chapter4客戶關(guān)系管理愿景與目標

Chapter4客戶關(guān)系管理

——愿景與目標ShilanLiuGuangdongUniversityofForeignStudies2024/5/241本章內(nèi)容客戶關(guān)系管理愿景

1客戶關(guān)系管理目標

23客戶關(guān)系管理終極目標2024/5/242一、客戶關(guān)系管理愿景2024/5/2431.1客戶關(guān)系管理愿景的重要性：企業(yè)在管理客戶關(guān)系時常遇到的戰(zhàn)略性問題無法測度客戶的價值缺乏有關(guān)客戶真實需求的洞察力缺乏如何以不同方式對待具有不同相對重要性的客戶的戰(zhàn)略方法2024/5/244客戶關(guān)系管理愿景可以解決的問題企業(yè)應(yīng)該瞄準哪些客戶（確定哪些目標客戶）？為了更有效地與客戶溝通，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對日益嚴重的、快速的渠道分裂和媒體的復(fù)雜性？企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡？最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平是什么？什么是客戶洞察力，如何獲取和運用這種洞察力？企業(yè)應(yīng)該如何對待無利可圖的客戶？2024/5/245客戶關(guān)系管理成功的企業(yè)：確保客戶關(guān)系管理愿景的相關(guān)性、靈活性和一致性，并確保其可以反映不斷變化的客戶需求。關(guān)注實施客戶關(guān)系管理愿景所必須的關(guān)鍵領(lǐng)域，并不斷分析績效信息以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)是否在有效靠近愿景。善于運用績效信息來監(jiān)測愿景的實現(xiàn)情況并在新客戶需求出現(xiàn)時加以調(diào)整創(chuàng)造使企業(yè)與其客戶關(guān)系管理愿景保持一致的信息。這類信息可以表明所必須的人員變化；通過展示所取得的進步來構(gòu)建內(nèi)部組織投入；識別變革杠桿要求，如創(chuàng)立變革管理論壇、客戶服務(wù)培訓和新技術(shù)解決方案。2024/5/2461.2企業(yè)愿景（Vision）麥當勞的愿景：使麥當勞成為世界上最佳用餐經(jīng)驗的快速服務(wù)餐廳柯達的愿景：只要是圖片都是我們的業(yè)務(wù)

索尼公司的愿景：為包括我們的股東、顧客、員工，乃至商業(yè)伙伴在內(nèi)的所有人提供創(chuàng)造和實現(xiàn)他們美好夢想的機會

DreamInSony2024/5/247愿景的組成部分與要素有關(guān)企業(yè)未來的遠景聲明（未來目標聲明）；解釋企業(yè)期望如何從事經(jīng)營活動的使命聲明；核心價值觀念的聲明（或指導原則）因此，"愿景"是人的一種意愿的表達，它概括了企業(yè)的未來目標、使命及核心價值，是一種企業(yè)為之奮斗的意愿。2024/5/248企業(yè)愿景要素與關(guān)鍵問題要素關(guān)鍵問題企業(yè)愿景什么是企業(yè)最重要的目標和理想的未來狀態(tài)？企業(yè)對生存、成長和贏利性的投入水平如何？我們從事經(jīng)營的目的是什么，在從事什么業(yè)務(wù)？應(yīng)該專注于一個產(chǎn)業(yè)，還是多樣化如果選擇多樣化，應(yīng)該相關(guān)多樣化嗎？目標客戶與市場企業(yè)想要確定的目標市場是什么？誰應(yīng)該是企業(yè)的客戶，企業(yè)希望滿足其什么需求？地理范圍企業(yè)應(yīng)該服務(wù)哪些地理區(qū)域？企業(yè)應(yīng)該在地區(qū)、國家和國際、全球的范圍內(nèi)展開經(jīng)營活動？主要產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)范圍是什么？核心技術(shù)企業(yè)希望參與什么類型的技術(shù)？競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)企業(yè)應(yīng)該保持哪些獨特能力？客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時，可以獲得哪些價值？價值觀企業(yè)擁有的公司價值觀和共享的信念是什么？2024/5/249客戶關(guān)系管理愿景實例

