欠費催繳案例共享2013

欠費催繳案例共享2013

欠費催繳案例共享【作

者】：【摘

要】：本文首次嘗試對欠費收繳過程中，遇到的形形式式的問題進行了比較全面的分析和研究。其中催欠采取的應(yīng)對方法值得參考和借鑒。筆者所在的統(tǒng)包點至今沒有報批過一分錢呆帳、壞帳，每月欠費保持良好的質(zhì)態(tài)。創(chuàng)新的催欠思路，出色的催欠工作，對長期被欠費困擾的業(yè)務(wù)單元起了建設(shè)性地引導(dǎo)作用。欠費催繳，我有我方法欠費令所有電信員工都傷透過腦筋，很多人已找到了方向，很多人還在茫然。近期，我在整理欠費的時候，腦里象放電影一樣，過了一遍幾年來我催繳欠費的歷程，發(fā)現(xiàn)有許多方面可以拿來與大家一起探討。催欠難，收欠難，怎么收？很想跟大家做個交流。經(jīng)驗談不上，我不會說宏觀，你也不想聽，因為大家都已曉得中國電信因欠費有200億的黑洞，以及欠費與發(fā)展、管理關(guān)系的重要性，我在這里不再浪費紙墨。我只把欠費用戶的類型、收繳欠費中的技巧等，列出A、B、C，就算是對自己這幾年來的催繳欠費做個小結(jié)。一、

克服催繳欠費的思想障礙催繳欠費就是發(fā)展用戶，因為一個欠費收不上來，就等于失去了一個用戶。正視欠費的存在與重要性，必須做到日日收，月月結(jié)。欠費收不回，一切營銷都沒有意義。在催繳欠費過程中，必須克服幾個思想障礙：1、堅定信心我在城北做客戶經(jīng)理的時候，主要工作就是修障、營銷和收繳欠費。記得我第一次我認領(lǐng)了我的統(tǒng)包區(qū)域1850元欠費，共24戶，用了兩天時間全部收回。同事問我其中訣竅，我說，在我準(zhǔn)備出發(fā)收欠費之前，思想上我就確立：每到一戶，必須收到。用戶不在家的，領(lǐng)居代付；領(lǐng)居不代付的，村上的親戚朋友代付；親戚朋友不代付的，村主任代付。實在不行，至少要獲悉該欠費用戶什么時候回來，并提前在小靈通上設(shè)置日程管理，以便到時自動提醒，直至最終收回欠費為止。也就是說，只要在思想上堅定必收信心，方法總會有的。欠費收繳不是我們向用戶乞討，而是用戶應(yīng)繳的，欠債還錢，天經(jīng)地義。07年正月二十，我到用戶陳某某家收欠費，該用戶前不著村，后不著店，既無領(lǐng)居，又無朋友。了解到該用戶有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶說，陳某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回來。但他姨奶奶透露二月一十陳某某全家要回來為其父親八十歲賀壽。我立即在小靈通上設(shè)置了二月初九下午兩點鬧鈴提醒。估計該用戶二月初九下午會回來，可是二月初九下午四點我到他家的時候，門還是緊鎖，莫非不回來了？二月一十早上九點左右，我打了個電話給該村我熟悉的客戶，問有沒有看到陳某某家有人回來。所幸的是，被告知，陳某某家鬧哄哄的，象是有事。我立即趕到陳某某家，旁邊叫出陳某某，出示工作證，說明來意。最終該把好本地用戶擔(dān)保關(guān)，是后話，但現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了這樣的欠費，怎么辦？好辦：聯(lián)系到該用戶在本地活動時結(jié)識的朋友或根據(jù)清單上的被叫號碼查到欠費戶的實際家庭居住地址，然后寄送律師催款函，限日委托繳費。5、家庭困難，入不敷出一用戶在父親生病至過世期間產(chǎn)生了高額欠費，妻子是殘疾人，孩子上高中，戶主在工廠打工，收入甚微，入不敷出。要錢只怕真沒有，怎么辦？向用戶本人和其所在單位的老總，分析家庭特殊情況而電話尤為重要停不得的現(xiàn)實，建議單位幫助職工解困，先預(yù)發(fā)一定的工資或擔(dān)保將電話開通。此舉得到了該用戶所在單位的理解和支持。最終單位選擇了預(yù)發(fā)工資，電話順利開通。6、家庭糾紛，互相扯皮兄弟住在一起，合用一部電話的現(xiàn)象也不少。一旦出現(xiàn)異常話費后容易產(chǎn)生互相扯皮現(xiàn)象，誰都不愿意繳費。調(diào)清單，各自認領(lǐng)撥打的號碼并繳其應(yīng)繳的費用，然后勸其各裝一部電話，所謂收欠、發(fā)展兩不誤。夫妻離異、分裂產(chǎn)生的欠費，也比較棘手。我是把丈夫用的小靈通和妻子用的電話分別產(chǎn)生的費用在票上注明，分開收繳的。7、話費高，不繳費一用戶當(dāng)月話費超過了前三個月平均話費的5倍，屬異常話單。調(diào)出的清單顯示，全部是深夜撥打的跨區(qū)的同一號碼。電信部門通過各種渠道查出確實是從該用戶的小靈通上撥出，該用戶既不承認，又不繳費。只能按正常催欠流程處理，即：上門催繳，記錄留痕（時間和次數(shù)）—單停直至雙?！乃吐蓭煷呖詈占牧舷蚍ㄔ浩鹪V。該用戶屢催不繳，多次協(xié)調(diào)未果，我們搜集了該用戶當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的所有可證的手續(xù)，提交到法院，該用戶收到開庭通知書后，立即繳納了所有的欠費。8、不想用了，不繳費競爭激烈，用戶想使用資費更低廉的產(chǎn)品，產(chǎn)生不想繳費的念頭。這類用戶只要我們的營銷經(jīng)理上門，舉例名牌皮鞋和雜牌皮鞋價格差距的原因，并推薦其他運營商不能效仿的組合產(chǎn)品優(yōu)惠的套餐和電信級的服務(wù)，一般是可以挽回的。9、工廠倒閉，無力償還這類欠費有兩個收繳途徑，一是請政府部門協(xié)調(diào)，把電信欠費列在清盤該廠資產(chǎn)時需抵沖的一項。二是請工商部門協(xié)助，在該廠注銷營業(yè)執(zhí)照時繳清電信欠費。10、單位、工廠不景氣，暫緩繳費對以往無欠費記錄的單位、工廠，可以適當(dāng)推延停機時間或增加超額話費限制額度；對以往有欠費記錄的單位、工廠仍按規(guī)定時限停機，并加大走訪力度和催欠頻次。

