【汽車銷售顧問的工作流程和能力需求探究6100字（論文）】

汽車銷售顧問的工作流程和能力需求研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u26641摘要 327521前言 412206一、銷售顧問服務(wù)流程 411598（一）預(yù)約 528839（二）接待 525052（三）一對一咨詢 519633（四）車輛介紹 516452（五）試用試駕 515113（六）洽淡 613615（七）成交 61674（八）交車 65505二、銷售顧問服務(wù)現(xiàn)狀 622584（一）調(diào)查對象 65934（二）客戶滿意度分析 7814三、銷售顧問能力需求分析 818934（一）良好的職業(yè)道德 81268（二）合理的知識結(jié)構(gòu) 822245（三）良好的商業(yè)公關(guān)能力 91415（四）外語應(yīng)用能力 917590（五）良好的心態(tài) 915510（六）互聯(lián)網(wǎng)銷售能力 1012445四、結(jié)論 109723六、參考文獻(xiàn) 12摘要本文寫作的主要內(nèi)容為汽車銷售顧問的工作流程內(nèi)容，對汽車銷售顧問的工作流程進(jìn)行了全面的介紹，包括預(yù)約、接待、一對一咨詢、車輛介紹、試用試駕、洽談、成交和交車等流程的工作內(nèi)容。在本文中詳細(xì)介紹了在這些流程中汽車銷售顧問的一個具體工作內(nèi)容，并展開了分析，然后對吉利汽車銷售公司的客戶滿意度做了一個調(diào)查，探尋汽車銷售公司銷售顧問服務(wù)所存在的問題，就這些分析和調(diào)查內(nèi)容，提出了銷售顧問能力需求的一些內(nèi)容，希望能夠給汽車銷售顧問提供一些銷售的有益思路。關(guān)鍵詞：汽車銷售公司銷售顧問工作流程能力需求前言目前，中國汽車產(chǎn)業(yè)與20年前相比，公司數(shù)量和規(guī)模上都發(fā)生了非常大的變化。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會消費(fèi)的整體意識大大提高了，人們汽車消費(fèi)的概念逐漸變了，民用車輛需要時間，社會發(fā)展的必要性出現(xiàn)了。在這種背景下，作為汽車銷售公司多元化的品牌銷售代理人，實現(xiàn)了快速開發(fā)，整個汽車產(chǎn)業(yè)中逐漸增加的商業(yè)主體競爭日益激烈，對于汽車銷售公司，銷售顧問、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識的工作能力直接影響公司的發(fā)展。因此，汽車銷售公司培養(yǎng)合格的汽車銷售顧問至關(guān)重要，對汽車銷售顧問來說，提升自身的綜合實力是非常重要的。隨著汽車行業(yè)的高速發(fā)展，各種品牌的汽車銷售公司如雨后春筍般遍布城鄉(xiāng)，銷售顧問作為汽車銷售公司生存的主導(dǎo)力量，其工作熱情、工作能力及工作效果決定著汽車銷售公司的生存和發(fā)展能力。不管從理論和實踐來看，汽車銷售顧問都是汽車銷售公司的最核心的部分，因此培養(yǎng)出合格的銷售顧問是企業(yè)健康發(fā)展的根本。因此，本文以實習(xí)所在的吉利汽車銷售公司為例，探究汽車銷售顧問的工作流程和當(dāng)前汽車銷售顧問所應(yīng)具有的能力，希望能夠為加強(qiáng)汽車銷售顧問職業(yè)能力提供一些幫助。一、銷售顧問服務(wù)流程汽車銷售公司中銷售顧問的服務(wù)內(nèi)容跟我國其他汽車銷售公司的銷售服務(wù)一樣，主要包括七個方面的內(nèi)容，也就是俗稱的服務(wù)八步法（如圖1）：圖1汽車顧問服務(wù)流程八步圖（一）預(yù)約預(yù)約就是在接受客戶預(yù)約的時候，根據(jù)公司本身的汽車容量，對汽車的質(zhì)量等問題進(jìn)行檢查。