理念目標亞馬遜公司敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實現(xiàn)備齊最多的商品最佳的商品信息最具魅力的網(wǎng)站最迅速的遞送高重復(fù)購買率一次點擊購買國際半導體支援客戶的設(shè)計技術(shù)員業(yè)務(wù)建設(shè)設(shè)計技術(shù)員最愛訪問的網(wǎng)站以整個組織反應(yīng)客戶的詢問引進銷售自動化系統(tǒng)通用汽車（Onstar服務(wù)）提供不論到哪里都有人陪伴樂意提供援助的安全感。全體從業(yè)人員每月和客戶通話一小時和客戶交流成為可能使服務(wù)進一步個性化2024/5/24101.定義公司遠景遠景聲明（長遠規(guī)劃）─PeterDrucker… Whatisourbusiness？… Whoisthecustomer？… Whatisvaluetothecustomer？… Whatwillourbusinessbe？… Whatshouldourbusinessbe？2024/5/24112.企業(yè)使命聲明

使命是企業(yè)存在理由或目的，不是具體的目標或公司戰(zhàn)略，是企業(yè)進行所有活動的根本原因。

Merck公司

●我們的工作是維持和改善人類的生活

Sony公司

●享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所帶來的真正樂趣WaltDisney公司

●給千百萬人帶來快樂2024/5/2412企業(yè)的使命聲明使命定義了企業(yè)存在的意義。沃爾瑪?shù)氖姑菏蛊矫翊蟊娪袡C會購買富人購買的商品Google的使命：整合全球范圍的信息，使人人皆可訪問并從中受益2024/5/24133.企業(yè)核心價值觀企業(yè)核心價值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念。海爾：真誠到永遠Google：永不滿足，力求最佳

2024/5/2414核心價值觀：舉例1Merck公司：

●誠實與正直

●共同的社會責任

●基于科學的創(chuàng)新，而不是模仿

●公司各項工作的絕對優(yōu)秀

●利潤，但是利潤應(yīng)來自有益于人類的工作2024/5/2415舉例2Sony公司：

●弘揚日本文化，提高國家地位

●作為開拓者，不模仿別人，努力做看似不可能的事情

●尊重和鼓勵每個人的才能和創(chuàng)造力2024/5/2416舉例3WaltDisney公司：

●不許悲觀失望

●弘揚和宣傳健康向上的美國文化

●創(chuàng)新，夢想，想象

●對工作充滿熱情，細致入微，持之以恒永遠保持迪斯尼公司的神奇形象2024/5/2417舉例4GE公司：

GE公司每位員工都有一張“通用電氣價值觀”卡?？ㄖ袑︻I(lǐng)導干部的警戒有9點：痛恨官僚主義、開明、講究速度、自信、高瞻遠矚、精力充沛、果敢地設(shè)定目標、視變化為機遇以及適應(yīng)全球化。2024/5/2418

Sony公司

在1950年代的遠景和使命陳述核心意識形態(tài)(coreideolody）遠景展望(envisionedfurture)核心價值觀(corevalues)弘揚日本文化，提高國家地位作為開拓者，不模仿別人，努力做看似不可能的事情尊重和鼓勵每個人的才能和創(chuàng)造力宏偉、大膽、有難度的目標(10-30yearBHAG)成為改變?nèi)毡井a(chǎn)品質(zhì)量低劣的世界形象的最著名的公司制造一種袖珍晶體管收音機2024/5/2419

Sony公司

在1950年代的遠景和使命陳述(續(xù))核心意識形態(tài)(coreideology)遠景展望(envisionedfuture)核心目標(coreideology)

享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所開來的真正樂趣生動逼真的描述(vividdescription)

