華聯(lián)店長手冊模板

北京華聯(lián)綜合超市營運規(guī)范店長手冊二零零二年八月內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號：OPSM05

目錄第一單元 前言第二單元 店長角色概述第三單元 店長崗位責(zé)任制第四單元 店長工作關(guān)鍵第五單元 做好店長應(yīng)含有條件第六單元 店長巡店第七單元 應(yīng)急事件處理第八單元 開業(yè)儀式警衛(wèi)方案附：1.管理人員巡店用表店長每日工作步驟值班經(jīng)理每日工作步驟樓面(部門)經(jīng)理每日工作步驟主管每日工作步驟生鮮部經(jīng)理及主管例行檢驗事項 2.門店組織結(jié)構(gòu)第一單元序言適用范圍本手冊適適用于北京華聯(lián)綜合超市下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長立即熟悉企業(yè)營運規(guī)范，發(fā)明最好業(yè)績。益處（1） 了解企業(yè)規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門溝通（5） 幫助門店快速進入正規(guī)營運軌道，發(fā)明效益（6） 促進規(guī)范化作業(yè)第二單元店長角色概述每一家商場、每一間門店全部是一個相對獨立經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體怎樣良性發(fā)展，和怎樣在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長飾演著一個舉足輕重角色。天天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂商品，繁繁雜雜、千頭萬緒事情，川流如涌、摩肩接踵用戶，形形色色、忙忙碌碌職員，怎樣抓住關(guān)鍵，確保商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大程度地提升企業(yè)業(yè)績，是每個店長須含有能力。門店全體職員是一個有機協(xié)作工作團體，而作為這個團體帶頭人，店長使命不僅在于全方面落實落實企業(yè)營運規(guī)則，發(fā)明優(yōu)異銷售業(yè)績，提供良好用戶服務(wù)，還在于怎樣領(lǐng)導(dǎo)、部署門店各部門日常工作，最大程度地激發(fā)職員主動性，從而發(fā)明一個令全體同事心情愉快工作環(huán)境。店長工作是繁重，大至商品計劃、庫存管理、成本控制，細至職員出勤、商場清潔，店長全部必需身體力行、督促落實。店長工作是全方面，一個成熟店長，不僅要有銷售、用戶服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)能力，還應(yīng)該掌握財務(wù)、電腦和保安、防火等方面專門知識。店長職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)角色。能夠毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中強者。第三單元店長崗位責(zé)任制一、 店長直屬部門：營運部直屬上級：地域營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好銷售業(yè)績；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動陳列；4． 合理控制人事成本，保持職員工作高效率；5． 維持商場良好用戶服務(wù)；6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。關(guān)鍵工作：１． 全方面負責(zé)門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；３． 傳達并實施營運部工作計劃；４． 負責(zé)和地域總部及其它業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)溝通；５． 負責(zé)門店各部門管理人員選撥和考評；６． 指導(dǎo)各部門業(yè)務(wù)工作，努力提升銷售、服務(wù)業(yè)績；７． 提倡并督促實施“用戶第一、服務(wù)第一”經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整齊、舒適購物環(huán)境；８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，確保充足貨物、正確存貨及訂單立即發(fā)放；１０． 督促門店促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜日常管理和設(shè)備日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責(zé)全店人員培訓(xùn)；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負責(zé)店內(nèi)其它日常事務(wù)。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它門店人員在職培訓(xùn)；2． 幫助總部相關(guān)公共事務(wù)處理；3． 向總企業(yè)反饋相關(guān)營運信息。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責(zé)：1． 負責(zé)店內(nèi)良好銷售業(yè)績，立即向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)和當(dāng)?shù)卣块T公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范職員，控制人事成本。關(guān)鍵工作：1． 制訂各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,立即采取糾正方法并將異常情況反饋店長；2． 在店長領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；3． 對店內(nèi)人員合理定編、增編、縮編，向店長提出提議；4． 審查各部門職員業(yè)績考評統(tǒng)計，并報店長；5． 檢驗各部門“營運規(guī)范”實施情況并組織教導(dǎo)、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7． 制度審批后，負責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其實施情況；8． 和政府職能部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，確保商場正常運作；9． 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，立即處理各項突發(fā)事件；11． 加強各部門間溝通和協(xié)調(diào)，立即了解情況，并提出整改意見；12． 幫助店長監(jiān)督檢驗各部門實施崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范情況；13． 了解管理人員和職員思想動態(tài)并給予正確引導(dǎo)。輔助工作：1． 檢驗店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢驗職員食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢驗設(shè)備維護及管理情況；4． 