遠程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范

遠程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范本標(biāo)準規(guī)定了銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的概念、服務(wù)功能、經(jīng)營功能及支撐保障等內(nèi)容。本標(biāo)準適用于銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的規(guī)劃、建設(shè)、評價及管理。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1遠程銀行airbank單獨組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。2.2客戶customer已經(jīng)與銀行發(fā)生直接或間接關(guān)系的金融消費者。3遠程銀行概述3.1發(fā)展定位的原則應(yīng)以銀行總體戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)和客戶經(jīng)營為主旨，以一體化、數(shù)字化、智能化為方向，以全功能服務(wù)模式為目標(biāo)，以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為手段，明確遠程銀行的發(fā)展定位。3.2發(fā)展規(guī)劃的原則基于遠程銀行的發(fā)展定位，應(yīng)制定清晰的發(fā)展規(guī)劃。發(fā)展規(guī)劃可包括短期發(fā)展規(guī)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)制定達成規(guī)劃目標(biāo)的實施計劃、行動措施、績效指標(biāo)，建立有效的評估機制，確保規(guī)劃能夠得以落實。3.3業(yè)務(wù)管理模式制定與發(fā)展定位相匹配的業(yè)務(wù)管理模式，建立健全的業(yè)務(wù)管理體系，關(guān)注遠程銀行整體運營過程的計劃、組織、實施與控制，確保業(yè)務(wù)管理實踐的開展與組織核心價值觀保持一致；強化金融科技戰(zhàn)略部署，賦能遠程銀行提質(zhì)增效，實現(xiàn)遠程化服務(wù)、場景化經(jīng)營、數(shù)字化管理以及合規(guī)化運營。遠程銀行的業(yè)務(wù)管理模式主要包括但不限于：a)客戶服務(wù)模式。在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，立足客戶需求，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于銀行業(yè)務(wù)咨詢、查詢，交易辦理，投訴受理，風(fēng)險排查，增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。b)客戶服務(wù)與經(jīng)營模式。在客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，通過遠程方式開展產(chǎn)品銷售、財富管理、新戶獲取等業(yè)務(wù)，提升基礎(chǔ)價值創(chuàng)造。4客戶服務(wù)24.1客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)是遠程銀行的基礎(chǔ)。遠程銀行應(yīng)堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過拓展服務(wù)媒介，加強服務(wù)管理，挖掘服務(wù)價值，深化服務(wù)創(chuàng)新，積極創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗，不斷提升核心競爭力。4.2客戶服務(wù)范圍客戶服務(wù)范圍包括但不限于：a）業(yè)務(wù)咨詢；b）業(yè)務(wù)查詢；c）交易辦理；d）投訴受理；e）風(fēng)險排查；f）增值服務(wù)。4.3客戶服務(wù)媒介4.3.1服務(wù)渠道服務(wù)渠道包括但不限于:b）微信；c）手機應(yīng)用程序（APP）；f）遠程視頻柜員機（VTM）。4.3.2服務(wù)方式服務(wù)方式包括但不限于：a)語音服務(wù)。