客服年度個(gè)人工作總結(jié)（9篇）

第第頁客服年度個(gè)人工作總結(jié)（優(yōu)秀9篇）工作也是認(rèn)得世界的緊要手段，是從感性認(rèn)得到理性認(rèn)得的必經(jīng)之路。通過工作總結(jié)，把零星的、膚淺的感性認(rèn)得上升為全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)得，找出工作和事物進(jìn)展的規(guī)律，從而把握和運(yùn)用這些規(guī)律。這次帥氣的我為您整理了客服年度個(gè)人工作總結(jié)（優(yōu)秀9篇），在大家參照的同時(shí)，也可以共享一下給您最好的伙伴。客服人員年終工作總結(jié)篇一首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒嵴\和信念，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的閱歷和不足，不絕完善和提高本身的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我重要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，依據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的布置，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的重要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批判指正。實(shí)在總結(jié)如下：一、重要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來搭配醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了本身的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱誠的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、自動接送行動不方便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱誠、周詳和人性化的服務(wù)。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)本身的工作熱誠。在處理患者投訴方面，我本著自動熱誠、周詳耐性的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為本身負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照料了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一、針對我院著名度不絕擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室供給便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增添了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上首先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，本身首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，本身堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和自動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。2、工作工作作為我院一個(gè)緊要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫忙和接診醫(yī)生的診療搭配下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我重要做了以下幾方面的工作：（一）、訂立部門咨詢師的崗位制度；（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；（四）、依據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）、由于本身對當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免顯現(xiàn)差錯。（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作敏捷性不夠，有時(shí)不能依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別布置工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人布置不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通勸服本領(lǐng)和臨機(jī)決議的本領(lǐng)，在工作中有時(shí)會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素養(yǎng)。（四）、電話熱線方面的不足重要體現(xiàn)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見本領(lǐng)不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增添到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便精準(zhǔn)分診。（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，足夠低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問的培訓(xùn)。（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，制造最大顧客價(jià)值。（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力?？头ぷ骺偨Y(jié)篇二時(shí)間如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時(shí)間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長?；仡櫰鸪踉谏虝?yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人變化成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)得到了，而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容：1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包含業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維護(hù)和修理單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的攔阻和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我碰到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一、所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你愉快與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不止是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐漸變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐漸完善。2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)得到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把本身的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充足了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。客服簡短個(gè)人工作總結(jié)篇三轉(zhuǎn)瞬之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著深厚的愛好和喜好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的注重、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特殊是大量的宣揚(yáng)推廣，終究在我進(jìn)來第天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的激勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告知本身要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，譬如和別的店做鏈接相互收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，強(qiáng)大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的重要工作目標(biāo)。xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，淘寶客幫助推廣，傭金3%5%，穩(wěn)定牢靠，由于單品每個(gè)座套的價(jià)格在100600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀進(jìn)展?？头€(gè)人工作總結(jié)篇四我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間，回顧過去這幾個(gè)月的售前工作，我也是有了許多的成長，本身也是收獲了許多，對于客服工作也是積極的去做好了，我也是要對這試用期的個(gè)人工作來總結(jié)下。剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我對于售前客服的工作雖然有肯定的了解，但是每個(gè)公司的情況會有一些不同，也是需要去做好培訓(xùn)，了解在工作之中要用到什么辦公的軟件，需要和什么人去對接一些事情，同時(shí)也是對于公司的產(chǎn)品也是必需要熟悉了解之后，才能更好的去給客戶介紹，特殊是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的，這方面的學(xué)問也是需要我花費(fèi)許多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，對于話術(shù)也是需要熟悉。剛開始的時(shí)候，我沒有進(jìn)入到崗位的工作，而是跟伴同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作學(xué)問，然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作，開始接待的也是幾個(gè)客戶，但是我也是可以感受到，和在學(xué)的時(shí)候還是會感覺到匆忙了的，也是需要不絕的去嘗試，多接待一些客戶，當(dāng)有了一些閱歷，對于話術(shù)更加的了解，產(chǎn)品的資料也是熟悉之后，我也是能更好的去做好工作。當(dāng)工作能順當(dāng)?shù)拈_展之后，我也是積極的去和客戶溝通，爭取出單，每一個(gè)進(jìn)來的客戶，我都是努力的去爭取，推舉合適的產(chǎn)品，了解客戶的一個(gè)需求，多和他們溝通，只有了解了他們的想法，知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品，才能更好的去推舉，同時(shí)對于他們的需求也是能足夠的話，那么也是可以很好的去成交，開始的時(shí)候，我還有些磕磕碰碰，對于話術(shù)的不了解，對于客戶需求不是那么清晰，但后來把工作給做熟悉了之后，我也是能更好的去把售前給做好了，每天都是有訂單的，數(shù)月的工作下來，我也是和老同事相比，有了本身的一些小小成就，對于工作能嫻熟的去做好了。雖然本身還有一些方面不是那么的好，也是有本身做的不足的地方，像本身對于產(chǎn)品的熟悉還是沒有像老同事那樣，而且本身也是需要連續(xù)的去努力，對于本身的溝通方面也是需要連續(xù)的去提升。同時(shí)，我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請教，多去讓本身的一些不足改進(jìn)，讓本身的的售前工作能做得更加的好?？头ぷ骺偨Y(jié)篇五加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度啟程，不絕改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最緊要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增添本身服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿足度，履行公司“質(zhì)量永久領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的掌控目標(biāo)。一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口啟程，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶仔細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理幫助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。2、建立三級投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化。本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的掌控。本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立刻啟動投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極打開調(diào)查，積極實(shí)行挽救措施，嚴(yán)厲對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立刻開展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的掌控目標(biāo)。4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，便利了游客合理布置旅游路線。同時(shí)，在特別時(shí)期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”引導(dǎo)，激勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展現(xiàn)中石化高原窗口新形象。5、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以服務(wù)樹窗口形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度注重，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動的開展，公司的“兩個(gè)”意識明顯加強(qiáng)，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶意識明顯加強(qiáng)。6、訂立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比機(jī)制長效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，訂立了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比方案》，每月從基層員工中評比出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。7、全公司范圍內(nèi)保持長久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科訂立了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及實(shí)在職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿足”的目標(biāo)。二、存在的問題及困難20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但重要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理閱歷，同時(shí)缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。2、本年度我公司依舊已網(wǎng)建工作為重要重心，公司的快速進(jìn)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上進(jìn)展要求，造成本年度屢次顯現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。三、下一步工作計(jì)劃1、連續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培育工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培育基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培育。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。客服工作總結(jié)篇六時(shí)間一晃而過，彈指之間，20xx年已悄然來臨，回首20xx年，思索亦多，感慨亦多，收獲亦多，“忙并收獲著，累并歡樂著”，在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最由衷的感謝，感謝公司帶給一個(gè)成長的平臺，讓我在工作中不絕的學(xué)習(xí)，不絕的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素養(yǎng)和才能，使我學(xué)到了許多，懂得了許多，也領(lǐng)悟到了許多，我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不絕成長，在端詳中不絕完善本身，20xx年本身也在總結(jié)、端詳中腳踏實(shí)地的完成本職工作，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、認(rèn)真認(rèn)真的做好制單工作制單工作是一份簡單、繁瑣的工作，職責(zé)重點(diǎn)，關(guān)系著公司的進(jìn)展，每一天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單，全部妥當(dāng)布置發(fā)貨，在這個(gè)過程中，不能顯現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單，包含發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的差錯，記得開始的時(shí)候，由于本身的馬虎大意，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失，之后，公司訂立了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯了，我非常感謝這個(gè)制度，使我學(xué)會了認(rèn)真認(rèn)真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在之后的工作中，幾乎很少出錯，認(rèn)真地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真認(rèn)真的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，信任苛刻的制度，會使人成長得更快！