珠寶服務(wù)人員訓(xùn)練引導(dǎo)手冊(cè)

珠寶服務(wù)人員訓(xùn)練引導(dǎo)手冊(cè)

大綱課程內(nèi)容：銷售八步循環(huán)法的介紹、具體步驟的解析、使用八步循環(huán)法的優(yōu)勢(shì)課程目的：幫助新員工快速掌握銷售流程及重點(diǎn)、培養(yǎng)銷售規(guī)范流程課程需時(shí)：一天（8個(gè)小時(shí)）授課方式：內(nèi)容講解、案例演練、點(diǎn)評(píng)分析目錄一售前1保持最佳服務(wù)狀態(tài)2接近顧客二售中1了解顧客需求2展示/試戴飾品3達(dá)成/建議銷售4開票三售后1介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)2感謝及贊美顧客銷售工作的三個(gè)組成部分售前-做好銷售所需的準(zhǔn)備工作………售中-了解顧客需求、向顧客展示商品、進(jìn)行商品的展示、解決顧客的異議、最終達(dá)成銷售售后-做好銷售的收尾工作…………銷售八步循環(huán)保持最佳的服務(wù)狀態(tài)接近顧客

（掌握接近時(shí)機(jī)與開場(chǎng)技巧）了解顧客需求

（詢問技巧）展示/試戴飾品

（處理顧客的反對(duì)問題與處理價(jià)格異議）達(dá)成/建議銷售

（成交的技巧）開票介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)感謝并贊美顧客銷售八步循環(huán)1、保持自己良好的儀容儀表。2、保持美好的購物環(huán)境。店堂/柜臺(tái)飾品整潔、美觀。3、保持自身的專業(yè)性。了解店內(nèi)珠寶，如鉆石、珍珠、翡翠的文化，飾品的款式、圖案、價(jià)格、寓意，顧客的消費(fèi)心理等。4、保持銷售輔助用品的齊備。5、保持旺盛的戰(zhàn)斗力，充滿自信。

一、保持最佳的服務(wù)狀態(tài)銷售八步循環(huán)1、微笑2、招呼

顧客出現(xiàn)在離我3米范圍內(nèi)時(shí)，注視顧客并微笑。時(shí)間格式+歡迎詞，如“上午好！歡迎光臨XXXX”二、接近顧客練習(xí)招呼語3、請(qǐng)坐，奉茶或飲料選擇合適的時(shí)機(jī)接近顧客，運(yùn)用合適的開場(chǎng)技巧——目的是引發(fā)顧客的興趣，給自己進(jìn)一步的交流的機(jī)會(huì)，營造輕松的氛圍。請(qǐng)坐、奉茶或飲料時(shí)注重禮儀。銷售技巧銷售技巧掌握接近時(shí)機(jī)開場(chǎng)技巧思考2：思考1：不同的顧客進(jìn)店后有哪些表現(xiàn)呢？有哪些較佳的接近時(shí)機(jī)？掌握接近時(shí)機(jī)銷售技巧

一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去時(shí)一進(jìn)門就東張西望一直注視同一類飾品時(shí)腳步靜止不動(dòng)時(shí)看完飾品后看銷售服務(wù)人員時(shí)跟你有目光交流時(shí)贊美描繪新的感覺傳遞活動(dòng)興奮稀缺性開場(chǎng)技巧用贊美接近理解贊美尋找贊美點(diǎn)贊美不同的表達(dá)方式贊美的時(shí)機(jī)銷售技巧尋找贊美點(diǎn)贊美五步秘訣：尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（理由）這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長處這是個(gè)事實(shí)：真誠的態(tài)度贊美對(duì)方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時(shí)的說出：對(duì)話中適時(shí)的加入調(diào)料贊美不同的表達(dá)方式：·提問獲取信息·表示感嘆·與別人作比較·提出建議