檢驗督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故工作。后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖第四單元店長工作關(guān)鍵超市一個顯著特點就是專業(yè)化分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必需熟悉各個部門業(yè)務(wù)。店長工作關(guān)鍵關(guān)鍵分為：人管理、商品管理、收貨管理、收銀管理及費用、信息資料管理。一、 人管理（一） .用戶（會員）管理1． 用戶（會員）分布和需求? 經(jīng)過會員信息，了解會員分布，尤其是周圍地域會員分布結(jié)構(gòu)。? 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員消費、需求傾向，店長依據(jù)市場調(diào)查匯報決定對策，加強管理。2． 怎樣處理用戶投訴(1). 店長在用戶投訴處理方面，現(xiàn)有實施功效，又有管理功效。? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理事情，如：食用本店商品所引發(fā)食物中毒、叉車擦傷用戶等，這類問題包含到不僅是單純賠償，如處理不妥會給企業(yè)造成嚴(yán)重不良后果。? 店長要檢驗店內(nèi)全部投訴統(tǒng)計，跟蹤、檢驗重大事件處理結(jié)果情況。（附《用戶投訴統(tǒng)計表》）? 指導(dǎo)全體職員做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“用戶第一，服務(wù)至上”良好服務(wù)環(huán)境。用戶投訴統(tǒng)計表店名：編號：用戶姓名受理日期年月日地址發(fā)生日期年月日聯(lián)絡(luò)電話最終聯(lián)絡(luò)年月日埋怨項目結(jié)束日期年月日發(fā)生地點投訴方法埋怨內(nèi)容處理標(biāo)準(zhǔn)處理經(jīng)過處理結(jié)果承接人主管經(jīng)理店長意見備注填寫說明：1. 登記商場名稱2. 登記投訴統(tǒng)計表編號3. 登記投訴用戶姓名4. 登記投訴用戶地址5. 登記投訴用戶聯(lián)絡(luò)電話6. 登記投訴用戶埋怨項目7. 登記投訴用戶事件發(fā)生地點8. 受理用戶投訴日期，按年、月、日各兩位填寫9. 用戶投訴事件發(fā)生日期，按年、月、日各兩位填寫10. 和用戶最終聯(lián)絡(luò)日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該用戶投訴處理結(jié)束日期，按年、月、日各兩位填寫12. 用戶投訴采取方法13. 用戶投訴內(nèi)容14. 處理用戶投訴援引標(biāo)準(zhǔn)15. 該事件處理經(jīng)過16. 該事件處理結(jié)果17. 承接人署名18. 當(dāng)值主管署名19. 客服經(jīng)理署名20. 店長署名21. 處理意見備注(2). 店長必需熟知哪些方面易引發(fā)用戶投訴，才能有效地對癥下藥，處理問題。量販店用戶投訴關(guān)鍵有以下多個類別：? 對商品埋怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等? 對收銀埋怨：職員態(tài)度差、收銀作業(yè)不妥、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏用戶商品? 對服務(wù)埋怨：洗手間設(shè)置不妥，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，用戶寄存物品遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平? 對安全埋怨：意外事件發(fā)生、用戶意外傷害、無殘疾人通道、職員作業(yè)所造成傷害? 對環(huán)境埋怨：衛(wèi)生情況差、廣播聲音太大、播放音樂不妥、堵塞交通(3). 店長及全體職員，在處理用戶投訴時，優(yōu)先把握標(biāo)準(zhǔn)是：? 在處理用戶不滿和埋怨時，使用戶在情緒上受到尊重? 保持心情平靜? 就事論事，以自信態(tài)度認知自己角色? 認真聽取投訴，確定用戶現(xiàn)在情緒，找出問題所在? 設(shè)身處地站在用戶立場為對方設(shè)想? 做好細節(jié)統(tǒng)計，感謝用戶所反應(yīng)問題? 提出處理方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已經(jīng)有政策酌情處理，處理時努力爭取方案既能使用戶滿意，又能符合企業(yè)、國家政策? 超出權(quán)限范圍內(nèi)，要立即上報，并通知用戶處理日期（二） 、對廠商管理(1). 在每七天例會上要聽取各部門主管相關(guān)各供給商情況匯報。貨物按時配送是否對營業(yè)額有很大影響，不配合之廠商，應(yīng)立即同總部采購部聯(lián)絡(luò)，采取對應(yīng)方法。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)規(guī)范管理外來駐店人員。（三） 、對職員管理(1).出勤：每個月檢驗排班表，掌握出勤情況，人力安排不能影響賣場整體運行(2).服務(wù)：不管企業(yè)任何職員，在對用戶服務(wù)方面，一律平等，天天巡查時，抽查職員禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，尤其是對客服總臺、退換貨客服職員檢驗(3).工作效率：常常按各部門排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員給予靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4).新職員培訓(xùn)和老職員知識更新管理? 消防培訓(xùn)? 禮儀培訓(xùn)? 新營運知識培訓(xùn)(5).各級管理人員和職員工作考評并作對應(yīng)獎懲方法二、 商品管理1． 缺貨管理“缺貨是最大罪惡”，因為缺貨而使用戶無法即時取得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠用戶，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未立即送貨所致，綠色卡表示樓面未立即下單所致），店長要問詢落實情況，督促該主管立即處理。不許可用商品填補或拉大相鄰品項排面來填補缺位。2． 補貨管理關(guān)鍵檢驗補貨是否符合下面標(biāo)準(zhǔn)：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放(2). 補貨區(qū)域前后次序：端架堆頭貨架(3). 補貨物項前后次序：促銷品項主力品項一般品項(4). 優(yōu)異先出(5). 不堵塞通道，不妨礙用戶購物(6). 補貨時不能隨意更動排面(7). 補貨時，同一通道放貨卡板同一時間內(nèi)不能超出三塊，且要放在同一側(cè)(8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多出存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3． 理貨管理關(guān)鍵檢驗理貨是否符合下面標(biāo)準(zhǔn)：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng)(3). 理貨區(qū)前后次序是：端架堆頭貨架(4). 所理商品前后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品通常商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨次序：自左向右，自上向下(7). 