超市門店作業(yè)流程模板

超市管理步驟TOC\o"1-3"\h\z第一章商品經(jīng)營方面 2一、訂貨步驟 2二、換貨步驟 4三、退貨步驟 7四、理貨步驟 10五、補貨步驟 11六、報損處理步驟 13七、報廢步驟 15八、陳列步驟 17九、快訊操作步驟 19十、新品上架步驟 22十一、孤兒商品處理步驟 24十二、盤點步驟 25第二章銷售管理方面 29一、變價步驟 29二、店內(nèi)促銷操作步驟 31三、價卡/POP制作步驟 33四、庫存更正步驟 35五、店內(nèi)無償試吃（試用）操作步驟 37六、促銷人員入場步驟 39第三章生鮮步驟 40一、生鮮永續(xù)訂單收貨步驟 40二、生鮮加工步驟 42三、生鮮每日報損步驟 43四、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨步驟 45第一章商品經(jīng)營方面一、訂貨步驟訂貨步驟圖步驟說明本步驟適用以供給商直送為主門店訂貨OPL自動建意訂貨報表為每日早上9：00由電腦部打印分發(fā)店面主管依據(jù)需要作實際數(shù)量修改經(jīng)由店經(jīng)理審核，電腦部當日錄入實際訂貨數(shù)據(jù)第二天打印正式訂單并由電腦部負責傳真給供給商供給商收到訂單后按要求立即送貨附用表格以上步驟為正常訂貨程序，如因特殊情況（如盤點、用戶大宗購置、訂貨不足、供給商送貨不足等）要緊急補貨需填寫“緊急補貨申請單”，經(jīng)由部門經(jīng)理、店長審批直接傳真供給商送貨，因緊急補貨多屬正常訂貨中訂貨不正確所造成，所以，應(yīng)盡可能避免緊急補貨頻率，便于確保正常訂貨規(guī)律性及庫存合理性。緊急貨申請單（一式兩聯(lián)）第一聯(lián)是“電腦部留存”，訂貨結(jié)束后由電腦部進行保留。第二聯(lián)是“店面留存”，訂貨結(jié)束后由店面進行保留，以備查找。二、換貨步驟（一）換貨步驟圖（二）步驟說明經(jīng)營過程中，因各方面原因造成商品陳舊或破損，不能按原價進行銷售，盡可能和供給商要求進行換貨，（除和供給商有物殊約定或商品本身原因不能換貨以外）。換貨有兩種方法，一是以A換A，另一個是以A換B。以A換B具體操作為B商品是和A商品進價完全相同同一大類商品，采取先退A商品，面后給B商品下訂單正常進行收貨間接換貨方法。為確保換貨時效，應(yīng)采取先換貨，再收貨形式。因破損商品存放過久會變質(zhì)或過期，應(yīng)立即發(fā)覺立即處理。換貨權(quán)限：換貨總金額500元以下由店主管核準換貨總金額500－元由店經(jīng)理核準換貨總金額元以上由店長核準（三）附用表格換貨申請單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：收貨部留存第二聯(lián)：防損部留存第三聯(lián)：店面留存第四聯(lián)：供給商留存換貨申請單三、退貨步驟（一）退貨步驟圖（二）步驟說明此退貨步驟適適用于供給商直送商品進行直接退回供給商操作。退貨人員應(yīng)認真填寫退貨單退貨商品應(yīng)和退貨單據(jù)同行，標準上要求先退貨再收貨操作步驟。供給商接收退貨商品時，應(yīng)統(tǒng)計供給商身份證或車牌號。注意改包裝商品退貨時單位變動天天分類填寫退貨匯總表退貨出現(xiàn)負庫存時，由電腦錄入員做負庫存統(tǒng)計，并通知對應(yīng)部門處理（三）步驟注意事項店面人員填寫退貨單，經(jīng)相關(guān)權(quán)限審核后送至收貨部。退貨員簽收商品及單據(jù)，分類存放，通知供給商取回退貨商品。供給商憑有效證件經(jīng)收貨主管、倉庫保安簽字后，領(lǐng)取退貨商品。退貨資料由收貨主管分類存檔。采購部應(yīng)事先提供給收貨部及對應(yīng)店面主管屬不能退貨供給商名單，并定時更新。對于不能在要求時間內(nèi)來鄰回退貨供給商，其所屬退貨商品由門店自行處理，由此所造成后果全部由供給商負擔，特殊情況除外。附用表格商品退貨單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)留存聯(lián)第二聯(lián)：收貨部留存聯(lián)第三聯(lián)：供給商留存聯(lián)第四聯(lián)：店面留存聯(lián)商品退貨單四、理貨步驟（一）理貨步驟圖（二）理貨標準用戶選購商品后，如貨物凌亂，需立即理貨。