……贊美銷售技巧練習(xí)用贊美接近請(qǐng)兩人一組，相對(duì)而坐，送出你由衷的贊美用贊美接近

在接待交流過程中，贊美的時(shí)機(jī)有哪些？銷售技巧銷售八步循環(huán)顧客一進(jìn)門會(huì)告訴你真實(shí)的想法嗎？

三、了解顧客需求人們天生對(duì)“掏自己口袋”的人抱謹(jǐn)慎、懷疑的態(tài)度擔(dān)心被慫恿購買了實(shí)際不需要的產(chǎn)品或服務(wù)顧客心扉詢問技巧銷售技巧提問的規(guī)則如何提問練習(xí)詢問技巧不連續(xù)問超過三個(gè)以上提問的規(guī)則？銷售技巧詢問簡(jiǎn)單易答的問題如何通過詢問來促進(jìn)銷售？銷售技巧開放式提問與封閉式提問交替使用給自己更多的可能性設(shè)計(jì)問題表您是給自己看還是為別人看呢？給我介紹一下您的朋友，好嗎？這樣方便我們更好的為她挑選合適的飾品。她平時(shí)穿衣服的風(fēng)格是什么呢?您是比較喜歡簡(jiǎn)潔些的還華麗些的呢？這兩款您覺得怎么樣呢？銷售技巧請(qǐng)一位先生扮演顧客，其它人員做銷售詢問。體驗(yàn)各人問出的問題是否合適？練習(xí)銷售八步循環(huán)四、展示/試戴飾品1、佩戴白手套2、使用托盤、白毛巾展示飾品3、推薦與顧客相適應(yīng)的首飾。如，準(zhǔn)確判斷顧客佩戴飾品的手寸等4、使用正確的姿勢(shì)進(jìn)行佩戴5、贊美顧客試戴的效果四、展示/試戴飾品銷售八步循環(huán)四、展示/試戴飾品展示飾品的安全注意事項(xiàng)：一次最多不超出三件取出的飾品控制在視線范圍內(nèi)對(duì)取出的飾品負(fù)責(zé)銷售八步循環(huán)處理顧客的反對(duì)問題銷售技巧認(rèn)知顧客的反對(duì)問題練習(xí)處理反對(duì)問題的技巧銷售技巧處理顧客的反對(duì)問題認(rèn)知和顧客之間不要去比賽，比完了也沒有獎(jiǎng)金，常常是自己贏了，顧客也不見了。顧客提出反對(duì)問題，才是潛在最有可能的顧客處理顧客的反對(duì)問題南非的鉆石就是最好的!!練習(xí)這個(gè)款式我去年就看到過了!!顧客：南非的鉆石就是最好的!!銷售技巧接受、認(rèn)同、贊美處理顧客的反對(duì)問題處理反對(duì)問題的技巧銷售技巧“恩（表達(dá)能理解的意思）……，只是（表明我的道理，做初步的說服）……你說是嗎？”（以問句表示尊重或轉(zhuǎn)移話題）處理價(jià)格異議認(rèn)知價(jià)格問題練習(xí)處理價(jià)格異議的技巧銷售技巧處理價(jià)格異議認(rèn)知價(jià)格問題顧客為什么總會(huì)討價(jià)還價(jià)呢？顧客只關(guān)心飾品的價(jià)格么？顧客舍不得錢吧？不打折是不是他就不會(huì)買？大部分顧客提出價(jià)格問題，是因?yàn)樗恢馈盎ㄥX買這件飾品是否值得？”有擔(dān)憂和顧慮，缺乏信任感，這正是顧客給你機(jī)會(huì)來告訴他！處理價(jià)格異議認(rèn)知價(jià)格問題金錢美飾VS1、顧客一進(jìn)門即提價(jià)格問題，“打幾折啊？”“別人家都打折，你們太貴了！”2、顧客摸著一塊翡翠，“這東西怎么那么貴？不就是塊石頭嗎？哪值那么多錢！”3、顧客望著你，“小姐，太貴了，打點(diǎn)折我就買，你去請(qǐng)示一下！”處理價(jià)格異議練習(xí)

處理方法1處理價(jià)格異議的技巧在初期，應(yīng)淡化價(jià)格問題，轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)做激發(fā)顧客購買欲望的工作。恩，XXXX是來自于XX的經(jīng)典品牌，我們一直堅(jiān)持的是實(shí)價(jià)銷售。您的想法，我能理解，只是貴與不貴并不是看表面是否打折，是嗎？（微笑，詢問的語氣）不知您今天主要是想為自己看還是為別人看呢？處理方法2處理價(jià)格異議的技巧在中期，主要傳遞品牌價(jià)值，介紹專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)定顧客購買欲望的信心。處理方法3處理價(jià)格異議的技巧在后期，善用人類的情感，肯定顧客選擇的正確性。真的很抱歉，在這一點(diǎn)上希望能夠得到您的體諒和支持，好嗎？您看這枚戒指非常合適您的手來佩戴，看到它的人都會(huì)很羨慕的，很值啊！您是我們的貴賓，這樣，您要是喜歡的話，我去向店經(jīng)理申請(qǐng)一個(gè)小禮物，好嗎？生命周期法tip由整拆零，價(jià)格分?jǐn)偅瑢⒏甙旱臄?shù)額化解為小數(shù)目，使顧客容易接受。銷售八步循環(huán)1、促成銷售。2、建議銷售。向顧客建議配套的飾品，挖掘顧客購買潛能（潛能可以被開發(fā)超出原有的50%）。

