物業(yè)公司管理手冊及職位說明書樣本

序言廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理是隸屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)下屬子企業(yè)，專責處理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有職員108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理企業(yè)全體職員以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一”宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，努力爭取使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為大家夢寐以求安居家園。在對物業(yè)進行管理同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不停開拓提供多項服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶認同。以致曾數(shù)次收到業(yè)主各住戶來人或來函表彰。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶發(fā)明并保持一個優(yōu)美舒適生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理第一編關(guān)鍵職能創(chuàng)佳物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵功效：作為美心房地產(chǎn)對外關(guān)鍵窗口，也是業(yè)主和美心房地產(chǎn)聯(lián)絡(luò)渠道；協(xié)調(diào)管理處和業(yè)主或住戶關(guān)系；代表業(yè)主向企業(yè)反應(yīng)意見，代表企業(yè)向業(yè)主傳達管理方精神；為業(yè)主提供全方位配套服務(wù)；目標：最大程度地滿足業(yè)主或住戶生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；處理業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中碰到問題；經(jīng)過對進出小區(qū)人員及物品管控，有效地降低小區(qū)罪案發(fā)生；經(jīng)過對業(yè)主使用物業(yè)指導(dǎo)及管理，能最大程度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達成物業(yè)管理目標；經(jīng)過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定時養(yǎng)護，確保業(yè)主或住戶充足享用物業(yè)最大功效。職責范圍：辦公室統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作分配安排；負責和各企業(yè)（部門）工作協(xié)調(diào)和溝通；跟進會所范圍內(nèi)商鋪租賃手續(xù)；收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；每個月匯總管理處各部門職員考勤；每個月查對各部門領(lǐng)料統(tǒng)計；向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；各區(qū)管理處辦理業(yè)主收樓手續(xù)；辦理業(yè)主所需各類服務(wù)申報手續(xù)；辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；辦理業(yè)主日常項目申報等相關(guān)手續(xù)；有償服務(wù)咨詢及辦理相關(guān)手續(xù)。幫助業(yè)主處理日常生活中碰到問題。接待來訪單位或個人及其來電（函）；接收及統(tǒng)計業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各相關(guān)部門；監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題處理進度及結(jié)果；管理未收樓單位或已收樓單位留下門匙；接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；幫助財務(wù)部處理相關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；清潔綠化部負責對小區(qū)公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地衛(wèi)生清潔工作；對未收樓單位進行日常養(yǎng)護工作；負責行政辦公樓日常清潔；看管樣板房，預(yù)防室內(nèi)飾物被竊或破壞；負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；服務(wù)過程中，聽取客人意見，立即向上級匯報并反饋相關(guān)部門；定時對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；主動、認真地完成上級交辦各項任務(wù)。工程維修部1）水電維修組保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源供給和管理及其工程養(yǎng)護和維修；對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；負責幫助小區(qū)通訊設(shè)備、有線電視天線維修保養(yǎng)和故障檢修；對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)覺所得有問題公共設(shè)施進行檢修；和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，立即處理相關(guān)問題；定時巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施運行情況，并認真做好巡查統(tǒng)計和值班統(tǒng)計；每個月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，立即發(fā)覺并杜絕浪費現(xiàn)象；保持值班室、配電房、加壓泵清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；確保各苑區(qū)電房設(shè)施、公用設(shè)備運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下立即派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；碰到忽然停電或其它突發(fā)性事故時，快速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)靜，按操作規(guī)程立即排除故障或采取有效應(yīng)急方法，立即處理問題；主動、認真地完成上級交辦各項任務(wù)。）土建給排水維修組嚴格遵守企業(yè)（部門）規(guī)章制度，維護企業(yè)（部門）利益，工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主處理問題；在業(yè)主收樓前提前介入小區(qū)管理工作，幫助各部門對小區(qū)管理， 使業(yè)主交樓工作能順利進行；對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督；定時和管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟進；負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)覺小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；定時組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作；跟進工程過程中保持和業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)絡(luò)，立即反饋工程情況，從而降低投訴率；主動、認真地完成上級交辦各項任務(wù)。