我們將生產(chǎn)遍及全球的產(chǎn)品……我們要成為進入美國市場并在那里直接銷售的第一個日本公司……我們要由創(chuàng)新獲取成功，而這些創(chuàng)新美國公司卻未能獲得成功，比如晶體管收音機……從現(xiàn)在起的50年，我們的品牌要在世界范圍內(nèi)家喻戶曉……并且創(chuàng)新與質(zhì)量能與任何最富創(chuàng)新精神的公司相媲美……“日本制造”將意味著品質(zhì)優(yōu)良，而非質(zhì)量低劣。2024/5/2420案例1松下公司：“精神價值觀”的魅力日本松下公司是一家充滿活力的公司，它之所以能獲得成功，一個重要的因素就是“精神價值觀”在起作用。松下幸之助規(guī)定企業(yè)的存在原因是：“認識企業(yè)家的責任，鼓勵進步，促進全社會的福利，致力于世界文化的進一步發(fā)展。”松下公司給員工規(guī)定的信條是，進步和發(fā)展只能通過公司每個人的共同努力和合作才能實現(xiàn)。松下幸之助的“精神價值觀”是：通過企業(yè)為國家服務(wù)；公平；和諧與合作；力求進步；禮貌與謙虛，互相適應(yīng)與同化；感謝。

2024/5/2421麥當勞店鋪的經(jīng)營理念高質(zhì)量美味quality微笑快遞有禮貌service清潔安全cleaness最大的顧客滿足

value2024/5/24224.客戶關(guān)系管理愿景的形成過程

Phase1Phase2Phase3Phase4評價當前的經(jīng)營環(huán)境

創(chuàng)建假想對手的愿景嘗試變革并建立企業(yè)案例確定重點、計劃和進行變革2024/5/2423（一）評價當前的經(jīng)營環(huán)境（1）外部市場和競爭環(huán)境分析，并在這種環(huán)境下評價企業(yè)當前的經(jīng)營戰(zhàn)略和現(xiàn)有的競爭能力；（2）客戶分析，評價企業(yè)當前的客戶（關(guān)系）戰(zhàn)略和現(xiàn)有的細分市場（3）當前的CRM實踐和績效分析，評價企業(yè)的CRM能力（服務(wù)能力、互動能力等）2024/5/2424（二）創(chuàng)建假想對手的遠景或形成與溝通CRM遠景（1）企業(yè)應(yīng)該將哪些客戶作為目標客戶；（2）企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對快速的渠道分裂化和媒體的復(fù)雜性，以更有效地與客戶溝通（3）企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡（4）最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平應(yīng)該是什么？（5）什么是客戶洞察力，如何獲取和運用這種洞察力？（6）哪些是無利可圖的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何對待無利可圖的客戶？2024/5/2425（三）嘗試變革并建立商業(yè)案例經(jīng)營理由：闡明為什么要實施客戶關(guān)系管理變革成本：為了獲取相關(guān)利益，需要發(fā)生哪些成本回報水平：以回收期、折現(xiàn)現(xiàn)金流或內(nèi)部投資報酬率表示的總體財務(wù)效果風險分析：存在風險的領(lǐng)域和失敗的可能性，如何管理風險2024/5/2426（四）確定重點與計劃并進行變革1、識別和確定重點，以便實現(xiàn)組織變革和支持客戶關(guān)系管理遠景2、明確已有的基礎(chǔ)條件3、確定實施方案（決定和應(yīng)用重點化框架、啟動快速實現(xiàn)的活動和實施過渡的解決方案）4、方案執(zhí)行（以唯一和一體化的方式界定和啟動項目，包括時機與項目階段、結(jié)構(gòu)治理和報告、倡導人和利益相關(guān)者管理、利益追蹤和總體成本核算）5、創(chuàng)造客戶關(guān)系管理變革項目的文檔。2024/5/2427CRM遠景形成后的具體內(nèi)容1企業(yè)遠景2目標客戶與市場3地理范圍4主要產(chǎn)品與服務(wù)5核心技術(shù)7價值觀6競爭優(yōu)勢基礎(chǔ)8雙方的關(guān)系收益2024/5/2428二、客戶關(guān)系管理目標2024/5/2429客戶關(guān)系管理的目標關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要目的，目前也尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認的有：挖掘、獲得、發(fā)展避免流失有價值的現(xiàn)有顧客，更好地認識實際的/潛在的顧客，避免或及時處理“惡意”顧客等。3種基本途徑：獲取新客戶、增強現(xiàn)有客戶的盈利性、延長客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理就是對關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個維度：寬（多）、遠（久）、深，而客戶關(guān)系管理的目的就是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠、更深的角度發(fā)展。2024/5/24302.1客戶關(guān)系發(fā)展的三個維度：寬、遠、深（A）（B）（C）注：一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，圓柱的高度代表客戶關(guān)系的生命周期，圓柱的粗細代表客戶關(guān)系的質(zhì)量2024/5/2431通過關(guān)系在三個維度上的延伸，使得客戶關(guān)系朝著更寬、更遠和更深的方向發(fā)展，實現(xiàn)客戶關(guān)系體的不斷膨脹?？蛻絷P(guān)系體的膨脹也意味著企業(yè)擁有更多、更好的良性客戶關(guān)系，而這些又都是企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要組成部分。2024/5/2432客戶關(guān)系的寬度成長：數(shù)量更多

