加油站常見問題處理考試試題及答案

加油站常見問題處理考試

一、選擇題

1、加錯油品情況下，高品號加成低品號的處理方式有哪些？［多選題］*

A、征得顧客同意后，補充加注與車型壓縮比匹配的高品號汽油V

B、征得顧客同意后，抽出油箱油品，按照客戶要求重新加注高品號汽油

C、通過贈送電子券、燃油添加劑幫助清潔發(fā)動機積碳等方式進(jìn)行溝通處理

D、將加錯的油品抽出，重新加注正確的油品

E、建議顧客到指定品牌4S店處理

2、加錯油品情況下，低品號加成高品號的處理方式有哪些？［多選題］*

A、征得顧客同意后，補充加注與車型壓縮比匹配的低品號汽油V

B、征得顧客同意后，抽出油箱油品，按照客戶要求重新加注低品號汽油

C、通過贈送洗車券、電子券或燃油添加劑幫助清潔發(fā)動機積碳等方式進(jìn)行溝通處理

D、將加錯的油品抽出，重新加注正確的油品

E、建議顧客到指定品牌4S店處理

3、加錯油品情況下，柴汽混油的處理方式有哪些？［多選題］*

A、第一時間制止顧客啟動車輛V

B、與顧客協(xié)商解決方式，可以通過清洗油箱等方式處理

C、建議顧客到指定品牌4S店處理

D、通過視頻監(jiān)控等核實客戶加油時間、槍號，再征求客戶意見，提出處理建議

E、啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案

4、未按顧客要求加油湊整時，應(yīng)該采取哪些措施？［多選題］*

A、征得顧客同意后進(jìn)行湊整V

B、給顧客道歉，安撫顧客情緒，并上報前庭主管協(xié)助處理

C、對湊整金額免單

D、給顧客贈送電子券

E、給顧客贈送飲料、零食等小禮品

5、員工操作不當(dāng)導(dǎo)致輕微加灑、冒油品時，應(yīng)該采取哪些措施？［多選題］*

A、第一時間向顧客致歉，并用干凈的純棉毛巾為顧客擦拭車輛V

B、上報前庭主管處理

C、給顧客贈送洗車券

D、給顧客贈送電子券

E、給顧客贈送飲料、零食等小禮品

［多選題］

6、顧客離站時未關(guān)閉油箱蓋或油箱蓋遺留在站上的處理方式是什么？［單選題］*

A、通過系統(tǒng)查詢顧客信息，或通過微信群等方式，迅速聯(lián)系顧客V

B、向顧客致以歉意，積極溝通處理

C、給顧客贈送洗車券

D、上報前庭主管處理

7、顧客在現(xiàn)場等待加油時，員工應(yīng)該采取什么措施？［單選題］*

A、第一時間致歉顧客V

B、上報前庭主管并說明情況

C、設(shè)立正在交班的提示牌或播放提示音頻

D、設(shè)置按鈴提供叫醒服務(wù)

8、當(dāng)顧客停車不到位無法正常加油時，員工應(yīng)該怎么做？［單選題］*

A、迅速引導(dǎo)顧客至準(zhǔn)確位置?？考佑?，并向顧客致歉V

B、迅速指揮車輛移動到位，同時注意觀察四周，保證安全

C、向顧客解釋原因并引導(dǎo)車輛到其他加油島位加油

D、記下跑單車輛的車牌號及跑單人員的樣貌特征，并報告前庭主管

9、如果插隊車輛執(zhí)行緊急任務(wù)，加油站員工應(yīng)該怎么處理？［單選題］*

A、給其優(yōu)先加油并對排隊車輛做好解釋工作V

B、引導(dǎo)車輛到其他加油島位加油

C、記下跑單車輛的車牌號及跑單人員的樣貌特征，并報告前庭主管

D、準(zhǔn)備好告示牌并指定人員現(xiàn)場引導(dǎo)解釋

10、加油站臨時無法加油時，應(yīng)該采取哪些措施？［多選題］*

A、在現(xiàn)場擺放告示牌V

B、在加油站入口處指定人員現(xiàn)場引導(dǎo)解釋

C、向956100客服中心備案

D、提供附近其他加油站的地址和距離

11、當(dāng)顧客對加取散裝油品政策不認(rèn)可時，員工應(yīng)該怎么做？［多選題］*

A、加強與當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶞贤?，了解相關(guān)政策V

B、準(zhǔn)確、耐心告知顧客原因

C、一次性告知所需資料，避免顧客多次到站

D、讓顧客多次到站以便更好地了解政策要求

12、員工應(yīng)該如何制止顧客在加油站現(xiàn)場接打電話？［單選題］*

A、第一時間做好解釋,禮貌勸阻V

B、高聲制止，以引起顧客的注意

C、通過手勢提醒顧客，不宜高聲制止

D、不做任何干涉，尊重顧客的隱私

13、員工應(yīng)加強與當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶞贤ǎ皶r掌握確認(rèn)散裝油管理政策的相關(guān)要求。［單選

