【基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證探究7500字（論文）】

基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u32742基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究 114988摘要 16365一、緒論 27311二、相關(guān)理論概述 26458（一）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量 28422（二）典型服務(wù)質(zhì)量模型 24615三、京東生鮮物流服務(wù)現(xiàn)狀 225254（一）京東生鮮基本介紹 23953（二）物流服務(wù)現(xiàn)狀 319722（三）物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題 310369四、京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 330919（一）評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法 316799（二）京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計(jì) 421770（三）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程 616420五、結(jié)論與建議 11311（一）研究結(jié)論 118071（二）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的提升建議 119709參考文獻(xiàn) 13摘要隨著生鮮電商的積極發(fā)展，生鮮物流問題層出不窮，嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)生鮮電商的評(píng)價(jià)。目前，國內(nèi)外針對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究整體還不足，對(duì)此，本次將京東生鮮作為案例研究對(duì)象，對(duì)其物流服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，采用文獻(xiàn)法和調(diào)查法對(duì)京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析。本文首先對(duì)京東生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分類，并結(jié)合公司的發(fā)展，建立了一個(gè)完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要有6個(gè)主要維度和23個(gè)索引條目。最后，結(jié)合統(tǒng)計(jì)方法和結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證的調(diào)查形式獲得數(shù)據(jù)，以獲得最終的作用機(jī)制和途徑。本研究中京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在中國互聯(lián)網(wǎng)上的平均綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.9，最后針對(duì)京東生鮮物流服務(wù)工作過程中可能出現(xiàn)的一些問題，提出了幾種相應(yīng)的解決方案。也就、希望京東生鮮能夠成為物流公司的參考，先提供準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的物流服務(wù)，再降低貨損率，保證性價(jià)比和合理的價(jià)格。關(guān)鍵詞：生鮮電商；感知期望；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；京東生鮮一、緒論目前，伴隨著我國互聯(lián)網(wǎng)以及對(duì)外貿(mào)易不斷發(fā)展，電子商務(wù)得到了全新的發(fā)展，對(duì)線下零售產(chǎn)生了很大的沖擊。與實(shí)體店購物相比，消費(fèi)者更傾向于足不出戶以更低的價(jià)格在線購物。雖然大家都更喜歡網(wǎng)購，但消費(fèi)者對(duì)商品的及時(shí)到貨和商品質(zhì)量有著更高的要求，因此要想使客戶感到滿意，就需要不斷完善自身的物流服務(wù)，以此來達(dá)到客戶需求[1]?，F(xiàn)階段，一些電商企業(yè)針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量重視程度不佳，企業(yè)沒有結(jié)合實(shí)際去解決物流存在的問題，整體的管理還是相對(duì)較為落后的。電子商務(wù)包含的范圍非常廣，主要有電子貨幣、貿(mào)易以及營銷、物流、倉儲(chǔ)管理等，其中物流是非常關(guān)鍵的組成，它是決定能給完成交易的重要環(huán)節(jié)，也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。對(duì)此，電子商務(wù)企業(yè)必須要加強(qiáng)物流服務(wù)建設(shè)，及時(shí)發(fā)展存在的問題，并給出解決對(duì)策，這樣才能使自身的物流服務(wù)更加完善，推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展。本文基于京東生鮮的實(shí)際研究，建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，為企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理提供改進(jìn)思路，提高物流服務(wù)競爭力。