1.挖掘和獲取新客戶

制訂獲取新客戶的戰(zhàn)略識別潛在客戶群實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動估計客戶獲取的可能性客戶關(guān)系管理中識別潛在客戶的步驟

識別特定客戶行為的影響模式根據(jù)模式來選擇目標客戶目標客戶潛在關(guān)系價值分析選擇潛在關(guān)系價值高的目標客戶客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟

2024/5/2433客戶關(guān)系的寬度成長：數(shù)量更多2.贏返流失客戶

細分流失客戶的兩種方法（StaussandFriege,1999):(1)根據(jù)流失客戶的重生終身價值(secondlifetimevalue)進行細分和排序(2)根據(jù)流失客戶叛逃的原因進行細分和排序：蓄意摒棄的客戶、非蓄意摒棄的客戶、被競爭對手吸引走的客戶、低價尋求型客戶、條件喪失型流失客戶3.識別新的細分市場

2024/5/2434客戶關(guān)系的遠度成長：持續(xù)時間更長1.客戶忠誠：

忠誠的客戶具有5個方面的特征(GriffinandLowenstein,2001)：①有規(guī)律的重復(fù)購買；②愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)；③經(jīng)常向其他人推薦；④對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；⑤能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失或叛逃。2024/5/2435客戶關(guān)系的遠度成長：持續(xù)時間更長客戶忠誠階梯（ChristopherandPayne,1991)伙伴倡導者支持者客戶采購者強調(diào)長期忠誠度強調(diào)一次性交易潛在客戶客戶總體2024/5/2436客戶關(guān)系的遠度成長：持續(xù)時間更長2.客戶挽留哈佛商業(yè)評論：“客戶挽留率每增加5%，可帶來公司利潤60%的增長”方法：實時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量。如通過調(diào)查來探查客戶的感知價值和滿意度?？蛻敉炝舻膶ο螅毫糇〉目蛻簦ㄖ艺\客戶）、危險的客戶2024/5/2437客戶關(guān)系的深度成長：關(guān)系質(zhì)量更高

交叉銷售(cross-selling)

：借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。追加銷售(up-selling)：即購買升級，是客戶消費行為的升級，即由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。2024/5/2438三、客戶關(guān)系管理終極目標：客戶資產(chǎn)2024/5/24393.1客戶關(guān)系管理終極目標——客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)的定義：所有客戶的終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值之和。因此客戶的價值不僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生之中獲得的貢獻流的折現(xiàn)凈值。2024/5/24403.2客戶資產(chǎn)框架模型

客戶資產(chǎn)價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)2024/5/2441價值資產(chǎn)(ValueEquity)

價值資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價，這種評價是客戶根據(jù)他所付出的和所獲得的感知比較基礎(chǔ)上得出的。感知利得包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等；感知利失包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本等。2024/5/2442品牌資產(chǎn)(BrandEquity)

品牌資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀的、無形的評價，是超出客觀感知價值的部分。它源于特定品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的價值增值，反映了長期營銷活動對品牌感知的影響。2024/5/2443關(guān)系資產(chǎn)(RetentionEquity)