通過電話渠道接入，以自助語音和人工應(yīng)答的形式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營銷等銀行服務(wù)。自助語音菜單或語音機器人系統(tǒng)應(yīng)便捷友好、易于使用，能滿足客戶多樣化服務(wù)需求。人工服務(wù)應(yīng)有較明顯的提示，在線響應(yīng)及時，能為客戶提供有效的解決方案。b)文本服務(wù)。通過微信、手機APP、網(wǎng)站、短信等多渠道接入，以機器人或人工文本應(yīng)答的形式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營銷等銀行服務(wù)。各渠道應(yīng)有明確的客戶服務(wù)菜單，機器人和人工能快速準確識別客戶需求，提供的解決方案易于理解。c)視頻服務(wù)。通過VTM、手機APP等渠道接入，以視頻形式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營銷等銀行服務(wù)。視頻服務(wù)應(yīng)充分運用人機交互協(xié)助、遠程智能控制、電子化信息采集、圖像識別等技術(shù)，能為客戶提供安全高效、便捷靈活的解決方案。4.4客戶服務(wù)效果4.4.1服務(wù)效率服務(wù)效率的測量包括但不限于接通率和服務(wù)水平等指標(biāo)。其中，接通率指標(biāo)主要測量客戶發(fā)起服務(wù)的被響應(yīng)程度，服務(wù)水平指標(biāo)主要測量客戶發(fā)起服務(wù)被響應(yīng)的及時程度。主要指標(biāo)計算公式如下：a)語音服務(wù)人工接通率；語音客服人工接通率=×100%…………（1）b)文本服務(wù)人工接通率；3文本客服人工接通率=×100%…………（2）文本客服人工回復(fù)量和人工進線量為會話量，客戶在一定時限內(nèi)未再次主動交互為一通會話，可自行確定時限標(biāo)準。c)視頻服務(wù)人工接通率；視頻客服人工接通率=×100%…………（3）d)語音渠道服務(wù)水平；語音客服服務(wù)水平=20量×100%…………（4）e)文本渠道服務(wù)水平；文本客服服務(wù)水平=20復(fù)量×100%…………（5）f)視頻渠道服務(wù)水平。視頻客服服務(wù)水平=20量×100%…………（6）4.4.2運營效率運營效率的測量包括但不限于平均通話時長、座席利用率、日人均話務(wù)處理量等指標(biāo)。主要指標(biāo)計算公式如下：a)平均通話時長：通過平均通話時長對語音服務(wù)客服代表的工作效率進行測量；語音客服累計通話時長平均通話時長=×100%語音客服累計人工接通量…………（7）b)座席利用率：通過座席利用率對語音服務(wù)客服代表的有效工作時間占比進行測量；就緒等待時長+振鈴時長+通話時長+事后處理時長座席利用率=×100%在崗時長在崗時長包含：——就緒等待時長；——振鈴時長；——通話時長；——事后處理時長；——離席休息時間；——就餐時間。c)日人均話務(wù)處理量：通過日人均話務(wù)處理量對語音服務(wù)客服代表的每日產(chǎn)能進行測量。日人均話務(wù)處理量=語音客服日累計人工接通量座席日累計工作時長/單個座席日標(biāo)準工作時長4.4.3服務(wù)體驗服務(wù)體驗的測量包括但不限于：a)客戶滿意度測評：通過IVR、短信、郵件等方式在服務(wù)結(jié)束后進行客戶滿意度測評，測量客戶對遠程銀行整體服務(wù)的滿意程度；4客戶滿意度=（1?）×100%…………（10）b)客戶服務(wù)體驗測評：通過第三方或內(nèi)部自行組織的客戶服務(wù)體驗綜合測評，了解客戶真實的服務(wù)體驗，各單位根據(jù)測評方案自行確定標(biāo)準；c)一次問題解決率：通過一次問題解決率對遠程銀行解決問題的效率進行測量；一次問題解決率=單日戶量×100%…………（11）d)投訴按期辦結(jié)率：通過投訴按期辦結(jié)率對遠程銀行服務(wù)投訴的處理及時性進行測量；投訴按期辦結(jié)率=按期訴量×100%…………（12）e)投訴處理滿意度：通過投訴處理滿意度對遠程銀行服務(wù)投訴的處理有效性進行測量。投訴處理滿意度=成量×100%…………（13）4.4.4智能化應(yīng)用智能化應(yīng)用的測量包括但不限于：a)語音自助分流率：通過語音自助分流率對語音自助服務(wù)對人工來電的分流作用進行測量，體現(xiàn)語音自助服務(wù)的應(yīng)用效果；語音自助分流率=（1?語量）×100%…………（14）b)機器人文本服務(wù)分流率：通過機器人文本服務(wù)分流率對機器人文本服務(wù)對人工進線的分流作用進行測量，體現(xiàn)機器人服務(wù)的應(yīng)用效果；機器人文本服務(wù)分流率=（1?