客戶(hù)投訴處理模塊考核關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)附有答案

客戶(hù)投訴處理模塊考核（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級(jí)：________________________學(xué)號(hào)：________________________1.一、單選題1、常見(jiàn)客戶(hù)投訴的主要來(lái)源有幾種？（）[單選題]*A、3B、4C、5D、6(正確答案)2.投訴產(chǎn)生的原因不包含？（）[單選題]*A、想快速解決問(wèn)題B、想得到賠償或補(bǔ)償C、發(fā)泄怒氣D、想要引起重視(正確答案)3.投訴處理的步驟是：1提出解決方案；2安撫客戶(hù)情緒；3降低客戶(hù)不合理的預(yù)期；4總結(jié)；5跟進(jìn)回訪；？（）[單選題]*A、12345B、21354(正確答案)C、21345D、123544.以下不屬于針對(duì)憤怒的客戶(hù)的處理方式的是？（）[單選題]*A、表現(xiàn)積極B、保持客觀的態(tài)度C、尊重客戶(hù)(正確答案)D、使客戶(hù)安心5.用_______的時(shí)間去傾聽(tīng)，_______的時(shí)間去說(shuō)話(huà)？（）[單選題]*A、70%，30%B、80%，20%(正確答案)C、30%，70%D、20%，80%6.盡量不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，鼓勵(lì)客戶(hù)_______，必要時(shí)_______？（）[單選題]*A、多說(shuō)，打斷B、多說(shuō)，記錄(正確答案)C、少說(shuō)，打斷D、少說(shuō)，記錄7.投訴的客戶(hù)類(lèi)型包括：1憤怒型；2苛刻型；3專(zhuān)橫型；4理智型？（）[單選題]*A、1234(正確答案)B、123C、124D、2348.確定客戶(hù)憤怒原因的方法不包括？（）[單選題]*A、傾聽(tīng)B、詢(xún)問(wèn)C、反饋D、復(fù)述(正確答案)9.投訴處理時(shí)磋商解決方法，可以設(shè)法從______找到解決問(wèn)題的方法。（）[單選題]*A、問(wèn)題本身B、客戶(hù)本身(正確答案)C、客戶(hù)想法中D、客戶(hù)親朋中10.后續(xù)跟進(jìn)落實(shí)客戶(hù)訴求，一旦確定解決方法就需______________，保證運(yùn)行順利。（）[單選題]*A、積極跟進(jìn)(正確答案)B、立即處理C、告知客戶(hù)D、積極協(xié)調(diào)11.尊重客戶(hù)，并非是你必須滿(mǎn)足客戶(hù)的每一個(gè)______,？而是用積極的態(tài)度和語(yǔ)言進(jìn)行交流，讓客戶(hù)感覺(jué)你在積極___________（）[單選題]*A、愿望，尋找解決問(wèn)題的方法(正確答案)B、愿望，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題C、要求，尋找解決問(wèn)題的方法D、要求，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題12.積極仔細(xì)的聆聽(tīng)——當(dāng)人生氣的時(shí)候，他們需要找機(jī)會(huì)來(lái)_______自己的不滿(mǎn)，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴，因此_______打斷他們。（）[單選題]*A、表達(dá)，避免B、表達(dá)，盡量不C、發(fā)泄，避免(正確答案)D、發(fā)泄，盡量不13.告訴客戶(hù)你的能力范圍—與客戶(hù)交流時(shí)不要總說(shuō)_______或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。同時(shí)要確保你樂(lè)意幫助客戶(hù)和尊從客戶(hù)的意愿不是表示你屈服或者_(dá)______，否則客戶(hù)很可能提出額外的要求后者更苛刻的的要求？（）[單選題]*A、困難，讓步B、困難，表示不屑C、消極，讓步(正確答案)D、消極，表示不屑14.處理客戶(hù)訴求時(shí)，告訴客戶(hù)我們能做的會(huì)__________，不能做的說(shuō)明________和依據(jù)？（）[單選題]*A、盡力完成，原因B、全力以赴，原因(正確答案)C、盡力完成，困難點(diǎn)D、全力以赴，困難點(diǎn)15.溝通的支撐點(diǎn)是？（）[單選題]*A、心態(tài)平和B、積極主動(dòng)C、專(zhuān)業(yè)知識(shí)(正確答案)D、關(guān)心客戶(hù)16.溝通的要求是？（）[單選題]*A、心態(tài)平和B、積極主動(dòng)(正確答案)C、專(zhuān)業(yè)知識(shí)D、關(guān)心客戶(hù)17.溝通技巧中盡量不要用的語(yǔ)句是？（）[單選題]*A、“你說(shuō)的不對(duì)，不是你說(shuō)的這樣”(正確答案)B、“我理解您的心情或感受”C、“您的意思是..對(duì)嗎”D、“我明白了(引導(dǎo)說(shuō)出真實(shí)想法)”18.溝通技巧中盡量多用的語(yǔ)句是？