初步了解客戶傾向選擇的車型，制定出具體的看車時間，以此來保證工作的效率，同時也均化每日的工作量。（二）接待接待是通過預(yù)約之后，銷售顧問對客戶進(jìn)行接待。在接待的過程中要耐心的傾聽客戶對買車需求的闡述，同時針對不同的客戶要以客戶先來后到的順序進(jìn)行接待服務(wù)，對客戶做到彬彬有禮，在接待過程中為客戶營造一個比較輕松愉快的看車氛圍，給客戶一個初步的比較好一些的看車體驗。（三）一對一咨詢在接待之后需要和客戶進(jìn)行一對一咨詢，在一對一咨詢階段，可以將客戶引導(dǎo)到汽車銷售公司的客戶咨詢區(qū)域，為客戶準(zhǔn)備好茶水，將客戶所感興趣的車型為客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹，結(jié)合圖冊和公司的資源，向客戶一一介紹公司所能提供的服務(wù)與保障，通過近距離地接觸進(jìn)一步了解客戶的需求，并向客戶展示公司值得信賴的一面，讓客戶對公司產(chǎn)生依賴感，為銷售做好準(zhǔn)備。（四）車輛介紹車輛介紹是汽車銷售顧問在銷售汽車時最重要的一個環(huán)節(jié)，介紹車輛的質(zhì)量將直接影響著客戶的購買意向。在銷售顧問為客戶介紹車輛的時候，要對客戶做到有耐心，仔細(xì)了解客戶的需求，為客戶一一介紹客戶所感興趣的車輛的具體情況，在介紹過程中，要仔細(xì)介紹車輛的車前、車頭、駕駛、車椅、車窗，車輛發(fā)動機(jī)、排量等性能，讓客戶能夠?qū)囕v有一個全面的了解，從而選擇所要購買的車型，在介紹的過程中，銷售顧問也可以根據(jù)自己對汽車了解的經(jīng)驗為客戶提出一些適當(dāng)有益的意見，讓客戶在聽車輛介紹的過程中能夠清楚自己的購買意向。（五）試用試駕試用試駕可分為兩大類。首先只是道路上的駕駛測試，汽車基本上不會造成任何嚴(yán)重?fù)p害。在這種情況下，只要車主可以跨越精神壓力，他就可以購買它。另一個是一個深刻的領(lǐng)導(dǎo)力測試。這種車輛在路況差的條件下行駛很長時間，肯定會對車輛的引擎和導(dǎo)彈造成某些損害。大多數(shù)測試引擎沒有質(zhì)量問題。例如，寶馬和奔馳以前也有實驗性汽車。汽車將在準(zhǔn)備出售之前得到維護(hù)，汽車將重新打，以提高車亮度。此外，當(dāng)將二手車與測試的汽車進(jìn)行比較時，每個人都更愿意選擇駕駛測試車。車庫庫里將有不同類型的駕駛測試車可供購買。實驗車可以享受的修理和維護(hù)與新車一樣。唯一的不同是，在以前的使用過程中，一些非常小的摩擦將不可避免地導(dǎo)致涂層剝離。經(jīng)過一段時間使用后輪胎磨損的現(xiàn)象更加明顯，但更換輪胎的成本將增加。因此，銷售顧問將在其他地區(qū)工作，轉(zhuǎn)移買方的注意力。事實上，如果客戶要購買一個駕駛實驗，最重要的是監(jiān)測輪胎的狀況。如果實驗車運(yùn)行很長時間，它會在差距中留下很多灰塵。即使外觀非常干凈，也很難清理裂縫中的污垢。（六）洽淡在客戶試結(jié)束以后的洽談也是十分重要的一個流程，在這個過程當(dāng)中，銷售顧問可以準(zhǔn)確了解到客戶是否有購買意愿，以及客戶想要購買的車型也可以確定，此時客戶在試車結(jié)束后已經(jīng)對自己心儀的車輛有了結(jié)果，銷售顧問可以向客戶介紹相關(guān)車輛所做的活動，把汽車銷售店所在進(jìn)行的活動給客戶進(jìn)行講解，為客戶爭取一個最優(yōu)惠的價格。合適和優(yōu)惠的價格會讓客戶的購買欲望有所加強(qiáng)，汽車銷售成功的可能性也會增加很多。（七）成交成交是汽車銷售顧問進(jìn)行一系列銷售流程的最終目的，是指汽車銷售顧問在為客戶進(jìn)行一系列的講解、引導(dǎo)后，客戶決定好購買的車輛并與銷售顧問進(jìn)行簽單的過程。