文量）×100%………（15）c)智能服務(wù)占比：通過智能服務(wù)占比對機器人處理量在所有服務(wù)方式進線總量中的比例進行測量；所有服務(wù)方式中機器人處理量智能服務(wù)占比=×100%所有服務(wù)方式進線總量…………（16）d)機器人問題識別率：通過機器人問題識別率對機器人對客戶問題理解的準確性進行測量；機器人問題識別率=機數(shù)×100%…………（17）e)機器人問題解決率：通過機器人問題解決率對機器人解決問題的效率進行測量。機器人問題解決率=（1?客戶評價機問題的數(shù)量）×100%4.5客戶服務(wù)管理4.5.1預(yù)測排班54.5.1.1業(yè)務(wù)量預(yù)測有完善的業(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟，對各項業(yè)務(wù)的服務(wù)需求量和所需人力配備形成較為準確的預(yù)測。4.5.1.2科學(xué)排班通過有效的排班方法提升排班擬合度，從而實現(xiàn)各項服務(wù)指標(biāo)達標(biāo)，并能夠使人員冗余或者人員不足的比率盡可能最小化。4.5.2現(xiàn)場管理4.5.2.1監(jiān)控機制有效的實時和現(xiàn)場監(jiān)控機制，確保運營的高效有序，當(dāng)發(fā)生實際業(yè)務(wù)量與預(yù)測業(yè)務(wù)量有偏差或者其他影響客戶服務(wù)正常運營的突發(fā)事件，有制度化的管理預(yù)案以應(yīng)對業(yè)務(wù)情況變化。4.5.2.2應(yīng)急預(yù)案有健全的應(yīng)對自然災(zāi)害、系統(tǒng)設(shè)備故障和重要保障日的應(yīng)急管理預(yù)案，并定期或不定期的組織演練。4.5.2.3提升機制針對實際發(fā)生的業(yè)務(wù)量與預(yù)測量有偏差的情況,通過事后數(shù)據(jù)指標(biāo)、各類因素的具體分析、對異常情況進行復(fù)盤，總結(jié)應(yīng)對措施，持續(xù)完善預(yù)測排班規(guī)則和運營管理措施。4.5.3質(zhì)量監(jiān)控4.5.3.1評價體系有完善的內(nèi)外部質(zhì)量評價體系，制定相應(yīng)的評價標(biāo)準,實現(xiàn)對客服代表和整體各層面對各類客戶聯(lián)絡(luò)和業(yè)務(wù)活動進行評價。4.5.3.2監(jiān)控機制建立有效的質(zhì)量監(jiān)控機制，通過各類監(jiān)聽方法和控制與質(zhì)量相關(guān)的過程，能消除過程中可能引起不合格或不滿意效果的因素。4.5.3.3提升機制有完善的錄音及文本數(shù)據(jù)分析方法，能及時發(fā)現(xiàn)遠程銀行全流程服務(wù)層面的問題，通過糾正措施和預(yù)防措施，推動遠程銀行流程、系統(tǒng)等方面的優(yōu)化，從而提升服務(wù)質(zhì)量。4.6客戶服務(wù)價值4.6.1內(nèi)部協(xié)同4.6.1.1協(xié)同機制建立內(nèi)部支持與協(xié)作機制，協(xié)同業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營部門開展消費者權(quán)益保護、業(yè)務(wù)宣傳、信息傳遞等工作。4.6.1.2品牌傳播作為銀行對外服務(wù)渠道之一，配合開展品牌傳播與文化滲透。4.6.2客戶體驗4.6.2.1客戶體驗收集與應(yīng)用6建立系統(tǒng)化的客戶體驗收集體系，多渠道、全方位地收集客戶對銀行產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品營銷、系統(tǒng)功能、服務(wù)改善等方面有價值的意見或建議；應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立客戶體驗分析應(yīng)用機制，引導(dǎo)或推動銀行相關(guān)產(chǎn)品及系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)或服務(wù)流程、定價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化。