咨詢團(tuán)隊(duì)建議書

長春新東方學(xué)校咨詢師體系建設(shè)設(shè)想長春新東方學(xué)校少兒市場部二○○九年十二月三十一日一、咨詢師體系概述咨詢體系管理從咨詢隊(duì)伍的決策方面看，涉及隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬；從咨詢隊(duì)伍的管理上考慮，則涉及咨詢個(gè)體的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評價(jià)；從咨詢過程控制上看，還會(huì)涉及目標(biāo)分解、工作項(xiàng)目確定、咨詢師行動(dòng)管理和對行動(dòng)效果的評價(jià)。二、專業(yè)咨詢管理體系的作用1、能夠執(zhí)行企業(yè)的營銷決策。以培訓(xùn)學(xué)?，F(xiàn)狀和未來趨勢以及我校既定的發(fā)展目標(biāo)為立足點(diǎn)考慮，目前有很多項(xiàng)目凸顯營銷不足，但其本質(zhì)上卻是咨詢管理不足，也就是售前、售后不足且售中服務(wù)執(zhí)行不力。專業(yè)的咨詢管理體系不但能夠準(zhǔn)確地執(zhí)行企業(yè)營銷決策，更重要地是它能夠化解許多營銷不能化解的問題。市場上的問題難以全部預(yù)見并規(guī)劃，而專業(yè)的咨詢管理體系卻能夠消弭許多問題。2、專業(yè)的咨詢管理可以造就專業(yè)的人才。目前多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的咨詢管理工作簡單、粗糙、松散、零亂，很難培養(yǎng)和鍛煉出專業(yè)人才。而我校的咨詢工作一直合并在客服和各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以及少兒教學(xué)區(qū)的日常工作中，但咨詢工作只應(yīng)滲透于前述工作內(nèi)容里，而不能夠僅依賴于此，應(yīng)該由專業(yè)的人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)咨詢工作。3、能夠?yàn)闋I銷決策創(chuàng)造良好的條件。專業(yè)的咨詢管理系統(tǒng)本身就是一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，它能夠涵蓋自上而下和自下而上目標(biāo)制定系統(tǒng)、行動(dòng)管理系統(tǒng)、市場評價(jià)系統(tǒng)、業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)、市場監(jiān)控系統(tǒng)、市場研究系統(tǒng)和渠道管理系統(tǒng)，每一項(xiàng)工作都會(huì)提供詳實(shí)的信息。咨詢師的工作應(yīng)該有兩大成果，一方面是業(yè)績，另一方面信息。由于體系不健全或管理不到位，業(yè)績變成單純的銷量，信息則幾乎被全部摒棄。業(yè)績的積累推動(dòng)企業(yè)有形財(cái)富的積累，信息的積累則推動(dòng)企業(yè)無形財(cái)富的積累并為未來的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。信息流失就會(huì)使企業(yè)的營銷決策失去依據(jù)，也使財(cái)富積累的途徑出現(xiàn)阻礙和缺失。4、能夠提升企業(yè)利潤。這個(gè)道理比較簡單——專業(yè)的咨詢管理提升業(yè)績主要依靠專業(yè)的咨詢工作，目前的招生工作提升業(yè)績主要依靠政策和其他手段，是用費(fèi)用堆起來的，在很大程度上沒有體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)利潤的功能。5．專業(yè)的咨詢管理體系是建立企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力的基礎(chǔ)。營銷無論從哪個(gè)角度看都只能是戰(zhàn)略問題，而咨詢則是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問題。如何讓戰(zhàn)術(shù)指向戰(zhàn)略，則主要依靠專業(yè)的咨詢管理體系。否則咨詢工作只能傷害企業(yè)戰(zhàn)略。6．能夠幫助企業(yè)減少市場風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)無法根除，但可以管理。許多企業(yè)倒閉，其根源就是沒有一個(gè)完善的市場管理體系，以至于對問題視而不見，越積越多，直至最終爆發(fā)。二、專業(yè)咨詢管理體系的輪廓1．組織架構(gòu)和流程。在組織建設(shè)方面，最本質(zhì)的東西是效率，需要明確的問題是“什么樣的組織結(jié)構(gòu)更有效率”，而不是“什么的組織更規(guī)范”。許多企業(yè)照搬所謂的“先進(jìn)模式”，結(jié)果是形成僵化的組織。在組織設(shè)計(jì)中，現(xiàn)階段應(yīng)重點(diǎn)考慮兩個(gè)問題，一是企業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，一是管理人員的能力。