在這個過程中，汽車銷售顧問要與客戶確認(rèn)好所要購買的車輛，向客戶說明購買情況，在雙方達(dá)成一致的情況下進(jìn)行車輛協(xié)議書的簽訂，獲得銷售訂單。（八）交車在交車時，汽車銷售顧問要和客戶進(jìn)行最終費(fèi)用的確認(rèn)，進(jìn)行車輛的交接，并為客戶提供新車使用指導(dǎo)，并為后續(xù)汽車質(zhì)量擔(dān)保的相關(guān)情況為客戶進(jìn)行說明，在和客戶確認(rèn)《交車檢查表》的同時，可以將產(chǎn)品的使用說明等基本信息請客戶檢查確認(rèn)。確認(rèn)之后，向客戶介紹公司的售后業(yè)務(wù)，為客戶承諾以后的售后服務(wù)，讓客戶安心的同時，也能夠帶動公司其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。二、銷售顧問服務(wù)現(xiàn)狀（一）調(diào)查對象本次調(diào)查主要針對吉利汽車銷售公司的客戶，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標(biāo)客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達(dá)到80%。在有效問卷中，被調(diào)查的客戶個人信息統(tǒng)計如下，見表1：表1樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學(xué)及大專4628碩士及以上128收入情況（個人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上9056（二）客戶滿意度分析表2客戶滿意度調(diào)查情況問題（滿分10分）滿意度重要性預(yù)約是否便捷69靈活配合你的預(yù)約時間510廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異410產(chǎn)品售后服務(wù)510產(chǎn)品交付的及時率69服務(wù)人員的服務(wù)58工作人員的著裝67客戶溝通及消費(fèi)投訴處理的時效410售后跟蹤調(diào)查410投訴處理效果39在調(diào)查中可以看出，吉利汽車銷售公司的汽車銷售顧問在工作上還存在許多的問題，只有在預(yù)約、交付車輛和著裝的滿意度分是比較高的，其他方面的服務(wù)都相對較差，在客戶的視角中，上述所提到的內(nèi)容都是十分重要的，但是汽車銷售顧問卻在很多方面都做的不夠好，想讓客戶買車的目的過于明顯，在其他服務(wù)方面存在著很多的問題。說明吉利汽車銷售公司的汽車銷售顧問在很多方面還需要不斷提升，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度，這樣才可以讓公司的銷售額不斷上升，自己的業(yè)績也能夠有所改善，通過對吉利汽車銷售公司服務(wù)的情況，筆者對汽車銷售顧問應(yīng)當(dāng)具備的能力進(jìn)行了分析，在后面的內(nèi)容進(jìn)行分析。三、銷售顧問能力需求分析（一）良好的職業(yè)道德汽車銷售顧問必須保持良好的職業(yè)道德。良好的商業(yè)道德是建立市場經(jīng)濟(jì)的前提。不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，往往破壞市場機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，對市場機(jī)制的良性運(yùn)行造成致命的危害。汽車作為高檔的(大件)商品，對汽車銷售顧問提出了較高的職業(yè)道德要求。優(yōu)秀的銷售顧問，應(yīng)該是一個品質(zhì)高尚、誠實守信的人。銷售顧問是企業(yè)尖兵，誰能領(lǐng)先掌握客戶，誰就能夠為企業(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。