《客運值班員等級證書考核培訓》課件-2.1.3 客運組織要求

客運組織要求之售票組織要求DesignGreywind售票組織要求1《客戶值班員（中級）》課程提供窗口、自動售（?。┢睓C、鐵路客票代售點等多種售票渠道，售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范。

1）售票窗口、自動售（?。┢睓C設置、開放的數(shù)量適應客流量，日常窗口排隊不超過20人。

2）辦理售票、退票、改簽、換票、取票、掛失補辦、中轉簽證等業(yè)務，發(fā)售學生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程在售票處醒目位置公布售票時間和停售時間，開窗時間不晚于本站首趟列車開車前1小時，關窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運業(yè)務后30分鐘。工作時間內暫停售票時設有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程自動售（?。┢睓C及時補充票據(jù)、零鈔和憑條。設備故障等異常狀況處置及時。票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范，內容準確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之進站、候車、檢票組織要求主講人：DesignGreywind進站、候車、檢票組織要求2《客戶值班員（中級）》課程按規(guī)定實行實名制驗證，核驗車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。無法實施全封閉實名制驗證的在檢票口組織驗證。驗證與檢票分離的車站對熱門車次在檢票口進行二次驗證?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程秩序良好，通道暢通，安檢日常旅客排隊進站等候不超過5分鐘。候車室（區(qū)）旅客可視范圍內有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車站設有值班站長。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務員以及驗票終端等服務設備，提供免費小食品、飲品、報刊等服務?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程開始、停止檢票時間的設置適應客流量和站場條件，進站口有提前停止檢票時間的提示。開始檢票或列車到站前，通告車次、停靠站臺等檢票信息?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程自動檢票機通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應客流情況，并設有商務座旅客快速檢票通道。設兩側檢票口的，對長編組、重聯(lián)動車組列車同時開啟。按照先重點、后團體、再一般的原則，引導旅客通過自動檢票機、人工檢票通道分別排隊等候、檢票進站，宣傳自動檢票機的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人工檢票口核驗車票和其他乘車憑證，對車票加剪。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進站、乘車。停止檢票前，通告候車室，無漏乘；停止檢票時，關閉檢票口，通告候車室和站臺?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之站臺組織要求主講人：DesignGreywind站臺組織要求3《客戶值班員（中級）》課程站臺客運人員提前到崗，檢查引導屏狀態(tài)和顯示內容、站臺及股道情況。按站臺車廂位置標志在站臺安全線或屏蔽門內組織旅客排隊等候，有序乘降，鈴響時巡視站臺，無漏乘?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7，8號車廂之間。開車時間前30秒打響開車鈴，鈴聲時長10秒。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程同一站臺有兩趟動車組列車同時進行乘降作業(yè)時，有宣傳，有引導，無誤乘。站臺一側鄰靠線路有動車組列車通過時，另一側停止旅客乘降或設防護欄防護。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之出站組織要求主講人：DesignGreywind出站組織要求4《客戶值班員（中級）》課程出站檢票人員提前到崗，監(jiān)察自動檢票機、出站顯示屏狀態(tài)和內容。引導旅客通過自動檢票機和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人工檢票口核對車票及其他乘車憑證，對未加剪的車票補剪，秩序良好，防止尾隨?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準備。列車出站后及時清理，站臺、通道無滯留人員。換乘客流大的車站根據(jù)需要設置站內換乘流線，配備相應的設備和引導標志?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之高鐵快運作業(yè)要求主講人：DesignGreywind高鐵快運作業(yè)要求5《客戶值班員（中級）》課程設置承運、交付辦理窗口，提供托運單、高鐵快件快遞面單和必要的填寫用具。承運高鐵快件及時準確，品名相符，實名驗證，逐漸安檢，正確檢斤、制票，唱收唱付?！罢镜秸尽焙汀罢镜介T”高鐵快件按到站和服務產(chǎn)品正確分揀、裝箱?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程裝卸、搬運高鐵快件輕搬輕放，堆碼整齊。裝車時，合理計劃，按方案裝載，站、車認真核對、準確交接，裝車完畢及時信息確認，做到不逾期、不破損、不丟失。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程運輸過程中發(fā)生高鐵快件包裝松散、破損時，有記錄、有交接。到站卸車提前到位，立崗接車，準確交接。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運記錄或現(xiàn)場檢查，核實現(xiàn)狀，辦理交接?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程到達高鐵快件核對票據(jù)，妥善保管，及時通知，正確交付?！罢镜秸尽焙汀罢镜介T”集裝件雙人拆箱，一箱一清。對無法交付的高鐵快件按規(guī)定處理。認真處理站間運輸高鐵快件差錯，發(fā)生高鐵快件損失比照行李包裹損失處理有關規(guī)定執(zhí)行，先賠付、后定責?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，無非高鐵快件工作人員查找、搬運。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時當場紙質。高鐵快件裝卸人員經(jīng)過裝卸作業(yè)知識、技能和鐵路安全知識培訓合格，持證上崗。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之列車給水、吸污作業(yè)要求主講人：DesignGreywind列車給水、吸污作業(yè)要求6《客戶值班員（中級）》課程給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護，同去同回?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內）。吸污站按規(guī)定進行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺客運人員報告?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程客運組織要求之應急處置要求DesignGreywind應急處置要求7《客戶值班員（中級）》課程遇惡劣天氣、列車停運、大面積晚點、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設備）墜入站臺、旅客人身傷害等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快件等情況，維持站內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程（1）列車晚點15分鐘以上時，根據(jù)調度通報，公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間，廣播每次間隔不超過30分鐘。電子顯示屏實時顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或提供免費飲食品，協(xié)調市政交通銜接。（2）與列車在車站空調失效時，站車共同組織；必要時，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價差額?？瓦\組織要求《客戶值班員（中級）》課程（3）遇車底變更時，車站按車底變更計劃調整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。（4）遇售票、檢票系統(tǒng)故障時，組織維護部門進行故障排查，按規(guī)定啟用應急售票、換票程序、組織人工辦理檢票。客運組織要求《客戶值班員（中級）》課程（5）遇列車故障途中需要更換車底時，在車站換乘的，由客調通知換乘站、高鐵快件到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘時，集裝件不換至救援車，由故障車所在地鐵路局根據(jù)救