二、相關(guān)理論概述（一）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，主要包含的范圍非常廣，在企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品時(shí)開始出現(xiàn)，后續(xù)的運(yùn)輸、配送以及售后等都可以歸納其中。物流提供的服務(wù)對(duì)象是特點(diǎn)的，服務(wù)客戶與目標(biāo)客戶之間還存在一定距離，因此客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（二）典型服務(wù)質(zhì)量模型目前對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)測模型進(jìn)行深入研究的最具代表性的例子是基于此提出的Gonroos感知服務(wù)質(zhì)量模型、PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型[2]。SERVQUAL模型是用來衡量服務(wù)質(zhì)量的模型，應(yīng)用范圍非常廣泛，服務(wù)質(zhì)量測量分為5個(gè)維度和22個(gè)分量。三、京東生鮮物流服務(wù)現(xiàn)狀（一）京東生鮮基本介紹京東旗下的生鮮品牌京東生鮮選擇了肉類、海鮮、水產(chǎn)品、冷飲、冷凍食品五個(gè)品類。京東生鮮采用原產(chǎn)地直接采購的方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量，在把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)保證產(chǎn)品新鮮出庫。采用優(yōu)質(zhì)成分。同時(shí)，京東建立了快速檢測實(shí)驗(yàn)室，在產(chǎn)品入庫前對(duì)農(nóng)藥殘留等有害物質(zhì)進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品質(zhì)量。2019年京東以26%的B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場份額位居第二。與天貓的份額相比，存在一定差距，但京東的地位仍處于前列，發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定。（二）物流服務(wù)現(xiàn)狀1物流服務(wù)運(yùn)作基本情況根據(jù)收集到的相關(guān)資料可以了解到，目前京東生鮮日常進(jìn)行物流運(yùn)作時(shí)，基本的流程是一致的，主要如圖3.1所示。圖3.1站點(diǎn)物流運(yùn)作基本流程2客戶物流反饋基本情況京東生鮮物流自己創(chuàng)造了一個(gè)物流板塊，這對(duì)物流的完整性以及系統(tǒng)性提出了非常高的要求。京東有很多難以管理的產(chǎn)品，物流問題的訂單源源不斷。在進(jìn)行管理過程中，京東建立一個(gè)對(duì)于物流服務(wù)打分的系統(tǒng)，這樣方便客戶及時(shí)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)進(jìn)行反饋。2005年以來，京東的訂單量快速增長，物流成本和成本也在增加。京東從一開始就投入太多，物流系統(tǒng)的建立速度過快，這樣就導(dǎo)致系統(tǒng)不完善，管理出現(xiàn)問題，后續(xù)隨著訂單數(shù)量不斷增長，這樣很容易引發(fā)客戶群體的不滿，售后問題也開始不斷出現(xiàn)。（三）物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題1客服服務(wù)意識(shí)差員工的服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差，沒有樹立主動(dòng)為客戶服務(wù)的思想，這就導(dǎo)致很多客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量存在不滿。很多人認(rèn)為京東的客戶沒有及時(shí)回復(fù)客戶的詢問，導(dǎo)致消費(fèi)者等待的時(shí)間過長。同時(shí)這也反映出了，京東對(duì)于物流服務(wù)管理是不完善的，消費(fèi)者沒有被重視的感覺，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在不滿。2物流管理體系不健全京東的物流雖然速度很快，但是收獲到的客戶評(píng)價(jià)整體不佳。如果只是單純的快，那么是無法獲取消費(fèi)者滿意的。還存在很多不足，例如不注意包裹質(zhì)量，一些購物者提出，從京東購買的產(chǎn)品在運(yùn)輸配送過程中，由于防護(hù)不力或其他原因造成損壞。這也是大部分消費(fèi)者不愿從京東回購的主要原因之一。四、京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法在進(jìn)一步設(shè)置電商產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)維度時(shí)，可以借鑒成熟的評(píng)價(jià)模型的一些優(yōu)缺點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上充分考慮B2C電商產(chǎn)品行業(yè)的特點(diǎn)來制定。影響新產(chǎn)品質(zhì)量的因素。