現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 教案 模塊五 督導(dǎo)與培訓(xùn) 任務(wù)1 酒店VIP接待與培訓(xùn)

教案授課內(nèi)容重要客戶接待與培訓(xùn)所需課時(shí)1學(xué)時(shí)（45分鐘）主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1.黃昕，汪京強(qiáng).酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2021.2.劉穎，吳素君.前廳客房服務(wù)與管理[M].高等教育出版社,2020.教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解重要客戶接待流程（2）了解重要客戶等級(jí)與分類（3）了解華住會(huì)VIP會(huì)員的區(qū)分（會(huì)員等級(jí)）2．技能（能力）目標(biāo)：（1）能夠完成重要客戶接待培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)組織實(shí)施（2）掌握培訓(xùn)計(jì)劃與組織實(shí)施規(guī)范（3）了解PMS系統(tǒng)的操作流程（VIP接待）3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）成功不是做偉大的事，而是把平凡的事做徹底，做出不平凡，這就是凡事徹底。弘揚(yáng)工匠精神，勇攀質(zhì)量高峰。（3）只有合格的產(chǎn)品才有交付到顧客手上的權(quán)利。教學(xué)重點(diǎn)（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）酒店重要客戶接待流程依據(jù)：酒店重要客戶對(duì)于酒店來說特別重要，正確的接待流程能夠彰顯酒店的服務(wù)水平和管理水平，能夠建立健全酒店的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。教學(xué)難點(diǎn)（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）現(xiàn)代酒店重要客戶接待流程依據(jù)：酒店的經(jīng)營強(qiáng)調(diào)經(jīng)營效益，現(xiàn)代酒店會(huì)把重要客戶接待與酒店的會(huì)員管理系統(tǒng)相結(jié)合，認(rèn)為重要客戶就是能夠?yàn)榫频陰盹@著效益的客戶，同時(shí)在重要客戶接待的過程中，融入數(shù)字化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)精度和質(zhì)量。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．問題教學(xué)法3．項(xiàng)目教學(xué)法4.案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容（2分鐘）課前提問（3分鐘）酒店重要客戶的概念（5分鐘）酒店重要客戶的界定（5分鐘）酒店重要客戶接待流程（5分鐘）現(xiàn)代酒店VIP接待流程（10分鐘）PMS-VIP操作流程（10分鐘）重要客戶（VIP）接待培訓(xùn)（5分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）華住會(huì)APPPMS系統(tǒng)學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）以我校學(xué)生為例：年齡：18—22歲認(rèn)知規(guī)律：數(shù)字時(shí)代讓學(xué)生面臨很大的挑戰(zhàn)，不是去做是非對(duì)錯(cuò)的選擇，而是選擇哪些東西對(duì)我來說是有價(jià)值的。學(xué)習(xí)方法：先實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題再去學(xué)習(xí)、喜歡通過視頻學(xué)習(xí)、教師理論學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)：學(xué)習(xí)過《酒店客戶關(guān)系管理》等相關(guān)課程，部分同學(xué)有過酒店前廳部實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生對(duì)前臺(tái)的崗位職責(zé)認(rèn)知不夠透徹希望提升未來工作環(huán)境榮譽(yù)感和價(jià)值感課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）1、學(xué)習(xí)教材的拓展資料2、思考連鎖酒店如何在集團(tuán)層面設(shè)計(jì)重要客戶接待流程？教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法導(dǎo)入與準(zhǔn)備各位同學(xué)大家好，請(qǐng)大家閱讀任務(wù)一總經(jīng)理日記，并思考一下在現(xiàn)代酒店中VIP與普通住客的差別。