前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（武漢城市職業(yè)學(xué)院）智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年武漢城市職業(yè)學(xué)院

前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（武漢城市職業(yè)學(xué)院）智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年武漢城市職業(yè)學(xué)院賓客丟失了行李寄存牌，行李員需核對(duì)賓客姓名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李特征后，完全符合才把行李交回賓客。

答案:錯(cuò)在客人的驚喜中使自己充實(shí)、滿足、富有，這就是金鑰匙的人生定位－—在客人的驚喜中找到富有的人生。

答案:對(duì)總臺(tái)一般位于飯店的一樓大堂，位置不要太顯眼。

答案:錯(cuò)內(nèi)外賓雖然有著不同的語言和生活習(xí)慣，但不影響安排在同一樓層。

答案:錯(cuò)未帶領(lǐng)客人時(shí)，行李生不可乘坐客用電梯。

答案:對(duì)總機(jī)話務(wù)員需要負(fù)責(zé)把客人的客房送到客人房間。

答案:錯(cuò)話務(wù)員有時(shí)需要處理客人的電話預(yù)定。

答案:對(duì)中國(guó)酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。

答案:對(duì)裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件放上面。

答案:對(duì)前臺(tái)接待客人時(shí)，眼睛不要注視客人，盡量避免眼神的接觸。

答案:錯(cuò)如果客人不在房間，話務(wù)員可以為打電話的客人進(jìn)行留言服務(wù)。

答案:對(duì)各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員

答案:錯(cuò)行政樓層在其酒店中所占的比例取決于酒店。總體來說，酒店越豪華，其所設(shè)的行政樓層的客房就越多。

答案:對(duì)辦理入住登記的第一步是請(qǐng)客人出示身份證。

答案:錯(cuò)行政樓層翻譯成英文為“ExecutiveFloor”。

答案:對(duì)將敵對(duì)國(guó)家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

答案:對(duì)五星級(jí)酒店總機(jī)接到電話時(shí)，首先用中文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并使用問候語。

答案:錯(cuò)排房時(shí)，團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）可以分散在不同樓層。

答案:錯(cuò)大酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容少。

答案:對(duì)行李員將離店客人行李搬運(yùn)到大廳后，必須先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)賬，才能送走客人。

答案:對(duì)行政酒廊作為行政樓層的主要特色之一，可為客人提供免費(fèi)早餐、晚間雞尾酒和全天供應(yīng)的飲料。

答案:對(duì)行李員引導(dǎo)客人到達(dá)客房門口時(shí)，敲門無人應(yīng)答，再用房卡開門。

答案:錯(cuò)以下哪些英文表達(dá)屬于房態(tài)？

答案:c/o###v/c哪一些酒屬于白葡萄酒？

答案:SauvignonBlanc###Chardonnay以下屬于前廳禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目的是

答案:召喚出租車、泊車服務(wù)###行李運(yùn)送與寄存###機(jī)場(chǎng)、酒店門廳迎接賓客###為客人遞送報(bào)紙、信件、留言單等總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素

答案:總臺(tái)的大小###總臺(tái)的外觀###總臺(tái)的布局###總臺(tái)的個(gè)性化金鑰匙兩把鑰匙代表的含義是（）

答案:開啟該城市綜合服務(wù)大門的鑰匙###開啟飯店綜合服務(wù)的大門的鑰匙哪些不屬于菜品搭配的醬汁？

答案:pepper###soybean顧客投訴心理有？

答案:求尊重###求補(bǔ)償###求宣泄下列關(guān)于前廳部員工職業(yè)道德的素質(zhì)描述正確的是

答案:品行端正###正直善良###有同情心###善于發(fā)現(xiàn)客人的需求下列描述中，不正確的是

答案:上崗前可以吃韭菜下列前廳部部門的英文名稱表達(dá)錯(cuò)誤的是

答案:大堂經(jīng)理FrontDesk王先生12月21日入住，12月25日離店，退房時(shí)應(yīng)扣除晚的房費(fèi)

答案:4roomrate指的是？

答案:房?jī)r(jià)總機(jī)話務(wù)員在接到電話，響鈴多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要應(yīng)答電話

