物業(yè)公司客戶服務(wù)意識(shí)

物業(yè)公司客戶服務(wù)意識(shí)前言/PREFACE當(dāng)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，贏得客戶的認(rèn)可。服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮愈加重要的作用，“以客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播！幸?；鶚I(yè)物業(yè)必將緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，贏得競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶?。?！第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁；第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、加工產(chǎn)業(yè)等等；第三產(chǎn)業(yè)：服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)成為中國(guó)就業(yè)新方向國(guó)家統(tǒng)計(jì)局：第三產(chǎn)業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑一、二產(chǎn)業(yè)，中國(guó)GDP的主流支撐是第三產(chǎn)業(yè)，2018年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為59.7%，占比一半以上的成績(jī)都是來自于服務(wù)業(yè)。課程介紹國(guó)家統(tǒng)計(jì)局新聞發(fā)言人付凌暉付凌暉：伴隨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，這兩年，服務(wù)業(yè)發(fā)展一直快于工業(yè)，服務(wù)對(duì)就業(yè)的拉動(dòng)容量要比工業(yè)大。2018年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)接近3.6億人，規(guī)模比上年擴(kuò)大超過1千萬。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)的支撐作用也在逐步顯現(xiàn)。到2018年末，全國(guó)就業(yè)人員中：第一產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占26.1%；第二產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占27.6%；第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占46.3%。第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比從2014年的40.6%，上升到2018年的46.3%，近5年呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)，已成為吸納就業(yè)的主力軍。服務(wù)行業(yè)成為主流就業(yè)支撐過去就業(yè)主要以工廠、生產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)在耕地越來越少、生產(chǎn)越來越不景氣課程介紹我國(guó)房地產(chǎn)在過去的黃金時(shí)代快速發(fā)展，為物業(yè)服務(wù)拓展基本業(yè)務(wù)提供了巨大的空間。自2016年樓市調(diào)控以來，樓市趨冷，但是商品房銷售面積依舊保持低速增長(zhǎng)；2017年商品房銷售面積169408萬平方米，同比增長(zhǎng)7.7%；2018年1-11月商品房銷售面積148604萬平方米，同比增長(zhǎng)1.4%；未來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍享受可觀的客戶規(guī)模的增長(zhǎng)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是基業(yè)長(zhǎng)青的行業(yè)課程介紹物業(yè)服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)餐飲服務(wù)通信服務(wù)銷售服務(wù)教育服務(wù)服務(wù)業(yè)主要產(chǎn)品就是“服務(wù)”課程介紹我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)的時(shí)代，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)才是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心；過去，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，今天，良好的服務(wù)才是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而為企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)的利器。