4.6.2.2客戶投訴管理依據(jù)監(jiān)管部門投訴管理要求，對涉及遠程銀行服務(wù)的投訴制定規(guī)范、完整的投訴處理流程，制定明確、有效的提升措施并迅速實施改善；對涉及銀行網(wǎng)點或業(yè)務(wù)部門在服務(wù)、產(chǎn)品、流程等方面的投訴，通過投訴反饋渠道及時予以反饋。應(yīng)建設(shè)投訴管理系統(tǒng)，支持投訴的記錄、查詢、跟進處理、分類統(tǒng)計等操作，并支持投訴處理全流程在行內(nèi)各相關(guān)崗位間的流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)投訴處理全流程留痕。4.7客戶服務(wù)創(chuàng)新4.7.1創(chuàng)新實踐4.7.1.1業(yè)務(wù)創(chuàng)新整合自身資源，建立服務(wù)標(biāo)準化體系，并基于該體系進行評估，制定長、短期服務(wù)創(chuàng)新升級計劃，結(jié)合金融科技前沿技術(shù)，跟蹤行業(yè)熱點新規(guī)，主動開展業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新，滿足目標(biāo)客群個性化需求，形成服務(wù)的長效核心競爭力。4.7.1.2渠道創(chuàng)新充分利用遠程銀行資源集中的優(yōu)勢，制定完整的渠道創(chuàng)新及服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，依托金融科技發(fā)展，拓寬多元化渠道服務(wù)邊界，建立多渠道協(xié)同服務(wù)機制，豐富渠道業(yè)務(wù)功能，應(yīng)對不同客戶群體的場景化服務(wù)需求，提供無縫銜接的個性化服務(wù)體驗。4.7.1.3管理創(chuàng)新引入新的服務(wù)管理要素或要素組合，應(yīng)用于戰(zhàn)略制定、服務(wù)升級、資源共享、績效導(dǎo)向、人文關(guān)懷等層面，實現(xiàn)提效降本、穩(wěn)健發(fā)展等管理目標(biāo)。4.7.1.4成效評估建立創(chuàng)新成效評估體系，以服務(wù)創(chuàng)新對提升客戶體驗、運營效率的積極作用作為評估標(biāo)準，從服務(wù)體驗、客群經(jīng)營、成本控制等多維度評估創(chuàng)新應(yīng)用成效。5客戶經(jīng)營5.1客戶經(jīng)營概述遠程銀行客戶經(jīng)營是通過網(wǎng)絡(luò)、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)模式。順應(yīng)客戶行為線上化和信息化社會的發(fā)展趨勢，遠程銀行客戶經(jīng)營遵循客戶全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數(shù)字化為內(nèi)核，聚焦客戶需求、客戶體驗和客戶價值創(chuàng)造，為客戶提供專業(yè)、安全、觸手可及的服務(wù)體驗。5.2客戶經(jīng)營范圍客戶經(jīng)營范圍包括但不限于：a）產(chǎn)品銷售；b）財富管理；c）個人信貸；d）個人功能性產(chǎn)品；e）信用卡各類業(yè)務(wù)；f）對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品；7g）新戶獲??；h）客戶非金融類需求。5.3客戶經(jīng)營模式5.3.1經(jīng)營規(guī)劃遠程銀行客戶經(jīng)營應(yīng)有清晰、明確的經(jīng)營規(guī)劃，闡明在開展客戶經(jīng)營過程中應(yīng)遵循的基本方向、原則和框架，內(nèi)容包括但不限于目標(biāo)客群的選定、經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式、經(jīng)營流程、經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定與評價、經(jīng)營平臺搭建、價值貢獻等。遠程銀行客戶經(jīng)營規(guī)劃應(yīng)根據(jù)客戶需求、市場變化和本行發(fā)展方向及時進行調(diào)整。5.3.2經(jīng)營目標(biāo)遠程銀行客戶經(jīng)營應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境，制定在一定時期內(nèi)客戶經(jīng)營預(yù)期要達到的成果。其中，既要有定量目標(biāo)又要有定性目標(biāo)，既要有過程類指標(biāo)又要有結(jié)果類指標(biāo)。