GBT《汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范》

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車零配件市場服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車售后零配件供應(yīng)、流通、使用過程中的服務(wù)與管理

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分:購物符號(hào)

GB/T22125汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范

GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證

GB/T32007汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車零配件autospareandaccessoryparts

構(gòu)成汽車整體的各個(gè)單元及服務(wù)于汽車的產(chǎn)品。

3.2

汽車售后零配件after-salesautospareandaccessoryparts

汽車銷售后，安裝于汽車、用來替換該汽車初裝零部件的產(chǎn)品，包括汽車所必需的潤滑劑，但不包

括燃料。

3.3

汽車售后零配件市場autospareandaccessorypartsmarket

汽車售后零配件（3.2）供應(yīng)、流通和使用領(lǐng)域中的交易過程和行為。

3.4

原廠配件originalspareandaccessoryparts

1

GB/TXXXXX—XXXX

汽車供應(yīng)商或者汽車供應(yīng)商指定的第三方所提供的，使用汽車供應(yīng)商品牌或汽車供應(yīng)商指定品牌，

按照汽車初裝零部件規(guī)格和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制造的售后配件。

3.5

同質(zhì)配件homogenousspareandaccessoryparts

質(zhì)量相當(dāng)配件equivalentqualityspareandaccessoryparts

獲得相關(guān)認(rèn)證、質(zhì)量不低于汽車初裝零部件的售后配件，但不包括原廠配件。

4基本要求

4.1供應(yīng)要求

汽車供應(yīng)商供應(yīng)的汽車售后零配件應(yīng)符合以下要求：

a)經(jīng)試驗(yàn)合格后，產(chǎn)品性能符合安全、可靠、環(huán)保等國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求；

b)合法授權(quán)供應(yīng)，明示產(chǎn)品品牌信息，無商標(biāo)、專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；

c)提供銷售、維修相應(yīng)的技術(shù)保障與售后服務(wù)；

d)遵循汽車零配件“三包”（修理、更換、退貨）、召回等國家規(guī)定。

4.2流通要求

應(yīng)為銷售的汽車售后零配件提供以下承諾：

a)提供價(jià)格承諾，不應(yīng)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用；

b)提供信息明示，在銷售場所或網(wǎng)站如實(shí)說明零配件產(chǎn)品相關(guān)信息；

c)進(jìn)行服務(wù)承諾，擔(dān)保服務(wù)期限內(nèi)汽車零配件的質(zhì)量。

4.3使用要求

4.3.1銷售服務(wù)要求

汽車售后零配件銷售商為滿足消費(fèi)者需求，滿足以下要求：

a)銷售的零配件應(yīng)標(biāo)注符合GB/T32007要求的產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）以及產(chǎn)品合

格證等標(biāo)識(shí)，滿足國家有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，內(nèi)外包裝應(yīng)完好無損，附件齊全，說明書、保修

卡等資料要完備；

b)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費(fèi)修理服務(wù)和超過“三包”有效期的收費(fèi)修理服務(wù)，提供維修服務(wù)

的零配件種類范圍應(yīng)符合GB/T29632；

c)實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，如實(shí)向消費(fèi)者說明零配件的類型，如原廠配件、質(zhì)量相當(dāng)

配件等；

d)明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費(fèi)者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等政策；

e)若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)正確安裝、維修、更換汽車零配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對(duì)服務(wù)

全過程進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)資料保持20個(gè)日歷天；

f)應(yīng)遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

g)當(dāng)汽車零配件不符合質(zhì)量要求時(shí)，按國家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照約定

執(zhí)行。

4.3.2維修服務(wù)要求

2

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后零配件維修商提供維修服務(wù)，滿足如下要求：

a)維修過程不得替換消費(fèi)者自行提供的汽車售后零配件；

b)正確安裝、維修零配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)資料保持20

個(gè)日歷天；

c)若提供汽車零配件銷售服務(wù)的，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，如實(shí)告知消費(fèi)者零配件類型及相關(guān)信息。