顧客由為”物“而戰(zhàn)，延伸到為”權(quán)“而戰(zhàn)，為尊嚴(yán)而戰(zhàn)；客戶正在尋找上帝的感覺，這標(biāo)志著客戶在走向成熟，客戶的要求也越來越高?！胺?wù)意識(shí)”是做好服務(wù)的前提課程介紹服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀一服務(wù)意識(shí)是什么二提升服務(wù)意識(shí)的策略四課程目錄2008年，有一個(gè)樂隊(duì)乘坐美聯(lián)航，降落時(shí)看到美聯(lián)航工作人員隨意扔他們的吉他；導(dǎo)致吉他被摔壞，而他們的投訴又被踢皮球，無人處理；于是他們寫了這首吐槽的歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》；歌曲在短短10天之內(nèi),已經(jīng)獲得了接近400萬的觀看量；糟心的是,歌曲發(fā)布后,美聯(lián)航在當(dāng)時(shí)一周里股價(jià)跌掉了10%,市值縮水了1.8億美元；美聯(lián)航的案例互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，壞事分分鐘傳遍全球；冷漠、不重視客戶，企業(yè)終將走向滅亡。服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀對(duì)服務(wù)感到不滿的客戶通常不會(huì)向你抱怨，卻會(huì)將他們的遭遇轉(zhuǎn)告更多人；善待客戶就是善待自己；忽視顧客，結(jié)果只有一個(gè)，那就是搬起石頭砸了自己的飯碗！有一天，一位年輕的女子抱著小嬰兒來到店里，她想為孩子買點(diǎn)喝的。不過，滿店都是可樂、雪碧之類的冷飲，實(shí)在不適合小嬰兒。左看右看，她終于發(fā)現(xiàn)，店里有臺(tái)飲水機(jī)，里面的純凈水，倒可以讓孩子喝一點(diǎn)。于是，她試探地問服務(wù)員：“你好，能給我一杯水嗎？”服務(wù)員看她一眼，隨口說道：“拿杯子來?！彼汇?，趕緊說：“對(duì)不起，我沒有杯子?！薄澳遣恍?。”服務(wù)員的回答異常簡(jiǎn)潔?！鞍萃辛?，用店里的杯子行嗎？我付錢。”她繼續(xù)懇求道，“孩子渴得厲害。”“杯子不單賣，你買杯飲料吧?！狈?wù)員的聲音中明顯地多了幾分不耐煩?！昂⒆硬荒芎蕊嬃?，就請(qǐng)你給我杯水吧?！彼穆曇粲行╊澏读恕＿@一次，服務(wù)員沒再理她，而轉(zhuǎn)過頭去，接待下一位顧客……那一天，年輕的女子帶著嬰兒到家后，就和鄰居聊起了當(dāng)天的事情。聽了她的遭遇，鄰居很是氣憤：“這家店太刻薄了，以后我是不會(huì)再去了?！薄笆前。乙部隙ú粫?huì)再去的。”說完，她們各自回了家。鄰居是位中學(xué)老師，學(xué)校就在速食店的旁邊。第二天上班后，鄰居就和同事們說起了她的經(jīng)歷。大家一聽，感慨不已：“太過分了，連杯水都舍不得?！薄斑@樣的店，最好倒掉?！薄笆前?，是??！”……再和學(xué)生聊天時(shí)，老師們都會(huì)提起那件事，然后叮囑一句：“你們以后最好少往那跑。”同學(xué)們回家后，紛紛和家人說起那件事，末尾還要加上一句：“我們老師說了，以后少到那兒去?！彼偈车暌琅f天天開門，迎接四方來客。只是誰也說不清，是從哪一天開始，餐廳開始變得冷清了。因一杯水而倒閉的餐廳服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀某知名萬科地產(chǎn)某中小型房企萬科的房子比對(duì)面房?jī)r(jià)高出1000元/平方米客戶買萬科的房子是為了享受萬科物業(yè)的服務(wù)萬科的員工比對(duì)面員工工資高出1000元/月一個(gè)品牌的締造，是靠一點(diǎn)一滴的服務(wù)鑄造的；同樣的行業(yè)，不同的服務(wù)，為公司品牌和客戶產(chǎn)生的價(jià)值，能夠直接為員工產(chǎn)生價(jià)值。服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀客戶有事找我們，不響應(yīng)，置之不理不重視業(yè)主需求，避重就輕，挑輕松容易的事干淡薄、輕視，語言中含有挑釁，和業(yè)主發(fā)生口角和沖突、頂撞業(yè)主遇事推諉，沒有責(zé)任心，不懂換位思考……等等??！!服務(wù)現(xiàn)狀——