五、達(dá)成銷售/建議銷售1、掌握成交的信號(hào)成交的技巧2、成交的技巧五、達(dá)成銷售/建議銷售銷售技巧建議銷售建議銷售的時(shí)機(jī)銷售技巧銷售八步循環(huán)1、開具單據(jù)，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。2、查找證書、準(zhǔn)備包裝盒等。3、核對(duì)收銀單據(jù)。4、請(qǐng)顧客協(xié)助填寫客戶資料卡。六、開票您會(huì)怎樣核對(duì)顧客遞給你的收銀單據(jù)？銷售八步循環(huán)1、介紹相關(guān)售后服務(wù)、貴賓服務(wù)。2、向顧客介紹飾品的保養(yǎng)知識(shí)。

3、熱情邀請(qǐng)顧客經(jīng)常到店進(jìn)行飾品保養(yǎng)、更換佩繩等。七、介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)銷售八步循環(huán)1、驗(yàn)貨、交貨八、感謝并贊美顧客2、向顧客表示祝福，贊美顧客的選擇3、和顧客道別如“祝你們幸福！歡迎再次光臨XXXX!”4、目送顧客離去后3分鐘內(nèi)恢復(fù)柜面的清潔，清點(diǎn)/整理飾品。5、有必要時(shí)記錄顧客資料，為下次給該顧客服務(wù)作準(zhǔn)備。八、感謝并贊美顧客

客戶顧問進(jìn)行驗(yàn)貨、交貨，快樂地送別你對(duì)面的尊貴顧客。珠寶首飾如何劃分

耳飾頸飾服飾首飾佩戴的美學(xué)原則

首飾的選購與佩戴有其一定的規(guī)律與原則，不同年齡、膚色、臉型、體型以及不同的場(chǎng)合佩戴首飾都有所不同，只有了解和掌握了這些原則，才能幫助顧客挑選到正確的飾品，才能發(fā)揮佩戴首飾的目的。以下是一些基本的首飾佩戴的美學(xué)原則：與膚色和諧

首飾的色彩、質(zhì)感，對(duì)人的肌膚起著重要的點(diǎn)綴作用。白皮膚———配淺色調(diào)的暖色寶石（芙蓉石）或冷色寶石（藍(lán)色藍(lán)寶石、祖母綠、翡翠、綠松石、青金石）。粉紅色可使皮膚增加紅暈，彌補(bǔ)先天的不足，使人顯得富有生氣和活力。冷色調(diào)的可襯拖出白皮膚人的秀麗和文雅。黃皮膚———配暖色凋的珠寶首飾和濃綠的翡翠及綠色的寶石。也可選用紅、桔黃及米黃的寶石（紅寶石、石榴石）這樣可以使黃種人的面部色彩宜人與臉型相協(xié)調(diào)

方形臉：重點(diǎn)是增加長度，減少方角感。豎向長于橫向的弧線圖案耳環(huán)，葉子、橢圓形。胸前形成弧線V形線條。不佩戴內(nèi)角幾何圖案，豎向短語橫向。長形臉：長形臉較容易選佩飾物，主要克服棱角感。佩圓形，橫向大于豎向的弧形耳環(huán)、耳墜。項(xiàng)鏈不宜太長。不宜佩戴與臉型相類似形狀。三角形臉：尋找上寬下窄的首飾。心形、倒三角形耳飾。選擇較長的項(xiàng)鏈，形成V字形。耳飾不宜與下顎齊平。瓜子形臉：適合戴水滴形，上小下大形狀耳環(huán)、耳墜。吊墜可以選擇圓珠形。耳飾不宜角度太大。圓形臉：通過飾品加長臉部視覺效果。佩戴長形、水滴形耳飾。選擇富有變化、形態(tài)不規(guī)則的胸飾。橄欖形臉：不宜佩戴菱形、心形、三角形耳飾。鵝蛋形臉：所有飾品。與年齡相適

與服飾協(xié)調(diào)

