飯店收益管理的主要方法

7.2飯店收益管理的主要方法【重點(diǎn)】差別定價(jià)與房型細(xì)分、容量控制與嵌入銷售、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制【難點(diǎn)】需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)、升格銷售與超額預(yù)訂、包價(jià)促銷與附加價(jià)值【新課導(dǎo)入】飯店收益管理的目標(biāo)是降低客房空置率并提高客房平均房?jī)r(jià)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，從戰(zhàn)略層面，需要對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行研究，確定目標(biāo)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)定位，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，建立合理的價(jià)格體系，選擇銷售渠道，配備收益管理人員。1.差別定價(jià)與房型細(xì)分2.容量控制與嵌入銷售3.需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)4.房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制5.升檔銷售與超額預(yù)訂6.包價(jià)促銷與附加價(jià)值●（一）

差別定價(jià)——是指飯店經(jīng)營(yíng)者在區(qū)分顧客需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)制定差別價(jià)格體系，在滿足不同顧客需求的同時(shí)，謀求飯店客房銷量和客房收益最大化。差別定價(jià)是飯店收益管理中技術(shù)要求最高、收益潛力最大的一種方法。基本理論：將同一產(chǎn)品或服務(wù)（同類房間允許多種價(jià)格同時(shí)存在），定出兩種或多種價(jià)格，運(yùn)用在各種需求強(qiáng)度不同的細(xì)分市場(chǎng)上。具體措施：根據(jù)不同客戶對(duì)象、不同預(yù)定方式、不同入住天數(shù)、不同客房數(shù)量、不同客房位置、不同服務(wù)方式等，制定有差別的價(jià)格體系。一、差別定價(jià)與房型細(xì)分例如：某飯店有100間客房，根據(jù)預(yù)測(cè)，房?jī)r(jià)與市場(chǎng)需求的關(guān)系如表7-8所示，飯店同類房間允許多種價(jià)格存在，并對(duì)客房按五個(gè)子類房?jī)r(jià)作存量控制。一、差別定價(jià)與房型細(xì)分表7-8客房差別定價(jià)體系房?jī)r(jià)子類房?jī)r(jià)體系/元市場(chǎng)需求/間存量控制/間A180（全價(jià)）108B160（9折）2018C150（8折）5050D130（7折）2020E108（6折）1004100間表7-9不同定價(jià)方法的經(jīng)營(yíng)結(jié)果比較定價(jià)方法比較選擇定價(jià)銷售客房數(shù)出租率平均價(jià)格實(shí)際收入客房收益追求平均價(jià)格160元（9折）30間30%160元4800元48元追求出租率108元（6折）100間100%108元10800元108元單一平衡價(jià)格150元（8折）80間80%150元12000元120元差別定價(jià)五種價(jià)格同時(shí)存在100間100%148.5元14852元148.5（180×8+160×18+150×50+130×20+108×4）÷100=148.5從以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出：差別定價(jià)既能提高總體出租率，又能是效益達(dá)到最優(yōu)。但差別定價(jià)使用的前提是對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。一、差別定價(jià)與房型細(xì)分一、差別定價(jià)與房型細(xì)分表7-10區(qū)分不同訂房渠道的差別定價(jià)體系細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分子市場(chǎng)訂房渠道零散客人會(huì)員客人中央預(yù)訂系統(tǒng)（GRS）、酒店官網(wǎng)、APP、微信等直銷客人GRS、酒店官網(wǎng)、APP、電話、微信、搜索網(wǎng)站等中間商散客OTA、政府、公司、旅行社、信用卡公司、GDS等上門(mén)散客大眾宣傳、大眾傳媒、口碑、親友、回頭客等特惠客人投資商、同行、職工家屬等團(tuán)隊(duì)客人旅行團(tuán)體旅行社、旅游批發(fā)商等商務(wù)團(tuán)體政府、公司、訂房組織等會(huì)議團(tuán)體政府、公司、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)校等民航客人民航公司、民航旅行社等客房在300間以下的飯店常將房?jī)r(jià)分為三個(gè)等級(jí)：最低等級(jí)即經(jīng)濟(jì)級(jí)房?jī)r(jià)主要是為了競(jìng)爭(zhēng)的需要。