4.4組織要求

從事汽車售后零配件市場服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)滿足如下要求：

a)按照相關(guān)法規(guī)的要求執(zhí)行，經(jīng)營行為符合GB/T22125的相關(guān)要求，應(yīng)建立健全資質(zhì)認(rèn)定、質(zhì)

量信譽(yù)考核、服務(wù)規(guī)范等制度；

b)建立安全生產(chǎn)、消防管理制度，并制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練；

c)配件交易網(wǎng)站應(yīng)明示經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品類型、售后服務(wù)等相關(guān)信息；

d)在市場交易中應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，建立汽配產(chǎn)品安全保證和責(zé)任制度，

遵守公認(rèn)的商業(yè)道德，不應(yīng)欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、售賣假冒偽劣等；

e)明示汽車售后零配件的生產(chǎn)商、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格等信息，促進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范汽車零配件

銷售和維修行業(yè)經(jīng)營行為。

4.5人員要求

服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和考核。專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)遵循設(shè)備操作規(guī)程，正確維修、安裝汽車售

后零配件；市場營銷服務(wù)人員應(yīng)熟悉市場管理法規(guī)和管理業(yè)務(wù)，合法從事汽車售后零部件銷售活動(dòng)。

5信息服務(wù)

5.1搭建汽車售后零配件行業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供零配件價(jià)格、維修等信息查詢服務(wù)。

5.2制定和執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度和粘貼式產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬以及汽車零配件質(zhì)量追溯制度，并進(jìn)行檢查。

5.3建立汽車售后零配件供應(yīng)、流通、使用追溯信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)汽車零配件產(chǎn)品的信息公示，查詢產(chǎn)

品的流通和使用信息，實(shí)現(xiàn)可追溯。

5.4針對(duì)汽車售后零配件經(jīng)營者出現(xiàn)的欺詐、違法等信息，宜將該經(jīng)營者信息在第三方平臺(tái)予以公示。

6服務(wù)場所

6.1服務(wù)場所應(yīng)有序、整潔、安全，汽車零配件分區(qū)存放，消防通道、人流物流通道暢通，設(shè)置合理。

6.2在服務(wù)場所醒目位置設(shè)置信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)標(biāo)志的設(shè)計(jì)

應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T1001.5的規(guī)定。

6.3當(dāng)建立健全公示制度，在汽配銷售網(wǎng)站或服務(wù)場所等顯著位置設(shè)置公示欄、公示牌，向消費(fèi)者公

示與銷售有關(guān)的相關(guān)信息。公示內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

a)經(jīng)營者的證照情況；

b)市場管理制度；

c)汽車零配件的退換貨經(jīng)營承諾；

d)汽車零配件召回類型及范圍等相關(guān)信息；

3

GB/TXXXXX—XXXX

e)汽車零配件真假鑒別和質(zhì)量安全方面的知識(shí)；

f)消費(fèi)者申（投）訴電話。

7服務(wù)設(shè)施

7.1服務(wù)場所宜配備齊全的零配件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，如汽車制動(dòng)系統(tǒng)、電氣儀表系統(tǒng)、車身及附件系統(tǒng)

等。

7.2服務(wù)場所應(yīng)配備消防安全設(shè)施并定期檢查，設(shè)置消防通道并保持暢通。

7.3服務(wù)過程中應(yīng)配置適量監(jiān)控設(shè)施，保證正常運(yùn)行。

7.4服務(wù)場所醒目處應(yīng)配置多種信息服務(wù)設(shè)施，例如信息展示、信息查詢等，并列出使用保養(yǎng)清單和

規(guī)范。

7.5服務(wù)設(shè)備設(shè)施應(yīng)遵循安全、節(jié)能、環(huán)保等國家法規(guī)要求。

8增值服務(wù)

8.1檢測服務(wù)

汽車售后零配件經(jīng)營者可利用閑置檢測工具為消費(fèi)者提供零配件性能測試服務(wù)，例如環(huán)境可靠性測

試、電學(xué)性能測試、功能測試、材料測試、綠色環(huán)保測試等。

8.2保險(xiǎn)服務(wù)

汽車售后零配件經(jīng)營者宜聯(lián)合金融保險(xiǎn)組織，為消費(fèi)者提供汽車售后零配件保險(xiǎn)服務(wù)，例如重要零

配件失竊保險(xiǎn)、受損保險(xiǎn)等。

8.3線上線下服務(wù)

