醫(yī)患溝通與患者投訴處理制度

醫(yī)患溝通與患者投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)定的訂立旨在規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益。本規(guī)定依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務(wù)人員和患者。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間進(jìn)行信息溝通、溝通看法、解答疑問等行為。患者投訴：指患者向醫(yī)院反映對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院服務(wù)不滿的行為。第二章醫(yī)患溝通第四條溝通準(zhǔn)則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，供應(yīng)平等、友好、敬重的溝通環(huán)境。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)真誠傾聽患者的看法和需求，耐性解答其疑問，供應(yīng)正確的醫(yī)療知識(shí)和建議。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)語言文明、用語規(guī)范，避開使用羞辱、鄙視或惡意的言辭。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者供應(yīng)相關(guān)醫(yī)療信息，不得有意隱瞞或誤導(dǎo)患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言解釋醫(yī)療術(shù)語和治療方案，確?；颊叱浞掷斫?。第五條溝通方式醫(yī)務(wù)人員可以通過面對(duì)面、書面、電話等方式與患者進(jìn)行溝通，需選擇合適的方式進(jìn)行溝通。醫(yī)務(wù)人員須保證溝通內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避開產(chǎn)生誤會(huì)或?qū)е禄颊弋a(chǎn)生不必需的焦慮。第六條溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄與患者的溝通內(nèi)容，包含醫(yī)囑、治療計(jì)劃等。患者有權(quán)要求查閱本身的溝通記錄，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以搭配。第三章患者投訴處理第七條投訴渠道醫(yī)院設(shè)立投訴受理部門，負(fù)責(zé)接受患者投訴并進(jìn)行處理。投訴受理部門應(yīng)向患者公示投訴電話和住址等聯(lián)系方式。第八條投訴處理流程患者投訴應(yīng)當(dāng)供應(yīng)確鑿證據(jù)，并供應(yīng)相關(guān)料子和信息?；颊咄对V受理部門應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和情況，進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施?；颊咄对V受理部門應(yīng)在接到投訴后的十個(gè)工作日內(nèi)，予以患者回復(fù)，并提出解決方案。若患者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以向上級(jí)行政部門投訴或訴諸法律。第九條投訴處理原則公正原則：投訴受理部門應(yīng)在處理投訴過程中做到公正、客觀，不偏袒任何一方。及時(shí)原則：投訴受理部門應(yīng)在接到投訴后盡快打開調(diào)審核實(shí)，并及時(shí)向患者反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。保密原則：投訴受理部門應(yīng)對(duì)患者投訴涉及的個(gè)人隱私信息進(jìn)行保密，不得泄露給其他人員。第十條患者權(quán)益保障患者投訴受理部門應(yīng)加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的搭配，確?；颊咄对V得到及時(shí)處理和解決。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守醫(yī)療紀(jì)律和職業(yè)道德，保障患者的合法權(quán)益。對(duì)有違法違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，將依法進(jìn)行處理。第十一條教育培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期開展醫(yī)患溝通和患者投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通和處理本領(lǐng)。第四章附則第十二條效力和修訂本制度經(jīng)醫(yī)院管理層審批后生效，并不時(shí)進(jìn)行修訂。修訂時(shí)應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行。第十三條違規(guī)處理對(duì)醫(yī)務(wù)人員違反本制度的行為，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，依法采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。第十四條其他本制度未盡事宜，可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增補(bǔ)解釋。以上制度經(jīng)醫(yī)院