（10%、80%、10%）客房在300間以上的飯店常將房?jī)r(jià)分為5個(gè)等級(jí)，房?jī)r(jià)的理想分布為：40％的客房取平均房?jī)r(jià)，最高、最低房?jī)r(jià)者各占10％，次高、次低房?jī)r(jià)者各占20％。采用需求差別定價(jià)法應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

①等級(jí)差價(jià)的差價(jià)大小要適宜。（固定差價(jià)法、百分比差價(jià)法）②飯店房?jī)r(jià)差別定價(jià)方法要與市場(chǎng)細(xì)分相聯(lián)系。一、差別定價(jià)與房型細(xì)分●（二）

房型細(xì)分一、差別定價(jià)與房型細(xì)分表7-11根據(jù)客房屬性進(jìn)行的房型細(xì)分設(shè)施級(jí)別朝向特殊需求單人間普通房海景房連通房大床間高級(jí)房湖景房錯(cuò)層房雙人間豪華房園景房無(wú)煙房三人間行政樓層朝街房公寓房套間總統(tǒng)套房?jī)?nèi)景房殘疾人房。等級(jí)差價(jià)是按質(zhì)論價(jià)原則的具體運(yùn)用基于市場(chǎng)細(xì)分的原理：商務(wù)、度假、觀光、會(huì)議散客、團(tuán)體、國(guó)際、國(guó)內(nèi)單一定價(jià)容易錯(cuò)失愿意出高價(jià)的顧客，以及在需求量不高時(shí)使原本可以低價(jià)賣(mài)出的房間閑置。為什么同類房間可以設(shè)定不同的價(jià)格？一、差別定價(jià)與房型細(xì)分市場(chǎng)供求的平衡點(diǎn)每天都在變化，單一價(jià)格無(wú)法準(zhǔn)確地抓住其平衡點(diǎn)。多種價(jià)格同時(shí)存在則容易抓住該平衡點(diǎn)，保證飯店的收益處于平衡價(jià)格的最優(yōu)狀態(tài)。單一價(jià)格也限制了有營(yíng)銷能力的前臺(tái)工作人員的能力發(fā)揮。在準(zhǔn)確預(yù)知需求前提下的差別定價(jià)，可以讓前臺(tái)工作人員盡情發(fā)揮自己的促銷能力，在保證飯店收益最優(yōu)的情況下，也考核了前臺(tái)工作人員的營(yíng)銷能力。一、差別定價(jià)與房型細(xì)分●（一）

容量控制（CapacityControl）——是指飯店經(jīng)營(yíng)者在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，為不同價(jià)格水平的顧客或細(xì)分市場(chǎng)就現(xiàn)有產(chǎn)品資源進(jìn)行優(yōu)化分配，在特定時(shí)間以特定價(jià)格按分配方案銷售產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)收益最大化的一種收益管理方法。基本理論：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)預(yù)留一定數(shù)量的客房，在特定時(shí)間以特定價(jià)格出售。成功的關(guān)鍵：經(jīng)營(yíng)者在預(yù)測(cè)未來(lái)需求的基礎(chǔ)上，控制好客房銷售時(shí)機(jī)，掌握好銷售的節(jié)奏，從而以最高的平均價(jià)格，獲得最大的客房銷量。二、容量控制與嵌入銷售例如：某飯店有400間客房，公布房?jī)r(jià)是220元，某日需求狀態(tài)如下：離入住日前56天，沒(méi)有任何預(yù)訂；離入住日還有56-49天，有旅行社要預(yù)訂150間，每間房愿意支付團(tuán)體價(jià)75元；離入住日還有48-28天，有商務(wù)團(tuán)要預(yù)訂75間，每間房愿意支付團(tuán)體價(jià)105元；離入住日還有27-21天，有度假散客要預(yù)訂60間，每間房愿支付115元；離入住日還有20-14天，有政府散客要預(yù)訂15間，每間房愿支付125元；離入住日還有13-5天，有商務(wù)散客要預(yù)訂90間，每間房愿支付145元；離入住日還有4-2天，有散客要預(yù)訂40間，每間房愿支付175元；在入住日當