第二編組織架構(gòu)圖第三編職務(wù)說明書（含崗位責任制）管理企業(yè)經(jīng)理室職務(wù)名稱：經(jīng)理所屬部門：管理企業(yè)經(jīng)理室直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)副總經(jīng)理工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成總經(jīng)理室下達工作任務(wù)，起到上傳下達橋樑作用，和負責處理小區(qū)管理處相關(guān)事項，負責和小區(qū)對外部門溝通聯(lián)絡(luò)。工作要求：熟悉相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，含有良好社會關(guān)系，善于溝通，含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：每七天參與企業(yè)總辦召開行政會議，會后立即傳達、落實會議精神。審核管理處每個月財務(wù)情況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。每個月審核轄下各部門職員考勤情況，批核各部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對管理處日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整轄下職員內(nèi)部或和用戶關(guān)系。衡量標準：小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。事件處理立即性。管理費欠費率。業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：在維護企業(yè)利益立場上，滿足業(yè)關(guān)鍵求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害企業(yè)利益達成管理目標及效果。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其它相關(guān)部門；任職資格：身體：健康學歷：大專以上工作經(jīng)驗：含有五年以上大企業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，含有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理企業(yè)經(jīng)理室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)。對工程難題立即提出處理方案及跟進。和小區(qū)施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇工程結(jié)構(gòu)，含有良好工程檢修知識，含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：每七天參與企業(yè)總辦召開行政會議，幫助經(jīng)理落實會議精神。審核工程部每個月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。每個月審核轄下部門職員考勤情況，批核本部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對工程部日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整本部職員和用戶關(guān)系。衡量標準：設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。工程處理立即性及完成工期。用戶投訴量。工作難點：以最少資源完成工程檢修、并能最大程度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌：對工程問題妄下判定，從而造成延誤維修或增大維修成本。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其它各部門。外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組及其它相關(guān)部門。任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：含有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，含有一定專業(yè)水平各區(qū)管理處職務(wù)名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)。對業(yè)主提出難題立即提出處理方案及跟進。和管理企業(yè)轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)。含有行政管理及服務(wù)意識，含有良好物業(yè)管理知識及和人溝通技巧。含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理企業(yè)經(jīng)理召開主任行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。審核各區(qū)管理處每個月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象立即處理。每個月審核本部門職員考勤情況，負責本部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整本部職員和用戶關(guān)系。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。投訴項目標處理速度及效果。用戶投訴量。工作難點：靈活發(fā)揮承上接下橋梁作用。熟悉業(yè)主（住戶）合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限承諾。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其它各部門外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康工學歷：大專工作經(jīng)驗：含有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，職務(wù)名稱：管理員所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：各區(qū)管理處主任工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，主動主動完成上司下達工作任務(wù)，立即處理業(yè)主（住戶）提出合理要求。保持和管理企業(yè)轄下各部門溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)。含有良好服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。知道靈活利用技巧。職責范圍：按時參與本部門會議，嚴格落實會議精神。對業(yè)主（住戶）投訴項目分類、立即處理。保持和業(yè)主（住戶）良好關(guān)系，立即反饋業(yè)主（住戶）意見。在工作中發(fā)覺問題，主動提出個人提議。保持和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。投訴項目標處理速度及效果。用戶投訴量。工作難點：跟催相關(guān)部門處理工程報修項目。和業(yè)主（住戶）保持好友式服務(wù)關(guān)系。工作禁忌：脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。向業(yè)主（住戶）泄露企業(yè)管理運作及制度或其它業(yè)主資料。帶有個人感情或情緒工作。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其它各部門外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：知道本行業(yè)原理及要求個人素質(zhì)：工作主動、認真、細致，含有良好自我調(diào)整能力及團體合作精神三、企業(yè)辦公室職務(wù)名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：依據(jù)《勞動法》等相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)，起到上傳下達橋樑作用，和負責處理管理企業(yè)人事行政相關(guān)事項，負責和企業(yè)對外部門溝通聯(lián)絡(luò)工作要求：掌握較全方面人事勞動法規(guī)知識，有較強文字表示能力和溝通能力，含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理處經(jīng)理召開主任行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。