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旅行社管理第六章旅行社的職能管理目錄CONTENTS旅行社的組織管理導游與領隊管理旅行社的門市與計調(diào)管理投訴與補救管理01020304one旅行社的組織管理分化與整合理論按照系統(tǒng)論的觀點,組織可以被看作是一個合作系統(tǒng),該系統(tǒng)包括人、財、物等要素。因此,一個旅行社就是一個組織。組織機構的設計包括五個基本步驟:1.確定組織的目標;2.明確為實現(xiàn)上述目標所必須完成的任務并加以分類;3.根據(jù)現(xiàn)有的人力、財力和物力,并考慮環(huán)境的因素,把上述任務分成若干組;4.授予各組負責人以完成任務所必需的權力;5.借助職權關系和縱向橫向的溝通,把各組聯(lián)系在一起。其中,第1步至第4步是分化過程,第5步則是整合過程。旅行社的組織管理理論1.組織的分化在組織內(nèi)部,至少可以實施以職能、產(chǎn)品、地區(qū)和市場等因素為基礎的分化。2.組織的整合組織在分化基礎上的整合也存在不同的形式,概括起來主要有以下兩種圖式:(1)機械論的科層制圖式(2)有機適應性圖式影響因素與構成要素理論1961年,斯科特提出了古典組織理論賴以存在的四個支柱,即分工、指揮系統(tǒng)(等級與職能結構)、控制范圍和結構。首先,分工是對組織經(jīng)營目標的恰當分解與定位。其次,指揮系統(tǒng)是管理指令的傳輸通道、方式和反饋機制。再次,控制范圍指管理層級與管理跨(幅)度。最后,結構反映的是各管理層級與部門之間的關系。one旅行社的概念和分類旅行社的組織機構設置旅行社組織設計的原則1.目標任務原則2.按崗定人原則3.責權利統(tǒng)一的原則4.精干高效的原則旅行社的組織結構1.直線職能結構(1)外聯(lián)部(2)計調(diào)部(3)接待部(4)綜合業(yè)務部2.事業(yè)部制結構3.矩陣結構管理者把來自不同職能部門的員工組成小組共同開發(fā)產(chǎn)品,小組成員同時對職能上司和產(chǎn)品小組的上司負責,在小組的具體工作結束后,小組成員回到各自原來所在的職能部門??偨?jīng)理接待部計調(diào)部綜合業(yè)務部外聯(lián)部人事部財務部總經(jīng)理財務部人事部A地區(qū)部接待計調(diào)外聯(lián)B地區(qū)部外聯(lián)計調(diào)接待one旅行社的組織管理旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀一般來說,旅行社內(nèi)設市場部、計劃部、外聯(lián)部和接待部等業(yè)務部門以及人力資源部和財務部等職能部門。旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀與業(yè)務流程再造旅游團接待流程圖旅行社業(yè)務流程再造現(xiàn)代信息技術使得企業(yè)再造業(yè)務流程、進行組織創(chuàng)新的構想成為可能。旅行社業(yè)務流程再造的目標是使旅行社的每一個業(yè)務人員都能夠及時、準確、全面地提供和獲取顧客的信息,并完成相應的工作,以達到顧客滿意的目的,同時使企業(yè)的客戶資源得到充分利用和維護,以實現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。再造后的旅游社接待流程圖two導游與領隊管理導游服務的特征(1)獨立性強(2)腦體高度結合(3)情況復雜多變(4)跨文化性導游的分類(1)領隊(2)全程導游員(3)地方導游員(4)定點導游員導游的業(yè)務范圍導游講解服務旅行生活服務市內(nèi)交通服務導游的能力要求導游講解能力組織協(xié)調(diào)能力應急處理能力我國導游群體現(xiàn)存的問題導游的薪酬不合理導游的激勵保障機制不完善導游自身社會形象不高對導游人員的管理在導游管理的法律和規(guī)章制度方面,我國先后頒布的《中華人民共和國旅游法》、《導游人員管理條例》和《旅行社條例》等法律法規(guī)也對導游人員資格的獲得和導游活動的規(guī)范做出了規(guī)定,以保障旅游者和導游人員的合法權益。旅行社導游管理two導游與領隊管理領隊工作的特點1.工作強度大2.對工作能力要求高3.獨立性強4.