每日銷售高峰前后，須進行全方面理貨(8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙用戶購物(10). 叉車和鋁梯要根據(jù)規(guī)范安全使用4． 庫存區(qū)商品管理關(guān)鍵檢驗是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)：(1). 符合消防安全要求，商品和燈距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易識別(5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫庫存單，且此面向外(2). 標(biāo)準(zhǔn)上庫存和陳列上下一一對應(yīng)(3). 安全碼放，預(yù)防意外事故5． 商品陳列：關(guān)鍵檢驗商品陳列是否達成以下目標(biāo)：(1). 高銷售額、高商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購物習(xí)慣(4). 是否有量販概念同時檢驗是否符合商品陳列標(biāo)準(zhǔn)(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（0．9M—1．3M）應(yīng)用(3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道地方陳列，日常性消耗品陳列在店后方(4). 輕小物品放在貨架上面，重大物品放在貨架底部，以增加安全感(5). 陳列時，商品關(guān)鍵彩面面向用戶(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列6． 促銷商品管理(1). 不管是長久促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，全部要達成下列目標(biāo)：? 提升營業(yè)額? 提升客流量? 提升客單價(2). 對促銷商品管理關(guān)鍵檢驗：? 促銷商品按時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則立即和相關(guān)采購聯(lián)絡(luò)或由企劃部立即張貼道歉啟示? 促銷商品價格和快訊價格要一致? 促銷商品補貨要優(yōu)先、立即、足量、豐滿且整齊? 促銷用POP要顯著、吸引人? 促銷手段要合理、適當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及職員配合等等? 天天分析《促銷商品日銷售報表》，制訂計劃提升促銷品銷售? 促銷期價格變動，要提前報營運部總監(jiān)同意? 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用紅色價簽要更換成正常綠色價簽，促銷用POP牌要撤換成正常POP牌，確保當(dāng)日全部價格標(biāo)示正確7． 損耗管理因為競爭猛烈且價位低，故損耗高低直接影響利潤，往往每個單位商品損耗需要多個甚至更多單位商品銷售才能填補，損耗通常是因為：? 收貨步驟錯誤? 條碼貼錯? 不合乎程序變價? 商品變質(zhì)、破損等管理原因? 作業(yè)不妥? 偷竊? 拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理關(guān)鍵任務(wù)之一，應(yīng)該著重加強對以上步驟監(jiān)督控制。8． 其它很性商品管理關(guān)鍵有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，關(guān)鍵目標(biāo)是加緊商品流轉(zhuǎn)。(1). 季節(jié)性商品：尤其是服裝等季節(jié)尤其強商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退商品是否已退，此時退貨量較大，輕易出現(xiàn)錯誤而造成損失。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，怎樣推出合氣氛、合事宜禮品和活動是增加營業(yè)額關(guān)鍵手段之一，如抽獎、贈品、幸利用戶、專門禮品、花籃等。(3). 特殊商品：比以下雨、下雪時，一定要立即把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前方便利用戶購置。三、 收貨管理收貨是整個賣場物流咽喉要道，它任何失誤、差錯全部能造成庫存不正確，甚至結(jié)帳不立即。對收貨管理關(guān)鍵檢驗：1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 資料是否完整、條理歸檔保留3． 收貨區(qū)貨物是否擺放合理、整齊，有沒有長久置放商品及閑雜人員和廠商進入4． 卸貨平臺是否有秩序5． 是否有職員索要或接收廠商物品6． 衛(wèi)生是否打掃潔凈7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8． 退貨是否先錄入電腦，以后退給廠商；退貨商品歸位是否條理9． 貨物碼放是否合理，通常要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右10． 是否有閑散職員在收貨區(qū)域滯留四、 收銀管理收銀員不僅僅是單純結(jié)帳，也是整個商場門面和親善大使，一個小小錯誤全部會立即帶來負面影響。有效收銀管理和良好收銀服務(wù)不僅將保障企業(yè)經(jīng)濟利益，更關(guān)鍵還在于能發(fā)明一個讓用戶愉快購物經(jīng)歷，培養(yǎng)用戶對商場忠誠和好感。對收銀管理關(guān)鍵有：1． 上機前準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否適當(dāng)4． 是否有足夠收銀臺開放以避免用戶長時間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免和用戶發(fā)生爭吵7． 能否處理條碼、價格等問題8． 檢驗排班是否合理，尤其是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）管理1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫密碼是否泄密，是否變換立即3． 金庫是否隨時上鎖4． 上班和下班前一定要檢驗金庫有沒有異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時和不定時檢驗貯備金安全性五、 信息資料管理店長要按日、周、月分析研究報表，方便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理（一） .關(guān)鍵報表（門店多種報表明細附后）1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后差異）3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費用明細表（掌握每個月各項費用金額及比重）（二） .保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及企業(yè)文件離開2． 按相關(guān)要求定時銷毀多種資料報表六、 費用管理關(guān)鍵控制：1． 