珠寶首飾是服裝的點(diǎn)綴與補(bǔ)充，可起到畫龍點(diǎn)睛的功效，襯托出個(gè)人獨(dú)特的氣質(zhì)。反之則會(huì)破壞服裝的整體美感。禮服系列的服裝——一般佩戴與服裝色彩相近或互補(bǔ)的珠寶首飾。當(dāng)禮服上有其它顏色的裝飾時(shí)，就不應(yīng)佩戴與禮服及裝飾有顯著顏色區(qū)別的首飾，否則就會(huì)破壞禮服的和諧。深色禮服可以佩戴一些較鮮艷奪目的珠寶首飾，如鉆石耳環(huán)、鑲鉆石的胸針、紅寶石吊墜及白色珍珠項(xiàng)鏈等，會(huì)在莊重中顯出超群脫俗、高貴華麗的氣質(zhì)。淺色禮服一般不要佩戴艷色系列的珠寶首飾。而淺綠色的翡翠戒指、K金項(xiàng)鏈、淺藍(lán)色藍(lán)寶石的吊墜及粉紅色的珍珠飾物，則可在純潔的氣氛中增加幾許嫵媚和溫馨。職業(yè)服裝系列————其珠寶首飾的造型不要過于繁雜，顏色應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)。在公共場(chǎng)合工作的人，如公關(guān)小姐、管理階層人士，戴上與服裝顏色相近、粒度大小中等、形狀線條簡(jiǎn)潔的珠寶首飾，會(huì)營造出一種干練與柔和統(tǒng)一的氣氛。相反，過大或過分閃耀的大顆粒鉆石、紅寶石首飾，會(huì)給人一種咄咄逼人的感覺。便服————一般人在工作之余或在一些輕松愉快的場(chǎng)合往往喜歡穿便服，這時(shí)佩戴一些主石不太突出的中低檔寶石是較和諧的。相反佩戴一些過分奪目的高檔寶石，則會(huì)破壞輕松的氣氛。也不太方便。會(huì)給人一種雜亂的感覺。運(yùn)動(dòng)裝或時(shí)裝系列————穿著運(yùn)動(dòng)裝或流行時(shí)裝的人一般是希望表現(xiàn)出青春、活潑的形象，可選擇一些裝飾性強(qiáng)的首飾。用一些低檔的隨意形寶石做成款式獨(dú)特的首飾品以體現(xiàn)自己獨(dú)特的個(gè)性。如瑪瑙飾品、幾何抽象圖形的耳環(huán)等。其顏色的要求相對(duì)比較少，但首飾的形狀要與身材、臉型等相配，以突出自我的獨(dú)特形象與身材的搭配

對(duì)于身材高大、體形豐腴的女性，應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)集中在手部及臉部。戒指和耳環(huán)是比較理想的選擇。胸部較豐滿的女性，不能佩戴大型的懸垂式項(xiàng)鏈，這樣會(huì)使醒目的胸部過于出位；如果頸部較短，則不易佩戴項(xiàng)鏈；腰粗的女性，應(yīng)避免佩帶腰鏈甚至包括醒目的腰帶等。體型瘦小的女性，適合佩帶小型首飾，但不要過多，切記不要把項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈等飾物一起佩戴，這會(huì)使人有不堪重負(fù)之感。如果戴項(xiàng)鏈，應(yīng)選擇細(xì)的，最好不要配墜；胸部平坦，以佩戴層疊式富有圖案結(jié)構(gòu)的項(xiàng)鏈或大而雅致的胸針，如群鑲的紅、藍(lán)寶石項(xiàng)鏈或胸針，這樣會(huì)對(duì)平坦的胸部加以遮蓋。與性別的協(xié)調(diào)

與場(chǎng)合的協(xié)調(diào)

如果是參加晚會(huì)，可佩戴有墜子的耳環(huán)、大型胸針、戴寶石墜子的項(xiàng)鏈等華麗、閃光、耀目的飾品，這種裝扮在夜晚燈光的照射下會(huì)將你襯托的異常漂亮，更加?jì)趁膭?dòng)人。走親訪友時(shí)，首飾的佩戴應(yīng)表現(xiàn)出尊敬、隨意和親和。同時(shí)，還用根據(jù)與對(duì)方的關(guān)系來作出調(diào)整。如果是自己長輩、上級(jí)或初次見面的貴客，在佩帶上就應(yīng)講究，要表現(xiàn)出鄭重。如是男士，則系一條高檔的領(lǐng)帶，配上精致的領(lǐng)帶夾是很有必要的；如果是女士，就需在比較穩(wěn)重的著裝上配上精美的項(xiàng)鏈或耳環(huán)等。對(duì)方如果是同事、同學(xué)、好友或老熟人，那就又有所不同，可以隨便一些。如果是情侶或夫妻雙方出雙入對(duì)時(shí)，應(yīng)該注意相互之間首飾的佩帶應(yīng)協(xié)調(diào)自然，否則，一個(gè)佩戴高檔的精美首飾，而另一個(gè)佩飾卻廉價(jià)隨便，就會(huì)顯得不在一個(gè)品位上。戒指不同戴法的含義