對從業(yè)人員素質(zhì)要求高領隊的作用(1)領隊是旅游計劃的執(zhí)行者和監(jiān)督員(2)領隊是民間大使(3)領隊是旅游者的良師益友領隊工作的職責介紹目的地國家情況及注意事項做好全程服務監(jiān)督地接工作的執(zhí)行做好組織和團結工作5.聯(lián)絡工作6.維護安全,處理突發(fā)事件領隊的業(yè)務素質(zhì)語言能力知識結構旅行常識現(xiàn)存的問題出境旅游管理制度不夠完善旅行社管理存在弊端培養(yǎng)模式單一落后領隊人才匱乏領隊素質(zhì)有待提高旅行社領隊管理three旅行社的門市與計調(diào)管理基本概述盡管隨著信息互聯(lián)網(wǎng)技術的普及,旅行社獲客的線上線下渠道正在不斷豐富,但門市柜臺仍然是旅行社的重要銷售渠道。門市的選址旅行社門市若想獲得一個理想的店址,需要從以下五個方面對其進行綜合考察:目標市場顧客進出便利程度競爭環(huán)境位置醒目投資成本旅行社門市管理門市接待人員的選擇1.精通旅游產(chǎn)品知識2.了解散客的需求3.善于推銷旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平門市接待業(yè)務的管理介紹旅游產(chǎn)品提供旅游咨詢服務銷售散客旅游產(chǎn)品接受旅游者參加旅游團的報名處理各種文件three旅行社的門市與計調(diào)管理基本概述計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱,是旅行社業(yè)務的命脈,也是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社的計調(diào)業(yè)務有以下幾個特點:1.具體性2.繁雜性3.多變性4.知識性5.交際性計調(diào)人員的素質(zhì)要求1.遵紀守法,有風險和法律意識2.敬業(yè)精神3.業(yè)務熟練4.認真細致的工作態(tài)度5.精確的預算能力和計劃性6.不斷學習、創(chuàng)新的能力7.良好的人際關系和較強的交際能力8.較強的應變能力旅行社計調(diào)管理業(yè)務內(nèi)容1.收集信息2.編制計劃3.對外采購4.安排落實5.質(zhì)量跟蹤計調(diào)業(yè)務工作流程1.收集信息和報價2.接受計劃和預報,編制預報動態(tài)表3.制訂接待計劃4.落實接待計劃5.結算統(tǒng)計6.建立業(yè)務檔案four投訴與補救管理1.活動日程安排不當2.旅行社服務不規(guī)范3.旅行社人員工作失誤投訴產(chǎn)生的原因旅行社方面的原因交通部門景區(qū)住宿部門旅游相關服務部門的原因由于旅游服務具有生產(chǎn)與消費同時性的特點,決定了旅游者會參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程,在與旅游服務、旅游設施和旅游吸引物的互動關系中產(chǎn)生自己獨特的旅游體驗,因此,旅游者的情緒、性格和價值觀等個人因素也有可能誘發(fā)投訴。游客自身的原因four投訴與補救管理(一)求尊重的心理(二)求宣泄的心理(三)求補償?shù)男睦恚ㄋ模┣蟾倪M的心理投訴者的心理需求(一)顯性投訴的處理1.高度重視,仔細聆聽2.尊重客人,表示理解3.調(diào)查了解,及時解決4.及時答復,記錄改進(二)隱性投訴的處理旅行社可以通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸,了解他們的需求和意見,變隱性投訴為顯性意見。此外,設立消費者免費電話或投訴熱線,也是處理隱形投訴的有效途徑。三、投訴的類型與處理流程four投訴與補救管理(一)完善旅行社內(nèi)部管理機制(二)分析與反思旅游投訴(三)定期評估投訴處理流程(四)信守承諾,提供優(yōu)質(zhì)的服務后續(xù)的完善措施處理投訴的注意事項1.掌握投訴處理的技巧。旅游者在進行投訴時常常是在情緒不穩(wěn)定的情況下,有時會將矛頭指向接待人員,如果接待人員此時進行回擊很容易發(fā)生爭吵,不利于投訴的有效解決。所以接待人員在聽取投訴時即使客人的言語因激動而偏激過火也要冷靜,絕不與游客發(fā)生爭吵。2.對客人所談的問題,不要轉(zhuǎn)移目標、推卸責任,如果投訴的問題發(fā)生在其他部門,不要隨聲附和,

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