定時審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。主管企業(yè)行政人事工作，依據(jù)經(jīng)理室指示做好人員接收、調(diào)查、解聘、考評等管理工作。負責企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出含相關(guān)證實。跟進轄下各區(qū)商鋪、住宅租賃手續(xù)。負責企業(yè)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件起草審核工作。對各區(qū)業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。衡量標準：人事檔案清楚，合理安排企業(yè)相關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。能否全方面客觀地反應(yīng)企業(yè)職員考勤、培訓考評情況，不偏私。能否盤活企業(yè)轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。采購物品是否立即、有效，能否有效控制成本。工作難點：能否落實落實企業(yè)人事培訓考評制度。能否最大程度地發(fā)揮企業(yè)轄下物業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：辦公室文員所屬部門：企業(yè)辦公室直接上級：辦公室主任工作概況：依據(jù)企業(yè)制度和上級工作安排，處理辦公室內(nèi)務(wù)工作及和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)工作。做好文書統(tǒng)計工作，接聽電話，每個月定時做考勤及部門報表等。工作要求：要有一定文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理知識和相關(guān)程序，工作能認真、主動、主動、熱情、細心。職責范圍：按時完成考勤統(tǒng)計匯總、周報、月報等工作。接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門工作。負責文書和通信處理，處理部門企業(yè)（包含業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。負責對相關(guān)部門工具收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。幫助主任安排及分配工作。衡量標準：部門資料、文件收發(fā)速度。接收企業(yè)指導(dǎo)及向上匯報立即性。資料、文件存檔量及其條理性。工作難點：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不立即，文檔管理混亂。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康學歷：高中以上工作經(jīng)驗：有相關(guān)文職管理經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理清潔綠化部職務(wù)名稱：主任所屬部門：清潔綠化部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)。監(jiān)督清潔企業(yè)日常保潔情況，對日常工作中碰到難題立即提出處理方案及跟進和管理企業(yè)轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)清潔綠化知識及其操作程序。含有行政管理及服務(wù)意識，含有良好物業(yè)管理知識及和人溝通技巧。含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理處經(jīng)理召開主任行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。審核清潔綠化部每個月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。每個月審核本部門職員考勤情況，負責本部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整本部和相關(guān)部門工作關(guān)系。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。投訴項目標處理速度及效果。用戶投訴量。工作難點：靈活發(fā)揮管理企業(yè)和清潔外包企業(yè)之間承上接下橋梁作用。有效地監(jiān)督清潔外包企業(yè)工作情況。工作禁忌：工作粗心大意，未能將突發(fā)事件立即處理或上報。工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其它各部門外部：外包清潔綠化企業(yè)任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：含有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管所屬部門：工程維修部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理工程副經(jīng)理工作概況：落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)。負責組織落實工程維修項目標管理工作和運行情況。督導(dǎo)轄下職員和業(yè)主進行樓宇驗收交接。對工程維修服務(wù)中碰到難題立即提出處理方案及跟進。和管理企業(yè)轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全方面房屋結(jié)構(gòu)、施工、維修知識及相關(guān)處理程序，含有行政管理及服務(wù)意識，含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理處經(jīng)理召開主管行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。審核工程維修部每個月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象立即處理。幫助工程（副）經(jīng)理每個月審核本部門職員考勤情況及本部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對工程維修部日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整本部和相關(guān)部門工作關(guān)系。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。2．工程維修項目標處理速度及效果。3．用戶投訴量。4．突發(fā)性事故處理立即性。工作難點：1、對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2、怎樣調(diào)動職員主動性，保持班組團結(jié)。3、和相關(guān)部門協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄下判定，從而造成延誤維修或增大維修成本。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：1、內(nèi)部：用戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部及其它相關(guān)部門2、外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組、鋁窗部及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋結(jié)構(gòu)及物業(yè)管理知識個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：土建維修工所屬部門：工程維修部直接上級：土建給排水維修組主管工作概況：落實實施本部門工作要求及完成（副）主管下達工作任務(wù)?；驇椭ǜ保┲鞴芡瓿缮霞壗晦k各項任務(wù)，處理本部門突發(fā)性事故，聯(lián)絡(luò)并監(jiān)督相關(guān)部門維修人員完成業(yè)主（住戶）報修工程維修項目。和業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋結(jié)構(gòu)、施工、維修知識及相關(guān)處理程序，含有良好服務(wù)意識和較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與部門（副）主管召開部門會議，落實落實會議精神。