答案:3聲內(nèi)總機(jī)話務(wù)員需要處理的日常業(yè)務(wù)是下列哪一項(xiàng)？

答案:聆聽客人需求總機(jī)話務(wù)員一般接到和轉(zhuǎn)接的電話類型可分為內(nèi)線電話和什么電話？

答案:外線電話前廳銷售的客房一定要是OK房。

答案:對(duì)前臺(tái)通知換房必須注意此房是否需要做叫醒，如有要及時(shí)更改。

答案:對(duì)行政樓層客人入住期間，需要提供私人叫醒服務(wù)，并于5分鐘內(nèi)送上熨燙好的衣服。

答案:錯(cuò)預(yù)訂處只負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)。

答案:錯(cuò)做叫醒時(shí)，必須注意AM和PM的區(qū)分，中午12點(diǎn)-晚上11：59為AM，凌晨0點(diǎn)-中午12點(diǎn)位PM。

答案:錯(cuò)發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，行李員有權(quán)處理行李。

答案:錯(cuò)免打擾期間，來電人人要求與住客通話，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)為他轉(zhuǎn)接。

答案:錯(cuò)酒店一般可以接受私人支票。

答案:錯(cuò)前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在酒店的辦公區(qū)域內(nèi)

答案:錯(cuò)前廳部門是酒店的信息中心

答案:對(duì)酒店寄存行李必須本人領(lǐng)取，不可代領(lǐng)。

答案:錯(cuò)酒店話務(wù)員是24小時(shí)服務(wù)。

答案:對(duì)總機(jī)話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。

答案:對(duì)行李員為客人開車門時(shí)，所有客人都可以提供護(hù)頂服務(wù)。

答案:錯(cuò)如果客人沒有進(jìn)入房間，而由行李員直接將行李送入客房，須注明“開門”

答案:對(duì)前廳部員工要具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠顧全大局

答案:對(duì)前廳工作人員只需要熟練掌握專業(yè)技能就可以滿足客人的需求了。

答案:錯(cuò)常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。

答案:對(duì)客人寄存行李到期后，行李生可以自行處理。

答案:錯(cuò)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)必須核查客人的有效證件，如果一位香港同胞光臨酒店，必須要求客人出示臺(tái)胞證，方可辦理入住手續(xù)。

答案:錯(cuò)留言不需要進(jìn)行工作交接的。

答案:錯(cuò)信用卡擔(dān)保是酒店預(yù)訂擔(dān)保常見的擔(dān)保形式之一。

答案:對(duì)填寫好行李寄存卡后，需客人簽名確認(rèn)。

答案:對(duì)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李時(shí)，如客人不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

答案:對(duì)高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表飯店的整體形象

答案:對(duì)行李生為客人安排出租車后，需記下車牌號(hào)。

答案:對(duì)行李車的使用有一個(gè)原則，是只拉不推。

答案:錯(cuò)前臺(tái)接待中要給予賓客直接的關(guān)注。

答案:對(duì)行政樓層客人自辦理入住起，只能到行政樓層辦理入住和結(jié)賬。

答案:錯(cuò)一般關(guān)于賠償、要求客人換房之類的敏感事情在留言里傳達(dá)不適宜，應(yīng)先通過出留言請(qǐng)客人來聯(lián)系前臺(tái)后再做處理。

答案:對(duì)客房點(diǎn)餐是12小時(shí)服務(wù)。

答案:錯(cuò)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。

答案:對(duì)旅游旺季的超額預(yù)訂量較低。

答案:對(duì)話務(wù)員可直接把外線電話轉(zhuǎn)進(jìn)客人房間。

答案:錯(cuò)在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，只需跟客人確定第一次叫早的時(shí)間便可。

答案:錯(cuò)前臺(tái)收銀應(yīng)唱收唱付現(xiàn)金數(shù)量。

答案:對(duì)當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，要禮貌地請(qǐng)客人出示房卡或問清客人的姓名和房號(hào)，在電腦內(nèi)加以核對(duì)和確認(rèn)。

答案:對(duì)行李車可以和客人同一部電梯到樓層。

答案:錯(cuò)前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能技巧包括

答案:較強(qiáng)的記憶力###較強(qiáng)的表達(dá)能力和理解能力###較強(qiáng)的推銷能力###較強(qiáng)的語言基礎(chǔ)和溝通能力不可寄存在酒店行李房的物品有（）