【有哪些現(xiàn)象】如果你所在的小區(qū)發(fā)生其中類似的想象，作為客戶，你怎么想？你會(huì)采取什么行為和行動(dòng)？服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀——

【產(chǎn)生的原因】不懂自我約束，自我提升管理者無品質(zhì)感，不關(guān)注細(xì)節(jié)及管理邏輯員工不清楚服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么基層管理人員業(yè)務(wù)能力低相關(guān)服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)欠缺

…….等等??！服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀——

【產(chǎn)生哪些影響】信譽(yù)受損滿意度降低不良客戶服務(wù)崗位職責(zé)客戶基礎(chǔ)缺失利潤(rùn)率下降員工福利降低員工不滿惡性循環(huán)降服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀“你”的一句言語沖突換來的是業(yè)主的投訴和不交物業(yè)費(fèi)業(yè)主把不滿、不交物業(yè)費(fèi)的行為告訴他的鄰居更多的業(yè)主緩交、不交物業(yè)費(fèi)公司的損失（一）業(yè)主自己不交物業(yè)費(fèi)和業(yè)主關(guān)系好的3個(gè)鄰居也不交物業(yè)費(fèi)2500元*4戶=10000元客戶的感受修復(fù)成本（額外提供3-5項(xiàng)服務(wù)才有可能修復(fù)）公司的名譽(yù)挽回成本公司的損失（二）重新招聘管家所需人力成本（分總等4個(gè)人的面試）培訓(xùn)和輔導(dǎo)的成本（5天崗前培訓(xùn)、2星期的項(xiàng)目輔導(dǎo)）業(yè)主重新適應(yīng)管家的成本（3個(gè)月適應(yīng)期）造成的損失公司開除了“你”也不過分！服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀一服務(wù)意識(shí)是什么二提升服務(wù)意識(shí)的策略四課程目錄顧客，是什么？顧客，是購(gòu)買我們產(chǎn)品的人。

服務(wù)，是什么？服務(wù)，是讓顧客感到滿意，并購(gòu)買產(chǎn)品的行為。

意識(shí)，是什么？意識(shí)，是一種自發(fā)的影響行為的心理。

概念兩者，是什么樣的關(guān)系？服務(wù)意識(shí)是什么讓客戶感到舒服的服務(wù)讓客戶感到細(xì)致的服務(wù)讓客戶感到真誠(chéng)的服務(wù)讓客戶感到驚喜的服務(wù)洞察客戶需求的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么服務(wù)意識(shí)是什么？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情/周到主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)的做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀服務(wù)的核心：

將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用與接待服務(wù)工作中，笑臉迎送，并將微笑貫穿與工作的每個(gè)環(huán)節(jié)；

認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心；服務(wù)恰到好處，不讓客戶反感；

杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度。1、讓客戶感到舒服的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么案例分享給客戶送完水后，能夠關(guān)注到客戶后續(xù)的動(dòng)作、摸水杯的細(xì)微動(dòng)作就很考驗(yàn)服務(wù)人員了，細(xì)心并且體貼的舉動(dòng)，讓顧客銘記在心，一封表揚(yáng)信就是很好的說明。這天午餐時(shí)間，某餐廳座無虛席。這時(shí)一位客人招呼服務(wù)員：“請(qǐng)給我倒一杯白開水。”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動(dòng)作，急忙跑到房間拿來了涼白開，和熱水混合了一下，感覺溫度正好才遞給客人。客人接過水說：“謝謝你，你真體貼，服務(wù)很到位。”服務(wù)意識(shí)是什么2、讓客戶感到細(xì)致的服務(wù)服務(wù)的核心：服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑、細(xì)節(jié)出真情、細(xì)節(jié)處效益；以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)日常服務(wù)內(nèi)容和形式；

對(duì)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和考慮也要更為規(guī)范和細(xì)致；