幫助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效應(yīng)急方法，對異?，F(xiàn)象立即處理。依據(jù)業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門進行工程維修。每日巡查報修單位工程維修進度，并做好每日巡查統(tǒng)計。和業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。協(xié)調(diào)上門維修人員和業(yè)主（住戶）關(guān)系。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。工程維修項目標處理速度及效果。用戶投訴量。處理突發(fā)性事情主動性及其處理方法和效果。工作難點：按業(yè)主（住戶）報修要求，立即安排相關(guān)部門上門檢修工程項目。和相關(guān)部門協(xié)調(diào)。工作禁忌：不立即匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）投訴實施隱瞞。利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、水電維修組、鋁窗部及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康學歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋結(jié)構(gòu)及維修工程知識個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致。善于和人溝通。職務(wù)名稱：水電維修組主管所屬部門：水電維修組直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：依據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)。負責組織落實水電維修工程管理工作和運行情況。對水電維修服務(wù)中碰到難題立即提出處理方案及跟進。和管理企業(yè)轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全方面水電安裝、維修知識及相關(guān)處理程序，含有行政管理及服務(wù)意識，含有較強責任感，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理處經(jīng)理召開主任行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。審核水電維修組每個月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。每個月審核本部門職員考勤情況，負責本部門增減人員申請。立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。對水電維修組日常事務(wù)作出審批和決議。調(diào)整本部和相關(guān)部門工作關(guān)系。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。維修項目標處理速度及效果。用戶投訴量。突發(fā)性事故處理立即性。工作難點：對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。怎樣調(diào)動職員主動性，保持班組團結(jié)。和相關(guān)部門協(xié)調(diào)。工作禁忌：工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。對水電維修問題妄下判定，從而造成延誤維修或增大維修成本。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組、鋁窗部及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組主管工作概況：落實實施本部門工作要求及完成領(lǐng)班下達工作任務(wù)?；驇椭I(lǐng)班完成上級交辦各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修維修項目。對區(qū)內(nèi)水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當水電安裝、維修知識及養(yǎng)護處理程序，含有良好服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、主動、細心。職責范圍：按時參與部門（副）主任召開部門會議，落實落實會議精神。負責維修業(yè)主日常生活大小問題。幫助處理突發(fā)性事件，采取有效應(yīng)急方法，對異?，F(xiàn)象立即處理。依據(jù)設(shè)施結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等相關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定時養(yǎng)護。負責看管看板房和熟悉板房設(shè)施運作及維修性能。日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)水制保養(yǎng)和維修。衡量標準：業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。維修項目標處理效果及其時效。用戶投訴量。工作難點：以最少物料耗用，完成項目標維修，并得到用戶滿意。和相關(guān)部門協(xié)調(diào)。工作禁忌：利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。對業(yè)主（住戶）投訴實施隱瞞。對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部外部：機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建給排水維修組、鋁窗部及其它相關(guān)部門任職資格：身體：健康學歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當工作能力及業(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊長所屬部門：保安部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理工作概況：落實實施本部門工作要求及完成領(lǐng)班下達工作任務(wù)?；驇椭I(lǐng)班完成上級交辦各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修維修項目。對區(qū)內(nèi)水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當水電安裝、維修知識及養(yǎng)護處理程序，含有良好服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、主動、細心。職責范圍：1.加強巡崗，阻止和糾正保安班長私自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象2.審核保安部每個月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象立即處理。3.每個月審核本部門職員考勤情況，負責本部門增減人員申請。4.立即和相關(guān)部門進行溝通聯(lián)絡(luò)。5.對保安部日常事務(wù)作出審批和決議。6.調(diào)整本部職員和業(yè)主關(guān)系。7.做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材檢驗保養(yǎng)工作，做好安全檢驗工作。8.加強和當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)絡(luò)。抓好保安員培訓和學習工作。衡量標準：1.業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。2.投訴項目標處理速度及效果。3.用戶投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮承上接下橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）合理需求。工作禁忌：和業(yè)主住戶發(fā)生沖突和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其它各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：含有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致職務(wù)名稱：保安班長直接上級：保安部隊長所屬部門：保安部職責范圍：1.