例如，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)過程中，學(xué)者鄧蘭蘭就將服務(wù)保障、可靠性以及響應(yīng)性作為重點(diǎn)，結(jié)合物流行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，融入了服務(wù)便捷性以及技術(shù)性等指標(biāo)來進(jìn)行設(shè)計(jì)[3]。本次進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果差異分析時(shí)，借助SERVQUAL模型來進(jìn)行，計(jì)算出評(píng)估與實(shí)際期望的分?jǐn)?shù)，得出其差距，簡單來說就是評(píng)估SERVQUAL的平均分=總感知分-期望總分，但不足的是，SERVQUAL模型中的每個(gè)指標(biāo)其位置相等，并不能充分體現(xiàn)出顯著的重點(diǎn)，本次對(duì)不同指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，主要是因?yàn)橹笜?biāo)市場預(yù)測的重要預(yù)期點(diǎn)可能發(fā)生變化或偏離，主要是由于電子或信息服務(wù)行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境的變化。因此，構(gòu)建了基本公式（4.1）：SQ=SQ——B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)；Pi——表示第i個(gè)指標(biāo)找中的顧客感知服務(wù)平均分?jǐn)?shù)；Ei——表示第i個(gè)指標(biāo)中客戶期望服務(wù)的平均分?jǐn)?shù)；Wj——表示維度的權(quán)重；Wji——表示第i個(gè)指標(biāo)在第j個(gè)維度中的權(quán)重；n——表示維度基本數(shù)目；R——表示維度的具體指標(biāo)個(gè)數(shù)[5]。（二）京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計(jì)1問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集本研究設(shè)計(jì)了兩份問卷調(diào)查消費(fèi)者的基本信息和影響網(wǎng)上購買的重要因素，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和期望。第一份問卷的臨界重要性調(diào)查包括對(duì)6個(gè)主要維度的23個(gè)主要指標(biāo)的評(píng)價(jià)，所有調(diào)查項(xiàng)目均借助李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行，將其從非常重要到非常不重要五個(gè)維度進(jìn)行劃分，這樣方便被調(diào)查者直接給出反映。調(diào)查方式通過調(diào)查之星發(fā)布，借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工具，利用互聯(lián)網(wǎng)用戶的特點(diǎn)和優(yōu)勢，對(duì)收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。使用SurveyNetwork的Internet電子問卷格式的最大優(yōu)勢是您完全不受時(shí)間、地理限制和學(xué)位水平的限制。因此，本次調(diào)查的對(duì)象主要是大學(xué)生和上班族。也適用于使用調(diào)查星號(hào)檢索和收集數(shù)據(jù)，發(fā)放問卷520份，回收有效問卷500份，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表4.1。2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析從可以清楚地看出，目前男性有185人，而女性是315人，針對(duì)年齡方面，涉及的范圍相對(duì)較廣。20多歲和50多歲的中老年消費(fèi)者比例為94.57%，與當(dāng)前消費(fèi)者和網(wǎng)購群體的年齡結(jié)構(gòu)分布相吻合。職位、學(xué)生和在公司工作的員工占比較大，其中中學(xué)生以下學(xué)歷最低，本科學(xué)歷最多。這就表明本次的樣本代表性較高。表4.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)3信效度檢驗(yàn)克朗巴哈系數(shù)與信度測試最終所得到的的結(jié)果見表4.2，總體的克朗巴哈系數(shù)結(jié)果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系數(shù)與信度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)克朗巴哈系數(shù)＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3總體克朗巴哈系數(shù)克朗巴哈系數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克朗巴哈系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.9450.94521總體Cronbach系數(shù)是0.945，與0.8相比較是大的，因此問卷整體信度較高。本文模型以傳統(tǒng)經(jīng)典模型SERVPERFL模型和LSQ模型為基礎(chǔ)，通過對(duì)專家和導(dǎo)師的調(diào)查和調(diào)查訪談進(jìn)行。因此，可以判斷實(shí)際模型的數(shù)據(jù)含量和效率更高。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)用于檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的有效性，通常認(rèn)為介于0.3和0.8之間的范圍是理想的。