汽車售后零配件經(jīng)營者宜開展線上銷售、線下安裝維修服務(wù)，增加線上汽車售后零配件銷售類型，

實(shí)現(xiàn)價(jià)格公開、服務(wù)透明。

9服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

9.1健全汽車零配件市場服務(wù)監(jiān)督管理和追溯制度，暢通監(jiān)督管理渠道，實(shí)現(xiàn)可追溯。

9.2建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，公布服務(wù)和投訴方式（電話、信箱），應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給予受

理回饋。

9.3制定投訴處理制度，并設(shè)立專門的投訴部門，公示投訴電話。

9.4宜建立行業(yè)服務(wù)承諾公開制度，汽車售后零配件經(jīng)營企業(yè)宜在企業(yè)網(wǎng)站、營業(yè)場所或第三方平臺(tái)

公示服務(wù)聲明自我公開。

9.5汽車售后零配件市場應(yīng)開展自我評(píng)價(jià)或委托第三方評(píng)價(jià)，根據(jù)投訴和評(píng)價(jià)反映的問題持續(xù)改進(jìn)。

4

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻(xiàn)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《汽車銷售管理辦法》（征求意見稿）

GB/TXXXX-201X汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/TXXXX-201X汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/TXXXX-201X汽車經(jīng)銷商管理與服務(wù)規(guī)范

_________________________________

5

ICS03.080

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范

AutoSpareandAccessoryPartsMarketServiceSpecification

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車零配件市場服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車售后零配件供應(yīng)、流通、使用過程中的服務(wù)與管理

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分:購物符號(hào)

GB/T22125汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范

GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證

GB/T32007汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車零配件autospareandaccessoryparts

構(gòu)成汽車整體的各個(gè)單元及服務(wù)于汽車的產(chǎn)品。

3.2

汽車售后零配件after-salesautospareandaccessoryparts

汽車銷售后，安裝于汽車、用來替換該汽車初裝零部件的產(chǎn)品，包括汽車所必需的潤滑劑，但不包

括燃料。

3.3

汽車售后零配件市場autospareandaccessorypartsmarket

汽車售后零配件（3.2）供應(yīng)、流通和使用領(lǐng)域中的交易過程和行為。

3.4

原廠配件originalspareandaccessoryparts

1

GB/TXXXXX—XXXX

汽車供應(yīng)商或者汽車供應(yīng)商指定的第三方所提供的，使用汽車供應(yīng)商品牌或汽車供應(yīng)商指定品牌，

按照汽車初裝零部件規(guī)格和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制造的售后配件。

3.5

同質(zhì)配件homogenousspareandaccessoryparts

質(zhì)量相當(dāng)配件equivalentqualityspareandaccessoryparts

獲得相關(guān)認(rèn)證、質(zhì)量不低于汽車初裝零部件的售后配件，但不包括原廠配件。

4基本要求

4.1供應(yīng)要求

汽車供應(yīng)商供應(yīng)的汽車售后零配件應(yīng)符合以下要求：

a)經(jīng)試驗(yàn)合格后，產(chǎn)品性能符合安全、可靠、環(huán)保等國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求；

b)合法授權(quán)供應(yīng)，明示產(chǎn)品品牌信息，無商標(biāo)、專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；

c)提供銷售、維修相應(yīng)的技術(shù)保障與售后服務(wù)；

d)遵循汽車零配件“三包”（修理、更換、退貨）、召回等國家規(guī)定。

4.2流通要求

應(yīng)為銷售的汽車售后零配件提供以下承諾：

a)提供價(jià)格承諾，不應(yīng)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用；

b)提供信息明示，在銷售場所或網(wǎng)站如實(shí)說明零配件產(chǎn)品相關(guān)信息；

c)進(jìn)行服務(wù)承諾，擔(dān)保服務(wù)期限內(nèi)汽車零配件的質(zhì)量。

4.3使用要求

4.3.1銷售服務(wù)要求

汽車售后零配件銷售商為滿足消費(fèi)者需求，滿足以下要求：

a)銷售的零配件應(yīng)標(biāo)注符合GB/T32007要求的產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）以及產(chǎn)品合

