JT∕T 1442-2022 鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)功能 5設(shè)施設(shè)備配備 6運(yùn)營管理 8服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 參考文獻(xiàn) Ⅰ標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司提出。本文件由全國道路運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC521)歸口。本文件起草單位:交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、天津市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法總隊(duì)、河南省運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心、遼寧省交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心。Ⅱ標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站的功能、設(shè)施設(shè)備配備、運(yùn)營管理和服務(wù)等要求,以及服務(wù)評價(jià)指標(biāo)。本文件適用于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)建設(shè)運(yùn)營的集客運(yùn)、物流等功能于一體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。JT/T385水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求JT/T620零擔(dān)貨物道路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1設(shè)置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的,提供旅客運(yùn)輸和物流服務(wù)的場所。3.2擁有鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營權(quán)的經(jīng)濟(jì)組織。4服務(wù)功能鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站提供以下服務(wù):b)應(yīng)提供貨物的堆放、中轉(zhuǎn)服務(wù),具備條件的,可提供倉儲(chǔ)、配送服務(wù);c)宜提供郵件、電商快件代收代發(fā),產(chǎn)品代購代銷,助農(nóng)金融服務(wù),便民信息服務(wù)等綜合服務(wù)。5設(shè)施設(shè)備配備鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站設(shè)置應(yīng)因地制宜,充分利用既有資源,并符合以下要求:a)新設(shè)站場應(yīng)選擇交通便利,人口和商業(yè)活動(dòng)集中,方便人們乘車、寄件取件的場地;b)升級改造的站場應(yīng)優(yōu)先選擇現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運(yùn)站,增設(shè)郵件快件、電商服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)等作業(yè)區(qū);c)宜與公路養(yǎng)護(hù)站、交管站、郵政網(wǎng)點(diǎn)、快遞網(wǎng)點(diǎn)、電商服務(wù)中心、1標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022源整合,疊加客運(yùn)、物流服務(wù)功能;d)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站的客運(yùn)、物流、郵政、快遞、電商等設(shè)施占地面積,應(yīng)根據(jù)站場功能規(guī)劃與實(shí)際運(yùn)營科學(xué)合理設(shè)定;e)應(yīng)合理劃分旅客運(yùn)輸服務(wù)、郵政快遞、電商服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)、停車5.2.3相關(guān)設(shè)施應(yīng)與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于:a)客運(yùn)設(shè)備:購票、檢票設(shè)備,座椅(含老弱病殘?jiān)械忍厥饴每蛯Ｓ米?等;b)物流設(shè)備:貨架,稱重、包裝設(shè)備等;c)安全消防設(shè)備:安檢設(shè)備、消防設(shè)備;6運(yùn)營管理6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營者6.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)維護(hù)好各種設(shè)施、設(shè)備,保持其正常使用。6.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)與入駐的第三方機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議,明確相關(guān)責(zé)任。站務(wù)人員服務(wù)符合以下要求:a)應(yīng)服務(wù)熱情周到,使用文明用語;b)應(yīng)按公示的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不應(yīng)私設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目及亂收費(fèi);c)應(yīng)對送達(dá)到本站點(diǎn)的包裹、物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類存放并做好登記;d)應(yīng)及時(shí)通知收貨人提貨或送達(dá)到收貨人指定地點(diǎn)并做好簽收登記;e)應(yīng)按流程完成返、退貨的處理;f)應(yīng)保持站點(diǎn)環(huán)境整潔,按規(guī)定擺放設(shè)備及物品。車輛管理符合以下要求:a)應(yīng)對出站車輛進(jìn)行安全檢查并予以登記,防止未經(jīng)安全檢查的車輛出站;b)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的站內(nèi)交通組織,保障站內(nèi)車輛行駛安全;c)不應(yīng)占用消防通道及緊急疏散通道停放車輛;d)不準(zhǔn)許超載超限運(yùn)輸車輛出站。6.4環(huán)境衛(wèi)生及消防環(huán)境衛(wèi)生及消防符合以下要求:a)候車室、公共廁所等公共區(qū)域應(yīng)定期消殺、清潔;b)不應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站公共區(qū)域傾倒、堆放垃圾;2標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022c)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站的樹木、花草應(yīng)加強(qiáng)維護(hù),保持鮮活完好;7.1.1應(yīng)在旅客服務(wù)區(qū)公示班車時(shí)刻表、里程價(jià)格表、運(yùn)7.1.2應(yīng)根據(jù)客流和運(yùn)力情況,合理安排售票時(shí)間;宜通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)移動(dòng)終端等方式多渠道提供售票服務(wù)。