飯店組織結(jié)構(gòu)的類型與層次

5.2飯店組織結(jié)構(gòu)的類型與層次【重點(diǎn)】飯店組織結(jié)構(gòu)的類型、飯店組織管理的層次【難點(diǎn)】飯店組織結(jié)構(gòu)的變革【新課導(dǎo)入】所謂飯店的組織結(jié)構(gòu)，就是指企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，把必須要做到的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成的一種人際結(jié)構(gòu)。飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，可分為以下三種基本類型：一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型010203直線制直線-職能制

事業(yè)部制

一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型●（一）

直線制組織結(jié)構(gòu)（linesystem）直線制組織結(jié)構(gòu)又稱軍隊(duì)式結(jié)構(gòu)，最早來自軍隊(duì)的組織形式，也是最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。1.特點(diǎn)：飯店內(nèi)各種機(jī)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，從最高層到最底層形成自上而下的垂直指揮系統(tǒng)，每個(gè)下屬只接受一個(gè)上級(jí)的直接領(lǐng)導(dǎo)，不專門設(shè)立職能部門?？偨?jīng)理

一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部主管客房部主管餐廳部主管酒吧間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管圖5-1直線制組織結(jié)構(gòu)圖

飯店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門經(jīng)理，各部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理的管理權(quán)限只限定在本部門范圍內(nèi)，基層管理人員向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.優(yōu)點(diǎn)：第一、機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速；第二、職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三、權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷，信息溝通快，有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。3.缺點(diǎn)：一是由于沒有實(shí)行管理勞動(dòng)的專業(yè)分工，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；各級(jí)主管的工作極其繁雜，事必躬親，容易陷于日常行政事務(wù)之中，不利于領(lǐng)導(dǎo)者集中精力研究飯店發(fā)展的重大問題。二是由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。4.適用范圍：只適用于飯店規(guī)模不大，職工人數(shù)不多，業(yè)務(wù)單純，生產(chǎn)技術(shù)簡單、客源范圍小，不需按職能實(shí)行專業(yè)化管理的小型飯店。但直線制的組織形式被現(xiàn)代化大型飯店廣泛地運(yùn)用于部門以下的基層管理之中，如餐飲部、客房部、商品部、娛樂部等業(yè)務(wù)部門。一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型●（二）

直線職能制組織結(jié)構(gòu)（line-functionalsystem）直線職能制組織結(jié)構(gòu)又稱直線參謀制組織結(jié)構(gòu)，它是將直線統(tǒng)一化原理和職能分工專業(yè)化原理有機(jī)結(jié)合起來的組織結(jié)構(gòu)形式。以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。1.特點(diǎn)：既保持了縱向統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又充分發(fā)揮了職能參謀部門的作用，從而提高了現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理效率和水平?？偨?jīng)理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采供部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室主任前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理總臺(tái)總管服務(wù)部總管預(yù)訂總管客房部總管洗滌部總管管家部總管餐廳部總管酒吧總管廚房部總管娛樂部總管美容部總管健身部總管飯店員工一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型

在直線職能制下，總經(jīng)理不僅領(lǐng)導(dǎo)各營業(yè)部門，而且還領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在職權(quán)范圍內(nèi)又領(lǐng)導(dǎo)各部門的有關(guān)人員。

2.優(yōu)點(diǎn)：第一，直線指揮人員擁有對(duì)下級(jí)指揮和命令的權(quán)力，并對(duì)主管工作全面負(fù)責(zé)；參謀人員有對(duì)業(yè)務(wù)部門實(shí)行指導(dǎo)、控制的權(quán)力，但無直接指揮權(quán)，既有指揮命令統(tǒng)一化的好處，又有職能分工專業(yè)化的長處。第二，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店管理水平。第三，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的總和管理人才，特別是總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。3.缺點(diǎn)：一是行政領(lǐng)導(dǎo)的管理幅度大，容易包攬一切事務(wù)，例行的瑣事多，不利于集中精力研究經(jīng)營決策等重大問題，職能管理部門的作用發(fā)揮不夠。二是各職能管理部門之間的橫向聯(lián)系復(fù)雜，橫向溝通和協(xié)調(diào)性差，信息迂回時(shí)間長，效率不高。三是在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。4.適用范圍：這種組織結(jié)構(gòu)形式最高領(lǐng)導(dǎo)層權(quán)力過于集中，影響下層人員工作的積極性和主動(dòng)性，對(duì)于信息多變的市場經(jīng)濟(jì)和意外事件的處理缺乏靈活性，對(duì)中、小型飯店比較適宜，對(duì)于大型飯店和飯店管理集團(tuán)則不太適用。一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型●（三）

