāo)識(shí)醒目，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)項(xiàng)目和人員配備齊4.1.4導(dǎo)覽圖應(yīng)設(shè)在大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景區(qū)和服務(wù)設(shè)施。導(dǎo)游全景應(yīng)品種齊全，文字規(guī)范、內(nèi)容豐富、制作精美，適時(shí)更新，滿足4.1.6游客公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理，舒適安全，數(shù)量能滿足接待4.2.1導(dǎo)游（講解）員應(yīng)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游4.2.2導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)有針對(duì)性，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)做到講解詳細(xì)，盡量滿足游客的提問，并符合DB144.2.3導(dǎo)游（講解）員應(yīng)根據(jù)與游客的合同、約定進(jìn)行安排，不得擅自改變游覽路線、增加或減少景4.2.4導(dǎo)游（講解）員在服務(wù)過程中應(yīng)就可能危及游客人身及財(cái)產(chǎn)安全的情況作出真實(shí)的說4.3.1可進(jìn)入性好，交通設(shè)施完善，應(yīng)有專用公路直達(dá)換乘站，配備有景區(qū)游覽車，綠色環(huán)4.3.3景區(qū)游覽車應(yīng)整潔、明亮、衛(wèi)生、環(huán)保、安全，確保游客的人身、財(cái)物安全。具體執(zhí)4.4.1景區(qū)內(nèi)的餐館應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信，向游客公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)以人多等理由而4.4.2景區(qū)餐飲在盡量滿足廣大游客不同用餐要求的同時(shí)，要著重提供北武當(dāng)山的特色食品4.4.3景區(qū)餐飲不應(yīng)提供違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的野生動(dòng)植物，禁止使用不可降解的一次性餐具。34.5.1景區(qū)賓館應(yīng)設(shè)施齊全，能滿足不同游客的需求，有完善的管理制度，具體執(zhí)行《非星4.5.2景區(qū)賓館的建筑外觀應(yīng)整潔美觀，與周邊環(huán)境4.6.1景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，布局合理。4.6.3旅游商品種類豐富，充分體現(xiàn)北武當(dāng)山地4.7.1景區(qū)的旅游娛樂設(shè)施應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)安全措施，確保人4.7.2旅游文化娛樂項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)文明、健康、有民族和地方特色。4.7.3宗教活動(dòng)場(chǎng)所和旅游場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置燃香安全、防火等5.1.1水5.1.3路進(jìn)出口和游道游覽線路應(yīng)設(shè)置合理；游步道設(shè)計(jì)突出特色，5.2.1.1景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)設(shè)置滿足游客需要的廁所，廁所等級(jí)不低于三星級(jí)，其設(shè)施和管理要求應(yīng)符合45.2.1.2廁所布局應(yīng)合理，數(shù)量適宜，標(biāo)識(shí)醒目，建筑造型美觀；有專人管理，做到安5.2.2.3垃圾應(yīng)及時(shí)清理，無堆積、無污染、無外溢、無異味，并實(shí)行流動(dòng)清掃，做到跟5.2.2.4垃圾清掃器具應(yīng)美觀、5.2.3.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的吸煙室，標(biāo)識(shí)清楚且管5.2.3.2景區(qū)吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)5.2.4.1在景區(qū)設(shè)有免費(fèi)茶室供游客5.2.4.2景區(qū)設(shè)有視野良好的休息亭和長(zhǎng)廊以滿足游客休息并達(dá)到一定的亮度。照明設(shè)施的設(shè)置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范、安全可靠、美觀大5.2.7.2郵政和電信設(shè)施布局合理，設(shè)有數(shù)量充足的公用電話，且美觀醒目，與周邊環(huán)境5.2.7.3景區(qū)郵政部門設(shè)置郵政信箱并提供相應(yīng)的郵政服務(wù)，方便游5.2.8.1景區(qū)應(yīng)有廣播室，廣播5.2.8.2隨時(shí)免費(fèi)為游客提供尋人、尋物等5.2.8.3有緊急事項(xiàng)和突發(fā)情況時(shí)通過廣播對(duì)游客和全園工作人員進(jìn)5.2.8.4每日定時(shí)播放相關(guān)的景區(qū)情況介紹，如景點(diǎn)服務(wù)、洪洞當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、景區(qū)投訴5.2.8.5營(yíng)業(yè)時(shí)間低分貝播放背景55.2.9.1應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生機(jī)構(gòu)并有完善的衛(wèi)生管理制5.2.9.2景區(qū)應(yīng)有完善的食品質(zhì)量安全管理制度，對(duì)食品衛(wèi)生的要求應(yīng)符合《中華人民共生法》和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的監(jiān)督管理，防止食品5.2.9.3服務(wù)人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，衣著整潔，并按規(guī)定進(jìn)行體檢，服務(wù)人員應(yīng)有5.2.10.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)并有完善的醫(yī)療管6.1.1管理體制、組織機(jī)構(gòu)健全，運(yùn)行正常、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、機(jī)制有效；能對(duì)服務(wù)質(zhì)程進(jìn)行有效控制。