不同手型的不同選擇

手指短小、骨節(jié)突出型——應(yīng)選比較修長的戒指，如花型戒，最好是對(duì)稱款式。要避免選擇圓型寶石鑲嵌戒指。最好配梨形、水滴型或橄欖型戒指，尖端應(yīng)指向掌心。這樣會(huì)讓你的手指顯得修長，切忌方形鉆；手指修長——可選擇粗線條的戒指，如果手指纖細(xì)柔美，其實(shí)可以嘗試任何款式。手指肥大寬厚——要注意戒指的分量不要過大，鑲嵌寶石的顆粒也不宜過大，可考慮多顆小寶石。忌用心形的鉆石，越簡(jiǎn)單越好；便服配項(xiàng)鏈的技巧是什么?

在平時(shí)，除了那些特定的需要和進(jìn)入特殊的場(chǎng)合，對(duì)于著裝并沒有太嚴(yán)格的規(guī)定，所以豐富多采的便服是日常最主要的穿著，便服的特點(diǎn)是穿著的場(chǎng)合和范圍適應(yīng)性較強(qiáng)，而隨意是便服最大的特色。所以便服也最能體現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)格愛好和氣質(zhì)品位，如果項(xiàng)鏈搭配得好，則更能增色不少。對(duì)于便服與項(xiàng)鏈的搭配技巧，下面舉例說明：(1)穿高領(lǐng)口或無開口衣領(lǐng)的便服，應(yīng)將項(xiàng)鏈配戴于衣服的外面，才能起到裝飾的作用。如果戴在里面，就等于沒有戴；(2)那些鉤織的服裝，或者是網(wǎng)狀露透式的服裝，配之以金絲項(xiàng)鏈或者晶瑩剔透的項(xiàng)鏈，可體現(xiàn)精致、優(yōu)雅的秀麗之美；(3)穿的襯衫或連衣裙的領(lǐng)口開得較大，可以佩長一點(diǎn)的項(xiàng)鏈或有墜子的項(xiàng)鏈。反之，如果是開口小衣領(lǐng)，則應(yīng)佩短一點(diǎn)的(4)年青的女性穿一套寬松的便服，戴上有個(gè)性的小帽，再佩上精致的串珠項(xiàng)鏈，顯得風(fēng)度翩翩，有一種風(fēng)雅迷人的美麗：(5)飄逸的風(fēng)格和輕柔而細(xì)薄的面料是夏季便服的特色，不能用有沉重感的項(xiàng)鏈來搭配，以免破壞輕靈和飄灑的效果。(6)活潑的女孩穿著素色的便服，當(dāng)然不宜佩戴珠光寶氣的項(xiàng)鏈。要體現(xiàn)朝氣蓬勃的青春之美，以具自然特色的項(xiàng)鏈為好。比如戴繩編的、有小掛飾的裝飾項(xiàng)鏈就很好看。首飾保養(yǎng)知識(shí)解答

鉆墜戴在胸前，身上出汗對(duì)它有影響嗎？答：夏天是人體出汗較多的季節(jié)，人體的汗液雖然屬于弱酸性，但對(duì)于鉆石飾品來講，是不會(huì)有影響的。其原因：1）鉆石搭配的金屬是貴金屬，不易受強(qiáng)酸、強(qiáng)堿腐蝕；2）鉆石是性質(zhì)最穩(wěn)定的寶石之一，如果顧客在長時(shí)間的佩戴若發(fā)現(xiàn)鉆石失去光澤，表面模糊，主要原因是汗液中的油脂沾染了灰塵所致，只要清洗干凈即可光亮如初。鉆石為何在店里亮而在家便不亮了？答：鉆石之所以這么亮那是因?yàn)殂@石具有其它常見寶石沒有的高色散和高折射率，正因此它賦予了鉆石璀璨奪目的光彩。可是鉆石本身不會(huì)發(fā)光，當(dāng)外界的光越強(qiáng)，鉆石便越亮，故不管在店內(nèi)還是在家中，只要有光的地方鉆石都是亮的，并且光線越強(qiáng)，鉆石越亮。