二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作客服跟單工作首先嚴(yán)格要求本身認(rèn)真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度注重，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一向沒有給本身確定目標(biāo)，直至12月份起訂立的目標(biāo)是6萬元，實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，提升溝通潛力，努力提高業(yè)績！客服跟單的重要工作1、負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；2、負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；3、負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶資料的保管及保密工作；4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題客戶跟單工作是一項(xiàng)長期的、較為多而雜的綜合性工作，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有猛烈的職責(zé)心，要有過硬的專業(yè)學(xué)問，要有自信念，要有處理事情的決議力和執(zhí)行力，要擅長應(yīng)變，是一份全面提升個(gè)人綜合潛力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會不絕提高服務(wù)意識，將簡單的工作做成不簡單的事，到達(dá)客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶理解我們的服務(wù)，更多的客戶理解我們的產(chǎn)品！三、帶新人，以身作則，毫無保存，盡量做到最好在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間，本身也成長了不少，使我明白，做為師傅，就要做好模范。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中必需要認(rèn)真，認(rèn)真，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)，經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn)，她們此刻已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作！在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里，我自認(rèn)為是毫無保存的，對她們逐一逐一的講解，一而再的叮囑，一次次的更正她們的錯誤，而此刻她們已經(jīng)成長，不再需要我的嘮叨，但是時(shí)而的提示還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯的時(shí)候予以一絲絲的激勵，和她們一齊找出錯誤所在，從而讓她們明白下次避開犯同樣的錯誤。這一次的帶新人對我本身來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時(shí)，也順便讓本身從頭到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清楚，更快的了解和規(guī)范本身的工作范疇。四、今后努力的方向1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)銷售學(xué)問，提升與客戶溝通潛力，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，工作水平，工作效率2、不絕提高本身，捉住每一次讓本身學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，以飽滿的熱誠全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為本身的工作積累必需的專業(yè)學(xué)問和基本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作潛力，以用心的心態(tài)應(yīng)對每一天的工作任務(wù)。3、端正工作態(tài)度，要抱以一個(gè)正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級交派的工作；在以后的工作中不絕的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善本身，以便更好地完成本身的本職工作。在新的一年里，我要把本身的工作，做得更完美、更快速、更正確、更專注，信任在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置上，做出不平凡的本身，很愉快加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和寬容理解，雖然我還有許多閱歷上的不足和潛力上的欠缺，但我信任，勤懶決議成敗、細(xì)節(jié)決議成敗、態(tài)度決議一切，只要我們相互多份理解、多份溝通，共同努力，信任20xx年會制造更多輝煌，信任慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上，更上一層樓！客服人員年終工作總結(jié)篇七眾所周知，目前某某的4s店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為某某某汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我某某售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對我部上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：一、某某售后的經(jīng)營情形年某某售后的年終任務(wù)是某某萬，截止年某月末我們實(shí)際完成產(chǎn)值為某某元，完成全年計(jì)劃的某某%，與年初的估計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為某某臺，車間總工時(shí)費(fèi)為某某元（機(jī)修：某某元，鈑金：某某元，油漆：某某元），我們的配件銷售額為某某元，其中材料成本（不含稅）為某某元，材料毛利為某某元，已完成了全年配件任務(wù)的某某%。二、物業(yè)維護(hù)和修理成本為了嚴(yán)格掌控費(fèi)用的支出，我們某某售后部訂立了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題適時(shí)解決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們某某售后的物業(yè)及設(shè)備的維護(hù)和修理費(fèi)用僅有某某元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維護(hù)和修理費(fèi)用不僅不超標(biāo)，并有節(jié)省。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我某某售后現(xiàn)在全體工作人員為某某人，其中管理人員為某某人，員工為某某人（除管理人員外，前臺接待為某某人，機(jī)修人員為某某人，鈑噴為某人，倉管及保潔各某人）以上人員并不包含實(shí)習(xí)生，我某某售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。四、年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃1、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法供給顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)本領(lǐng)，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供給實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。2、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需加強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到本身的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變自動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是某某售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著某某售后部的形象，所以我們必為某某售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進(jìn)展強(qiáng)大下去。3、從營銷策略上，上半年某某售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不絕新增時(shí)也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的掛念，當(dāng)然照料是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更掛念你”。4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高處與低處也是左右客戶進(jìn)廠的緊要因素之一，而為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，而且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度啟程訂立合理的維護(hù)和修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為某某售后應(yīng)從接待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)省。6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，適時(shí)發(fā)覺損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。7、面對某某通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝集力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共