各項(xiàng)制度健全、完善，能得到認(rèn)真落實(shí)；定期監(jiān)督檢查，有完善6.1.4應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)的秩序管理，建立良好的旅游秩序并與當(dāng)?shù)厣?.1.5應(yīng)建立完善的景物保護(hù)措施和行之6.1.6管理人員配備合理，中高層管理人員應(yīng)具有?？埔陨衔幕潭龋哂幸欢?.1.7景區(qū)服務(wù)管理部門應(yīng)對(duì)管理人員、服務(wù)人員有計(jì)劃地組織培訓(xùn)，并保證培6.1.9景區(qū)具有鮮明的主題形象、獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視6.2.1.1景區(qū)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門制定和頒布的安全法律法規(guī)。應(yīng)有安全管安全管理制度、安全檢查制度、安全考核辦法，具體要求應(yīng)符合66.2.1.3在危險(xiǎn)區(qū)域、地段、場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄和安全警示標(biāo)志，雨雪天氣應(yīng)6.2.1.4易發(fā)生危及游客安全的隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排除。無法排除的應(yīng)有必要的6.2.1.5景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道。安全疏散6.2.1.6應(yīng)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)妥當(dāng)，檔案6.2.1.7應(yīng)設(shè)置治安管理機(jī)構(gòu)，有專職人員、有完善的管理制度、有處理突發(fā)事6.2.2.1消防安全應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定期對(duì)消防設(shè)備、器材進(jìn)行檢查、檢修，確保6.2.2.2對(duì)管理人員、服務(wù)人員應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行消防知識(shí)教育、培訓(xùn)和預(yù)演，6.2.2.3景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消防法》和《山西6.2.3.1使用的特種設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格遵守《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)制度，做到持證上崗、合法使用、按時(shí)維護(hù)，確保特種設(shè)備安全運(yùn)行，保6.2.3.2景區(qū)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)充分考慮旅游項(xiàng)目需求，保持景區(qū)6.2.3.4交通、游覽、娛樂等機(jī)電、器具設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。提6.3.1應(yīng)為游客提供整潔、衛(wèi)生、安全、優(yōu)美的游覽環(huán)6.3.2景區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)、建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家的環(huán)保6.3.3景區(qū)的綠化覆蓋率應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，品種多樣化，植物的種植與景6.3.4景區(qū)內(nèi)假山、亭、廊、雕塑、噴泉、水池等小型建筑物，設(shè)計(jì)新穎與景區(qū)76.4.2每年三月三為北武當(dāng)山廟會(huì)時(shí)間，廟會(huì)期間應(yīng)邀請(qǐng)社會(huì)各界代表前來參加6.5.1景區(qū)文物管理和保護(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律6.6.1景區(qū)堅(jiān)持發(fā)展旅游事業(yè)與環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)協(xié)調(diào)一致，充分利用當(dāng)?shù)刈?.6.2景區(qū)周圍不建設(shè)對(duì)環(huán)境有影響的項(xiàng)目，景區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)的建筑物應(yīng)與景6.6.3景區(qū)的建筑均需科學(xué)的規(guī)劃，且布局合理，建筑7.2景區(qū)的管理人員、服務(wù)人員應(yīng)有良好的文化素質(zhì)，熟悉本職業(yè)務(wù)、熟知景區(qū)7.4景區(qū)的管理人員應(yīng)具備一定的實(shí)際工作能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力，熟悉國(guó)家7.6景區(qū)的服務(wù)人員應(yīng)有良好的職業(yè)素養(yǎng)，做到服務(wù)熱情、周到細(xì)致、態(tài)度和藹、舉止儀、語言文明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、尊重游客的民族習(xí)7.7景區(qū)的服務(wù)人員應(yīng)有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉有關(guān)的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和工作技能，有相應(yīng)崗位的上崗資格證和專業(yè)技術(shù)等級(jí)，能7.9景區(qū)的服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)崗位不同，分別統(tǒng)一著裝8.1.1景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡8.1.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)定工作應(yīng)有詳細(xì)的考核評(píng)8.1.3景區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各部門服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考8.1.4景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對(duì)服務(wù)