購買的鉆飾品，鉆石會(huì)掉嗎？答：請(qǐng)您放心我公司是經(jīng)國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正規(guī)企業(yè)，公司產(chǎn)品的質(zhì)量也是有保障的，飾品在出廠之前也都是經(jīng)反復(fù)檢測(cè)合格后才會(huì)在市場(chǎng)上銷售的。只要你正常佩戴鉆石飾品且佩戴方法得當(dāng)，再加上定期的到專賣店進(jìn)行免費(fèi)的清洗加固的保養(yǎng)，鉆石是不會(huì)脫落的。鉆石飾品寓意？答：鉆石以其自然界罕見神奇、奪目光彩被譽(yù)為寶石之王。鉆石是4月份的生辰石，象征純潔、永恒、堅(jiān)貞。戴比爾斯用不同的語言向世界各地傳播著廣為人知的廣告詞“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳?！笔窃谧Ｔ钢约旱膼矍槟芟筱@石一樣恒久不變，生活永遠(yuǎn)幸福快樂。鉆石是否有輻射，對(duì)人體有無害？答：鉆石的化學(xué)成份是碳，沒有輻射，對(duì)人體是無害的。鉆石已被國家檢驗(yàn)認(rèn)證為一種可以長期佩戴的飾品，因此可以放心購買和佩戴我公司的鉆石飾品。

男鉆戒臺(tái)面脫落如何處理？答：對(duì)不起，先生/小姐，給您添麻煩了，臺(tái)面脫落現(xiàn)象很少發(fā)生，只會(huì)在受撞擊時(shí)才會(huì)有，是因?yàn)槟薪湓谥谱鲿r(shí)，為使外型和內(nèi)圈底部更美觀，一般來說臺(tái)面和底托是分離的，在制作將完成時(shí)，會(huì)用激光機(jī)將臺(tái)面與底托進(jìn)行焊接，如果戒指在佩戴過程中受到外力作用時(shí)，臺(tái)面脫落可能出現(xiàn)，這樣的話您也不必?fù)?dān)心，只需進(jìn)行激光焊接就可以了，不會(huì)影響日后佩戴。豪麗美鉆所售鉆石的產(chǎn)地在哪里？切工地在哪里？答：世界上的鉆石主要是由戴比爾斯公司從世界各地收購回來的。這些鉆石收集在一起，進(jìn)行統(tǒng)一分級(jí)、銷售，是不分其產(chǎn)地的。天然鉆石的前面是無任何修飾定語的。若是南非鉆石、俄羅斯鉆石，像這些在鉆石前面加上修飾定語的都屬于贗品即仿制品。所以鉆石是不分產(chǎn)地的。而我們的切工基地在比利時(shí)，比利時(shí)切工也是優(yōu)質(zhì)切工的代名詞。鉆石重量為何不標(biāo)注在證書上？答：鉆石飾品的證書均是商家做成成品鉆飾后再送去國家指定部門檢測(cè)的，檢測(cè)機(jī)構(gòu)無法直接稱量到鉆石本身的重量，只能稱到含金托的總重，因此鉆石重量是不進(jìn)行標(biāo)注的。