（）[單選題]*A、“我從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)”B、“我不知道”C、“這不是我們的工作范圍”D、“對(duì)不起”(正確答案)19.以下屬于投訴處理步驟的是：（）*A、提出解決方案(正確答案)B、降低客戶(hù)不合理的預(yù)期(正確答案)C、安撫客戶(hù)情緒(正確答案)D、跟進(jìn)回訪(正確答案)20.以下屬于處理客戶(hù)情緒要點(diǎn)的是（）*A、適度附和B、重視的態(tài)度(正確答案)C、真誠(chéng)的問(wèn)候，面帶微笑(正確答案)D、尋找共同點(diǎn)(正確答案)21.根據(jù)客戶(hù)投訴提出解決方案應(yīng)包括（）*A、解決方案要留有余地(正確答案)B、提出多種解決方案,給客戶(hù)更多的選擇C、盡量貼近、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求(正確答案)D、解決方案提出后不能輕易更改(正確答案)22.以下屬于針對(duì)憤怒的客戶(hù)所采取處理方式是（）*A、尊重客戶(hù)B、表現(xiàn)積極(正確答案)C、積極仔細(xì)的聆聽(tīng)(正確答案)D、達(dá)成共識(shí)，快速行動(dòng)，彌補(bǔ)不足23.以下屬于回訪時(shí)需注意的事項(xiàng)是（）*A、對(duì)投訴的問(wèn)題本身進(jìn)行回訪(正確答案)B、對(duì)客戶(hù)的感受進(jìn)行持續(xù)關(guān)注(正確答案)C、對(duì)同類(lèi)問(wèn)題同類(lèi)客戶(hù)指定改善方案(正確答案)D、確定統(tǒng)一說(shuō)辭病培訓(xùn)相關(guān)人員(正確答案)24.客戶(hù)訴求處理的總結(jié)包括（）*A、把客戶(hù)當(dāng)朋友(正確答案)B、法律法規(guī)當(dāng)做投訴處理的依據(jù)(正確答案)C、和客戶(hù)達(dá)成共識(shí)(正確答案)D、運(yùn)用投訴處理技巧(正確答案)25.客戶(hù)訴求處理—傾聽(tīng)技巧包括（）*A、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，聽(tīng)出潛臺(tái)詞，了解客戶(hù)要什么(正確答案)B、站在對(duì)方角度運(yùn)用同理心傾聽(tīng)，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴、共情；(正確答案)C、肢體語(yǔ)言：視線接觸、微笑、點(diǎn)頭(正確答案)D、適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)反饋(正確答案)26.哪些因素會(huì)影響溝通的有效性（）*A、語(yǔ)言(正確答案)B、動(dòng)作(正確答案)C、表情(正確答案)D、語(yǔ)調(diào)(正確答案)27.以下哪些可以提升溝通的有效性（）*A、面帶微笑(正確答案)B、聲音柔和(正確答案)C、大方自信的手勢(shì)(正確答案)D、身體前傾表達(dá)誠(chéng)懇和關(guān)注(正確答案)28.二、判斷題)1、客戶(hù)投訴的原因是想看到改進(jìn)，不讓問(wèn)題再次發(fā)生[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.2、投訴處理時(shí)要堅(jiān)持客戶(hù)無(wú)錯(cuò)的原則[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.3、安撫客戶(hù)情緒時(shí)可以適度附和客戶(hù)，讓客戶(hù)冷靜下來(lái)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)31.4、對(duì)于憤怒的客戶(hù)，要表現(xiàn)積極，要告訴客戶(hù)你能做什么而不是不能做什么[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)32.5、處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)于不合理的要求可以直截了當(dāng)?shù)木芙^[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33.6、針對(duì)憤怒的客戶(hù)要保持客觀的態(tài)度[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.7、苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)通常缺乏安全感[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)35.8、針對(duì)苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)，要表現(xiàn)積極，要告訴客戶(hù)你能做什么而不是不能做什么[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)36.9、友好的眼神、誠(chéng)懇的看著對(duì)方也是一種投訴處理的技巧[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)37.10、對(duì)