零星物品回收和歸位是理貨一項關(guān)鍵工作。理貨商品前后次序和理貨區(qū)域次序以步驟圖所表示。理貨時，心須對不一樣貨號商品分開，并和其價簽位置一一對應(yīng)。理貨時，每個商品有其固定位置，不能隨意更改排面。理貨遵照從左到右，從上到下次序。補貨同時，進行理貨工作。每日銷售高峰期之前和以后，須進行一次比較全方面理貨。每日營業(yè)前理貨時，須做商品清潔工作。五、補貨步驟（一）補貨步驟圖（二）補貨標準貨架商品數(shù)量不足可缺貨時進行補貨，補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為標準。補貨商品和補貨區(qū)域前后次序和理貨標準一致。補貨須守優(yōu)異先出標準。補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙用戶購物為標準。補貨不能隨意更改陳列排面，依價格卡所表示范圍補貨。補貨時，同一通道同一時間內(nèi)不能超出三塊卡板。補貨時全部卡板均應(yīng)放在通道同一側(cè)方向。貨架上貨物補齊后，第一時間處理通道內(nèi)存貨及垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾運至指定地點。補貨時，有卡板地方，需同時有些人員作業(yè)，不許有通道堆放卡板貨物，又無人或來不及安排人員作業(yè)情況出現(xiàn)。補貨作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)作時更改庫存單，確保庫存商品正確性。補貨時缺貨處理若該品項貨物不足時，采取前進陳列方法，將貨架內(nèi)商品往前堆放，使商品看起來豐滿。若該商品缺貨造成空排面，應(yīng)標上臨時缺貨卡，并保留其最小陳列面，直至該商品恢復(fù)供給或確定有新商品替換?？张琶鏄藴噬媳Ａ粢恢?，若確定無法到貨或確定不在經(jīng)營該品項，店面主管書面上報部門經(jīng)理或?qū)?yīng)授權(quán)人員，經(jīng)同意方可調(diào)整排面陳列。若該品項補貨次數(shù)頻繁，要注意其排面陳列是否合理，必需時指出申請，按相關(guān)步驟審批重新更正調(diào)整陳列。補貨安全注意事項安全使用作業(yè)工具，不要傷及用戶、同事、本身。常常檢驗維護作業(yè)器具安全性。正確進行商品碼放、運輸、存貯傳輸、避免不妥操作造成安全隱患。六、報損處理步驟（一）報損處理步驟圖（二）步驟說明因為不是全部商品全部能夠進行退/換貨，對于不能退/換貨商品，通常采取清倉折價處理形式（如屬于完好商品滯銷清倉，具體操作由采購部門實施），按清倉步驟具體實施。清倉商品價值在元以下，由店經(jīng)理同意，價值在～5000元以下，由店長同意，價值在5000元以上，由地域總經(jīng)理同意通常清倉商品用部門統(tǒng)一清倉小組貨號進行銷售，貼上清倉價簽蓋在商品條碼上，收銀員手工輸入貨號銷售，銷售報表上報損商品銷售額只能以總額形式表現(xiàn)。清倉商品價格操作分兩種，一個是在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定清倉貨號同時設(shè)定好價格檔，清倉價簽只打上清倉貨號，商品分檔處理（如貨號201、價格為10元/個，貨號202、價格為15元/個，通常分為三個價格檔）。另一個是直接把清倉貨號及清倉價格打在清倉價簽上，收銀員手工錄入價格，需指定收款臺操作。不管是采取何種方法，全部需做好預(yù)防漏洞方法。清倉商品價格視破損程度由樓面主管確定在30％～50％降價幅度、逐層審核。如一周內(nèi)沒有處理完，可再次降價處理。（三）附用表格庫存更正單（一式三聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存商品清倉報廢/報損單（一式三聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存七、報廢步驟（一）報廢步驟圖（二）報廢標準報廢商品屬成本完全投入，應(yīng)嚴格控制商品報廢現(xiàn)象。