(dāng)日和前1天，有散客要預(yù)訂30間，每間房愿支付220元；二、容量控制與嵌入銷售到此已預(yù)訂390間表7-12傳統(tǒng)銷售法（先來(lái)先得）的銷售結(jié)果二、容量控制與嵌入銷售客人類型旅行社商務(wù)團(tuán)隊(duì)度假散客政府散客商務(wù)散客散客1散客2離入住日/天56-4948-2827-2120-1413-54-21-0市場(chǎng)需求數(shù)/間150756015904030接受訂房數(shù)/間15075601590100NoShow1111100實(shí)際入住數(shù)/間14974591489100客房?jī)r(jià)格/元75105115125145175220客房銷售收入/元111757770678517501290517500客房銷售總收入/元42135表7-13按容量控制法的銷售結(jié)果二、容量控制與嵌入銷售客人類型旅行社商務(wù)團(tuán)隊(duì)度假散客政府散客商務(wù)散客散客1散客2離入住日/天56-4948-2827-2120-1413-54-21-0市場(chǎng)需求數(shù)/間150756015904030接受訂房數(shù)/間110606015904025+5NoShow1111100實(shí)際入住數(shù)/間109595914894030客房?jī)r(jià)格/元75105115125145175220客房銷售收入/元81756195678517501290588006600客房銷售總收入/元51210（51210－42135=9075）超額預(yù)訂5間●（二）

嵌入銷售市場(chǎng)需求多變，飯店的容量配置數(shù)與市場(chǎng)需求數(shù)往往不會(huì)一致。容量控制下的嵌入式銷售法，在嚴(yán)格控制低價(jià)房的預(yù)訂情況下，如果高價(jià)房有需求，可把低價(jià)房按高價(jià)房出售，從而保證飯店的整體收益達(dá)到最優(yōu)。同時(shí)，容量控制方法下實(shí)施的嵌入式銷售，可使飯店對(duì)市場(chǎng)的需求狀況有比較全面的了解。當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生顯著變化時(shí)，飯店可相應(yīng)調(diào)整客房容量配置，以保證飯店收益最大化。二、容量控制與嵌入銷售二、容量控制與嵌入銷售房?jī)r(jià)體系/元客房配置數(shù)/間可接受預(yù)訂數(shù)/間豪華景觀房?jī)r(jià)180（全價(jià)）50300城景房?jī)r(jià)160（9折）50250雅致房?jī)r(jià)150（8折）100200普通房團(tuán)隊(duì)價(jià)130（7折）100100表7-14（容量控制下的）嵌入式銷售法●（一）需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確、有效的需求預(yù)測(cè)，能使飯店經(jīng)營(yíng)者敢于并善于承擔(dān)價(jià)格決策和容量控制的風(fēng)險(xiǎn)，力爭(zhēng)為飯店獲得最大的收益。需求預(yù)測(cè)的步驟：1.選擇主要市場(chǎng)指標(biāo)為需求預(yù)測(cè)變量。如預(yù)訂量、銷售價(jià)格等。2.收集歷年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。3.異常值處理剔除與修補(bǔ)。4.選擇合適的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型并實(shí)施預(yù)測(cè)。5.導(dǎo)入未來(lái)可能發(fā)生的相關(guān)市場(chǎng)事件。6.分析預(yù)測(cè)結(jié)果，做出評(píng)估。三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)表7-15根據(jù)（以往）預(yù)訂周期預(yù)測(cè)客房銷售量時(shí)間入住日結(jié)果離入住日還有若干天時(shí)的預(yù)訂客房數(shù)71421283月15日30018012090603月22日29117010973363月29日29618810881274月5日29220410258294月12日2851901197136平均數(shù)2931871127538預(yù)測(cè)可獲新訂房數(shù)0106181218255單位：間假設(shè)離入住日還有7天，該飯店已預(yù)訂170間房，則入住日預(yù)計(jì)銷售客房數(shù)為：170+106=276（間）293●（二）動(dòng)態(tài)定價(jià)——根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系及競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，實(shí)施價(jià)格的浮動(dòng)政策，稱為動(dòng)態(tài)定價(jià)。