按時參與本部門會議，嚴格落實會議精神。2.以身作則，忠于職守，嚴守紀律3.加強巡崗，阻止和糾正保安員私自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象4.快速查明、上報、處理好異常現(xiàn)象5.切記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備性能、位置和使用方法6.率領(lǐng)全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學習相關(guān)法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不停提升本身素質(zhì)衡量標準：1.業(yè)主（住戶）滿意程度及其反響。2.投訴項目標處理速度及效果。3.用戶投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮上傳下達橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）合理需求。工作禁忌：和業(yè)主住戶發(fā)生沖突和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：保安部、、用戶服務(wù)中心及其它各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康學歷：高中工作經(jīng)驗：含有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：服從命令，責任心強，工作認真、細致七、用戶服務(wù)部職務(wù)名稱：用戶服務(wù)部（副）主任所屬部門：用戶服務(wù)部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：是企業(yè)內(nèi)部唯一獨立監(jiān)督部門，依據(jù)《物業(yè)管理條例》等相關(guān)要求，落實實施企業(yè)工作要求及完成經(jīng)理室下達工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督和幫助管理四處理重大投訴事項等作用。工作要求：扎實物業(yè)管理專業(yè)知識和優(yōu)異投訴分析處理方法，掌握用戶服務(wù)技巧，有較強文字表示能力和溝通能力，含有較強標準性，工作認真、細致，主動、主動。職責范圍：按時參與管理企業(yè)召開行政會議，落實落實經(jīng)理室會議精神。定時審核本部門（包含監(jiān)控室）物料耗用情況，定時招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象立即處理。對各區(qū)投訴進行整理分析，定時向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并提交切合實際整改方案，對部分個案進行有針對性回訪。和各安防企業(yè)緊密聯(lián)絡(luò)，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定時向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。和管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。監(jiān)察企業(yè)工作計劃、規(guī)章制度落實和實施情況，落實企業(yè)規(guī)范化進程。直接參與組織物業(yè)管理企業(yè)職員在職培訓,負責編制培訓預(yù)算、計劃書。衡量標準：投訴分析正確率。重大投訴處理速度及效果。各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：能否落實落實企業(yè)人事培訓考評制度。能否最大程度提升企業(yè)轄下各部門辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。和工作有聯(lián)絡(luò)部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其它相關(guān)部門；任職資格：身體：健康學歷：大專以上工作經(jīng)驗：有其它企業(yè)相關(guān)任職經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，有相當工作能力及統(tǒng)籌分析能力。第四編操作程序第一部分各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費文員操作要求熟悉《小區(qū)管理條約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理要求》內(nèi)容。和業(yè)主做好溝通工作，注意和業(yè)主建立良好關(guān)系。處理并跟進業(yè)主相關(guān)投訴或意見等，分類匯總后依據(jù)實際情況把相關(guān)投訴或意見反應(yīng)到相關(guān)部門進行處理，并跟進事情發(fā)展，立即把投訴或意見處理結(jié)果反饋給業(yè)主。提供業(yè)主相關(guān)咨詢服務(wù)。建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及統(tǒng)計工作。由填寫人將服務(wù)之完成情況統(tǒng)計，并交收費文員存入業(yè)主檔案。應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時，應(yīng)主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么能夠幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應(yīng)和客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。任何人不能私自在業(yè)主面前作任何處理承諾。以免實際處理情況和承諾發(fā)生差異時引發(fā)無須要糾紛。接待業(yè)主時，必需要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。應(yīng)有很好自控能力，善于控制自己情緒。用戶提出之問題，必需具體統(tǒng)計并據(jù)實際需要出工作單再由相關(guān)部門跟進（此項工作需數(shù)次復(fù)查，確保無遺留項目）。對曾接觸過之用戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫用戶，以示對她（她）重視。全部表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必需按相關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，相關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字現(xiàn)象發(fā)生。所要送遞給其它部門資料必需嚴格實施簽收制度，以免產(chǎn)生無須要糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。所用資料文件存放應(yīng)固定合理，并準備充足齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務(wù)形象。工作臺面應(yīng)保持整齊，除相關(guān)工作用具資料外，不得擺置其它私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅工作環(huán)境。接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么能夠幫到你”。接聽要求：語氣溫和，吐字清楚，禮貌委婉。語言應(yīng)以來電人所講語言為準（必需時，以國語為準）。問詢來電人稱呼、路址、聯(lián)絡(luò)電話、來電內(nèi)容。應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并具體統(tǒng)計，必需時向用戶反復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待用戶認同掛線后方可輕力放下話筒。