在人工費用方面關(guān)鍵檢驗：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店人力費用開銷控制在企業(yè)營運部要求百分比之內(nèi)2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能降低高峰期用電量，降低損耗3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用具指標(biāo)制，降低文具浪費4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強三防（防火、防水、防盜）第五單元做好店長應(yīng)含有條件做為一店之長，所擔(dān)任職責(zé)，所飾演角色和眾不一樣。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小失誤就可能造成門店癱瘓嚴(yán)重后果。一個好店長必需含有以下條件：1． 指導(dǎo)能力。能拓展下級視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提升業(yè)績指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)能力。按已經(jīng)有規(guī)范管理培育下級，傳授可行方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級立即更正并快速成長能力3． 資訊、數(shù)據(jù)駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)整理、分析，并使之利用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績能力4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動職員主動性，共同完成企業(yè)既定目標(biāo)5． 正確判定能力。對問題、對事件要客觀評判、正確分析，并快速處理問題6． 專業(yè)技能。經(jīng)營商場必備技巧和使用戶滿意能力7． 專業(yè)知識不停學(xué)習(xí)和更新能力。8． 企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9． 管理能力。不停地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理能力10． 自我提升、自我完善能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代步伐和企業(yè)一起成長，不停充實自己，完善自己能力11． 誠信職業(yè)道德。有良好操守和高尚道德才能顯示出人格魅力，才能有上行下效效果12． 楷模和負擔(dān)責(zé)任能力。一店之長是整個商場、整個團體領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣店長就有什么樣職員。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于負擔(dān)第六單元店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作關(guān)鍵步驟。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合反應(yīng)，而怎樣使商場天天全部能處于高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭職責(zé)?！坝行恃驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標(biāo)關(guān)鍵手段之一。店長巡店要做到：1． 發(fā)覺問題，立即統(tǒng)計，立即落實，立即處理2． 對商場一時不能處理問題要立即和相關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀原因推卸責(zé)任3． 事無巨細，事事關(guān)心4． 相關(guān)鍵地巡店5． 處理問題分輕重緩急6． 已分配任務(wù)，立即檢驗有沒有實施到位二、 巡店方法1． 一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)初不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店周圍四、 巡店時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店內(nèi)容1． 開店前巡店內(nèi)容類別 內(nèi)容人員 1、各部門職員是否正常出勤2、職員工裝、儀表是否符合要求3、職員早班工作是否全部已安排好商品 1、生鮮商品是否補貨完成2、快訊商品補貨陳列是否完成3、堆頭、端架POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回清潔 1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否潔凈5、商品是否清潔完成其她 1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完成4、廣播是否準(zhǔn)備完成2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類別 內(nèi)容賣場 1、是否有用戶滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、無須要照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收銀 1、收銀機是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好操作間 1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完成4、冷庫溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別 內(nèi)容商品 1、商品是否有缺貨2、商品品質(zhì)是否良好3、堆頭、端架陳列是否豐滿，需不需要緊急補貨4、賣場通道是否通暢無阻5、POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）人員 1、賣場是否隨時全部有職員作業(yè)2、促銷人員是否按商場要求程序作業(yè)3、職員有沒有違規(guī)違紀(jì)其她 1、店內(nèi)特賣消息有沒有廣播2、用戶在收銀機前排隊是否太長3、手推車是否立即收回4、稽核處秩序5、入口處人流量是否正常6、店外交通是否正常4． 專門性巡店內(nèi)容類別 內(nèi)容金庫 1、金庫門鎖是否安全，有沒有異樣2、金庫報警系統(tǒng)是否正常運作3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收貨區(qū) 1、 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等候時間有多長，是否需要臨時增補人員2、 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品收貨3、 收貨區(qū)域是否通暢，百貨和食品是否分開堆放促銷區(qū) 1、堆頭/端架陳列是否豐滿2、POP價牌有沒有脫落，是否正確3、商品陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架破損商品是否立即處理，散落零星物品有沒有立即歸位客服區(qū) 1、 退貨處退貨量大小，是否需要人員支援2、 客服職員態(tài)度是否規(guī)范等3、 投訴情況怎樣六、 巡店注意事項1． 巡店要以不影響用戶購物為標(biāo)準(zhǔn)2． 巡店時以“用戶第一”為標(biāo)準(zhǔn)，碰到用戶問詢要立即給予回復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育職員樹立強烈責(zé)任心4． 