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（federalsystem）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)又稱部門化組織形式、分權(quán)結(jié)構(gòu)，是歐、美、日本各大企業(yè)所采用的典型組織形態(tài)，最早是由美國通用汽車公司董事長艾爾弗雷德·斯隆設(shè)計(jì)出來的，率先在通用汽車公司和杜邦公司運(yùn)用。并被稱之為組織管理的一次革命。1.特點(diǎn)：在總公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把各子公司劃分為若干相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營單位，授予相應(yīng)的權(quán)力，獨(dú)立從事經(jīng)營活動(dòng)，是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織機(jī)構(gòu)。集團(tuán)總經(jīng)理（總部）一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型其他市場開發(fā)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部人事部管理部事業(yè)部A(飯店)事業(yè)部B（旅行社）人事部采購部市場營銷部財(cái)務(wù)部辦公室其他客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理宴會(huì)部主管餐廳部主管廚房部主管酒吧部主管飲料部主管員工2.優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級(jí)經(jīng)營管理人才。3.缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略集團(tuán)整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。4.適用范圍：

它是一種適用于大型飯店、集團(tuán)化經(jīng)營飯店的組織結(jié)構(gòu)類型。

一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型●（四）

矩陣式組織結(jié)構(gòu)（matrixsystem）矩陣式組織結(jié)構(gòu)有縱橫兩套管理系統(tǒng)，把飯店的管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和（為完成某項(xiàng)專門任務(wù)而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成的，并指派組長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的）專門小組。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原單位，這樣若干職能部門所形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時(shí)系統(tǒng)就組成了一個(gè)矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

一、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型總經(jīng)理任務(wù)小組1部門1部門2部門3任務(wù)小組2任務(wù)小組31.優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，各部門的重復(fù)勞動(dòng)，縮減了開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。2.缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。3.適用范圍：

它是一種適用于一些飯店集團(tuán)公司或輸出管理的一些大型飯店。

一線服務(wù)操作人員基礎(chǔ)管理層職能管理層決策管理層二、飯店組織管理的層次把事做正確做正確的事正確地做事事人戰(zhàn)略規(guī)劃與變革識(shí)才，獵才高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)/錯(cuò)條件膽量遠(yuǎn)見卓識(shí)雄才大略管理重視的是“質(zhì)”事溝通，協(xié)調(diào)人激勵(lì)，開發(fā)中風(fēng)險(xiǎn)好/孬良好的人際關(guān)系事執(zhí)行人監(jiān)督低風(fēng)險(xiǎn)不走樣/走樣條件條件忠誠可靠，專業(yè)知識(shí)和技能在分工基礎(chǔ)上建立起來的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)，統(tǒng)稱為職能性組織結(jié)構(gòu)。職能式的理論基礎(chǔ)：“分工能帶來效率的提高”三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革職能式的優(yōu)點(diǎn)：①員工的專業(yè)化程度較高；②員工的發(fā)展方向明確；③部門內(nèi)部較易協(xié)調(diào)；④資源利用率較高；⑤權(quán)力集中較易做出決策。職能式的缺點(diǎn)：①?zèng)Q策速度緩慢；②整體協(xié)調(diào)困難；③整體責(zé)任不清；④官僚體制，整體工作效率低下；扁平化結(jié)構(gòu)是相對(duì)于傳統(tǒng)的豎式結(jié)構(gòu)而言的?，F(xiàn)代管理對(duì)扁平化組織結(jié)構(gòu)的定義是通過減少行政管理層次，裁減冗余人員，從而建立一種緊湊、干練的組織結(jié)構(gòu)。其特征在于管理層次少而管理幅度大，優(yōu)勢(shì)在于信息縱向流動(dòng)快，管理成本低。一般而言，傳統(tǒng)的豎式結(jié)構(gòu)意味著集權(quán)控制，扁平化的組織結(jié)構(gòu)意味著靈活協(xié)作。相對(duì)少的管理層級(jí)，讓最下層單位擁有充分的自主權(quán)。三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革●（一）

從豎式結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?cè)谌藛T固定時(shí)，縮小管理幅度，增加管理層次，管理組織就成為傳統(tǒng)的豎式結(jié)構(gòu)；擴(kuò)大管理幅度，減少管理層次，管理組織就成為扁型結(jié)構(gòu)。三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革豎式結(jié)構(gòu)

扁平化結(jié)構(gòu)