對商品不能更換、也不能進行退貨、而且商品已經(jīng)達成不可能進行再次銷售地步，可按步驟進行報廢處理。報廢單品價值超出1000元或一次報廢總額超出5000元以上須經(jīng)店長以上級同意，（具體標準補具體情況）。每個月報廢總額超出每個月銷售總額比率0.2％以上，查究責任并責令改善對策。破損商品不充許累積或私自不按要求處理，應(yīng)做到立即發(fā)覺立即處理避免商品存放過期造成報廢，增加無須要損失，努力將損失降至最低。（三）附用表格八、陳列步驟（一）陳列步驟圖（二）步驟說明此陳列步驟適適用于新店開業(yè)或大范圍調(diào)陳列作陳列設(shè)計使用。首先充足了解商品及陳列貨架性質(zhì)、方便作出適宜配置。然后依據(jù)商品品牌、銷售影響和商品陳列標準計算貨架商品陳列量和陳列面積。將陳列配置圖設(shè)計出來，便于店面操作人員依圖進行實際陳列操作。最終從區(qū)域貨架整體協(xié)調(diào)性出發(fā)對局部不合理地方進行調(diào)整，完成陳列（三）附用表格九、快訊操作步驟（一）快訊換檔步驟圖（二）快訊陳列步驟（三）步驟說明換檔步驟準備工作通常提前一周進行。采購將解定快訊品項及活動內(nèi)容以確定表形式通知店面。店面依據(jù)確定表落實各項操作（POP、價卡、陳列位置、活動場地等）。換檔前一天對快訊海報內(nèi)容和快訊確定表內(nèi)容進行查對，立即對錯誤步驟進行更正或?qū)で髮Σ?，便于第二天用戶正確選購。換檔當日關(guān)鍵對上下新舊促銷商品價格進行查對，確保快訊開始正確價格?？煊嵣唐逢惲胁僮鞑襟E關(guān)鍵有兩方面需注意，一是應(yīng)依據(jù)快訊具體品項快訊目標進行陳列安排，其次是關(guān)注商品庫存和銷售預(yù)估，使陳列和銷售之間達成最好比率。（四）附用表格十、新品上架步驟（一）新品上架步驟圖（二）步驟說明新商品上架需做好提前準備工作，以確保商品到貨立即正確陳列。采購每個月有固定新品引進時間安排，在新品上架陳列前一周，由采購對應(yīng)提供新品引進明細表，如新品有特殊陳列協(xié)議應(yīng)提供陳列協(xié)議復(fù)印件及收費單據(jù)，同時采購在新品單備注欄上如有計劃淘汰品項或根據(jù)新品進一退一標準，需注明將淘汰商品于備注欄上便于店面考慮陳列安排。店面主管依據(jù)新品特點綜合原因，制作商品陳列配置圖，由部門經(jīng)理審批落實具體操作。采購陳列協(xié)議要求應(yīng)和店面實際情況相符合，對于影響店面較大陳列要求，最終決定權(quán)以店面為主。新品上架以后立即追蹤和調(diào)整是新品試銷期關(guān)鍵工作。（三）附用表格十一、孤兒商品處理步驟（一）步驟圖（二）步驟說明并作出標識牌孤兒商品指商品在銷售過程中因用戶選購不適或其它原因使商品出現(xiàn)在非其原來陳列位置，稱之為孤兒商品。在賣場中指定三處商品集散地。在正常銷售過程中，各區(qū)域營業(yè)人員及促銷員如發(fā)覺有非本區(qū)域商品應(yīng)立即將其放到指定孤兒集散地，假如是屬于生鮮保溫類孤兒商品應(yīng)立即將商品歸回其陳列區(qū)域，避免這類商品因長時間放置在常溫下變質(zhì)造成損耗。各部門輪番安排指定人員每小時去以上三個地方領(lǐng)取本部門孤兒商品。加強值班檢驗，作為賣場營運檢驗工作關(guān)鍵一項內(nèi)容，由指定部門（人員）檢驗拾孤情況并考評。備注：生鮮商品特殊性其拾孤時間視具體安排，其它約定集散地點和拾孤頻率視具體情況安排。十二、盤點步驟（一）步驟圖（二）步驟說明建立建全完善盤點制度及各項標準，以使每次盤點按要求完成。落實人員、工具、后勤配合及盤點區(qū)域。對全部參與盤點人員進行相關(guān)盤點前培訓(xùn)。按要求、要求立即、正確進行盤點操作。在要求時間內(nèi)，錄入盤點數(shù)據(jù)，得出結(jié)果重大差異進行重盤、查找原因，并追查責任、改善對策。差異在合理范圍內(nèi)，可視情況作出確定。作結(jié)果算出數(shù)據(jù)，結(jié)算經(jīng)營情況，上報總部資料整理，作出總結(jié)、實施獎罰方法（三）附用表格