巡店時對發(fā)覺問題要作書面統(tǒng)計、立即處了處理問題七、 巡店表應(yīng)用營運部頒發(fā)巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日巡店時間和日常工作步驟。各門店店長需依據(jù)此步驟實施并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵照每日工作步驟內(nèi)容，正確使用表格。因為營運工作繁瑣性、反復(fù)性，很多日常事務(wù)假如不給予要求，往往被忽略或遺忘，這套表格參考了中國外很多大型量販店實例及各成功店長實際經(jīng)驗制訂而成，是一套實用性很強工作步驟設(shè)計。妥善地利用這一工具，能夠有效提升各級管理人員工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，愈加好地維持門店日常營運高水準(zhǔn)。使門店各級管理人員能在紛雜事務(wù)中保持管理條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保留三個月。店長、部門經(jīng)理負責(zé)抽查下屬表格使用情況，并以此作為周期性考評一項關(guān)鍵依據(jù)。后附：管理人員巡店用表第七單元應(yīng)急事件處理商場除正常營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量。常見突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和用戶意外等。一、 意外事件處理標(biāo)準(zhǔn)1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先2． 誰在崗，誰負責(zé)；誰主管,誰負責(zé)3． 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組編制和說明在商場安全管理中，為使部分無法控制意外事件盡可能降低，損失減到最低程度，需要成立應(yīng)變小組，方便在事故發(fā)生時，能夠快速、有效、關(guān)鍵搶救。其組編以下：說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場作業(yè)，掌握全局事態(tài)發(fā)展動向并立即向總部匯報發(fā)展情況及處理處理結(jié)果。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負責(zé)截斷全部電源，避免事態(tài)深入發(fā)展，幫助店長指揮，實施各項任務(wù)。3． 救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。關(guān)鍵負責(zé)多種救災(zāi)設(shè)施和器材檢點、維修和使用，水源疏導(dǎo)、障礙物品拆除，和災(zāi)難搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專員負責(zé)，避免發(fā)生搶用情形。關(guān)鍵由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門兩名職員組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)發(fā)展情況，首先要沉著，語言和日常一樣，不能制造擔(dān)心氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬用戶，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基礎(chǔ)得到控制，為了全體用戶安全，請您不要亂跑，不要擔(dān)心，聽從疏導(dǎo)人員指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要反復(fù)播放。注意：這類廣播事先需有店長或在場最高責(zé)任人許可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門疏散職員：要立即正確疏導(dǎo)用戶從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四面，以防她人乘機偷竊商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部職員、辦公人員應(yīng)將關(guān)鍵文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專員負責(zé)，但報案命令必需由店長下達。(2). 醫(yī)務(wù)人員負責(zé)傷患搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)店長須將門店“應(yīng)變小組”編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處立案，在對應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位職員在應(yīng)急事件中全部能明確自己責(zé)任。要求職員熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必需每十二個月進行兩次全員應(yīng)急事件培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演練。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們目標(biāo)是將多種災(zāi)難造成損失降至最低程度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、用戶有意搗亂、發(fā)覺可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳說：(一). 火（水）災(zāi)處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處立案(2). 由消防組定時保養(yǎng)和檢驗消防設(shè)施、器材，如有問題，立即上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演練，每十二個月二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要天天檢驗疏散通道和安全門是否通暢，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙? 下班前檢驗電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等? 檢驗電源插座、電線是否老化、破損，如有則立即處理? 防火演練在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處理(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確定報警區(qū)域并由一名控制室人員快速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)立即通知工程部門B． 任何人員發(fā)覺火警應(yīng)立即通知消防控制室，如周圍無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)快速到就近消火栓，按動消火栓里紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清以下情況：? 發(fā)生火災(zāi)正確區(qū)域和時間；? 