其他還有撿了他人身份證件冒名辦理業(yè)務(wù)，形成惡意欠費的；戶主死亡，女方改嫁產(chǎn)生欠費的；終端損壞，不能使用又未到期產(chǎn)生欠費的等等之類也不少見，但都是可以舉一反三，輕松解決的。三、組合式的欠費催繳方法我嘗試過用多種方法催欠，其效果都不錯。1、每月20號開始電話催繳上月欠費，大額用戶統(tǒng)包員提前上門了解情況，把可能會拖欠的用戶消滅在萌芽狀態(tài)。2、先把百元以上的欠費用戶分出來，再分五十元以下的、二十元以下的，然后分別按地址排序，由遠即近。3、利用社會力量外包，統(tǒng)包員協(xié)助配合，每天關(guān)注外包人收欠情況，每天匯總各類問題，及時個性解決。4、利用電子繳費點的社會關(guān)系，提供便捷的繳費，而不受營業(yè)窗口上下班時間的限制和繳費高峰的擁擠。同時，繳費點還可以解決一些細小的矛盾。無論用哪種催繳方法，都必須每天關(guān)注欠費。不要怪我“站著說話不腰疼”，如果你不能堅持，欠費是肯定搞不好的。

四、把好易產(chǎn)生欠費的幾個關(guān)卡前瞻性地預(yù)防和控制用戶欠費的發(fā)生，把好可能會產(chǎn)生欠費糾紛的關(guān)卡，才能最大限度地緩輕催欠壓力。1、把好受理關(guān)無有效身份證件堅決不予辦理任何電信業(yè)務(wù)。核實證件真假法律上電信雖無此義務(wù)，但為了防止意想不到的事發(fā)生而不能勝訴，最好是為企業(yè)利益著想，很有必要“多此一舉”。過戶必須雙方簽字和提供雙方有效身份證件。因欠費拆機的用戶，再裝電話必須繳清以前欠費并且只能辦理預(yù)付費業(yè)務(wù)。2、建立經(jīng)常欠費或不誠信用戶黑名單。出帳后第一重視，關(guān)注繳費情況。3、加強技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕用戶對資費的誤解和對服務(wù)的不滿。4、利用渠道紅、黃派單，適時進行欠費清理。5、建立用戶投訴與建議登記簿，包括在營業(yè)室的口頭投訴。用戶的投訴、糾紛如長期得不到回復(fù)與解決，也是導(dǎo)致用戶欠費的誘因。及時處理，讓用戶滿意。催繳欠費不是短跑方式而是長跑方式。長期以來，欠費消耗了我們很多精力，幾乎每年都要出臺一次《欠費管理辦法》，做出種種嘗試和激勵。我整理的這些，因各個區(qū)域存在風(fēng)俗習(xí)慣的不同和人文思想的差異，并不能以點概面。我認為，我們每個人都有義務(wù)摸索自己的一套收欠方法，為企業(yè)的健康發(fā)展添磚加瓦。產(chǎn)生欠費的架構(gòu)：

產(chǎn)生欠費的原因

產(chǎn)生欠費的百分比

原

因

1%死亡

2%私下轉(zhuǎn)讓后產(chǎn)生的欠費

15%外出打工，長年不回家

5%流動人員離開，欠費未結(jié)

8%家庭困難，入不敷出