經(jīng)營目標(biāo)兼顧價值創(chuàng)造與客戶體驗，目標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)，形成一個系統(tǒng)的目標(biāo)體系。5.3.3經(jīng)營策略5.3.3.1客戶識別基于行內(nèi)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析平臺，運用一系列技術(shù)手段，根據(jù)客戶的靜態(tài)屬性數(shù)據(jù)和動態(tài)行為數(shù)據(jù)，有效識別具備遠程屬性的客戶，并對客戶進行分群和分層。5.3.3.2經(jīng)營場景基于客戶旅程，設(shè)計、搭建金融類和泛金融類經(jīng)營場景，將遠程綜合金融服務(wù)與客戶需求緊密結(jié)合，打造個性化的金融服務(wù)體驗。5.3.3.3產(chǎn)品配置根據(jù)遠程經(jīng)營客戶屬性，采用在全行產(chǎn)品池中篩選、外部引入、自行創(chuàng)設(shè)等方式，建設(shè)遠程經(jīng)營產(chǎn)品池。結(jié)合客戶畫像和客戶分群，為客戶提供產(chǎn)品配置組合。5.3.3.4經(jīng)營渠道構(gòu)建包括手機銀行、網(wǎng)站、短信、郵件、在線互動、可視柜臺、電話等在內(nèi)的立體化經(jīng)營渠道，充分運用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)資源，拓展線上客戶自服務(wù)，并打通遠程銀行與線下網(wǎng)點之間的信息和服務(wù)壁壘，實現(xiàn)線上線下的一體化經(jīng)營。5.3.3.5策略回檢運用多維度策略評價因子定期開展策略回檢，追蹤經(jīng)營結(jié)果，通過橫向及縱向的比較，分析檢驗策略的有效性，對策略進行迭代優(yōu)化，并不斷豐富策略庫。5.3.4經(jīng)營管控5.3.4.1流程管控梳理遠程銀行客戶經(jīng)營的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，以及相配套的管理流程，包括但不限于業(yè)務(wù)準入流程、客戶識別流程、客戶身份認證流程、經(jīng)營場景搭建流程、產(chǎn)品配置流程、產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)流程、經(jīng)營策略生成流程、經(jīng)營策略布放流程、經(jīng)營策略回檢流程、經(jīng)營過程監(jiān)控流程、客戶體驗優(yōu)化流程等。對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和管理流程進行定期評估，并探索機器學(xué)習(xí)、生物識別、自然語言處理等新一代人工智能技術(shù)在流程優(yōu)化中的應(yīng)用路徑和方法，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提高經(jīng)營效率，快速響應(yīng)市場與客戶需求，提升客戶體驗。85.3.4.2質(zhì)量管控以客戶為中心開展遠程銀行客戶經(jīng)營質(zhì)量管控，設(shè)計相應(yīng)的標(biāo)準和流程，按既定標(biāo)準組織經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展，抓住影響經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵因素，設(shè)置質(zhì)量控制點，引入人工智能、大數(shù)據(jù)、影像識別等技術(shù)，強化對關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)的管控。5.3.4.3現(xiàn)場管理針對不同經(jīng)營項目制定專門的現(xiàn)場管理制度和規(guī)范，搭建數(shù)字化、智能化的現(xiàn)場監(jiān)控平臺，對各渠道上的經(jīng)營動作進行全方位數(shù)字化監(jiān)控，根據(jù)實時監(jiān)控數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營動作在各經(jīng)營渠道的排布，達到經(jīng)營人員與業(yè)務(wù)量的適配，實現(xiàn)現(xiàn)場可視化管理。針對突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案，確保經(jīng)營業(yè)務(wù)的連續(xù)性。