燃燒物質(zhì)、火勢大小；? 報警人姓名、身份；? 是否有些人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候相關(guān)部門或責(zé)任人到來，說明情況。(2). 火警排除和確定接到報警控制室人員應(yīng)快速抵達報警區(qū)域。A． 火警排除? 誤報：如系誤報應(yīng)立即做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位? 謊報：若有些人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并匯報保安部查找搗亂人員B． 火警確實定：依據(jù)綜合超市內(nèi)實際情況，暫訂三種火警等級：? 一級火警：系有煙無火? 二級火警：系有明火初起? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 匯報制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）抵達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及關(guān)鍵管理人員白天：a：店長b：保安部經(jīng)理（主管）c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：保安部經(jīng)理（主管）c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高責(zé)任人。D． 報火警：“119”標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其它在場最高責(zé)任人下達報火警“119(4). 滅火和疏散A． 滅火：? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高責(zé)任人在控制室掌握全局，公布指令? 門店控制室確定火情后，應(yīng)快速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，依據(jù)火勢大小、燃燒物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋? 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)快速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并確保通道通暢無阻，其它保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知情況下，須堅守崗位疏散客流并預(yù)防無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，預(yù)防失竊發(fā)生等問題? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，幫助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)? 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場（關(guān)鍵崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。幫助撲救火災(zāi)或疏散客流? 關(guān)鍵部位滅火關(guān)鍵靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)快速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進入? 向“119”? 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶關(guān)鍵文件和物品，依據(jù)火勢，從最近門撤出? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和關(guān)鍵物品，鎖好庫房，依據(jù)火情從就近通道進行疏散? 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將用戶、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好關(guān)鍵物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生無須要事故? 安全第一? 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場? 避開電器設(shè)施? 只許出不許進? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處理火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”編制，快速行動，各司其責(zé)A． 控制室：堅守崗位，立即正確通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮指令隨時做好向“119”B． 保安部：確定火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，確保通道并負責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入C． 工程部：? 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，幫助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效方法? 配電房、中心機房、消防泵房等關(guān)鍵部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：幫助疏散用戶，要確保全部客人安全撤離E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶珍貴物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地域，盡可能避免財產(chǎn)損失F． 辦公室：保護關(guān)鍵文件，快速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處理：A． 保安部：? 負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)? 快速察訪知情人，查找火災(zāi)起因? 火災(zāi)初報和續(xù)報? 經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及企業(yè)上級B． 工程部：? 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因? 檢討消防系統(tǒng)運行情況? 對機器、數(shù)據(jù)、資料搜集? 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即上報企業(yè)上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要快速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 尤其職責(zé)全部華聯(lián)職員在緊急時候，要樹立和華聯(lián)同呼吸、共命運思想。具體要求以下：A． 堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B． 疏導(dǎo)用戶，維護秩序。C． 