課前提問請(qǐng)3位同學(xué)談一談對(duì)酒店VIP的理解酒店接待VIP與普通住客的不同點(diǎn)（學(xué)生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點(diǎn)不在于說什么，而在于讓學(xué)生敢于說出自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（板書題目）學(xué)習(xí)新內(nèi)容在前面的環(huán)節(jié)中，我們3位同學(xué)講述了他們對(duì)于傳統(tǒng)酒店VIP的理解以及傳統(tǒng)酒店VIP與普通住客的差別。那么傳統(tǒng)酒店VIP到底是如何定義的呢？我們現(xiàn)代酒店集團(tuán)又是如何定義VIP會(huì)員的呢？今天我們一起來了解一下。酒店重要客戶（VIP）的概念（5分鐘）VIP是VeryImportantPerson的簡稱。VIP是飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是飯店完善標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象，是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)。同時(shí)還包括能給酒店帶來生意、多次入住以及與酒店關(guān)系密切的顧客維修保養(yǎng)房、周檢、維保相關(guān)文件、設(shè)備維保工作制度。酒店重要客戶（VIP）的界定（5分鐘）在接待規(guī)格上，每個(gè)酒店或者酒店集團(tuán)都有不同的等級(jí)劃分。例如，比較常見的有四個(gè)等級(jí)，按級(jí)別高低依次為V1、V2、V3、V4。以華住集團(tuán)為代表的現(xiàn)代酒店集團(tuán)，對(duì)酒店重要客戶的內(nèi)涵作了更好的外延，把酒店重要客戶的接待與酒店收益的創(chuàng)造相結(jié)合。從而將酒店的高等級(jí)會(huì)員也納入酒店重要客戶群體。傳統(tǒng)酒店重要客戶（VIP）接待流程（10分鐘）（1）酒店高層管理者獲得信息；（2）酒店各部門管理人員建議信息：（3）酒店?duì)I銷部掌握信息；（4）營銷部匯總信息、確認(rèn)；（5）營銷部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向管理層申批：（6）營銷部向各部門發(fā)出接待通知單；（7）召開接待協(xié)調(diào)會(huì)議，制定詳細(xì)接待方案：（8）明確各部門任務(wù)；（9）各部門準(zhǔn)備：（10）按VIP等級(jí)由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況：（11）配合完成接待服務(wù)；（12）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔?，F(xiàn)代酒店VIP接待（10分鐘）華住集團(tuán)在日常接待中，往往會(huì)為高等級(jí)會(huì)員提供類似于貴賓接待的服務(wù)和禮遇，也可以視為貴賓接待的一種類型。掃碼觀看P213下方的視頻討論：1、全季在VIP接待中做了哪些創(chuàng)新？2、華住對(duì)VIP有哪些新的認(rèn)知？3、與傳統(tǒng)酒店VIP接待的差別是什么？華住集團(tuán)作為現(xiàn)代酒店數(shù)字化管理的領(lǐng)航者，覆蓋了從經(jīng)濟(jì)型到奢華型的酒店品牌和市場人群，不同品牌對(duì)于VIP會(huì)員的權(quán)益是不一樣的。案例展示：展示華住會(huì)APP-我的-我的權(quán)益：基礎(chǔ)權(quán)益；2、品牌權(quán)益；3、超級(jí)權(quán)益下面我們繼續(xù)思考，華住的PMS系統(tǒng)當(dāng)中如何區(qū)分VIP會(huì)員？PMS-VIP操作流程（10分鐘）1.會(huì)員等級(jí)設(shè)定2.如何建立VIP檔案3.VIP預(yù)定創(chuàng)建及顯示4.VIP查詢5.VIP接待流程重要客戶（VIP）接待培訓(xùn)（5分鐘）1.重要客戶接待培訓(xùn)的知識(shí)內(nèi)容2.重要客戶接待培訓(xùn)的目標(biāo)3.重要客戶接待培訓(xùn)方式4.重要客戶接待培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施三、小結(jié)這一堂課我們講了傳統(tǒng)酒店和現(xiàn)代酒店對(duì)VIP重要客戶的定義、界定、接待流程和相關(guān)的培訓(xùn)等內(nèi)容，現(xiàn)代酒店借助數(shù)字化的運(yùn)營工具，讓酒店做好精細(xì)化的貴賓服務(wù)與接待工作。四、課后指導(dǎo)1、學(xué)習(xí)教材的拓展資料2、思考連鎖酒店如何在集團(tuán)層面設(shè)計(jì)重要客戶接待流程？五、布置作業(yè)了解5個(gè)酒店集團(tuán)的會(huì)員政策，與華