格證等標(biāo)識(shí)，滿足國家有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，內(nèi)外包裝應(yīng)完好無損，附件齊全，說明書、保修

卡等資料要完備；

b)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費(fèi)修理服務(wù)和超過“三包”有效期的收費(fèi)修理服務(wù)，提供維修服務(wù)

的零配件種類范圍應(yīng)符合GB/T29632；

c)實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，如實(shí)向消費(fèi)者說明零配件的類型，如原廠配件、質(zhì)量相當(dāng)

配件等；

d)明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費(fèi)者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等政策；

e)若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)正確安裝、維修、更換汽車零配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對(duì)服務(wù)

全過程進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)資料保持20個(gè)日歷天；

f)應(yīng)遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

g)當(dāng)汽車零配件不符合質(zhì)量要求時(shí)，按國家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照約定

執(zhí)行。

4.3.2維修服務(wù)要求

2

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后零配件維修商提供維修服務(wù)，滿足如下要求：

a)維修過程不得替換消費(fèi)者自行提供的汽車售后零配件；

b)正確安裝、維修零配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)資料保持20

個(gè)日歷天；

c)若提供汽車零配件銷售服務(wù)的，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，如實(shí)告知消費(fèi)者零配件類型及相關(guān)信息。

4.4組織要求

從事汽車售后零配件市場服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)滿足如下要求：

a)按照相關(guān)法規(guī)的要求執(zhí)行，經(jīng)營行為符合GB/T22125的相關(guān)要求，應(yīng)建立健全資質(zhì)認(rèn)定、質(zhì)

量信譽(yù)考核、服務(wù)規(guī)范等制度；

b)建立安全生產(chǎn)、消防管理制度，并制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練；

c)配件交易網(wǎng)站應(yīng)明示經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品類型、售后服務(wù)等相關(guān)信息；

d)在市場交易中應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，建立汽配產(chǎn)品安全保證和責(zé)任制度，

遵守公認(rèn)的商業(yè)道德，不應(yīng)欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、售賣假冒偽劣等；

e)明示汽車售后零配件的生產(chǎn)商、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格等信息，促進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范汽車零配件

銷售和維修行業(yè)經(jīng)營行為。

4.5人員要求

服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和考核。專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)遵循設(shè)備操作規(guī)程，正確維修、安裝汽車售

后零配件；市場營銷服務(wù)人員應(yīng)熟悉市場管理法規(guī)和管理業(yè)務(wù)，合法從事汽車售后零部件銷售活動(dòng)。

5信息服務(wù)

5.1搭建汽車售后零配件行業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供零配件價(jià)格、維修等信息查詢服務(wù)。

5.2制定和執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度和粘貼式產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬以及汽車零配件質(zhì)量追溯制度，并進(jìn)行檢查。

5.3建立汽車售后零配件供應(yīng)、流通、使用追溯信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)汽車零配件產(chǎn)品的信息公示，查詢產(chǎn)

品的流通和使用信息，實(shí)現(xiàn)可追溯。

5.4針對(duì)汽車售后零配件經(jīng)營者出現(xiàn)的欺詐、違法等信息，宜將該經(jīng)營者信息在第三方平臺(tái)予以公示。

6服務(wù)場所

6.1服務(wù)場所應(yīng)有序、整潔、安全，汽車零配件分區(qū)存放，消防通道、人流物流通道暢通，設(shè)置合理。

6.2在服務(wù)場所醒目位置設(shè)置信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)標(biāo)志的設(shè)計(jì)

應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T1001.5的規(guī)定。

6.3當(dāng)建立健全公示制度，在汽配銷售網(wǎng)站或服務(wù)場所等顯著位置設(shè)置公示欄、公示牌，向消費(fèi)者公

示與銷售有關(guān)的相關(guān)信息。公示內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

a)經(jīng)營者的證照情況；

b)市場管理制度；

c)汽車零配件的退換貨經(jīng)營承諾；

d)汽車零配件召回類型及范圍等相關(guān)信息；