只出不進，嚴(yán)格職守。D． 臨危不驚，處事不慌。E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處理果斷。F． 加強請示匯報（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）? 確定對外公布相關(guān)火災(zāi)情況新聞稿，負責(zé)對外宣傳? 制訂恢復(fù)營業(yè)方案? 撰寫正式匯報G． 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并快速和保險企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)E． 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取方法，妥善處理（二）、意外傷害處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響用戶行動安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作2． 事中處理(1). 用戶如有暈倒或意外傷害應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員檢驗處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并快速撥打搶救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者(3). 用戶到醫(yī)院就醫(yī)必需有店內(nèi)人員陪同3． 事后處理：(1). 關(guān)心用戶，了解康復(fù)情況(2). 善后賠償事宜(3). 總結(jié)教訓(xùn)（三）、有意搗亂1． 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2). 嚴(yán)禁酗酒者進入(3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督(4). 堅持憑卡進入2． 事中處理：(1). 如是有意搗亂，店長要立即作出下列處理? 通知保安員到現(xiàn)場阻止? 撥打110報警? 阻止職員和用戶圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理(2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場(3). 不管發(fā)生任何情況一定要沉著、冷靜，安全第一3． 事后處理：(1). 清點財物，由警察簽字后作匯報(2). 如有重大損害要通知保險企業(yè)前來判定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1． 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁用戶帶包進場(2). 請用戶按要求存包(3). 仔細檢驗周圍環(huán)境2． 事中處理：(1). 經(jīng)店長或在場最高責(zé)任人許可后，立即打110報警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許靠近(3). 疏散店內(nèi)人員和用戶，并停止?fàn)I業(yè)3． 事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)（五）、停電處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2． 事中處理：(1). 發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即問詢停電原因及停電時間長短(2). 開啟備用發(fā)電機(3). 保安方法? 立即將金庫上鎖? 收銀員快速將收銀機抽屜鎖好? 必需時疏散用戶? 店長要派人員到收銀臺周圍及賣場，預(yù)防偷搶發(fā)生? 誠懇語言，撫慰用戶并請原諒? 由保安主管加強后門、側(cè)門管理，預(yù)防職員不良行為發(fā)生? 如沒有備用電，則勸說、阻止用戶進入3． 事后處理：（1） 檢驗場內(nèi)是否有異常情況（2） 檢驗生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 設(shè)置門店緊急通訊錄為了確保緊急事項立即匯報和處理，各門店必需設(shè)置全部管理人員緊急通訊錄。包含全部主管以上人員姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急情況下能夠立即聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由門店人事部負責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。第八單元 開業(yè)儀式警衛(wèi)方案一、 開業(yè)儀式儀式活動及組織（一） 儀式活動1． 開業(yè)時間：（依據(jù)實際情況而定）2． 開業(yè)儀式前活動（1） 軍樂隊演出（2） 鑼鼓隊演出（3） 氣球放飛（4） 舞獅、舞龍演出等（以上活動依各店實際情況而定）3． 開業(yè)儀式內(nèi)容（1） 宣告開業(yè)儀式（奏迎賓曲）（2） 介紹到會關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)（3） 請關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)講話（4） 剪彩（5） 嘉賓退場（多種演出繼續(xù)）（6） 開門迎賓（二） 組織設(shè)置各部門要在店長統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)儀式圓滿成功。二、安全保衛(wèi)方案各店開業(yè)要依據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)部署，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，立即阻止。（一）組織設(shè)置必需時，通知公安部門立即配合 公安干警 武警 交通警 消防武警（二） 各警戒區(qū)人員配置及職責(zé)1． 各警戒區(qū)人員配置，要依實際情況而定，但必需確保各區(qū)安全。2． 職責(zé)：（1） 總指揮：全方面負責(zé)開幕式安全工作，負責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間關(guān)系及緊急支援等。（2） 副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付多種突發(fā)事件緊急處理。（3） 主會場警戒區(qū)：在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入演出區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。（4） 用戶入口警戒區(qū)：憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)有效證件進入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進店。全部執(zhí)勤人員要認真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（5） 賣場警戒組：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視，發(fā)覺異常情況要立即處理，立即向總指揮匯報。