專業(yè)咨詢管理體系的關(guān)鍵不是形式的專業(yè)，而是設(shè)計(jì)方法的專業(yè)和運(yùn)行方式的專業(yè)。2．咨詢工作的計(jì)劃體系。應(yīng)對市場的無序，最有效的手段是內(nèi)部工作嚴(yán)密的計(jì)劃性。預(yù)則立，不預(yù)則廢。許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的咨詢工作主要體現(xiàn)在分配咨詢指標(biāo)，而對于如何實(shí)現(xiàn)，通過哪些工作實(shí)現(xiàn)則缺少計(jì)劃。這樣的業(yè)績只是一個(gè)咨詢量，既不代表進(jìn)步，也不代表完善，是在做似是而非的咨詢工作——目前我校的情況即是這樣。3．行動(dòng)管理系統(tǒng)或報(bào)告系統(tǒng)。許多企業(yè)將行動(dòng)管理簡單地看做監(jiān)督系統(tǒng)，沒有形成管理與被管理者之間的互動(dòng)。通過建立完善的報(bào)告系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對咨詢?nèi)藛T的過程管理既能夠達(dá)到管理的目的，也是企業(yè)建立市場信息系統(tǒng)的有效手段。報(bào)告系統(tǒng)既要考慮企業(yè)需要，也必須考慮人員的素質(zhì)，最好的途徑是逐步升級。同時(shí)，管理人員必須重視并運(yùn)用報(bào)告系統(tǒng)，否則，最終也會(huì)因流于形式而終止。4、工作評價(jià)系統(tǒng)。這方面的關(guān)鍵在于有什么要求必須配套對應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)。要求再全面，如果到最后全部集中在業(yè)績評價(jià)上，業(yè)績以外的要求就無法落實(shí)。5、報(bào)酬體系。報(bào)酬是對工作的回報(bào)或是對業(yè)績的回報(bào)，是評價(jià)企業(yè)報(bào)酬體系是否合理的最重要指標(biāo)。所有人員都不會(huì)重視與報(bào)酬無關(guān)的事情，更不會(huì)忽視與自身利益相關(guān)的報(bào)酬體系。6、培訓(xùn)體系。培訓(xùn)的目的是能力轉(zhuǎn)化，而且是不同層面的能力轉(zhuǎn)化。首先是內(nèi)部能力的轉(zhuǎn)化。包括高層能力到中層能力的轉(zhuǎn)化（高層對中層的培訓(xùn)與指導(dǎo)）；中層能力到基層能力的轉(zhuǎn)化（中層對基層的培訓(xùn)與指導(dǎo)），這既是企業(yè)提升管理水平最重要的手段，也是培訓(xùn)工作的最主要方式。通過這項(xiàng)工作，可以最大限度地發(fā)掘企業(yè)人力資源。其次是外部能力向內(nèi)部能力的轉(zhuǎn)化。包括接受外部培訓(xùn)和咨詢，以及企業(yè)間的學(xué)習(xí)。再次是內(nèi)部能力向外部的轉(zhuǎn)化，主要是通過對勞務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使企業(yè)能力轉(zhuǎn)化為他們能力。三、咨詢師體系建設(shè)（一）主要工作內(nèi)容和形式咨詢師不坐班，簽訂勞務(wù)合同，主要工作內(nèi)容是課程銷售、外圍招生，即在校區(qū)輻射的周邊地域范圍內(nèi)招生（點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面），其職務(wù)性質(zhì)兼顧“課程推介師”和“課程顧問”，以期與校區(qū)針對主動(dòng)到訪的學(xué)生進(jìn)行的招生工作形成內(nèi)外合圍。（二）人力配置1、市場引導(dǎo)銷售，銷售與市場緊密配合?；诖?，我校咨詢師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)為隸屬于市場部的相對獨(dú)立體系，與其他部門橫向密切聯(lián)系。2、咨詢師團(tuán)隊(duì)設(shè)置主管1人，咨詢師10人，實(shí)行末位淘汰制，暫不設(shè)銷售行政崗位。（三）目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成1、必須綜合考量目前各校區(qū)招生月平均量、淡旺季招生平均量和未來招生規(guī)模目標(biāo)，分階段制定階梯遞進(jìn)式目標(biāo)。同時(shí)，招生目標(biāo)不能過低，這會(huì)導(dǎo)致咨詢?nèi)藛T懈怠；也不能過高甚至不可能完成，以致咨詢?nèi)藛T失去信心。前述兩種情況都會(huì)使隊(duì)伍不穩(wěn)定，直接導(dǎo)致招生目標(biāo)的不可實(shí)現(xiàn)。2、咨詢師團(tuán)隊(duì)建構(gòu)完畢并正式運(yùn)作的初期（3個(gè)月）月度目標(biāo)暫定為每個(gè)咨詢師每月招生10名。待夏季、暑期旺季到來前，根據(jù)前期情況適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)和激勵(lì)手段。3、爭取經(jīng)過6-8個(gè)月的實(shí)踐，制定出適應(yīng)現(xiàn)階段并具備一定前瞻性的總體目標(biāo)，再依據(jù)既定目標(biāo)進(jìn)行合理分解。