公務(wù)禮儀(2小時)

1禮儀的作用?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織的形象！

?人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己敬人不學(xué)禮無以立2我應(yīng)該怎么做

我該怎么做：工作態(tài)度大于工作技能完善行為、提高意識，內(nèi)得于己、外施于人。

我應(yīng)該怎么做規(guī)范禮儀行為提升個人魅力3打造個人魅力

之

形象塑造4五感官的知覺比率5面容規(guī)范清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。6著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的場合工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適×7男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查82007年1月28日世行前行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時令他的形象大打折扣。910公務(wù)場合女士的著裝最為標準的，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服。女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿襯衫，或系絲巾；腳穿肉色或黑色長筒絲襪和高跟皮鞋。有時，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是以長褲為下裝的套裝不如裙套裝正規(guī)。11女士著裝要注意細節(jié)鞋襪搭配光腳三節(jié)腿鞋的款式襯衫、毛衫12總結(jié)：職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)、盤發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色禁：薄、透、露，口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。13女士儀表蝴蝶結(jié)系得美觀大方發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌14儀態(tài)規(guī)范15職業(yè)表情16微笑

表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑17微笑的要領(lǐng)“E”練習(xí)法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。嘴里含半口氣，與眼睛一起順時針轉(zhuǎn)、逆時針轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和面部肌肉的靈活。18笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑19眼神胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)20注視范圍公務(wù)注視社交注視親密注視21公務(wù)注視范圍社交注視范圍親密注視范圍22注視時間約占談話總時間的30％～60％。23視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量目光接觸的技巧24舉止姿態(tài)25各類體態(tài)語言26儀態(tài)規(guī)范就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。

——培根（英）272829行姿

：30坐姿：3132引導(dǎo)、手勢：33打造成熟魅力

之

謀面禮儀34

致意是向客戶表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬

致意的形式致意禮35要求舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與客戶交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語36介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客戶介紹給主人。37握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。38

各類體態(tài)語言39你是受歡迎的人嗎？握手游戲40熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎41名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準備充足的名片；4、把握遞送名片的時機；5、贈送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。8、雙方同時遞時名片時，如何處理？42迎送禮節(jié)出迎三步，身送七步引導(dǎo)的方法：走在客人的左前側(cè)1～1·5步告別的方法：走在客人的左后側(cè)43禮貌送客禮貌送客——客人表示告辭后，主方再用言語、行動送客送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去44打造成熟魅力

之

工作溝通藝術(shù)45HaroldKoontz(哈羅德·孔茨)：“管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標?！盚enriFoyol(亨利·法約爾):planning計劃,organizing組織,coordinating協(xié)調(diào),commanding領(lǐng)導(dǎo),controlling控制46松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?7美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮”

48溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。

49溝通三A規(guī)則三A規(guī)則接受別人accept贊同別人agree重視別人attention談話禁忌

1、不要獨白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、適可而止50溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！

傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流

如何表達積極傾聽最差的傾聽者51談話中的“七不問”

1、不問年齡(age)

2、不問婚姻(marriage)

3、不問收入(income)4、不問住址(dwellingplace)隱私intimacy5、不問經(jīng)歷(story)6、不問信仰(belief)7、不問身體狀況(body)52和領(lǐng)導(dǎo)溝通了解他的工作目標和行為特點，盡量不去違背。尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動適時匯報，爭取他的了解與信賴。尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職53同事溝通工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻。尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。54與群眾溝通尊重群眾是理所當然要以身作則要平等待人要禮遇群眾要關(guān)心群眾要信任群眾要接近群眾551、行為不文明，舉止不顧及別人

2、不注意個人形象。

3、工作時間奇裝異服。4、工作場合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。

6、工作時間頻繁接打私人電話，使用手機，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。7、同事之間過分“關(guān)心”別人，或“不拘小節(jié)”。

8、工作上“事不關(guān)己，高高掛起”。

9、同事之間“拉幫結(jié)派”。

10、辦公桌上“慘不忍睹”。

影響辦公室人際關(guān)系的十個“小節(jié)”56方位與次序禮儀57座次的排定——以右為尊 以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。58會見的座次安排并列式：相對式59座次的安排乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。60主席臺的位次原則以左為尊61政務(wù)會議主席臺安排

（中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排）發(fā)言席主席團大型會議發(fā)言席位置（主席團正前方）群眾席108679主席團大型會議主席團排座（單數(shù)）群眾席53124

8657主席團大型會議主席團排座（雙數(shù)）群眾席4213發(fā)言席主席團大型會議發(fā)言席位置（主席臺右前方）群眾席62宴會的座次男主人2734851女主人6４８1295126101173女主人男主人主人2134567第一主人37621584第二主人男主人12345678５１９男主人３７1112842610女主人63宴請桌次12213橫桌式12231豎桌式64在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你就餐禮儀65（1）無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物。（3）不要把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不要對別人點的食物進行抱怨。（5）即使遠處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。（7）不要張開大口當眾剔牙。（8）不要在吃東西時說話。（9）不要用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上。

………餐桌禮儀禁忌66中餐禮儀使用筷子的規(guī)矩 用公筷為客人夾菜 忌：插筷、吮筷、粘筷、迷筷 忌：用筷子指指點點、用筷子挑挑揀揀用勺的規(guī)矩：自己用過的勺不能盛湯、不用勺攪湯用餐巾的規(guī)矩：只可用來擦嘴、暫時離席時置于椅子上舉止：主不動、客不食坐姿端正、肘不上桌閉嘴咀嚼、不出響聲小聲說話、切勿喧嘩魚刺骨頭、放入盤中飲酒適度、不必喝醉小心轉(zhuǎn)桌、不可逆轉(zhuǎn)67中餐禮儀如何敬酒？除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候