當來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機，但應(yīng)避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓操作程序確定業(yè)主身份需帶備之相關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必需攜帶收樓通知書、購房協(xié)議及相關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必需出具業(yè)主授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證實文件原件、代理人身份證實文件。由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理條約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量確保書》、《商品房使用說明書》（附表4、附表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理要求》（附表6、附表7）等相關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。交納業(yè)主（住戶）卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收?。Ｓ蓸I(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表10）。通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完成后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目記錄表》（附表11），并由業(yè)主確定。管理處于填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。將以上相關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作正確清楚標識存檔。辦理房屋裝修申請操作程序裝修單位需提供相關(guān)資料：裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證實復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時，必需由業(yè)主本人填寫委托書并署名（業(yè)主委托施工單位施工之證實）。房屋各層平面圖。室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。填表：用戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶相關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修部署圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位責任人親筆簽署后交還管理處（對相關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)項目將不予同意）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，含有尺寸、百分比尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予同意），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。申報人于圖紙最終一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15），由業(yè)主、裝修責任人簽署。審批：呈交全部裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當日能批核）。經(jīng)過審批后，由管理處整理分類相關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修責任人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其它資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。收費：裝修單位需繳交費用。裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪元，其它各區(qū)800元。裝修期管理服務(wù)費天天每戶元（待定）。裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。將新辦理裝修單位名單（副本）交保安部一份！辦理裝修工人出入證：必需核實該單位已辦理完相關(guān)裝修報批手續(xù)。必需由業(yè)主或裝修責任人（持裝修委托書）親臨申辦。必需提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。裝修責任人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。貼相、蓋章、收費。裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班，業(yè)主或裝修責任人必需填寫《加班申請表》（附表16）。經(jīng)審批經(jīng)過后須復(fù)印一副本到保安部，方便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證后面已注明對應(yīng)違規(guī)項目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需負擔一切后果及罰款外，以后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。辦理裝修退場手續(xù)：在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。由收費文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理洋房裝修退場手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金憑據(jù)。水電維修處理操作程序適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。接到業(yè)主水電維修要求后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理工程預(yù)約記錄表》（附表19）上作具體統(tǒng)計，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時和業(yè)主說明相關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取相關(guān)費用。填寫《工作單》（附表12）。填單要求：注明出單日期、填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項目標約定維修時間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。通知水電維修組派員簽單。跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單查對完工情況（必需時致電業(yè)主咨詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組具體了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主認同。如業(yè)主不能認同，應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后，應(yīng)立即和水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，約定處理方法，并親自向用戶進行解釋。資料統(tǒng)計存檔：由跟進人員負責對相關(guān)部門維修反饋單進行核銷，本部留存維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。工程維修處理操作程序適用項目：房屋基建或配套工程問題檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。接到業(yè)主工程維修要求后，在《投訴處理統(tǒng)計表》（附表17）上作具體統(tǒng)計，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時和業(yè)主說明相關(guān)事宜，對于部分未能即時報價維修項目，需另作處理。并立即填寫《工作單》。填單要求：注明出單日期、填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項目標約定維修時間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。