動(dòng)態(tài)定價(jià)使飯店的房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的變化而變化，最終與市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)相匹配，從而消除了恒定價(jià)格在需求旺盛周期損失的高價(jià)格收入和在需求衰退周期由于價(jià)格顯得過(guò)高而導(dǎo)致顧客流失的弊端，能最大限度地提高客房產(chǎn)品的銷售量和總體收益。實(shí)施依據(jù)：季節(jié)波動(dòng)指數(shù)、重大活動(dòng)日、訂房提前天數(shù)、入住時(shí)間長(zhǎng)短等。三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)表7-16動(dòng)態(tài)定價(jià)與靜態(tài)定價(jià)的區(qū)別價(jià)格水平預(yù)測(cè)客房出租率/%傳統(tǒng)靜態(tài)價(jià)格/元收益管理的動(dòng)態(tài)價(jià)格/元1＞90470再提價(jià)5%-10%280-90470提價(jià)20%360-80470提價(jià)10%4≈604704705＜60470開(kāi)放折扣飯店實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，首先要對(duì)價(jià)格進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，按市場(chǎng)細(xì)分橫向設(shè)定層級(jí)關(guān)系不同的基礎(chǔ)價(jià)格。（基礎(chǔ)價(jià)格反映了飯店的市場(chǎng)定位，必需慎重定價(jià)，一般可采用百分比法確定差距。）市場(chǎng)平穩(wěn)時(shí)，基礎(chǔ)價(jià)格維持不變，而是通過(guò)開(kāi)關(guān)各種價(jià)格折扣實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)變價(jià)；市場(chǎng)起伏較大時(shí)，可采用固定差價(jià)法縱向變動(dòng)基準(zhǔn)價(jià)格，關(guān)聯(lián)的其他價(jià)格也隨之變化。三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)表7-17某飯店動(dòng)態(tài)定價(jià)的組合設(shè)計(jì)三、需求預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)市價(jià)

￥998元BRD/元價(jià)格代碼執(zhí)行時(shí)間價(jià)格說(shuō)明散客酒店會(huì)員金卡會(huì)員￥648VD14月份可隨W1變化而變化銀卡會(huì)員￥685VD24月份可隨W1變化而變化普通會(huì)員￥708VD34月份可隨W1變化而變化官網(wǎng)/OTA商旅散客￥718ET14月份可隨W1變化而變化公司協(xié)議散客￥678CT14月份可隨W1變化而變化WalkIn客人￥898W14月份BRD標(biāo)準(zhǔn)價(jià)可變團(tuán)隊(duì)公司會(huì)員團(tuán)體￥585CG14月份不可變化旅行社團(tuán)體￥495TG14月份不可變化無(wú)預(yù)訂散客●（一）房?jī)r(jià)限制——經(jīng)營(yíng)者在準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)顧客需求的基礎(chǔ)上，確定開(kāi)放或關(guān)閉低房?jī)r(jià)的時(shí)期，并根據(jù)供求關(guān)系的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整房?jī)r(jià)，因此稱為房?jī)r(jià)限制。房?jī)r(jià)限制是飯店收益管理中應(yīng)用最廣泛的一種方法。房?jī)r(jià)限制的目的：在需求低時(shí)，通過(guò)開(kāi)放低房?jī)r(jià)謀求出租率的上升；在需求高時(shí)，通過(guò)關(guān)閉低房?jī)r(jià)謀求平均房?jī)r(jià)的上升。最終，使飯店收益達(dá)到最優(yōu)。