安全員既是迎賓員，又是服務(wù)員，遇到業(yè)主主動(dòng)微笑打招呼；

通過清潔服務(wù)，讓業(yè)主看到的永遠(yuǎn)是一塵不染的居住環(huán)境。服務(wù)意識(shí)是什么案例分享2018年10月22日，管家小謝吃完午飯回來，看業(yè)主白阿姨一個(gè)人在東門口左顧右盼，便上去打招呼。經(jīng)聊天得知白阿姨要打車，但是這邊出租車很少來，基本看不見。阿姨也不會(huì)打車軟件。他立馬掏出手機(jī)給阿姨打車。把阿姨送上車后，他一直關(guān)注著手機(jī)，看著手機(jī)顯示車停了，他立即給阿姨打電話詢問是不是送對(duì)地方了，并囑咐阿姨回去路上注意安全，阿姨很感激。一分耕耘一分收獲，用心服務(wù)，把每件事做好，從而贏得客戶認(rèn)可。服務(wù)意識(shí)是什么服務(wù)的核心：客戶是衣食父母，真誠(chéng)的服務(wù)才能贏得客戶；想客戶之所想，急客戶之所急，誠(chéng)意正心的為客戶提供服務(wù)；記住客戶的名字，能夠理解客戶的需求，讓客戶感受到被重視和尊重；真誠(chéng)的保持微笑，用心關(guān)注客戶，建立自己的口碑。3、讓客戶感到真誠(chéng)的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么案例分享3月17日23點(diǎn)35分，熟睡中的明月被電話吵醒，是104阿姨的電話，高血壓病犯了；明月將家里老人和小孩兒安排好之后，便趕到阿姨家；明月給阿姨量血壓：220，立即撥打了120，把阿姨送到醫(yī)院；阿姨的兒女都在外地，沒人照顧，她便推著阿姨樓上樓下做檢查，忙到了凌晨?jī)牲c(diǎn)；明月每隔一小時(shí)便醒來看阿姨的情況，直到第二天阿姨的女兒趕來，她才放心回家。服務(wù)意識(shí)是什么服務(wù)的核心：

所謂驚喜就是超出客戶對(duì)服務(wù)的基本期望，并提供滿足客戶潛在的需求品質(zhì)；感動(dòng)都是從驚喜開始的，用驚喜感動(dòng)客戶；客戶沒想到、沒遇到的你做到了，客戶會(huì)驚喜；超出客戶預(yù)期的、出乎意料之外的服務(wù)，客戶會(huì)驚喜。4、給客戶驚喜感的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么1、一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到出租車。海底撈門口的服務(wù)生看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。2、帶著兒子去海底撈吃飯，服務(wù)員說要不要幫忙帶孩子，讓我安心吃飯，我說不用，后來兒子鬧覺，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺。3、被蚊子咬起了很多包，海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精和止癢藥送給我，說藥店的人說止癢藥的止癢效果比風(fēng)油精好。海底撈案例服務(wù)意識(shí)是什么服務(wù)的核心：在客戶開口之前，就能夠發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求；善于察言觀色，用“智慧”和“心腦”去提供服務(wù)；溝通中揣摩客戶的心思，及時(shí)作出調(diào)整；通過溝通了解客戶目前最大的需求是什么，什么對(duì)他最有價(jià)值。5、洞察客戶需求的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是什么案例分享第一家水果店老板，有沒有李子賣我的李子又大又甜，而且很新鮮老太太頭也不回的走了第三家水果店兒媳婦懷孕了，只想吃酸的您想要什么口味的？酸兒辣女，恭喜您啦，馬上要抱孫子了有您這樣會(huì)照顧的婆婆，可真是您媳婦天大的福氣。。。老太太開心的買了兩斤走了第二家水果店老板，有沒有李子賣我的李子有酸的、有甜的，您要哪一種老太太買了一斤酸李子走了老太太買李子三個(gè)水果店的老板分別有什么不同？服務(wù)意識(shí)是什么海底撈的服務(wù)：客戶進(jìn)來后，和客戶說了兩句話，發(fā)現(xiàn)客戶嗓子不舒服，在點(diǎn)菜的時(shí)候，提示客戶不點(diǎn)辣的和海鮮，因?yàn)閷?duì)嗓子不好，而是建議你點(diǎn)什么，甚至過會(huì)兒給客戶送上感冒靈；有客戶拎著箱子來餐廳吃飯，服務(wù)員覺察到客戶吃完飯可能要出差，變?cè)儐柨蛻羰欠裥枰熊嚪?wù)等。案例分享如何預(yù)見業(yè)主的需求：提前查閱和熟悉業(yè)主的基本信息；主動(dòng)和業(yè)主談話、交流；用心觀察。服務(wù)意識(shí)是什么服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀一服務(wù)意識(shí)是什么二提升服務(wù)意識(shí)的策略三課程目錄識(shí)別客戶需求