鉑金手鐲變形可否維修？答：如果只是簡(jiǎn)單的整形是可以操作的，如果是手鐲受外力作用而使表面形成凹凸現(xiàn)象那是無法進(jìn)行維修的。K金飾品為何不可進(jìn)行維修？答：K金飾品一般是不予進(jìn)行維修，考慮到您的需求，我們可以幫您進(jìn)行維修。但由于K金飾品的制作工藝比較復(fù)雜，在維修后會(huì)有明顯的焊點(diǎn)，將影響到飾品的美觀，您可以考慮一下是否需要維修。紫晶飾品佩戴后會(huì)不會(huì)褪色？答：紫晶是比較嬌貴的寶石，只要佩戴方法正確是不會(huì)出現(xiàn)褪色現(xiàn)象的，您在佩戴過程中要避免寶石長期處于太陽的直射曝曬之下，避免高溫和輻射，同時(shí)可定期的將飾品帶去專賣店進(jìn)行專業(yè)的清洗和保養(yǎng)。剛買的紅、藍(lán)寶飾品為何會(huì)有瑕疵？答：每種天然的寶石都會(huì)有內(nèi)含物，就比如大樹的年輪一樣，紅、藍(lán)寶石中也有條紋形的色帶，這并不是瑕疵，這是區(qū)分寶石是否是天然的重要標(biāo)志！請(qǐng)您不要擔(dān)心，同時(shí)還需要提醒您，定期將您的飾品帶去我們專賣店進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)！翡翠飾品表面有裂紋是怎么回事？答：“紋”是翡翠在形成過程中，由于顏色的分布和結(jié)構(gòu)的變化，在翡翠內(nèi)部產(chǎn)生一些緊、疏、濃、淡不等的紋，稱為色紋，也叫做生長紋，就像木材在生長中有木紋一樣，不是質(zhì)量上的原因，這是天然的現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。為何翠手鐲佩戴了一段時(shí)間水頭變干了？答：翡翠飾品是很嬌貴的，佩戴時(shí)也要很用心的呵護(hù)，佩戴方法得當(dāng)，方式正確，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)水頭變干的情況，會(huì)不會(huì)是您的感覺問題。您從事何種的職業(yè)？（從事高溫及化學(xué)工作）這樣的話可能或多或少的影響到您的飾品，不過不用擔(dān)心，您可將飾品取下，放在水里浸泡幾小時(shí)，同樣我們還需要提醒您，在從事此工作時(shí)最好能將您的飾品取下。如果長時(shí)間不佩戴，也要定期將翡翠放入水里浸泡。翡翠手鐲斷裂后如何處理？答：請(qǐng)您先不必著急，俗話說玉碎人平安。我們可以給您以下兩個(gè)建議：您可以進(jìn)行翡翠包金業(yè)務(wù)的操作或者將每個(gè)截面雕刻成翠橋，但如果斷裂面很多，可能就無法進(jìn)行以上業(yè)務(wù)的操作了。

THEEND謝謝鉆石銷售技巧培訓(xùn)河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司營業(yè)員銷售的十個(gè)步驟河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司個(gè)人銷售前準(zhǔn)備“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、備齊商品和商品伸報(bào)營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備個(gè)人銷售前準(zhǔn)備2、熟悉價(jià)格營業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。4、準(zhǔn)備售貨工具商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請(qǐng)學(xué)員回答）個(gè)人銷售前準(zhǔn)備5、整理環(huán)境商場(chǎng)開門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請(qǐng)隨便看看’這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸的要領(lǐng)接觸方法：

1、提問接近法：以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您得嗎？或者請(qǐng)問你想要上門功能的手機(jī)？

2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。

3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。

4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。3、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客4、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來揣摩顧客的需要——望

2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問

3、善意的傾聽顧客的意見——聞

4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示時(shí)商品最大化的優(yōu)勢(shì)開發(fā)（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動(dòng)展示：

注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；

2、積極配合，鼓勵(lì)參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則

1、展示前的準(zhǔn)備：

成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華

所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點(diǎn)1、讓顧客了解商品的使用方法：為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)；3、讓顧客了解商品的價(jià)值你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對(duì)于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？

語調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除6、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：

1、實(shí)事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、用肢體語言配合表達(dá)

4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說話

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？顧客：這個(gè)手機(jī)的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？營業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款手機(jī)你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的手機(jī)打幾折啊？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會(huì)讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價(jià)格異議1.退緩法——緩兵之計(jì)顧客：這是什么牌子的手機(jī)啊？?jī)r(jià)錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看手機(jī)怎樣再說，主要是要喜歡，您說對(duì)吧？2.說理比較法顧客：奇怪了，我上次在XX賣場(chǎng)也看到這款手機(jī)，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得?。繝I業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是手機(jī)產(chǎn)品……3.價(jià)格分?jǐn)偡櫩停涸趺茨銈兊氖謾C(jī)價(jià)格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。營業(yè)員：我們的這款手機(jī)采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時(shí)間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機(jī)，不是手機(jī)用煩了，而是手機(jī)使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機(jī)一般用四五年都沒有問題。7、掌握銷售要點(diǎn)

顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。8、成交時(shí)機(jī)與方法

在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點(diǎn)：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯(cuò)、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

最后請(qǐng)大家請(qǐng)做到這點(diǎn)：找出你銷售的產(chǎn)品的20個(gè)能讓客人非買不可的理由！河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