通知土建給排水維修組派員簽單。必需時，應(yīng)立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。跟進：參考上一程序資料存檔：參考上一程序投訴處理用戶投訴可能有以下多個形式經(jīng)過書面形式進行投訴（包含信函、傳真、電子郵件等）。經(jīng)過電話形式進行投訴。直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。針對不一樣形式投訴，采取以下對應(yīng)處理操作程序?qū)嫘问酵对V處理操作程序。具體閱讀所來投訴資料，必需搞清楚業(yè)主投訴目標（如有迷惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排處理，并表示歉意，請求諒解。按投訴資料投訴情況填寫《投訴處理統(tǒng)計表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。按主任已簽署《投訴處理統(tǒng)計表》上處理意見開出對應(yīng)通知單，由跟進人員送往相關(guān)處理部門和相關(guān)部門達成處理共識，關(guān)鍵是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門給予明確。再次致電業(yè)主，表述我們處理意見及計劃完成時間，咨詢業(yè)主之意見。跟進人員必需緊密跟進相關(guān)部門處理情況，在處理過程中發(fā)覺影響處理實施情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自和其它部門進行協(xié)調(diào)處理。如主任也無法協(xié)調(diào)處理問題，應(yīng)立即通知用戶服務(wù)部幫助跟進，仍無法處理由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見咨詢。跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果意見具體統(tǒng)計在《投訴處理統(tǒng)計表》上，并由主任簽署后交收費文員歸存。用戶服務(wù)部定時到各區(qū)收取業(yè)主書面投訴資料及《投訴處理統(tǒng)計表》（副本），進行整理分析，并向上級部門提出分析匯報和整改方案。對來電形式投訴處理操作程序?qū)ν对V來電應(yīng)耐心聽取，盡可能避免在電話里進行解釋，對關(guān)鍵關(guān)鍵點應(yīng)在便條上即時統(tǒng)計（方便正確完整統(tǒng)計在《投訴處理統(tǒng)計表》上）。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進行問詢明確，目標要正確無誤地了解業(yè)主投訴要求。在來電結(jié)束前應(yīng)向用戶表示歉意，請求業(yè)主諒解。對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴處理。在業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要立即在便條上給予統(tǒng)計（方便正確完整統(tǒng)計在《投訴處理統(tǒng)計表》上），不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主投訴情況發(fā)生之原因在有充足了解情況條件下作合適解釋（這點可靈活掌握）。向業(yè)主表示我們將立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理業(yè)主投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。來訪登記工作操作程序操作要求人員放行：適適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。物品放行：適適用于全部進出園區(qū)之物品2、操作程序人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出《人員/車輛放行條》并給出指導(dǎo)。物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實）后開出《創(chuàng)佳物業(yè)管理物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。以上操作程序視實際運作情況之效果，不定時作對應(yīng)調(diào)整。第二部分清潔綠化部主任上班前，檢驗轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項目標完成情況或積存量；認真閱看部門通知，嚴格按上級指示工作，主持每日班前會，分配職員工作；檢驗屬下職員考勤，儀容儀表，表彰好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下職員工作，經(jīng)過談心等形式掌握職員思想動態(tài)，發(fā)覺問題立即處理，努力提升工作質(zhì)量及效率；做好和各部門人員溝通聯(lián)絡(luò)工作，方便在工作中相互配合、支持；必需熟知轄區(qū)一切情況，包含建設(shè)和裝修工程情況、工程進度、損壞和維修情況、入伙情況；實施企業(yè)發(fā)出一切指示，并主動配合各部門工作。做好交樓、入伙及參觀前準備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主提出一切合理要求和以最好姿態(tài)迎接客人；做好對職員崗前和崗位培訓，讓職員對其崗位職責和要求熟悉，不停提升職員素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)；每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好統(tǒng)計；巡查每宗《工作單》完成情況，檢驗及處理清潔單位不正?，F(xiàn)象等，遇有問題應(yīng)立即通知上級或各區(qū)管理處，方便和業(yè)主聯(lián)絡(luò)；檢驗苑區(qū)公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，立即調(diào)感人員清運；下班前，檢驗轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢驗并督促屬下職員認真做好安全檢驗。做好每七天總結(jié)。對存在問題主動找出原因并和用戶服務(wù)部商議提出合理提議和處理方案。第三部分工程維修部水電維修組水電維修工操作程序接單后具體地分析工程項目，對需要換材料工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。領(lǐng)料時需于《領(lǐng)料記錄表》（附表30）上如實列明領(lǐng)用物料等項目（為維護企業(yè)利益，對超出維修能力外配件才給予更換）。同時按該工程項目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫《工具借用記錄表》（附表31），對借用工具加以珍惜，如有些人為損壞，則需由損壞人按企業(yè)要求賠償；上門維修工程時，必需著裝整齊、不準袒胸露背，踩鞋幫。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。業(yè)主開門后，必需主動表明身份，說明來意，業(yè)主認可后方可內(nèi)進，進門前需尊重業(yè)主生活習慣（比如：脫鞋等）；工作中如遇有家俱或其它物件妨礙時，應(yīng)取得業(yè)主同意后方搬開，珍貴物品提議由業(yè)主自己搬；工作中如有可能污損其它物件時，應(yīng)請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；工作中業(yè)關(guān)鍵外出而不留人在場時，應(yīng)請求業(yè)主稍候片刻或和主協(xié)商約定下次上門工作時間。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；工作完成后清理好現(xiàn)場。將廢、舊料帶走，并幫助業(yè)主將物品移回原位；當業(yè)關(guān)鍵求做超出當次工程單項目或工作范圍事時，不能斷言拒絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反應(yīng)。碰到維修人員能力范圍外問題（比如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必需由維修人員對該項目具體情況反饋文員；完成維修項目后，由業(yè)主驗收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗收”欄署名確定。