1業(yè)主行為表現(xiàn)需求應(yīng)對(duì)措施口氣大、來勢(shì)猛，不是拍桌子就是摔東西，大吵大鬧，盛氣凌人、橫眉豎眼、言語激進(jìn)；求尊重橫眉豎眼不一定是壞人，越是這類人越好交流；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由主管出面，讓業(yè)主坐下來，倒杯水，讓他感受到被尊重、被重視。胡言亂語一大堆抱怨，不說主觀問題，可能在工作中或生活中受了委屈，需通過其他事發(fā)泄求發(fā)泄對(duì)他們的情緒投入感情、讓他們發(fā)泄不滿發(fā)泄的時(shí)候不要打斷，要看著業(yè)主的眼睛馬上詢問業(yè)主的需求和顏悅色、甜言蜜語、夸這贊那，使客服人員洋洋得意求補(bǔ)償不要以為那些笑臉來的就是好人，背后隱藏著求補(bǔ)償?shù)绕渌男枨?。提升服?wù)意識(shí)的策略案例一：某日清晨，某業(yè)主下樓后發(fā)現(xiàn)放在樓下的電動(dòng)車不見了，業(yè)主認(rèn)為電動(dòng)車被盜了，很著急的找到物業(yè)想調(diào)取昨天的監(jiān)控錄像……您先別著急，我先讓我們的同事調(diào)取一下監(jiān)控；您停放車輛的位置沒有攝像頭，無法調(diào)取監(jiān)控錄像，建議您以后盡量把車放到有監(jiān)控的位置?？头TA先生，我們馬上去現(xiàn)場(chǎng)看看；咱們?cè)偃タ纯幢O(jiān)控視頻，找找有價(jià)值的線索；兩小時(shí)的調(diào)查后，還是什么線索也沒有；管家對(duì)業(yè)主說：建議您以后把車停在有監(jiān)控的非機(jī)動(dòng)車停車位，避免再次造成損失。客服員B如果你是業(yè)主，這兩位客服員的反饋方式，你有哪些感受？為什么？提升服務(wù)意識(shí)的策略案例二：某日中午，家住27層的業(yè)主下樓給母親買退燒藥，返回時(shí)園區(qū)停電了，電梯無法使用，家里只有發(fā)燒的母親，業(yè)主氣沖沖的到前臺(tái)去詢問停電事宜，因不滿前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度，撥打了950投訴。您別著急，這是供電局突發(fā)性停電，跟物業(yè)沒有關(guān)系，停電后我們也發(fā)了緊急通知告知業(yè)主，我們也沒辦法?？头芭_(tái)A您好先生，這是供電局突發(fā)性停電，我們也沒有提前接到通知。看您挺著急的是有什么事情著急回家處理嗎？我們能幫您做什么嗎？您放心，我們馬上幫您從樓梯上去把藥送給阿姨?？头芭_(tái)B客戶為什么氣沖沖的去前臺(tái)？他的潛在需求是什么？提升服務(wù)意識(shí)的策略客服管家：（一個(gè)星期后）您好，您上次說的地下室的照明問題，我從我家找來了一段電線，并已經(jīng)讓工程師傅為您安裝了照明燈，以后您再去地下室就不會(huì)覺得黑了。案例三：某日，某女業(yè)主因?yàn)榈叵率议T口沒有燈，每次去地下室都很害怕，需要打開手電筒才能勉強(qiáng)看到周邊情況，于是業(yè)主向管家反映了此事，希望物業(yè)可以在地下室門口安裝一個(gè)照明燈?？头芗遥耗?，您反映的地下室照明問題由于開發(fā)建設(shè)時(shí)期沒有預(yù)留電源無法安裝，通過協(xié)商，工程師傅把離您家最近的燈泡換成了最亮的，這是我們能夠想到的唯一的辦法了。如何先客戶一步發(fā)現(xiàn)并解決問題？提升服務(wù)意識(shí)的策略案例四：某業(yè)主進(jìn)出園區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)門口人行通道小門損壞，可能會(huì)劃傷行人影響出行，于是業(yè)主將此信息反饋至客服管家。好的，先生，我了解了，我盡快將信息反饋至工程部進(jìn)行維修；兩個(gè)月后，小門仍未維修，業(yè)主撥打950投訴電話?？头TA好的先生，我盡快將信息反饋至工程部進(jìn)行維修；一小時(shí)后反饋業(yè)主：物業(yè)將更換小門，已經(jīng)申請(qǐng)了，大約需要2個(gè)月完工，工程將處理破損部件，避免劃傷行人；一月后反饋業(yè)主：更換小門流程已通過，正在進(jìn)行采購(gòu)；兩月后反饋業(yè)主：新的小門已到貨，近期將更換?？头TB兩位客服員的區(qū)別有哪些？為什么？提升服務(wù)意識(shí)的策略投訴的業(yè)主是好業(yè)主

