日常物業(yè)管理工作培訓

日常物業(yè)管理工作培訓目錄一物業(yè)管理的目標二物業(yè)管理的義務(wù)三日常物業(yè)管理工作四管理工作的部門職責劃分五程序控制及監(jiān)管六物業(yè)管理常見問題的處置2一物業(yè)管理工作的目標---建立有效率的管理體系，制定管理標準。---在預算成本的控制下，保證高品質(zhì)的服務(wù)。---減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率，維護物業(yè)總體形象。---建立良好的社區(qū)環(huán)境，提高物業(yè)的投資收益。---最終達到業(yè)主或客戶滿意3二物業(yè)管理的義務(wù)

依照物業(yè)管理之合同，對物業(yè)實施管理。

依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理、服務(wù)費用。

制止違反規(guī)章制度行為。

要求業(yè)主協(xié)助管理。

選聘專營公司（如清潔、保安等公司）承擔專項管理業(yè)務(wù)。

可以實行多種經(jīng)營以其收益補充管理經(jīng)費。

履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營。

接受業(yè)主或租戶的監(jiān)督。

重大之管理措施應提交業(yè)主審議，并經(jīng)業(yè)主認可方可施行。

接受該物業(yè)所在地行政、地產(chǎn)等政府管理部門的監(jiān)督和指導。

4三日常物業(yè)管理工作1、物業(yè)接管（單獨課題）2、二次裝修管理（單獨課題）3、常規(guī)物業(yè)管理4、延伸物業(yè)管理53.1設(shè)備、設(shè)施之運行、維修及保養(yǎng)3.2承包公司之委任3.3執(zhí)行樓宇物業(yè)守則3.4聯(lián)絡(luò)與溝通3.5費用的預算管理和收支控制3.6社區(qū)治安、消防及交通之控制3.7社區(qū)環(huán)境之控制及節(jié)日裝飾3.8員工培訓3.9社區(qū)標識控制3.10保險3、常規(guī)管理工作

64.1商務(wù)功能服務(wù)4.2休閑、娛樂、健身功能服務(wù)4.3家政服務(wù)4.4代辦、代理服務(wù)4.5維修服務(wù)4.6信息服務(wù)4、延伸物業(yè)管理工作71、部門設(shè)置原則2、常規(guī)部門設(shè)置形式3、部門職責四管理工作的部門職責劃分81.1以服務(wù)內(nèi)容為依據(jù)1.2以管理面積為基礎(chǔ)1.3精干高效、一專多能1.4直線管理、層層監(jiān)控1.5職責明確、相互制約1.6管理層、操作層配置合理1、部門設(shè)置的原則92、常規(guī)部門設(shè)置形式架構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室工程部物業(yè)部保安部財務(wù)部行政人事部103、部門職責3.1總經(jīng)理辦公室□建立、完善并監(jiān)督實施各項制度及程序。□保證項目服務(wù)質(zhì)量，提高員工整體水平?！鮾?nèi)外綜合協(xié)調(diào)工作。

□控制整體財務(wù)預算和支出。□外判工作的控制113、部門職責3.2工程部□設(shè)備、設(shè)施的運行、維護、保養(yǎng)。□工作之計劃和實施?！踉O(shè)備的運行和操作程序?！豕?jié)能□緊急預案□內(nèi)部配合與協(xié)調(diào)123、部門職責3.3物業(yè)部客戶服務(wù)中心法律、法規(guī)、管理公約執(zhí)行中心業(yè)主/客戶檔案管理中心社區(qū)整體環(huán)境控制中心物業(yè)形象中心內(nèi)部轉(zhuǎn)介中心133、部門職責3.4保安部□治安、消防、交通□緊急預案.□訓練□演習□外事管理□屬地配合□24小時

143、部門職責3.5財務(wù)部完善財務(wù)制度財務(wù)計劃與經(jīng)濟核算物資與固定資產(chǎn)管理報表管理收費單據(jù)開支審核153、部門職責3.6行政人事部人員與物資保障員工手冊的制定與監(jiān)督執(zhí)行員工培訓與檔案管理采購管理公司形象策劃政府相關(guān)部門的溝通16五程序控制與監(jiān)管1、5W1H的管理模式2、PDCA過程控制3、內(nèi)部有效溝通4、企業(yè)文化與員工動力5、資源保障6、監(jiān)管責任171、5W1H的管理模式何時（when），何地（where），由誰去做（who）為什么去做（why），利用什么做（what）怎樣做（how）182、PDCA過程控制

P（Plan）表示計劃、策劃D（Do）表示執(zhí)行、實施C（Check）表示檢查、監(jiān)管A（Action）表示處理、改善193、內(nèi)部有效溝通3.1、上級與下級3.2、部門與部門3.3、例會制度3.4、內(nèi)部工作令單204、企業(yè)文化與員工動力創(chuàng)建管理品牌提高員工積極性企業(yè)形象人性化管理215、資源保障1、人力資源2、物資資源3、財政資源4、信息資源22六物業(yè)管理常見問題的處置1、業(yè)主的投訴與處理2、費用的收取與催繳3、緊急事故的處理4、環(huán)境管理23安保部工程部保潔部服務(wù)部將處理結(jié)果通知業(yè)主并進行回訪記錄、歸檔投訴接待來電來信直接1、業(yè)主的投訴與處理

1.1流程圖241、業(yè)主的投訴與處理

1.2處理技巧1.分析客戶投訴的原因

2.客戶投訴的心理分析

3.處理客戶投訴的好處

4、處理客戶投訴原則和方法

5、定期拜訪客戶

252、費用的收取與催繳

合同依據(jù)報表管理逐級核實合理催繳必要措施263、緊急事故的處理

緊急預案信息