7.1.3應(yīng)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票,清點(diǎn)上車人數(shù)。7.1.4應(yīng)為旅客提供車站運(yùn)營信息、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向,解決疑難問題。7.1.5應(yīng)在候車區(qū)顯著位置公布咨詢電話,設(shè)置旅客意見簿。7.1.8應(yīng)對旅客進(jìn)行安全常識宣傳。7.2.1.1應(yīng)對托運(yùn)人或其代理人進(jìn)行實(shí)名登記。7.2.1.3貨物受理包括站內(nèi)受理、上門受理、網(wǎng)上受理等方式。站內(nèi)受理和上門受理應(yīng)填寫運(yùn)單信息,由托運(yùn)人簽字確認(rèn);網(wǎng)上受理應(yīng)由托運(yùn)人或其代理人填寫運(yùn)單信息。運(yùn)單宜符合JT/T620—20187.2.2.1對于零擔(dān)貨物,站務(wù)人員應(yīng)按照J(rèn)T/T620要求,對托運(yùn)人進(jìn)行實(shí)名登記,并對貨物進(jìn)行安全檢查。對于快遞貨物,站務(wù)人員應(yīng)按照寄遞物流管理規(guī)定,實(shí)行實(shí)名收寄、開箱驗(yàn)視、過機(jī)安檢。托運(yùn)人拒絕配合查驗(yàn)或違反相關(guān)規(guī)定托運(yùn)違禁物品的,鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)拒絕提供服務(wù);托運(yùn)人構(gòu)成違反治安管理行為的,鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。7.2.2.4站務(wù)人員應(yīng)對貨物品名、數(shù)量、包裝、目的地等信息進(jìn)行確認(rèn),保證實(shí)際運(yùn)輸貨物與運(yùn)單填寫內(nèi)容一致。如核對不一致,應(yīng)按實(shí)際情況重新填寫運(yùn)單。應(yīng)由托運(yùn)人重新包裝或根據(jù)托運(yùn)人要求代其更改包裝。應(yīng)按不同物流企業(yè)、不同送貨區(qū)域、不同貨類對貨物分類堆放,標(biāo)志清晰明顯。3標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022自提貨物滿足以下要求:a)貨物到達(dá)后,應(yīng)快速通知收貨人取貨;b)收貨人本人提貨,應(yīng)核對個(gè)人有效證件,并由取貨人簽字確認(rèn);c)收貨人委托他人代提貨,應(yīng)核對收貨人和代領(lǐng)人有效證件,并由代領(lǐng)人簽字確認(rèn);d)宜設(shè)置自動(dòng)取貨機(jī)。上門送貨上門送貨應(yīng)滿足以下要求:a)貨物在到站后24h內(nèi)送出;b)送貨人和收貨人有明確的貨物交接方式。7.3.1應(yīng)公布投訴方式,包括但不限于電話、郵箱等。7.3.2對物流企業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)企業(yè)。7.3.3投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理;無法有效處理的,應(yīng)及時(shí)與投訴方進(jìn)行溝通。7.3.4所有投訴應(yīng)有記錄,并提供投訴處理的進(jìn)度查詢。7.3.5投訴處理的結(jié)果應(yīng)反饋投訴方。8服務(wù)評價(jià)指標(biāo)8.1客運(yùn)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)期內(nèi),乘客投訴次數(shù)與發(fā)運(yùn)人次總數(shù)之比,按公式(1)計(jì)算:×100%…………(1)式中:P1—投訴率;T1—乘客投訴次數(shù);C—發(fā)運(yùn)人次總數(shù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi),已處理的乘客投訴次數(shù)與投訴總數(shù)之比,按公式(2)計(jì)算:×100%…………(2)式中:P2—投訴處理率;T2—已處理的乘客投訴次數(shù);T1—乘客投訴次數(shù)。4標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—20228.1.3旅客服務(wù)評價(jià)滿意率統(tǒng)計(jì)期內(nèi),旅客服務(wù)評價(jià)中評價(jià)滿意人數(shù)與評價(jià)總?cè)藬?shù)之比,按公式(3)計(jì)算:×100%…………(3)式中:P3—旅客服務(wù)評價(jià)滿意率;1—評價(jià)滿意人數(shù);M—評價(jià)總?cè)藬?shù)。8.2物流服務(wù)評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)期內(nèi),上門送貨的運(yùn)單中按時(shí)交付的運(yùn)單數(shù)與同期上門送貨完成的運(yùn)單總數(shù)之比,按公式(4)計(jì)算:×100%…………(4)式中:W1—上門送貨準(zhǔn)點(diǎn)率;D1—上門送貨的運(yùn)單中按時(shí)交付的運(yùn)單數(shù);0—同期上門送貨完成的運(yùn)單總數(shù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi),在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨損的運(yùn)單數(shù)與同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)之比,按公式(5)計(jì)算:×100%…………式中:W2—貨損率;2—在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨損的運(yùn)單數(shù);D—同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi),在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨差的運(yùn)單數(shù)與同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)之比,按公式(6)計(jì)算:×100%…………(6)式中:W3—貨差率;3—在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨差的運(yùn)單數(shù);D—同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi),客戶投訴涉及的運(yùn)單數(shù)與同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)之比,按公式(7)計(jì)算:5標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022×100%…………(7)式中:W4—投訴率;4—客戶投訴涉及的運(yùn)單數(shù);D—同期實(shí)際完成運(yùn)單總數(shù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi),已處理意見涉及的運(yùn)單數(shù)與意見涉及的運(yùn)單總數(shù)之比,按公式(8)計(jì)算:×100%…………(8)式中:W5—意見處理率;5—已處理意見涉及的運(yùn)單數(shù);6—意見涉及的運(yùn)單總數(shù)。6標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022[1]《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》(中華人民共和國交通運(yùn)輸部令2020年第1號)[