表4.4秩相關(guān)系數(shù)由表4-8可知，相關(guān)系數(shù)都在0.3-0.8之間，說明本問卷的效標(biāo)效度較好。（三）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程1維度及指標(biāo)權(quán)重的確定本文使用SPSS22.0進(jìn)行回歸分析，由于關(guān)聯(lián)的概率簽名值均為0.000，因此6維與服務(wù)質(zhì)量存在顯著差異。最終的各維度分析結(jié)果見表4.5。表4.5維度回歸分析結(jié)果模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版自變量常數(shù)項(xiàng)2.0370.170.0070.000便捷性0.1120.170.1943.0110.000信息性0.2120.170.2537.1440.000可靠性0.2550.170.2028.4800.000經(jīng)濟(jì)性0.1560.170.1566.8890.000移情性0.1080.170.2495.4800.000響應(yīng)性0.0930.170.2583.1530.000再去確定回歸方程，概率運(yùn)用SQ標(biāo)識(shí)，可靠性KK、信息XX、經(jīng)濟(jì)可行性JJ、同理心YQ、便利性BJ、反應(yīng)性XY，便利性移動(dòng)的回歸系數(shù)可以得到可能維度0.112，信息移動(dòng)維度回歸系數(shù)0.212，可靠性系數(shù)是0.255，經(jīng)濟(jì)維度系數(shù)0.156，移情0.108，反應(yīng)0.093。得出的方程公式如下：SQ=0.25將回歸系數(shù)進(jìn)行歸一化處理后，可以得到各個(gè)信息維度的權(quán)重分見表4.7。表4.7維度權(quán)重系數(shù)表同時(shí)也能對(duì)不同維度的指標(biāo)進(jìn)行分析，借助回歸系數(shù)計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)，借助對(duì)其進(jìn)行分析，最后歸一化處理。2物流服務(wù)期望質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合測算，客戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的期望平均分保持在4分以上，而在本次綜合評(píng)價(jià)中，客戶對(duì)京東生鮮物流服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的期望均較高，且多人們.小心。其中，京東生鮮平均預(yù)期價(jià)格為4.78點(diǎn)，最低平均為4.06點(diǎn)，在物流和價(jià)格方面存在0.72的根本性差異，足以說明消費(fèi)者對(duì)京東物流和服務(wù)的關(guān)注。Fresh.Link的預(yù)測仍然是整體低波動(dòng)，整體處于中上，企業(yè)可以為消費(fèi)者帶來更佳的服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的感知排名中，排在前五的指標(biāo)分別是客戶的商品準(zhǔn)確、商品完好或破損、訂單響應(yīng)時(shí)間短、服務(wù)質(zhì)量好。工作人員的態(tài)度。面向客戶的高服務(wù)功能和性價(jià)比等方面。3物流服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)針對(duì)京東生鮮物流服務(wù)的期望進(jìn)行調(diào)查，最終的調(diào)查數(shù)據(jù)在表4.8。表4.8京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量感知分析表根據(jù)表4.8中，每個(gè)指標(biāo)的平均感知分?jǐn)?shù)基本維持在3分以上的水平，有次可見，京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量整體并不算很好，客戶的滿意度不是非常好，但一般3個(gè)或更多。排名基于京東生鮮物流服務(wù)意識(shí)指數(shù)客戶評(píng)分。前五名是商品狀況良好、收到商品后等待時(shí)間短、物流服務(wù)信息及時(shí)更新。禮節(jié)和貨物狀況良好。精確和精確的拾取點(diǎn)。后五項(xiàng)分別是網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、退換貨服務(wù)費(fèi)低、取件時(shí)間提醒、高性價(jià)比服務(wù)、及時(shí)退換貨和錯(cuò)誤處理。4物流服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距評(píng)價(jià)根據(jù)前者，再去計(jì)算物流服務(wù)質(zhì)量感知以及期望之間的差距，可以看出，在21個(gè)指標(biāo)的感知-期望差距為負(fù)值時(shí)，服務(wù)之間存在一定的差距。質(zhì)量和客戶期望。表示為置信度KK、信息XX、經(jīng)濟(jì)JJ、同理心YQ、便利度BJ、響應(yīng)度XY，最終得出：BJ=借助此方法，其他維度也可以得到具體分?jǐn)?shù)。結(jié)合維度得分以及具體權(quán)重，最終可以得出一個(gè)總分表。表4.9物流服務(wù)感知-期望數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表由此可見，六維物流服務(wù)質(zhì)量的平均值為負(fù)（-），這意味著消費(fèi)者對(duì)京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的感知能力遠(yuǎn)低于預(yù)期。