若在維修項目進行中，遇有需有償換件項目，必需征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認可后方可更換。對于有償項目標收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務(wù)收款處繳交；若業(yè)關(guān)鍵求簽單時，由業(yè)主簽署《費用通知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費用通知單》交給文員，由文員每個月5日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務(wù)部每個月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。（可能在多元化經(jīng)營中實施）A、水泵房操作保養(yǎng)程序水泵房全天二十四小時派人輪番值班，確保運行正常。每七天進行一次通常性檢驗保養(yǎng)，每六個月進行一次全方面保養(yǎng)。潛水泵每六個月進行一次全方面保養(yǎng)，潛水泵水池每七天進行一次清洗，以確保排污通暢和潛水泵長久通電狀態(tài)。泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。每七天一次外觀清潔，立即補掃油漆。保持相關(guān)閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清楚。每次檢驗加壓泵后，均需認真如實地填寫《加壓泵運行統(tǒng)計表》（附表32）。泵保養(yǎng)：檢驗銘牌完好，泵體應(yīng)無破損，水流方向指示明確清楚。檢驗盤根密封情況，若有漏水應(yīng)立即維修或更換膠墊。和泵體相連聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定時堅固工作，并做防銹處理。因水泵長久運轉(zhuǎn)頻繁，每十二個月應(yīng)拆開聯(lián)軸器軸承進行清洗或更換。定時拆開電機接線盒內(nèi)導(dǎo)線連接片，用500V搖表搖測相和相，相和地間電阻值不低于0.5MΩ并檢驗三相連接片牢靠緊密。觀察電機運行方向，尤其是在停電或維修以后應(yīng)點動判定水泵轉(zhuǎn)向是否正確?？刂乒癖ｐB(yǎng)：斷開控制柜總電源，檢驗各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運作。檢驗柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼電器、變頻器等電器是否完好。緊固各電器接觸線頭和接線端子接線螺絲。清潔柜內(nèi)灰塵。合上總電源，檢驗各指示燈是否能正常工作。每日觀察并統(tǒng)計，電機運行時線電壓380V，運行電流（每臺電機額定電流42A），設(shè)定壓力0.45Mpa和表指示壓力相等，變頻器工作數(shù)據(jù)，各控制開關(guān)設(shè)置狀態(tài)等。儲水池保養(yǎng)：供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球自動裝置控制下關(guān)閉，使水池水長久保持滿水潔凈。定時清理水池污物，以確保潔凈用水。B、配電房操作程序進入配電房工作前，必需含有必需電工知識，熟悉供電系統(tǒng)和配電房多種設(shè)備性能和操作方法，并含有在異常情況下采取應(yīng)急方法能力；必需報請主任并經(jīng)同意后方可單獨巡視高壓設(shè)備及擔任監(jiān)護人人員；高壓設(shè)備不管帶電是否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作。若有必需移開遮欄時必需有監(jiān)護人在場，并符合設(shè)備不停電時安全距離；雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷器；巡視配電裝置，進出高壓室，必需隨手將門鎖好；停電拉閘操作必需根據(jù)油開關(guān)（或負荷開關(guān)等）、負荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘次序依次操作；高壓設(shè)備停電工作時，距離小于工作人職員作中正常活動范圍要求設(shè)備必需停電。距離大于要求設(shè)備必需在和帶電部分大于距離處裝設(shè)牢靠臨時遮欄，不然必需停電。帶電部分在工作人員后面或兩側(cè)無可靠方法者也必需停電。停電時，必需切斷各線可能來電電源；在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點開關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“嚴禁合閘，正在工作”標示牌。工作地點兩旁和對面帶電設(shè)備遮欄上和嚴禁通行過道上懸掛“止步、高壓危險”標示牌。工作地點應(yīng)懸掛“在此工作”標示牌；發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)絡(luò)立即斷開相關(guān)設(shè)備電源，以進行搶救；電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，用適適用于高壓電房滅火器撲救。變壓器著火時，在周圍全部停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門窗加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。二、土建給排水維修組土建維修工操作程序天天上下午兩次到管理處前臺領(lǐng)取當日派單（急單由前臺派員送至）；接到工程單后要認真細致審核，對錯誤或項目不詳工程單立即進行修改、退單處理，如有疑問向上級反應(yīng)；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)企業(yè)（部門）。要求正確分類，方便能直接抵達相關(guān)部門，具體分工以下：裝修企業(yè)：木地板、木門、墻身ICI、廚柜、門窗等。建筑企業(yè)或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。機電企業(yè)：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外綠化。依據(jù)派單內(nèi)容分類（機電企業(yè)、裝修企業(yè)、土建維修、水電維修、綠化、鋁窗、土建等）。要注意出單日期及要求完成日期，對工程問題較為嚴重立即向上級匯報，并對約時工程單作好統(tǒng)計。接派單時做好簽收統(tǒng)計，以確保責任落實。約時工程單要催促跟辦部門按時到場，以免失信于業(yè)主從而造成投訴；對相關(guān)部門完成工程后回單作好審查、分類、統(tǒng)計及存檔，必需時致電業(yè)主了解相關(guān)工程質(zhì)量和進度。s修。跟單程序：在工程跟進期間，按工程單所注用戶要求進行現(xiàn)場工程監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好各企業(yè)（部門）關(guān)系。對于已入住單位工程檢修，必需注意珍惜室內(nèi)家私用具，需搬動或拆裝時必需小心。天天工程完成后，必需通知家政部清理潔凈現(xiàn)場，尤其業(yè)主已正常入住單位。高度重視約時工程，在征求施工員意見后合理安排工作時間，確保施工順利進行。如維修人員不能按時抵達，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。如跟進工程時，業(yè)主不能在指定時間內(nèi)抵達，需再約時間，則同業(yè)主協(xié)商約好時間，并跟催施工員。日常程序每七天檢驗未售出單位各項目：包含木裝修、木門、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。企業(yè)裝修出售別墅還包含窗簾、電器、綠化等。雨汛期，檢驗苑區(qū)內(nèi)道路、花園、各單位排水是否通暢、樓宇窗臺、天花、墻身是否有滲漏。工程項目檢修程序墻身開裂，裂縫周圍如有空殼、松動，要鑿開墻身批蕩，重新補批蕩，并扇灰。裂縫無空殼、松動，基礎(chǔ)屬收縮開裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃ICI即可。如磚墻變形，基礎(chǔ)下沉等引發(fā)裂縫，屢經(jīng)處理無效后立即上報處理。機電方面有墻內(nèi)水管接口膠水不足、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥連接不妥、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴重需更換地板、重做墻身，發(fā)覺漏水問題立即處理，處理一定要把有可能漏水認真檢驗，排除隱患，施工影響其它單位要提前通知業(yè)主。天臺、陽臺等地面水平差、積水，需要