2投訴是最嚴(yán)肅的愛，業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，是送給物業(yè)的禮物：通過投訴反映問題來提升公司的不足之處；客戶投訴可使公司獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)；讓我們快速找到自身不足和問題；解決投訴問題的過程中，綜合能力得到快速提升。提升服務(wù)意識(shí)的策略案例一：業(yè)主是一對(duì)退休老夫婦，平時(shí)無事可做，只能去附近的潮白河釣魚打發(fā)時(shí)間，且釣魚技術(shù)高超，每次都是滿載而歸，而魚多了吃不了且送不出去只能在樓道內(nèi)晾曬制成魚干，導(dǎo)致樓層異味嚴(yán)重，因此有其他業(yè)主打950投訴此問題。先生，樓道屬于公共區(qū)域，任何人都不能占用，晾曬魚干也會(huì)產(chǎn)生異味，已經(jīng)有鄰居投訴了，您以后就不要在樓道內(nèi)再晾曬魚干了?？头芗褹大爺，以后多余的魚您可以聯(lián)系環(huán)境部放在園區(qū)水系進(jìn)行放養(yǎng)，您在樓道內(nèi)晾曬魚干，都有業(yè)主投訴我們物業(yè)了。大爺，您家里有汽車，反正也是閑著，您可以在附近開滴滴快車啊。我?guī)湍謾C(jī)下載滴滴快車APP吧。（管家手把手教業(yè)主認(rèn)證滴滴車主、熟悉app功能）。您就可以在園區(qū)附近拉活，離家也近，也能增加您的收入?？头芗褺客戶的訴求是什么？怎樣解決更有效？提升服務(wù)意識(shí)的策略案例二：

某業(yè)主晚上遛彎時(shí)看到園區(qū)內(nèi)某區(qū)域路燈不亮，便撥打950反應(yīng)情況，管家接到信息后聯(lián)合工程對(duì)本區(qū)域路燈進(jìn)行測(cè)試，但結(jié)果顯示路燈照明無異常，管家隨后與業(yè)主取得聯(lián)系...先生，您好，我剛對(duì)某區(qū)域的路燈進(jìn)行測(cè)試，該區(qū)域的路燈照明沒有問題，您可以關(guān)閉950的投訴了嗎？客服管家A先生您好，我剛剛?cè)タ催^了，那個(gè)區(qū)域的路燈照明沒有問題，您今天晚上有時(shí)間嗎？我跟您一起遛彎順便去看一下路燈。當(dāng)天晚上管家如約而至，業(yè)主忘記了與管家有約，外出吃飯了。在夜間十點(diǎn)鐘，管家等到了業(yè)主一起看了路燈正常照明，業(yè)主很感動(dòng)，關(guān)閉了950投訴?？头芗褺為什么路燈沒故障，業(yè)主要投訴？對(duì)于積怨已久的客戶，你有哪些挽救措施？提升服務(wù)意識(shí)的策略投訴原聲處理原聲1、客戶訴求是什么？2、此案例中存在哪些問題？你會(huì)怎么解決？案例三：某日，業(yè)主來電反映小區(qū)停水，自己開車從別的小區(qū)運(yùn)水進(jìn)大門時(shí)，保安把門給鎖了，告知沒人說是吃飯了，業(yè)主準(zhǔn)備把車停在門口卸下來往里抬，保安還不讓，讓自己把車開遠(yuǎn)些再卸，客戶告知水很重，再說保安吃飯也應(yīng)有值班的