5.3.4.4風(fēng)險管控基于銀行風(fēng)險管控要求，建立遠程銀行客戶經(jīng)營風(fēng)險管控體系，推行風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險監(jiān)測和風(fēng)險控制的全過程風(fēng)險管理，利用數(shù)據(jù)挖掘、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)優(yōu)化風(fēng)控數(shù)據(jù)指標(biāo)和分析模型，提高風(fēng)險識別和處置的準確性。5.3.4.5體驗管理組織實施客戶體驗監(jiān)測評價，量化客戶與遠程銀行互動時的感受，關(guān)注客戶旅程的流暢性，并對客戶聲音進行深入分析。梳理客戶痛點，從客戶視角出發(fā)，制定實施專項優(yōu)化改進方案，形成客戶體驗閉環(huán)管理。對于已造成體驗不佳的客戶，建立投訴管理機制，包括清晰的客戶投訴受理流程、高效的分級處理機制、完善的投訴反饋機制等。5.3.5客戶經(jīng)營支撐5.3.5.1數(shù)據(jù)驅(qū)動建立大數(shù)據(jù)平臺，從數(shù)據(jù)準備、提取、分析、挖掘和應(yīng)用等各個環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)產(chǎn)出效率?；诖髷?shù)據(jù)平臺，進行客群的細分、畫像、分群，刻畫經(jīng)營流程，優(yōu)化經(jīng)營策略，檢視經(jīng)營結(jié)果,形成數(shù)據(jù)信息流，以數(shù)據(jù)信息流驅(qū)動遠程經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的良性運轉(zhuǎn)。5.3.5.2技術(shù)運用充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能，提高遠程銀行客戶經(jīng)營效能。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過存儲客戶的交易數(shù)據(jù)和交互交流數(shù)據(jù)，精準判斷客戶需求類型，深挖客戶價值；利用云計算技術(shù)，通過實時服務(wù)，提升客戶服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗；利用人工智能技術(shù)，通過語音識別、圖像識別、文本挖掘、關(guān)系圖譜等模型算法和人工智能方法，建立全流程的客戶分群分層管理體系。5.3.5.3系統(tǒng)平臺搭建覆蓋遠程客戶經(jīng)營全流程的系統(tǒng)平臺，將中后臺管理和前臺操作統(tǒng)一到數(shù)字化、自動化、智能化的遠程經(jīng)營平臺，實現(xiàn)前中后臺的無縫銜接、高效協(xié)同。探索運用敏捷開發(fā)、灰度發(fā)布等方法提升系統(tǒng)開發(fā)效率。5.3.5.4崗位管理根據(jù)遠程銀行客戶經(jīng)營流程，確定經(jīng)營團隊組織架構(gòu)、前中后臺崗位和人員編制。各崗位應(yīng)有明確的工作職責(zé)、任職資格和績效考核標(biāo)準，各崗位之間實現(xiàn)有效配合、相互協(xié)調(diào)，確保經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。5.4客戶經(jīng)營創(chuàng)新5.4.1創(chuàng)新機制形成金融科技引領(lǐng)的客戶經(jīng)營創(chuàng)新機制，構(gòu)建與之相適應(yīng)的敏捷組織，強化金融科技基礎(chǔ)設(shè)施與能力，完善包含孵化、落地、優(yōu)化、評估在內(nèi)的創(chuàng)新制度規(guī)范，培育推動開放包容的創(chuàng)新文化。95.4.2創(chuàng)新方向5.4.2.1管理創(chuàng)新管理模式從多層級式管理轉(zhuǎn)向協(xié)作、動態(tài)、靈活的扁平式管理，管理方式從傳統(tǒng)激勵轉(zhuǎn)向賦能。5.4.2.2經(jīng)營模式創(chuàng)新構(gòu)建“人+技術(shù)”的智能化經(jīng)營模式，通過再造業(yè)務(wù)流程和重構(gòu)產(chǎn)品體系，實現(xiàn)從人人交互到人機交互，從單一渠道到多渠道協(xié)同，從一對一到一對多、多對多的經(jīng)營裂變，依托通信技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擴大金融服務(wù)在長尾客群、偏遠地區(qū)客戶中的覆蓋面，提升客戶體驗和經(jīng)營效率。