人性假設(shè)是“自我實(shí)現(xiàn)人”受到學(xué)習(xí)型組織的啟發(fā)信息技術(shù)的迅速發(fā)展（直接原因）產(chǎn)生背景三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革1.飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化產(chǎn)生的背景90年代以來，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)劇烈變動(dòng)的時(shí)期，80年代以前的企業(yè)經(jīng)營理念、管理思想、組織結(jié)構(gòu)、競爭優(yōu)勢(shì)正日漸失去昨日的輝煌，所有企業(yè)都竭力尋求重新定位、改革創(chuàng)新、探索新的生存與發(fā)展模式。飯店從歷史的小客棧發(fā)展到今天的大型酒店，從原來只提供簡單的食宿到今天包括食宿、會(huì)議、商務(wù)、旅游、娛樂等在內(nèi)的綜合性服務(wù)，飯店的組織結(jié)構(gòu)也基于控制跨度和權(quán)責(zé)關(guān)系由簡單結(jié)構(gòu)變成了金字塔式的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，在原有的決策層和具體操作層之間增加了很多的層級(jí)。三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革

⑴扁平化的思路在于：縮減中間層次，提高一線員工素質(zhì)2.飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的理論創(chuàng)新思路這些不斷增加的層級(jí)更多的是考慮了“控制”，其實(shí)并沒有太多地增加效益的目的，工作效率與服務(wù)質(zhì)量并不一定提高：首先，中間層次太多，影響信息傳遞的速度，容易造成信息傳遞過程的失真。從顧客——員工——領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理——總經(jīng)理——部門經(jīng)理——主管——領(lǐng)班——員工——顧客，這一信息傳遞、反饋鏈，需要經(jīng)過十一層級(jí)的傳遞才能回到源頭。三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革其次，酒店在日常銷售和服務(wù)過程中，存在著大量的信息需要傳遞與處理，有時(shí)候信息還需要跨部門解決，中間層次太多造成信息傳遞的速度緩慢與失真，影響經(jīng)營決策與對(duì)客服務(wù)，繼而影響經(jīng)濟(jì)效益。再次，在現(xiàn)有酒店層級(jí)中，主管、領(lǐng)班的設(shè)置主要考慮其所受的培訓(xùn)較多，在對(duì)待顧客、處理問題方面要高于一般的服務(wù)人員，酒店通常對(duì)這兩個(gè)層次的培訓(xùn)和要求也較高，而服務(wù)人員因?yàn)楣べY待遇相對(duì)較低，不少為新招聘的員工，相應(yīng)的培訓(xùn)有所欠缺，影響了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革在中國現(xiàn)有飯店組織結(jié)構(gòu)下，員工配備一般為客房數(shù)的1.5倍，例如一家300間客房的酒店，其員工總數(shù)為450人，其中，管理人員為總經(jīng)理一名、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理若干名，有的酒店還設(shè)事務(wù)總監(jiān)，如餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)等，部門經(jīng)理包括前廳、客房、餐飲、娛樂、商場、工程、采購、人事、辦公室、銷售、財(cái)務(wù)、保安、公關(guān)、培訓(xùn)等正副經(jīng)理或助理，及大堂助理若干名，平均每個(gè)部門至少兩人，共30多人，各營業(yè)部門（非營業(yè)部門可不設(shè)）下設(shè)主管若干名，總數(shù)與部門經(jīng)理相近，領(lǐng)班人數(shù)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過主管。

⑵扁平化的利益在于：降低人工成本，增創(chuàng)飯店效益三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革優(yōu)點(diǎn)：①信息傳遞速度快、失真少；②便于高層領(lǐng)導(dǎo)了解基層情況；③主管人員與下屬能夠結(jié)成較大的集體，有利于解決較復(fù)雜的問題；④主管人員工作負(fù)擔(dān)重，因而更樂于讓下級(jí)享有更充分的職權(quán)。缺點(diǎn)：①主管人員的管理幅度大，負(fù)荷重，精力分散，難以對(duì)下級(jí)進(jìn)行深入具體地管理；②對(duì)主管人員的素質(zhì)要求高，當(dāng)缺乏這樣的主管時(shí)，只得配備副職從旁協(xié)作。這樣，正副職之間的職責(zé)不易劃清，還可能產(chǎn)生種種不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象；③主管人員與下屬結(jié)成較大的集體，協(xié)調(diào)和取得一致意見就會(huì)變得更加困難。3.飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)缺點(diǎn)三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革●（二）

從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變資訊專家功能專家最高決策層作業(yè)層人員基層管理人員三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革資訊專家功能專家作業(yè)層人員基層管理人員最高決策層戰(zhàn)略創(chuàng)意小組戰(zhàn)略評(píng)價(jià)小組信息處理小組信息控制小組戰(zhàn)略參謀部信息與控制中心①設(shè)想②外部信息③內(nèi)部信息④收集信息⑤可行、繼續(xù)三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革圖5-6新型飯店組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