第二章銷售管理方面一、變價步驟（一）步驟圖（二）步驟說明商品變價應(yīng)遵照謹慎標準，以確保商品價格正確性，任何商品變價全部應(yīng)照一定規(guī)則進行。步驟①：忽然緊急變價，因采購疏忽造成系統(tǒng)價格不正確，需緊急門店變價，如采購能立即發(fā)覺，應(yīng)和門店電腦主管或當班責任人聯(lián)絡(luò)，若價格由門店工作人員發(fā)覺，則門店工作人員應(yīng)和采購主管或經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，由采購?fù)ㄖ娔X部主管確定后，電腦部作門店變價，面后采購補齊變價手續(xù)。步驟②：特殊原因，因為總部已作變價，但系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)下傳，造成總部和門店價格不一致，則需由總部出具變價商品明細，由電腦部人員進行手工門店變價，并立即補埴變價單同時將情況上報店長。步驟③：其它情況下（如清倉、時段打折等），變價操作由店面主管填寫變價單，由經(jīng)理、店長簽字進行門店變價。（三）附有表格

二、店內(nèi)促銷操作步驟（一）步驟圖（二）步驟說明店內(nèi)促銷分為兩種形式，店面提出和采購提出。其目標全部是對促銷體系有力補充。依據(jù)需要，店面定時或不定時進行店促活動，以促進銷售，吸引客流，提升業(yè)績。店面主管在店面統(tǒng)一組織活動專題下選擇適宜促銷品項作出促銷方案，和采購主管確定最終促銷售價。促銷方案經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批。具體操作部門落實對應(yīng)貨源、POP、宣傳單等。實施陳列，追蹤總結(jié)促銷售效果。（三）附用表格三、價卡/POP制作步驟（一）步驟圖（二）步驟說明價卡申請步驟由店面營運人員提出申請，填寫價簽打印申請單。在填寫申請單時需注意注明數(shù)量及在備注欄注明價簽類型（一般價簽/快訊價簽/處理商品價簽）。申請單經(jīng)由部門經(jīng)理或?qū)?yīng)授權(quán)等級簽字，由電腦部統(tǒng)一制作。對于作廢價簽管理統(tǒng)一收回電腦部進行作廢，不充許在賣場內(nèi)隨地散置以免給造成價格混亂，產(chǎn)生客訴。POP申請步驟標準上和價卡申請步驟一致。制作POP需注意是POP價格要和商品價簽保持一致，注意避免操作失誤造成POP價格和商品價簽不一致，產(chǎn)生用戶投訴現(xiàn)象。（三）附用表格四、庫存更正步驟（一）步驟圖（二）步驟說明通常情況下，商品庫存更正由店面主管負責操作。為確保庫存數(shù)據(jù)正確性，要求全部包含影響庫存改變操作（報廢、報損、清倉等）全部應(yīng)立即進行庫存更正。各步驟部門需分類保管好庫存更正單據(jù)，以備盤點計算損耗核查使用。（三）附用表格庫存更正單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存五、店內(nèi)無償試吃（試用）操作步驟（一）步驟圖（二）步驟說明申請場內(nèi)無償試吃試用廠商須提前一周填寫（場內(nèi)促銷申請表）并按申請步驟辦理各項手續(xù)。廠商憑手續(xù)完備“促銷申請表”及“攜入商品清單”到電腦部領(lǐng)取“試吃試用”標簽，同時電腦部造冊統(tǒng)計，以備核查。廠商按要求張貼標簽，不充許私自涂改及撕下，違者按商品十倍罰款。全部試吃品由廠商品自行提供，不充許從超市借貨。內(nèi)通道入口處保安對廠商商品及手續(xù)注意檢驗，無試吃試用標簽商品嚴禁進行賣場。場內(nèi)促銷由店面主管進行管理，全部活動心須服從超市相關(guān)管理要求。（三）附用表格（一式兩聯(lián)）六、促銷人員入場步驟（一）步驟圖（二）步驟說明申請駐場促銷人員廠商須在每個月5號之前如實填寫“促銷人員入場申請表”經(jīng)由對應(yīng)采購及采購經(jīng)理確定審核。店面經(jīng)理依據(jù)實際需要審核簽字。廠商到行政部交納押金，行政部安排統(tǒng)一上崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后，促