經(jīng)綜合分析計(jì)算，總體的平均平均值是-0.9，有次可以得出，客戶感知是低于期望的。隨后利用預(yù)先加權(quán)期望與感知分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析，最終得出京東生鮮物流服務(wù)移情維度sig均值差為-0.16，配對(duì)t檢驗(yàn)的sig均值為0.000，小于0.05。換言之，京東對(duì)同理心的期望和認(rèn)知、相對(duì)較低的客戶評(píng)分以及同理心服務(wù)質(zhì)量方面還存在不足。同理心的指標(biāo)得分顯示的是負(fù)值，這說明這方面還存在一些問題。不出所料，同理心維度在對(duì)顧客影響較大、直接影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)的五個(gè)指標(biāo)的重要性排名中排名第二，獲得的評(píng)分排名第二。它應(yīng)該是持續(xù)的，并專注于五個(gè)方面的改進(jìn)。表4.10京東生鮮物流服務(wù)移情性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)在服務(wù)便捷性方面，差距平均得分是-0.08，配對(duì)t檢驗(yàn)sig值為0.043，小于0.05，由此得知，物流服務(wù)便利上的期望與認(rèn)知差異整體不大。但是下設(shè)的指標(biāo)兩級(jí)分化較大，在靈活取貨上排第三，可以得出客戶針對(duì)配送較為滿意，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，在出貨覆蓋質(zhì)量評(píng)分中排在第17位，與靈活派送相比，發(fā)現(xiàn)偏低。表4.11京東生鮮物流服務(wù)便捷性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)在京東生鮮物流服務(wù)的可靠性上，感知與期望值之間的差距是-0.2，T檢驗(yàn)sig值為0.058，這就說明存在差異，但差別不大。但是，需要加強(qiáng)和提高產(chǎn)品的完整性和產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，因?yàn)楫a(chǎn)品的可靠性在客戶的期望中排名第一，可見其非常重要。表4.12京東生鮮物流服務(wù)可靠性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)京東生鮮針對(duì)物流服務(wù)的感知與服務(wù)信息期望值之間的差距為-0.13，配對(duì)t檢驗(yàn)中sig平均值是0.024。表明客戶對(duì)京東的期望很高，對(duì)生鮮流媒體信息服務(wù)的期望和認(rèn)知差異相對(duì)較小，目前客戶的情緒預(yù)測存在一些差距，因此還有很大的改進(jìn)空間。表4.13京東生鮮物流服務(wù)信息性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)京東生鮮物流服務(wù)響應(yīng)維度對(duì)物流服務(wù)感知與期望的Gap得分為-0.08，配對(duì)T檢驗(yàn)的Sig值為0.103，大于0.05，表明對(duì)物流的期望與感知存在差異。服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)能力沒有得到重視。簡單萊多，京東生鮮物流服務(wù)相應(yīng)方面整體良好，主要在于京東生鮮的物流是自身的配送系統(tǒng)，其線上線下進(jìn)行緊密結(jié)合，能給實(shí)現(xiàn)線上下單，線下快速配送。表4.14京東商城物流服務(wù)響應(yīng)性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)京東生鮮物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)維度上的評(píng)價(jià)得分，感知與期望之間的差距為-0.25，配對(duì)t檢驗(yàn)中sig整體的平均值在是0.003。在經(jīng)濟(jì)層面的預(yù)期和認(rèn)知之間存在顯著的差一，主要在于客戶針對(duì)京東生鮮物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差，指標(biāo)整體排名較低。這主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)希望能夠在線購買高質(zhì)量、低成本和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)是最關(guān)心和最值得考慮的因素之一。不過，京東生鮮目前將自有產(chǎn)品配送的包郵標(biāo)準(zhǔn)由原調(diào)價(jià)改為86元包郵。低于總價(jià)的訂單可能只收取額外費(fèi)用。一次5元無限制免運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)讓客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，所以這個(gè)問題需要加強(qiáng)和改進(jìn)。表4.15京東生鮮物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性期望與感知配對(duì)T檢驗(yàn)五、結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論本文試圖將SERVQUAL模型應(yīng)用于真實(shí)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。