關(guān)系資產(chǎn)是指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向。關(guān)系資產(chǎn)在客戶挽留、促使客戶購買成熟品牌的產(chǎn)品方面有決定性影響。2024/5/2444提升客戶資產(chǎn)

（1）提升價值資產(chǎn)的要素:質(zhì)量、價格和便利性（2）提升品牌資產(chǎn)的要素:品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理（3）提升關(guān)系資產(chǎn)的要素:①忠誠者獎勵;②特殊禮遇;③聯(lián)誼活動;④客戶團體活動;⑤知識學習活動2024/5/24453.3客戶終身價值

CLV--CustomerLifetimeValue客戶終身價值:（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和。即來自某個客戶的所有未來收益的凈現(xiàn)值。如果不考慮貨幣的時間價值。客戶終身價值就等于客戶在關(guān)系生命周期內(nèi)各個時期內(nèi)客戶盈利性的簡單加總。

2024/5/2446客戶終生價值所謂客戶的終生價值是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。2024/5/2447客戶終身價值分析

1．客戶終生價值理論 對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者20年的價值是48萬美元

對于萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬美元對卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價值是33.2萬美元里茨酒店每位客戶20年的價值是14.4萬美元客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬美元2024/5/2448基于客戶生命周期的客戶終生價值單個客戶終生價值計算設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值Vk2024/5/2449基于客戶生命周期的客戶終生價值計算客戶終生價值就是指客戶在其整個生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻的總和。由于在客戶生命周期的不同時間內(nèi)，對企業(yè)所做的貢獻亦有所不同，同時由于時間價值的存在，所以計算客戶終生價值時，必須要對不同時期的貢獻進行貼現(xiàn)，計算出客戶的終生價值的現(xiàn)值?？蛻艚K生價值的計算可分成以下四個步驟：第一步：確定客戶生命周期；第二步：計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額；第三步：對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進行貼現(xiàn)；第四步：求和。2024/5/2450客戶終身價值的組成

所謂客戶終生價值（CustomerLifetimeValue，簡稱CLV）是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(個人、家庭或中間商)那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

2024/5/2451客戶終生價值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

其中： CLV指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和；CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；CLV2指以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配（或我們稱為錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益；CLV3指交叉銷售帶來的收益。客戶在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)；CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；CLV5指客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；CLV6指隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。2024/5/24523．影響客戶終身價值的因素分析

貼現(xiàn)率

客戶的終生價值與貼現(xiàn)率成反比

客戶生命周期

客戶的終生價值與客戶生命周期成正比

產(chǎn)品被提及率

正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。2024/5/24533．影響客戶終身價值的因素分析

客戶收入的變化一般客戶的終身價值與客戶的收入成正比客戶關(guān)系的維系成本

適當提高客戶維系率，增加客戶終身價值其它因素影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值。2024/5/24543.4客戶資產(chǎn)與客戶終身價值客戶資產(chǎn)=單個客戶的終身價值×客戶基礎(chǔ)2024/5/2455客戶終身價值組成交易價值推薦價值成長價值知識價值2024/5/2456客戶資產(chǎn)與客戶終身價值解構(gòu)客戶終身價值成長潛力（成長價值）網(wǎng)絡(luò)潛力（推薦價值）學習潛力（知識價值）成長源：每個新客戶帶來的核心價值——交易/關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流成長源：因忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價值——即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長源：交叉銷售/追加銷售價值——交叉銷售、較高的荷包份額等的現(xiàn)金流成長源：知識價值——因與客戶的密切互動而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流基礎(chǔ)潛力（交易價值）客戶資產(chǎn)深度成長寬度成長遠度成長2024/5/2457客戶資產(chǎn)與客戶資源管理

1．企業(yè)資源投入與客戶資源投入2．客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配3．資源投入的無效性2024/5/2458企業(yè)與客戶的資源投入組合及其匹配關(guān)系企業(yè)聲譽與地位信息、知識和貨幣情感與承諾服務(wù)和商品信息、知識和貨幣聲譽與地位服務(wù)和商品情感與承諾客戶2024