非正規(guī)程序成交，對企業(yè)長遠(yuǎn)利益是有害的，銷售顧問是否遵守競技規(guī)則，這便牽涉到他個人是否具備職業(yè)道德。有職業(yè)道德的銷售顧問，對企業(yè)有絕對正而的影響，對消費(fèi)者更是提供品質(zhì)與價格的確切保障。為達(dá)到銷售目的，對客戶做不當(dāng)?shù)某兄Z，也是銷售顧問引以為戒的。一個銷售顧問要取得客戶的信任，最起碼的是誠實守信，只想把產(chǎn)品賣出去，而不惜蒙騙客戶，只會搬起石頭砸自己的腳。（二）合理的知識結(jié)構(gòu)銷售顧問經(jīng)常要同形形色色的客戶打交道，因此必須有良好的教育和豐富的知識，其知識結(jié)構(gòu)主要包括:1、文明經(jīng)商知識汽車銷售顧問必須遵守商業(yè)道德，合法競爭，必須維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;必須虛心聽取消費(fèi)者的意見，嚴(yán)肅認(rèn)真地對待消費(fèi)者的投訴。有了文明經(jīng)商，才能取信于民。在銷售活動中，榮譽(yù)是一種財富，俗稱“金字招牌”，有的知名企業(yè)為維護(hù)這塊“金字招牌”奮斗不已，所以汽車銷售顧問應(yīng)該重視這無形的“財富”。2、掌握業(yè)務(wù)知識汽車銷售的技術(shù)性極強(qiáng)，從業(yè)人員要具有“‘懂管理”、“‘懂銷售”、“‘懂技術(shù)”的綜合能力，是技貿(mào)結(jié)合的復(fù)合型人才。首先，要熟悉汽車的使用技術(shù)。了解汽車的品種、規(guī)格、型號、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)特點、產(chǎn)品優(yōu)缺點，有利于幫助客戶根據(jù)需要進(jìn)行挑選，當(dāng)好客戶“參謀”，并及時回答客戶提出的各種問題，消除客戶的各種疑慮，才能達(dá)成交易。其次，熟悉市場。了解市場行情、價格、費(fèi)用(利息，倉儲，運(yùn)輸費(fèi)等)、稅收、社控、購置費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)政策的規(guī)定以及市場銷售基本知識，以便達(dá)成交易或?qū)嵤┕芾?。再次，熟悉汽車銷售工作。熟悉汽車銷售工作程序中的每個工作環(huán)節(jié)，如進(jìn)貨、驗收、運(yùn)輸、存車、定價、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)。最后，熟悉交易手續(xù)及核算方法。交易的最后手續(xù)是結(jié)算，要求準(zhǔn)確、迅速地做到收付兩清，對涉及汽車貨物的進(jìn)、銷、存;涉及貨物的貸、收、付以及費(fèi)用中包括的進(jìn)貨費(fèi)、利息、洽談費(fèi)、差旅費(fèi)等各種消耗都要清楚，心中有數(shù)，懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算，才能隨時了解本部門經(jīng)濟(jì)效益，及時采取措施和對策，確保銷售任務(wù)的完成。（三）良好的商業(yè)公關(guān)能力1、熟悉客戶心理由于客戶的職業(yè)、社會地位、年齡、習(xí)慣、愛好不同，對汽車有不同的需求。營銷和管理人員要有一定的銷售心理學(xué)知識，能夠根據(jù)客戶的挑選商品時的外表神態(tài)、言談舉止，來分析判定不同客戶的特殊心理活動。2、良好的人際溝通能力人際溝通能力是銷售顧問不可或缺的能力。人際溝通有利于汽車銷售顧問采集消費(fèi)者的信息，從而了解客戶的真實意愿，根據(jù)實際情況為其提供針對性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，另一方面，人際溝通還可以方便銷售顧問準(zhǔn)確地將產(chǎn)品信息傳達(dá)給受眾，增加客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。