選擇京東生鮮作為研究對(duì)象，通過研究了解京東生鮮物流運(yùn)營的基本流程、客戶反饋等，完善SERVQUAL模型，建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)于京東生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)后，最終的得分結(jié)果是-0.9。因此，當(dāng)前京東生鮮就需要不斷完善自身的服務(wù)體系，加強(qiáng)物流建設(shè)，推動(dòng)物流服務(wù)不斷得到發(fā)展，提升消費(fèi)者的滿意度。（二）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的提升建議1主要提高移情性和經(jīng)濟(jì)性的指標(biāo)在評(píng)價(jià)維度中，移情性跟經(jīng)濟(jì)性是非常重要的指標(biāo)，但是評(píng)價(jià)得分為-1與-1.28，分?jǐn)?shù)相對(duì)較低，基本處于不滿意以及平均數(shù)之間，因此后續(xù)要加強(qiáng)這兩個(gè)方面的建設(shè)，對(duì)其進(jìn)行改善，整體提升對(duì)該維度的認(rèn)知。對(duì)此，我們可以考慮增加客服人員，加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保客戶在物流運(yùn)營中遇到的所有問題可以有效解決。京東物流在后續(xù)進(jìn)行物流人員招聘過程中，應(yīng)該加強(qiáng)招聘要求，物流人員必須要具備良好的敏銳度，同時(shí)責(zé)任性強(qiáng)。除了選擇好人才外，后續(xù)還要加強(qiáng)對(duì)人才的培訓(xùn)，整體提升人才的專業(yè)能力，這樣當(dāng)人員素質(zhì)水平提升后，物流的成本就會(huì)逐漸降低，提高滿意度。通過更正本條款不合理的部分，讓客戶對(duì)京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量有更高的認(rèn)識(shí)，縮小期望與認(rèn)知之間的不足，使京東物流服務(wù)的同理心以及經(jīng)濟(jì)效益得到有效提升。2全面提高流服務(wù)響應(yīng)性和信息性京東生鮮物流服務(wù)的相應(yīng)里以及信息感知期望之間也存在一定差距，目前的評(píng)價(jià)結(jié)果僅處于滿足客戶期望的水平，而從具體指標(biāo)來看，響應(yīng)能力指標(biāo)只是一種手段支付。其余兩項(xiàng)在滿足客戶期望方面存在較大差距，兩項(xiàng)中的信息與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，建議綜合提高靈活性和經(jīng)濟(jì)性。調(diào)查顯示，調(diào)查結(jié)果顯示，目前京東生鮮物流的定制化物流服務(wù)體系整體是缺乏的，客戶如果有一些物流服務(wù)，沒有辦法得到有效處理。本身物流服務(wù)的訂單處理能力較強(qiáng)，客戶有任何需求，在任何時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)，物流速度都是不同的，最后一公里的配送服務(wù)方式較為多樣，這與客戶最初的期望存在差異，同時(shí)業(yè)與其他物流行業(yè)不同。在進(jìn)行物品配送過程中，消費(fèi)者的信息安全也無法得到有效保證，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信息反饋不足的問題。對(duì)此，京東生鮮物流應(yīng)該加強(qiáng)自身的物流服務(wù)響應(yīng)能力建設(shè)，為客戶提供更多個(gè)性化的物流服務(wù)。例如，當(dāng)客戶下單一個(gè)商品后，可以及時(shí)查看客戶的基本需求，及時(shí)保證客戶可以進(jìn)行退換貨。除此之外，還要加強(qiáng)對(duì)客戶信息的監(jiān)督管理，信息安全是非常重要的，物流人員一定要防止出現(xiàn)泄漏客戶信息的現(xiàn)象，建立完善的信息反饋機(jī)制，解決反饋不足的問題。充分提高便利性和可靠性差距之間的指標(biāo)，使部分項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)能給得到保持，對(duì)于客戶的來說，感知服務(wù)質(zhì)量、便利性以及可靠性這些都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵，后續(xù)要不斷加強(qiáng)，這樣可以形成京東生鮮物流的競爭力，為客戶提供更好的物流服務(wù)。目前，京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中，便利性是缺失的，主要問題表現(xiàn)在退換貨處理不及時(shí)、時(shí)間周期較長。這在一定程度上就影響了物流的可靠性，退換貨的服務(wù)范圍與配送都存在不足，審核速度慢、主觀性較強(qiáng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)無法到達(dá)等。為此，京東生鮮物流必須要加強(qiáng)自身的物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，加強(qiáng)退換貨服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)化現(xiàn)有物流運(yùn)營體系，加強(qiáng)與第三方物流企業(yè)在自建物流運(yùn)營體系中的合作并占據(jù)優(yōu)勢地位，擴(kuò)大覆蓋面，將物流服務(wù)的時(shí)效性和可靠性提升到一個(gè)全新的水平。

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