題］*

A、需要派出所蓋章V

B、需要居委會開證明

C、需要身份證復(fù)印件

D、需要駕駛證復(fù)印件

14、當(dāng)顧客無法加取油品時，員工應(yīng)準(zhǔn)確告知顧客原因，并一次性告知所需資料。［多

選題］*

A、身份證復(fù)印件V

B、駕駛證復(fù)印件

C、居民身份證明

D、居委會開證明

15、員工應(yīng)如何制止顧客在加油站現(xiàn)場接打電話？［多選題］*

A、高聲制止V

B、走近客戶通過手勢提醒

C、禮貌勸阻

D、提醒顧客加油站是?；方?jīng)營場所

16、員工應(yīng)如何制止顧客在加油站現(xiàn)場拍攝視頻?［多選題］*

A、禮貌提醒并制止V

B、告知顧客可以提供相關(guān)資料

C、提示顧客移步區(qū)域

D、邀請顧客進(jìn)入爆炸危險區(qū)域進(jìn)行拍攝

17、顧客到站兌換非油商品無貨時，員工應(yīng)如何處理？［單選題］*

A、立即聯(lián)系就近站點是否有庫存V

B、留下顧客的聯(lián)系方式，等貨物到貨后通知顧客

C、告知顧客可以到其他加油站兌換

D、告知顧客無貨，無法兌換

18、員工在清潔衛(wèi)生間時應(yīng)注意什么？［多選題］*

A、先詢問是否有人正在使用，

B、停下清潔工作，讓顧客先使用衛(wèi)生間

C、小心地滑，提醒顧客注意安全

D、將水濺到顧客身上

19、加油后油表未上浮，員工應(yīng)如何回應(yīng)顧客？［單選題］*

A、油表的顯示取決于汽車油箱中油量標(biāo)尺傳感組件V

B、建議顧客行駛一段時間觀察是否恢復(fù)正常

C、告知顧客前往維修店進(jìn)行檢測

D、引導(dǎo)顧客到加油站經(jīng)理辦公室或顧客休息區(qū)

20、加油量超過油箱額定容量時，員工應(yīng)如何回應(yīng)顧客？［多選題］*

A、每輛車的額定容量是車輛生產(chǎn)商自行規(guī)定的V

B、告知顧客加油量大于油箱額定容量是常見的

C、引導(dǎo)顧客到加油站經(jīng)理辦公室或顧客休息區(qū)

D、展示加油機強檢標(biāo)識或加油機檢定證書

21、車輛顯示可行駛里程異常時，員工應(yīng)如何回應(yīng)顧客？［多選題］*

A、車輛行駛里程數(shù)受多種因素影響，只能參考V

B、引導(dǎo)顧客到汽修廠或4S店進(jìn)行檢修

C、提示顧客車輛行駛里程與加油數(shù)量無關(guān)

D、展不油品出庫質(zhì)量檢測報告

22、加油后車輛怠速熄火時，員工應(yīng)如何回應(yīng)顧客？［多選題］*

A、解釋車輛怠速熄火的原因并表達(dá)不一定與油品質(zhì)量有關(guān)V

B、建議顧客前往汽修廠或4S店進(jìn)行檢修

C、引導(dǎo)顧客到加油站經(jīng)理辦公室或顧客休息區(qū)

D、檢查加油機強檢標(biāo)識或加油機檢定證書

23、加油后車輛異常-儀表盤發(fā)動機故障燈亮起時，員工應(yīng)向顧客解釋發(fā)動機故障燈亮

起的原因，并表達(dá)與油品質(zhì)量無關(guān)。［單選題］*

A、氧傳感器故障V

B、發(fā)動機內(nèi)缸有積碳

C、油品質(zhì)量不合格

D、加油站設(shè)備故障

24、當(dāng)顧客不認(rèn)可發(fā)動機故障燈亮起的原因時，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客到加油站經(jīng)理辦公室

或顧客休息區(qū)，并報告前庭主管。［單選題］*

A、是V

B、否

25、前庭主管核實是否存在加錯油情況時，可以通過以下方式進(jìn)行核實。［多選題］*

A、視頻監(jiān)控回放V

B、調(diào)取站級系統(tǒng)數(shù)據(jù)

C、檢查油品顏色

D、檢查油品氣味

E、檢查油品水雜

26、如果油品出庫質(zhì)量檢測報告顯示油品無異常，員工應(yīng)向顧客耐心解釋，并表示我

方油品質(zhì)量有保障。［單選題］*

A、是V

B、否

27、當(dāng)顧客對油品質(zhì)量有異議時，可以選擇以下方式進(jìn)行溝通解決。［多選題］*

A、按照加錯油品處理流程進(jìn)行處理V

B、按照油品質(zhì)量異議處理流程進(jìn)行處理

C、向顧客展示油品出庫質(zhì)量檢測報告

D、邀請第三方權(quán)威檢測機構(gòu)對油品進(jìn)行抽檢

E、向顧客提供油品質(zhì)量異常證明材料

28、當(dāng)顧客對油品質(zhì)量有異議時，可以向顧客展示油品出庫質(zhì)量檢測報告。［單選題］*

A、是V

B、否

29、如果顧客仍然不認(rèn)可油品質(zhì)量，可以選擇以下方式進(jìn)行解決。［多選題］*

A、邀請第三方權(quán)威檢測機構(gòu)對油品進(jìn)行抽檢V

B、告知顧客檢測費用承擔(dān)原則

C、向市場監(jiān)督管理部門投訴

D、向新聞媒體投訴

E、啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案

30、當(dāng)油槍"提槍走字不出油”時，員工應(yīng)立即掛槍，停止加油操作，并向顧客解釋。

［單選題］*

A、是V

B、否

31、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)油槍"提槍走字不出油”時，應(yīng)立即通知加油站經(jīng)理，并對故障油槍

進(jìn)行停用處理。［單選題］*

A、是V

B、否

32、當(dāng)顧客有不滿情緒或異常行為時，員工應(yīng)采取