答案:違禁品###貴重物品###危險(xiǎn)品###易燃易爆品以下表述叫醒服務(wù)的描述，表述正確的是

答案:它涉及客人的日常計(jì)劃與安排。###叫醒服務(wù)包括自動(dòng)叫醒服務(wù)。下列金鑰匙可以為客人提供的服務(wù)有（）

答案:票務(wù)服務(wù)###行李服務(wù)###郵寄服務(wù)###接送服務(wù)酒店前廳部，總機(jī)的主要職能是

答案:回答電話問詢###接轉(zhuǎn)電話###叫醒服務(wù)前廳部工作的重要性主要體現(xiàn)在

答案:前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門###前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反應(yīng)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量###前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)###前廳部是飯店的信息中心前廳的主要任務(wù)有

答案:銷售客房及酒店其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目###掌握并顯示和控制房態(tài)###建立客房賬務(wù)單據(jù)###保存和整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料目前國(guó)內(nèi)可受理的主要外幣卡有。

答案:萬事達(dá)卡###VISA卡前廳賬單操作的基本要求是。

答案:記賬準(zhǔn)確###轉(zhuǎn)賬迅速###賬務(wù)清楚以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備素質(zhì)的是

答案:掌握一定的推銷技巧###善于控制自己的情緒###過硬的語言能力和語言藝術(shù)###嫻熟的業(yè)務(wù)能力在行李服務(wù)過程中，行李員引領(lǐng)客人時(shí)，正確的是

答案:通?？康缆酚覀?cè)###距離客人1-3米信用卡結(jié)算需要核對(duì)以下內(nèi)容。

答案:核對(duì)客人簽名###信用卡的有效性哪些菜品表達(dá)會(huì)出現(xiàn)在早餐的菜單上?

答案:vodka###yoghurt以下人員飯店可以不予接待。

答案:損害酒店利益或名譽(yù)的人###患重病及傳染病人###帶寵物者###無理要求過多的常客對(duì)于客房點(diǎn)餐工作流程描述錯(cuò)誤的是哪些?

答案:當(dāng)客人點(diǎn)的餐點(diǎn)有多種做法時(shí)，可以為客人選擇最佳做法###完成點(diǎn)餐后，不需要告訴客人餐品的送達(dá)時(shí)間###如果客人點(diǎn)完餐沒有點(diǎn)飲品，話務(wù)員最好也不要詢問。以下哪一工作項(xiàng)目不屬于總機(jī)日常工作？

答案:幫助客人離店前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于

答案:前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性如果客人過了結(jié)賬時(shí)間（當(dāng)天中午14:00）仍未結(jié)賬，應(yīng)加收房費(fèi)。假如客人下午17:00結(jié)賬，應(yīng)加收一天房費(fèi)的

答案:1/2酒店機(jī)場(chǎng)代表的英文單詞是（）

答案:HotelRepresentative超額預(yù)訂的英文名稱是

答案:OverBooking單詞“Service”中字母“S”在飯店服務(wù)中表示

答案:Smile我國(guó)金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目一般不包括()

答案:結(jié)賬服務(wù)目前較少使用的訂房方式

答案:信函預(yù)訂“Concierge”一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于

答案:法國(guó)“WAKEUPCALL”服務(wù)通常由酒店的提供

答案:總機(jī)哪個(gè)部門員工負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)

答案:總機(jī)話務(wù)員金鑰匙組織起源于（）國(guó)

答案:法（）是飯店的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的預(yù)訂契約。

答案:客房預(yù)訂在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門溝通最頻繁

答案:客房部超額預(yù)訂的影響因素不包括？

答案:合理的訂房要求IDD和DDD分別指

答案:國(guó)際長(zhǎng)途直撥和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥一般情況下酒店行李保管的期限為（）

