《客戶服務管理師》三級模擬考試題及答案

《客戶服務管理師》三級模擬考試題及答案一、單選題（共60題，每題1分，共60分）1、以下對“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定只在公司之外B、客戶一定是用戶C、客戶不一定是用戶D、客戶一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者正確答案：C2、組織結構設計的核心是()。A、群體設計B、結構設計C、目標設置D、個體工作設計正確答案：B3、企業(yè)為激勵顧客購買更多物品而給予那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一定的折扣,稱為()。A、季節(jié)折扣B、推廣折扣C、數(shù)量折扣D、現(xiàn)金折扣正確答案：C4、在拜訪別人辦公室的時候,你應該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對正確答案：B5、情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質類型?()A、膽汁質B、多血質C、抑郁質D、黏液質正確答案：D6、國內不少學者都認為,企業(yè)應采用一系列()措施,提?服務的質量。A、減少服務質量風險B、不斷改進服務質量C、全?服務質量管理D、提?服務質量正確答案：C7、打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法()A、對方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對正確答案：C8、消費品銷售渠道類型中,最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是()。A、生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費者B、生產(chǎn)者—零售商—消費者C、生產(chǎn)者—消費者D、生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費者正確答案：A9、根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、工具式溝通與感情式溝通B、單向溝通和雙向溝通C、語言溝通和非語言溝通D、正式溝通和非正式溝通正確答案：A10、促銷工作的核心是()。A、建立良好關系B、出售商品C、尋找顧客D、溝通信息正確答案：D11、分析市場機會、選擇目標市場和定位、()和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。A、制定產(chǎn)品價格B、選擇分析渠道C、設計產(chǎn)品組合D、設計市場營銷組合正確答案：D12、4P理論的提出者是()。A、菲利普˙凱特勒B、麥卡錫C、舒爾茨D、雷斯正確答案：B13、管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責和權力的范圍正確答案：B14、生產(chǎn)運作管理的基本內容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)設計B、生產(chǎn)系統(tǒng)維護C、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析D、生產(chǎn)系統(tǒng)運行正確答案：C15、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對企業(yè)生產(chǎn)活動的全過程進行()的管理。A、綜合性、科學性B、綜合性、系統(tǒng)性C、科學性、全面性D、全面性、長期性正確答案：B16、名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時,要利用好時機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系D、接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看正確答案：D17、對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀B、職業(yè)道德的形成過程是長期的C、職業(yè)道德的主要內容是對?們義務的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力正確答案：A18、企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A、顧客B、消費者C、目標市場D、社會正確答案：C19、在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、郵件C、面對面D、語言正確答案：C20、現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權中不包括()。A、占有權B、使用權C、收益權D、終極所有權正確答案：D21、關于客戶服務管理應遵循的原則,以下說法不正確的是()。A、加強信息溝通與合作B、明確團隊中各崗位的職能C、制作工作流程D、不必得到核心管理層的支持正確答案：D22、()是認識事物的最簡單過程,實現(xiàn)過程的開始基礎,是維持正常心理活動的必要條件。A、判斷B、想象C、感覺D、思維正確答案：C23、知覺的特性之一是()。A、間接性B、整體性C、客觀性D、主觀性正確答案：B24、電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務,具有()等各項功能。A、廣告宣傳B、咨詢洽談C、服務傳遞D、以上都是正確答案：D25、從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是()。A、獲取利潤B、推銷商品C、求得生存和發(fā)展D、滿足消費者的需求和欲望正確答案：D26、提供代辦服務屬于()。A、售中服務B、售后服務C、售前服務D、例外服務正確答案：A27、最基本的,又是比較簡單的結構形式是()。A、直線參謀型組織結構B、職能型組織結構C、矩陣型組織結構D、直線型組織結構正確答案：D28、從消費需求的實質內容來分,可將消費需求分為()。A、個人消費需求和社會公共消費需求B、自然的消費需求和社會的消費需求C、物質消費需求和精神消費需求D、生產(chǎn)消費需求和生活消費需求正確答案：C29、人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現(xiàn)象,稱為()。