四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制在實(shí)施房?jī)r(jià)限制時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)事先設(shè)定的準(zhǔn)則，確定確定房?jī)r(jià)變動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn)。（客房出租率、單房收益RevPAR）當(dāng)需求高于某一觸發(fā)點(diǎn)，關(guān)閉低房?jī)r(jià)；當(dāng)需求低于某一觸發(fā)點(diǎn)，開(kāi)放低房?jī)r(jià)。四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制表7-17“客房出租率觸發(fā)點(diǎn)”房?jī)r(jià)控制法客房出租率/%最低房?jī)r(jià)/元開(kāi)放或關(guān)閉的房?jī)r(jià)0160開(kāi)放高于160元的折扣60220關(guān)閉低于220元的折扣70280關(guān)閉低于280元的折扣80340關(guān)閉低于340元的折扣90380按公開(kāi)價(jià)380元銷售四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制表7-18“RevPAR觸發(fā)點(diǎn)”房?jī)r(jià)控制法目標(biāo)收益/元實(shí)際收益/元占目標(biāo)比率/%最低房?jī)r(jià)/元開(kāi)放或關(guān)閉的房?jī)r(jià)11700160開(kāi)放高于160元的折扣1175950220關(guān)閉低于220元的折扣1178270280關(guān)閉低于280元的折扣1179480340關(guān)閉低于340元的折扣11711090380按公開(kāi)價(jià)380元銷售設(shè)定觸發(fā)點(diǎn)價(jià)格控制的思想也是收益管理系統(tǒng)軟件進(jìn)行價(jià)格控制的主要理論依據(jù)，當(dāng)獲得的預(yù)訂數(shù)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的客房出租率和單房收益目標(biāo)時(shí)，收益管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建議軟件使用者關(guān)閉某些等級(jí)的客房?jī)r(jià)格。當(dāng)然，觸發(fā)點(diǎn)的確定是主觀的，飯店要根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，做好出發(fā)點(diǎn)的修正?！瘢ǘr(shí)滯控制——是指飯店通過(guò)限定客人的來(lái)店時(shí)間和住店時(shí)間長(zhǎng)度，調(diào)節(jié)客房出租率的不均衡，以達(dá)到客房平均收益最大化的一種收益管理方法。四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制市場(chǎng)需求一二三四五六日長(zhǎng)釘孔洞

時(shí)滯控制最長(zhǎng)入住天數(shù)控制臨近抵達(dá)日控制最短入住天數(shù)限定四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制時(shí)滯控制的三種手段：淡季推出特價(jià)房填補(bǔ)出租率不足時(shí)。旺季或重大節(jié)日期間。需求從低谷轉(zhuǎn)向高峰的過(guò)渡時(shí)期。四、房?jī)r(jià)限制與時(shí)滯控制例如：廣州市場(chǎng)有每年一度的被譽(yù)為全國(guó)第一商品交易會(huì)“廣交會(huì)”，通常是在每年3月17日開(kāi)幕，21日閉幕。每年3月16日那天是全廣州酒店入住率最高的一天，一直延續(xù)到3月20日，3月20日后開(kāi)始下降。根據(jù)這一情況，酒店可以實(shí)行最短入住天數(shù)和最長(zhǎng)入住天數(shù)的控制，即：只接受3月16日起一直住到3月20日甚至21日的客人的預(yù)訂。（MIN，最短入住天數(shù)控制）對(duì)3月16日以前預(yù)訂入住的客人要實(shí)行限制入住天數(shù)策略，即必須在16日以前退房（MAX，最長(zhǎng)入住天數(shù)控制），除非客人也要住到20日或以后?！瘢ㄒ唬┥皲N售——當(dāng)飯店高檔客房（如商務(wù)房間、行政樓層）有存量，而低檔客房（如普通標(biāo)間）不夠時(shí)，為了保證酒店的收益最優(yōu)，選擇部分預(yù)訂低檔房的客人自動(dòng)升級(jí)到賣(mài)不出去的高檔房，把空出來(lái)的低檔房出售給有需求的客人。這一銷售方法叫做升格銷售。