答案:一個(gè)月adjoiningroom指

答案:相鄰房酒店顧客流失原因中占比最大的是

答案:服務(wù)不周下列關(guān)于前廳地位的描述，錯(cuò)誤的是

答案:無法起到協(xié)調(diào)作用一般在建立客帳單時(shí)，為保證清晰準(zhǔn)確要采用的方法

答案:一客一單酒店可以通過處理投訴找到差距，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

答案:對(duì)賓客關(guān)系員的工作職責(zé)之一是處理VIP客人在店期間事務(wù)并將客人的需要記錄，同時(shí)更新客史檔案。

答案:錯(cuò)賓客關(guān)系是指酒店與來店或住店客人的直接關(guān)系。

答案:對(duì)以下哪一項(xiàng)不是酒店收集顧客檔案資料信息的途徑？

答案:賬單顧客投訴積極的一面包括

答案:培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長(zhǎng)###積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比問題出現(xiàn)前更能吸引客人再次光臨酒店###提高員工處理各種問題的能力投訴分為哪幾種？

答案:建設(shè)性###理智型###失望型###批評(píng)性###補(bǔ)償型賓客關(guān)系管理的幾個(gè)主要接觸點(diǎn)包括？

答案:客人住店期間###客人到達(dá)酒店###客人離開酒店###客人離店之前###客人到店前以下選項(xiàng)，哪一個(gè)不是賓客關(guān)系管理的意義？

答案:有助于員工了解企業(yè)文化客人投訴的原因不包括？

答案:對(duì)天氣的投訴在為客人進(jìn)行客房點(diǎn)餐時(shí)，表述正確的是

答案:話務(wù)員需要對(duì)餐品很熟悉在為客人點(diǎn)餐時(shí)，一定要問客人點(diǎn)的餐食里是否有需要忌口的食物。

答案:對(duì)酒店提供continental早餐內(nèi)容不包括下列哪一項(xiàng)

答案:juice在轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)，表述錯(cuò)誤的是

答案:來電者不知道客人房號(hào)時(shí)，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話在接外線電話時(shí)可以不必像客人報(bào)酒店全稱。

答案:錯(cuò)在接聽電話時(shí)，即便客人看不見話務(wù)員的表情，話務(wù)員也要保持微笑

答案:對(duì)在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，不需做的工作環(huán)節(jié)是

答案:確定客人是否使用過mini-bar在接聽酒店外線電話，且對(duì)方是說英語的客人，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？

答案:Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?關(guān)于叫醒服務(wù)，表述正確的是哪一項(xiàng)

答案:人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一入住行政樓層不含（雙）早，享受延時(shí)退房至下午14：00。

答案:錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為

答案:門市價(jià)“留言”的英文應(yīng)翻譯為

答案:Message辦理入住時(shí)按房?jī)r(jià)的幾倍收取客人押金，為客人開出押金收據(jù)。

答案:1.5或2前廳部接待員應(yīng)在（3）分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。結(jié)賬一般要求在（2—3）分鐘內(nèi)完成。

答案:對(duì)清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。

答案:對(duì)“Cut-off?date”意思是

答案:退房時(shí)限預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。

答案:對(duì)為客人提供行李服務(wù)時(shí)以下可以主動(dòng)幫助客人拿的行李為（）

答案:行李箱當(dāng)使用行李車為客人服務(wù)時(shí)，可以裝行李車時(shí)放在下面的有()

答案:硬質(zhì)件###重件###大件行李員將行李送至房間后，務(wù)必為客人介紹房間，以便客人使用。

答案:錯(cuò)禮賓部的英文單詞一般用（）

答案:concierge以下不可以寄存在行李房的物品有()

答案:現(xiàn)金###寵物狗###汽油“金鑰匙”資格申請(qǐng)者須具備至少一年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

答案:錯(cuò)禮賓部通常有（）等工作崗位

答案:機(jī)場(chǎng)代表###門僮###行李員行李員送行李到達(dá)客房門口時(shí)，需先按門鈴或敲門，并報(bào)家門Bellboy

答案:對(duì)等候類預(yù)訂是指賓客預(yù)訂房間后，無論是否地點(diǎn)都將保證支付房費(fèi)，而飯店則保證為客人保留房間至第二日退房時(shí)間。

答案:錯(cuò)預(yù)訂方式常見的有哪幾種？

答案:傳真訂房###手機(jī)訂房###互聯(lián)網(wǎng)訂房###口頭訂房###電話訂房客房的價(jià)格種類按照價(jià)格性質(zhì)分類分為

答案:免費(fèi)###門市價(jià)###商務(wù)合同價(jià)接受傳真訂房時(shí)應(yīng)注意

答案:當(dāng)收到預(yù)訂傳真時(shí)，應(yīng)在