A、刻板效應B、近因效應C、暈輪效應D、首因效應正確答案：C30、()是主要是決定企業(yè)應該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務、進入哪些領域及總體的服務方針。A、競爭戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、總體戰(zhàn)略D、經(jīng)營戰(zhàn)略正確答案：C31、與“經(jīng)濟人”假設和X理論相應的管理方法是()。A、重視領導行為的研究,協(xié)調領導與部署的關系B、采用內在的非正式的管理方式,重視組織文化建設C、以權力來控制和指揮職工、保護組織利益D、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪正確答案：C32、IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A、資源密集型企業(yè)B、技術密集型企業(yè)C、知識密集型企業(yè)D、勞動密集型企業(yè)正確答案：B33、有關服務質量的特性不正確的是()。A、服務質量是一個主觀范疇B、決定服務質量的是企業(yè),不是客戶C、服務的好壞沒有硬性指標可衡量D、服務質量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性正確答案：B34、對企業(yè)資源進行計劃、組織、人員配備、領導、控制以有效地實現(xiàn)組織目標的過程稱為()。A、管理B、戰(zhàn)略計劃C、組織D、激勵正確答案：A35、合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是()。A、當不知道對方性別時,不能亂寫,可用職業(yè)稱呼B、對方有多重職位時,可以采取“就高不就低”的方法稱呼他C、應使用合理的稱謂D、很熟的朋友在商務場合可稱小名或是呢稱以示親切正確答案：D36、所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場的企業(yè)掌握了市場優(yōu)勢后,向產(chǎn)品線的()兩個方向延伸。A、左右B、上下C、前后D、東西正確答案：B37、下列關于有限責任公司的說法錯誤的是()。A、一人也可成立有限責任公司B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元C、有限責任公司的財務不必公開D、有限責任公司股東的權益憑證可以自由流通,可以轉讓或出賣正確答案：D38、按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預期利潤或再加上稅金的定價方法稱為()定價法。A、目標利潤B、成本加成C、收支平衡D、認知價值正確答案：B39、屬于菲利普˙科特勒市場營銷哲學分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A、社會市場觀念B、市場營銷觀念C、全面營銷觀念D、產(chǎn)品觀念正確答案：D40、售前服務的內容主要有以下內容,但不包括選項()。A、銷售環(huán)境布置B、提供多種方便C、向客戶傳授知識D、廣告宣傳正確答案：C41、分析市場機會、選擇目標市場和定位、設計市場營銷組合和()是市場營銷管理過程的主要步驟。A、制定市場營銷計劃B、制定促銷計劃C、管理市場營銷活動D、制定營銷溝通計劃正確答案：C42、許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟,紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學是()。A、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、市場營銷觀念D、社會市場營銷觀念正確答案：D43、影響消費者行為的心理因素包括心理過程和個性心理兩個方面,下面不是心理過程的是()。A、聯(lián)想B、認識C、信仰D、記憶正確答案：C44、記憶的心理過程不包括()。A、再認B、推斷C、保持D、識記正確答案：B45、一般來說,下級部門具有獨立核算、自負盈虧性質的企業(yè)組織形式是()。A、矩陣制B、事業(yè)部制C、直線職能制D、虛擬組織正確答案：B46、以下不屬于注意的類型的是()。A、無意后注意B、有意注意C、有意后注意D、無意注意正確答案：A47、市場是指對某項商品或勞務具有需求的所有()。A、生產(chǎn)者B、社會集團C、現(xiàn)實與潛在購買者D、個性消費者正確答案：C48、消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益,即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品的()。A、有形產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴展產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品正確答案：B49、信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識經(jīng)驗的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對正確答案：D50、我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應簽訂合同確認書。甲公司在未簽訂確認書時,即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關法律規(guī)定下列選項中哪項正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對正確答案：B51、以下不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的是()。A、合伙制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、個人業(yè)主制企業(yè)D、公司制企業(yè)正確答案：B52、無論是男士還是女士,出席重要場合,身上哪兩種物品的顏色應該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對正確答案：A53、加強()建設,有利于促進良好社會風氣的形成,增強人們的社會公德意識。A、職業(yè)道德B、道德C、社會文化D、經(jīng)濟正確答案：A54、提?服務質量會()。A、提高工作效率B、消除部分成本C、增加成本D、降低?作效率正確答案：B55、以下不屬于銷售服務特點的是()。