同時(shí)，在預(yù)訂低檔房而沒(méi)有自動(dòng)升檔的客人抵店時(shí)實(shí)施升格促銷，爭(zhēng)取預(yù)留低檔房。五、升格銷售與超額預(yù)訂實(shí)施升格銷售方法，飯店首先要合理確定各種類型客房的比例及其價(jià)格差異，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)訂房部和前廳總臺(tái)人員的銷售技巧培訓(xùn)，是員工掌握從高到底開(kāi)價(jià)法的技巧，優(yōu)先推銷高檔房。當(dāng)市場(chǎng)需求很大時(shí)，可選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)暫停普通房的銷售，適當(dāng)保留普通房。當(dāng)市場(chǎng)需求量不大，高檔房存量充足，普通房存量相對(duì)不足時(shí)，可以把部分高檔房以普通房的價(jià)格出售，降低客房空置率；對(duì)最重要客戶和首次抵店客人也可以進(jìn)行客房自動(dòng)升檔。五、升格銷售與超額預(yù)訂好處：一是有利于飯店客房收益的最大化；二是有助于加深顧客對(duì)飯店的印象，擴(kuò)大飯店的市場(chǎng)份額，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。缺點(diǎn)：如果將高檔房間以低擋房的價(jià)格賣(mài)出，后來(lái)有客人愿意出高檔房的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，則飯店失去了本來(lái)可以以高價(jià)賣(mài)出的機(jī)會(huì)；如果這間高檔房保留，沒(méi)有讓給低檔的房間客人，后來(lái)沒(méi)有能夠接受高價(jià)的客人，則該房間又失去本來(lái)可以以低檔房?jī)r(jià)格賣(mài)出的機(jī)會(huì)，酒店仍然有所損失。五、升格銷售與超額預(yù)訂究竟應(yīng)不應(yīng)該升格，以及應(yīng)該升多少間合適，正是收益管理所要解決的問(wèn)題。例1：一家有200間房的酒店，其中標(biāo)間100間，單人間30間，大床房70間。預(yù)計(jì)當(dāng)日出租率在80%，截至當(dāng)日中午12點(diǎn)鐘，在店客人情況：標(biāo)間40間，大床房30間，單人間10間。預(yù)訂情況：標(biāo)間40間，大床房20間，單人20間。表面上看，單人間已經(jīng)客滿，不能再接預(yù)訂了，其實(shí)不然，可以大膽地繼續(xù)接受單人間的預(yù)訂，再接4～5間的預(yù)訂。為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)楫?dāng)天出租率只有80%，可以肯定有空出來(lái)的標(biāo)間或大床房，即使1O間在店客單人間不退，而20間預(yù)訂房全來(lái)了，也沒(méi)有關(guān)系，可以免費(fèi)把顧客升級(jí)到大床房。五、升格銷售與超額預(yù)訂例2：同一家酒店，時(shí)值晚上19點(diǎn)，在店客130間，預(yù)訂35間，其中在店客中標(biāo)間85間，預(yù)訂15間，預(yù)計(jì)當(dāng)天出租率85%，即可能剩余30間大床房，這時(shí)走進(jìn)來(lái)兩個(gè)顧客，要一間標(biāo)準(zhǔn)間被回絕了，回答是標(biāo)間已滿，客人怏怏而去，這是錯(cuò)誤的。完全有可能把顧客留下來(lái)，解決的方法有：

(l)接受顧客，給顧客一個(gè)標(biāo)間。因?yàn)橛锌腿丝赡芴嵩珉x店，有預(yù)訂可能取消，有預(yù)訂客人不到；如果上述三種情況都沒(méi)有出現(xiàn)，也沒(méi)有關(guān)系。給后來(lái)的預(yù)訂了標(biāo)間的客人升級(jí)，即支付一間標(biāo)間的價(jià)錢(qián)，住兩個(gè)大床間。(2)接受顧客，給顧客一個(gè)驚喜。告訴他們今天他們只需要出團(tuán)隊(duì)價(jià)就可以住上兩間大床房。五、升格銷售與超額預(yù)訂●（二）超額預(yù)訂——是指飯店在訂房已滿時(shí)，實(shí)行有選擇的超額預(yù)定（如只對(duì)抵檔房實(shí)行超訂），在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，確?？头渴找孀畲蠡囊环N收益管理方法。由于預(yù)訂的客人總有一定數(shù)量不能如期而至，因此為了確保酒店的收益最優(yōu)，在銷售時(shí)適當(dāng)?shù)亩噤N售一些房間以填補(bǔ)這部分失約客人造成的房間空置損失。五、升格銷售與超額預(yù)訂如果超售太多，會(huì)遭成酒店一定的賠償費(fèi)用，且影響聲譽(yù)；如果超售太少，仍然會(huì)有房間空余，