有效的人際溝通需要多方面的配合，包括說話的語氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等，有利于雙方達(dá)成一致。人力溝通的好壞決定了銷售效果的效果，好的溝通可以幫銷售顧問為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步提高汽車的銷售量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但不良的溝通只會讓企業(yè)陷入不利局面，損失消費(fèi)者，還對企業(yè)的經(jīng)營形象產(chǎn)生不利影響。因此，汽車銷售顧問應(yīng)努力提升自己的人際溝通能力，協(xié)調(diào)多人的努力，優(yōu)化銷售模式，鍛煉敏銳的洞察力，提高銷售的成功率。3、談判技巧其實業(yè)務(wù)代表無時不在談判，汽車銷售談判的過程其實就是一個說服的過程，銷售顧問通過了解客戶真實的購車需求，根據(jù)客戶的信息資料,搞清客戶的實際意愿,從而通過一定的技巧,達(dá)到雙方的最佳利益結(jié)合點,對銷售顧問和客戶都有利，可以大大提高談判的成功率。（四）外語應(yīng)用能力考慮到對外開放，內(nèi)外貿(mào)易結(jié)合，有時經(jīng)營進(jìn)口車，掌握一門外語是必要的，最好能看懂汽車說明書，具有簡易會話能力。（五）良好的心態(tài)1、真誠態(tài)度決定高度。一盒優(yōu)秀的銷售顧問首先要具備良好的調(diào)度，真誠地對待客戶、同事或者老板，增強(qiáng)職業(yè)道德教育，尊重每一位客戶，努力提升個人的素質(zhì)，用真誠的態(tài)度打動周圍的人，提升個人魅力，增強(qiáng)吸引力，從而激發(fā)更多的消費(fèi)。特備是銷售代表，作為企業(yè)的形象，應(yīng)該更加注重態(tài)度的培養(yǎng)，真誠地對待每一個人，對產(chǎn)品的不良信息盡量做到不故意隱瞞，提升客戶的信任度，從而激發(fā)其購買欲。2、自信心自信是最好的氣質(zhì)，是一個人被吸引的關(guān)鍵力量。作為銷售顧問，應(yīng)努力增強(qiáng)自身的自信心，不盲目自信，也不盲目自卑，力求給客戶留下好的印象。對于自信心的培養(yǎng)，可以采取每天自我鼓勵的方式，將企業(yè)和產(chǎn)品信息等熟記于心，以便為客戶提供及時的指導(dǎo)建議，特別是自身產(chǎn)品對于競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，更要如數(shù)家珍，提高自身產(chǎn)品的地位，加強(qiáng)宣傳攻勢，切忌盲目吹噓，以便提升客戶的好感度，增加消費(fèi)。銷售顧問應(yīng)樹立必勝的信念，對待競爭產(chǎn)品要客觀理性，接收自身的缺點和不足，努力擴(kuò)大優(yōu)勢的影響力，讓客戶接受產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，認(rèn)為產(chǎn)品好。3、熱情熱情是具有感染力的一種情感，能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)銷售顧問熱情地與客戶交流時，客戶就會提升對產(chǎn)品的認(rèn)可度和信任度，感恩戴德，回報相同的熱情和好感。熱情是增加客源的有效方式，可以幫助銷售顧問吸引更多的客戶，促成更多的交易。當(dāng)客戶在路上行走時，正好碰到迎面走來的汽車銷售顧問,銷售顧問伸出手，很熱情地與客戶寒暄，客戶會產(chǎn)生感動心理,從而很容易促成一筆新的交易。4、責(zé)