A、短暫性B、多樣性C、不對等性D、服務性正確答案：B56、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D、企業(yè)的整個生產(chǎn)系統(tǒng)正確答案：D57、在(),職業(yè)道德鮮明地表達了職業(yè)義務、職業(yè)責任及職業(yè)行為上的道德準則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實踐基礎上形成的。A、表現(xiàn)形式方面B、產(chǎn)生的效果方面C、調節(jié)的范圍方面D、內容方面正確答案：D58、目前國際上公認的著裝原則是()。A、TOPB、TJPC、TIMED、TIME-TOP正確答案：A59、()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、送貨上門B、電話回訪和人員回訪C、安裝服務D、建立客戶檔案正確答案：D60、所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應B、近因效應C、暈輪效應D、刻板印象正確答案：A二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1、根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、雙向溝通D、群體溝通正確答案：BC2、以下屬于人力資源管理的具體內容的選項是()。A、工作設計與崗位分析B、人力資源招聘C、制定人力資源規(guī)劃D、對員工做出的貢獻給予獎勵正確答案：ABC3、以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時,襯衣沒有熨平B、在正式場合穿著夾克打領帶C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時,西裝袖口上的商標沒有拆正確答案：ABCD4、客戶服務質量的要素由()構成。A、客戶服務職能質量B、客戶服務的真實瞬間C、客戶服務形象質量D、客戶滿意度正確答案：ABC5、按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、服務企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、農(nóng)業(yè)企業(yè)D、合伙制企業(yè)正確答案：ABC6、要設計科學有效的客戶服務管理流程圖,必須堅持()標準。A、修改服務流程B、創(chuàng)建服務流程步驟C、來自一線員工幫助、建議和有關信息反饋D、與客戶同行正確答案：ABCD7、休閑場合忌穿著()。A、運動裝B、套裝C、制服D、西服正確答案：BCD8、職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)良心B、職業(yè)榮譽C、職業(yè)態(tài)度D、職業(yè)理想正確答案：ABCD9、客戶服務按照服務的性質分類可以分為()。A、定點服務B、技術性服務C、非技術性服務D、免費服務正確答案：BC10、從市場營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、道德型客戶B、常規(guī)客戶C、個性化客戶D、經(jīng)濟型客戶正確答案：ACD11、根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、社會公德B、家庭美德C、個人倫理道德D、職業(yè)道德正確答案：ABD12、按客戶的分布分類,可以分為()。A、內部客戶B、特殊公司C、最終客戶D、外部客戶正確答案：AD13、企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、局部戰(zhàn)略B、總體戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略正確答案：BCD14、在現(xiàn)實生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、角色障礙B、語言障礙C、觀念障礙D、習俗障礙正確答案：ABCD15、在商務禮儀中,有些時候,不要因公事打對方電話,這些時候通常是指()A、對方休假時段B、平常22:00-6:00這個時段C、星期一早上10:00以前的時段D、周末的16:00以后時段正確答案：ABCD16、以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、短渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、廣泛性分銷渠道策略D、專營性分銷渠道策略正確答案：BCD17、以下屬于直線職能制的特點的是()。A、具有較大的機動性,對環(huán)境反應靈活B、只有各級行政負責人才具有指揮和命令的權力C、臨時性、非長期固定性組織D、職能部門只有經(jīng)過授權才有一定的指揮權力正確答案：BD18、電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了維護自己形象,不邊吃東西邊打電話B、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話C、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話正確答案：ABC19、服務的特征()。A、多變性B、不可保存性C、不可分割性D、無形性正確答案：ABCD20、消費者的心理活動過程包括()。A、意志過程B、認識過程C、情感過程D、行動過程正確答案：ABC三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、“4C”理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。()A、正確B、錯誤正確答案：B2、所謂產(chǎn)品,就是指能夠提供給市場,滿足人們某種欲望和需要的實物商品。()A、正確B、錯誤正確答案：B3、學習并踐行禮儀可以擁有一張通行天下的名片。()A、正確B、錯誤正確答案：A4、當客戶提出投訴或抱怨時,客服?員?先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度,然后再聽取客戶的投訴或抱怨。()A、正確B、錯誤正確答案：B5、心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。()A、正確B、錯誤正確答案：A6、一般來講,在服務一開始的時候,服務人員使用的都是封閉式提問。()A、正確B、錯誤正確答案：B7、企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領,它包括戰(zhàn)略決策的基本要素,如企業(yè)資源配置、投資決策等。()A、正確B、錯誤正確答案：B8、規(guī)模較小的企業(yè)或部門