（四）激勵(lì)和薪酬分配1、咨詢師固定月薪2000元，其中保底薪金1000元。2、現(xiàn)階段完成月度招生指標(biāo)（10人/月）且出滿勤（法定節(jié)假日休息不計(jì)考核），獲全額工資。3、月度招生量低于當(dāng)月指標(biāo)的，以全部月薪為基數(shù)按比例進(jìn)行處罰，罰金總額以1000元為限（見下表）。連續(xù)2個(gè)月指標(biāo)平均完成率低于50%或1個(gè)月內(nèi)無業(yè)績，予以辭退。未完成招生數(shù)處罰比例處罰金額固定月薪實(shí)得月薪110%20020001800220%40020001600330%60020001400440%80020001200550%1000200010004、月度招生量超過當(dāng)月指標(biāo)的，設(shè)置“拼搏獎(jiǎng)”和“卓越獎(jiǎng)”，按每超額1人獎(jiǎng)100元和超額區(qū)間遞進(jìn)激勵(lì)相結(jié)合進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（見下表）超額人數(shù)（區(qū)間）拼搏獎(jiǎng)卓越獎(jiǎng)固定月薪實(shí)得報(bào)酬1100————200021002200————200022003300————200023004400————200024005500————200025006人及以上10人以下600—100050020003100—350011人及以上1100—∞1000—∞20004100—∞5、當(dāng)月銷售總額的1%作為主管的績效，另1%作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。（五）咨詢進(jìn)程管理進(jìn)程的監(jiān)控管理必須細(xì)化，緊密與招生目標(biāo)結(jié)合，才能促進(jìn)整體招生咨詢工作，達(dá)成目標(biāo)。1、建立日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)制度，便于跟蹤進(jìn)程。（編制統(tǒng)一模式范表）2、形成工作日早會(huì)、周交流會(huì)和月度總結(jié)會(huì)等交流平臺(tái)。3、對收集的信息進(jìn)行監(jiān)控。包括咨詢師收集的客戶信息的針對性、是否因怠于工作而上報(bào)重復(fù)或虛假信息、轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)利益的比率等內(nèi)容。4、每月上報(bào)月報(bào)表同時(shí)，遞交下月工作計(jì)劃和周分解計(jì)劃。5、上述1、2、3、4項(xiàng)計(jì)入評價(jià)考核，以決定績效的發(fā)放。（獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)另行擬定）（六）咨詢團(tuán)隊(duì)的有效訓(xùn)練1、入職前培訓(xùn)。包括人資部常規(guī)培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)、財(cái)務(wù)制度培訓(xùn)、課程體系和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、部門規(guī)章和工作流程培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格者進(jìn)入下一階段培訓(xùn)和實(shí)踐工作。2、上崗培訓(xùn)。包括話術(shù)、技巧、服務(wù)、禮儀、處理初級投訴等培訓(xùn)，并以情景模擬訓(xùn)練形式進(jìn)行考核。3、在職培訓(xùn)。建立定期和不定期的與工作相關(guān)的培訓(xùn)，針對工作中出現(xiàn)的問題集中、及時(shí)組織學(xué)習(xí)訓(xùn)練。4、為表現(xiàn)優(yōu)秀的咨詢師提供職務(wù)提升、外出學(xué)習(xí)交流的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。（七）主要工作流程1、每個(gè)工作日舉行早例會(huì)，咨詢師提出問題、主管布置工作。2、每個(gè)工作日結(jié)束后，最遲于第二日早9：00前以電郵形式發(fā)送日工作情況和日報(bào)表給主管并抄送市場部相關(guān)主管。3、每周一舉行周工作交流會(huì)，簡單回顧上一周工作情況、布置本周工作重點(diǎn)，交流問題和心得，分享經(jīng)驗(yàn)。4、每周一12：00前以電郵形式發(fā)送周報(bào)表給主管，同時(shí)抄送市場部相關(guān)主管。5、每月最后一周的周五召開月度總結(jié)會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作情況、布置下月工作重點(diǎn)，通報(bào)各咨詢師獎(jiǎng)懲情況。6、每月25日上報(bào)月報(bào)表同時(shí)遞交下月工作計(jì)劃和周分解計(jì)劃。（八）人才甄選1、招聘有一定招生經(jīng)驗(yàn)的人員，以使咨詢團(tuán)隊(duì)盡快投入工作，節(jié)約時(shí)間和薪酬成本。2、建立淘汰機(jī)制，該機(jī)制貫穿于崗前培