高效銷售技巧（卡地亞內(nèi)篇）

主講：吳言杰郵箱：

109我們的銷售經(jīng)驗(yàn):請(qǐng)完成下列聯(lián)系：1、 想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、 思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、 請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：110111有效的銷售需要你做兩件事1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（askillset）。112銷售人員智慧的心靈1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對(duì)銷售情形中你和顧客的認(rèn)識(shí)，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會(huì)面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；113銷售人員行為的技巧1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。114有效的銷售技巧構(gòu)成關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個(gè)階段；五個(gè)交流技巧；四個(gè)銷售技巧。115116關(guān)鍵的銷售理念有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，機(jī)會(huì)是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會(huì)變成成功——完成銷售。117118客戶銷售節(jié)奏把握1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力；(Earntheright)2、如何理解和識(shí)別顧客需求？(Understandtheneed)3、如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成銷售？(Completethesale)1191、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對(duì)顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”，從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力。l 你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起，允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；

l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須努力爭(zhēng)取它。1202、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。121你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購買決定？誰實(shí)際上做購買決定？顧客已做好購買決定準(zhǔn)備了嗎？1223、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)，你將“試試水的深度”，如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。1234、完成銷售識(shí)別購買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問題、評(píng)論等。請(qǐng)求訂購是不容易的。l 我們大部分人不喜歡被被拒絕；l 我們不想引起反對(duì)和障礙。記?。喝绻阕屑?xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！124五個(gè)溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining)125聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)

檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：l帶有目的去聽；

l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)；

l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；126要點(diǎn)：◎有意識(shí)地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。127－描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。◎證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。◎在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)；◎但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。128－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只?huì)起反作用?！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；－對(duì)你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語言線索。129觀察觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋簂 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。l 你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟：◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索；◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟；◎確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的顧客特征；◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。130131132為什么顧客購買？有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：◎購買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的；◎ 購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。購買目的：典型的顧客有兩個(gè)購買目的：◎ 因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決；◎ 因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。購買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？◎ 價(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？133◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？◎ 從長遠(yuǎn)來說，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購買影響更多的是

◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？◎ 顧客喜歡你嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？134知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，◎你了解激起顧客從你哪兒購購買的動(dòng)機(jī)；◎你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；◎通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。135提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：◎一般性問題：用于展開討論；◎結(jié)論性問題：集中討論；◎引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。136提問的問題一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。137一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用?！?典型的一般性問題開始于用5W；◎ 因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答，它們引起顧客展開和你談話；

◎另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對(duì)話；不要讓你的顧客說“不”的機(jī)會(huì)。138特殊/結(jié)論性問題在你和你的顧客談話時(shí)，但你需要簡(jiǎn)短、切中要害的回答時(shí)，可用這類問題。◎ 你需要某個(gè)特別信息時(shí)；◎ 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；◎ 你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論；◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。139引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。你要激發(fā)新的方向思考；（如果……那怎樣）你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。140提問的要點(diǎn)：□提問有助于你收集你需要的信息類型；－當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問題提問。－當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)，用特殊性問題提問；－當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；－在銷售努力的早期，避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題，尤其是用“不是”。141□聆聽對(duì)你提問問題的回答。－集中注意顧客所說的；－在顧客正在談話時(shí)，避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你的注意聽講時(shí)；□使用一個(gè)深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；－兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題；－確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。142解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購；－在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時(shí)，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。143解釋技巧144□保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害；□ 確保解釋條理清晰；□ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；□ 肯定你的解釋是可信的和具體的；□ 使你的解釋活潑和生動(dòng)；□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。145銷售過程建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標(biāo)。146短期目標(biāo)－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始察覺和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。147長期目標(biāo)－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。－贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過程。148建立友好關(guān)系的要點(diǎn)□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)；－如果合適，和顧客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合適的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；149□在談?wù)撋庵?，化一些時(shí)間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；□察覺你的非語言姿勢(shì)——確保他們是好的；－抬頭，面對(duì)顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；150□ 展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。151獲取銷售機(jī)會(huì)在銷售中的機(jī)會(huì)，是“真實(shí)”的機(jī)會(huì)□顧客有真正的需求嗎？□顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？□顧客準(zhǔn)備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對(duì)以上幾個(gè)方面問題的回答，可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì)；□前四個(gè)問題是識(shí)別真正顧客的；□第五個(gè)問題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的。152為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？很簡(jiǎn)單，通過識(shí)別機(jī)會(huì)，你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能?！跄阋蕾嚹愕奶釂?、聆聽、確認(rèn)和觀察來獲取信息；□依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來評(píng)估這些信息。153如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險(xiǎn)，你的挑戰(zhàn)是對(duì)可能的機(jī)會(huì)做出完美判斷。如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦？□可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇；□你在盡可能早的時(shí)候離開，節(jié)省你的時(shí)間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對(duì)待他，以后他可能回來找你的；□你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減