5.4.2.3業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)在合規(guī)經(jīng)營的前提下，基于資源配置逐步拓展業(yè)務(wù)范圍，從單品種到多品類，從營銷到經(jīng)營，拓展金融服務(wù)在民生領(lǐng)域的應(yīng)用場景，為客戶提供安全、便捷、高效的綜合性金融產(chǎn)品，滿足客戶多元化的需求。5.5客戶經(jīng)營效果5.5.1經(jīng)營結(jié)果遠程銀行客戶經(jīng)營結(jié)果應(yīng)從財務(wù)、客戶、流程、員工學(xué)習(xí)與成長等多個維度進行衡量與評價，運用科學(xué)、系統(tǒng)的經(jīng)濟效益分析方法，對一定時期客戶經(jīng)營產(chǎn)生的收益、經(jīng)營獲利能力、經(jīng)營能力發(fā)展?fàn)顩r等進行客觀全面的評價。5.5.2戰(zhàn)略價值遠程銀行客戶經(jīng)營應(yīng)與全行發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，在經(jīng)營模式創(chuàng)新、部門協(xié)同、渠道協(xié)同、新增長曲線探索、客戶體驗等方面體現(xiàn)遠程銀行對全行戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻度。5.5.3社會價值遠程銀行客戶經(jīng)營應(yīng)根據(jù)客戶行為的變化以及社會環(huán)境、科技的發(fā)展，解決傳統(tǒng)銀行經(jīng)營中的痛點，探索適應(yīng)時代發(fā)展的經(jīng)營模式和業(yè)態(tài)，在社會和公眾中產(chǎn)生積極的示范效應(yīng)，增強客戶對集約化、數(shù)字化、智能化遠程經(jīng)營模式的認可度和滿意度6管理支撐6.1運營支撐6.1.1知識管理應(yīng)根據(jù)遠程銀行定位，建立符合業(yè)務(wù)需求和渠道特點的知識管理體系，包括但不限于知識架構(gòu)設(shè)計、知識來源管理、知識發(fā)布和更新、知識應(yīng)用、評價和反饋機制等。應(yīng)建設(shè)知識庫系統(tǒng)，可支持各服務(wù)渠道的知識維護和發(fā)布、快速檢索、精準定位和統(tǒng)計分析。6.1.2培訓(xùn)管理應(yīng)根據(jù)遠程銀行定位及崗位能力與資質(zhì)要求，制定完善的人才培養(yǎng)計劃和全方位多層次的培訓(xùn)體系，包括但不限于：培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)師管理、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)實施流程、培訓(xùn)效果評估和改進等。應(yīng)建設(shè)培訓(xùn)支持系統(tǒng)，可支持培訓(xùn)課件發(fā)布、在線學(xué)習(xí)、考試和統(tǒng)計分析。6.2風(fēng)險管理遠程銀行風(fēng)險管理應(yīng)納入本行風(fēng)險管理體系，在全行統(tǒng)一的風(fēng)險管理框架和管理要求下進行。遠程銀行的風(fēng)險包括但不限于合規(guī)風(fēng)險、運營風(fēng)險、操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險。6.2.1合規(guī)風(fēng)險合規(guī)風(fēng)險指因未遵守規(guī)則或準則，而引發(fā)的可能受到處罰或造成損失的風(fēng)險。規(guī)則或準則包括但不限于國家法律法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管規(guī)則、自律組織行業(yè)準則和本行及遠程銀行各項制度規(guī)定等。應(yīng)建立合規(guī)風(fēng)險的識別、評估、報送、預(yù)警機制，以及制度的審查、梳理、評價、傳導(dǎo)機制。6.2.2運營風(fēng)險運營風(fēng)險指遠程銀行中后臺人員（除客服代表以外的人員）由于操作失誤、操作違規(guī)或其他原因等造成的系統(tǒng)中斷以及運營指標(biāo)異常或運營中斷的風(fēng)險。應(yīng)建立運營風(fēng)險的識別、評估、監(jiān)測、報送和應(yīng)急處理機制，并不斷