（6） 車輛疏導(dǎo)組：負責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，預(yù)防意外情況發(fā)生，確保車輛安全，主動配合交警工作。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓車輛分開停放。（7） 隨行組：負責(zé)首長、貴賓進出場，參觀時隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。3． 其它職責(zé)（1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（3） 大門稽核：嚴(yán)禁人員從大門進入，全部些人員只出不進，耐心疏導(dǎo)用戶，從入口處進店。（4） 職員通道保安員職責(zé)：除本店職員外，拒絕一切用戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。（5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)：除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來人員進出收貨區(qū)；嚴(yán)禁用戶從樓面通往收貨區(qū)。（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴(yán)禁用戶進入辦公區(qū)，對用戶做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)絡(luò)工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。4． 通訊保障：（1） 采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，全部持機人員必需有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、經(jīng)過對講機聊天等和工作無關(guān)事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。（2） 對講機配置各警戒區(qū)責(zé)任人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、職員通道必需確保各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。5、協(xié)同單位活動期間由副總指揮和公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。6、要求（1） 全部執(zhí)勤人員必需時刻保持警惕，果斷聽從命令、服從指揮。（2） 明確各自職責(zé)，果斷完成任務(wù)。（3） 發(fā)覺問題，立即匯報（4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整齊、統(tǒng)一。三、開業(yè)儀式突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案在開業(yè)儀式進行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室和現(xiàn)場，以現(xiàn)場警衛(wèi)為關(guān)鍵安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配置對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)親密注視場內(nèi)情況，確保聯(lián)絡(luò)通暢。為深入確保開幕儀式安全順利進行，對可能出現(xiàn)緊急情況處理以下：(一). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必需攜帶消防器材，快速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并快速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部和現(xiàn)場必需保持通訊通暢，在事故現(xiàn)場周圍管理人員（包含經(jīng)理、主管、組長），必需看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動幫助疏導(dǎo)就近用戶。(二). 當(dāng)發(fā)生個她人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，快速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。(三). 當(dāng)發(fā)生部分起哄搗亂，引發(fā)人員擁擠時，保安人員應(yīng)立即阻止個她人起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好用戶疏導(dǎo)工作，減輕用戶心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。(四). 當(dāng)發(fā)生通常性治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)快速將關(guān)鍵責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡可能縮小其影響，預(yù)防事態(tài)擴大。(五). 落實開幕儀式應(yīng)急方案幾點紀(jì)律：1． 超市各部門必需精心落實、堅守崗位、各負其責(zé)，嚴(yán)禁私自離崗2． 電工確保電、閘、線等設(shè)備安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必需聽從現(xiàn)場安全指揮部安排，必需時對關(guān)鍵事故現(xiàn)場實施拉閘斷電3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)“誰在崗，誰負責(zé)”敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員和其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)果斷服從安全要求(六).當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高領(lǐng)導(dǎo)層同意情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、渲染事件細節(jié)，并對現(xiàn)場新聞單位工作人員和非店內(nèi)人員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層同意嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪，并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力確保開幕慶典儀式順利進行。四、實例：開業(yè)儀式警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）(一). 開業(yè)儀式情況及機構(gòu)設(shè)置：1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日早晨8：30正式開業(yè)。(1). 開業(yè)時間：8：30—10：30(2). 開業(yè)儀式前活動：A． 軍樂隊演出B． 鑼鼓隊演出C． 氣球放飛D． 舞獅、舞龍演出(3). 開業(yè)儀式內(nèi)容：A． 宣告開業(yè)儀式開始（奏迎賓曲）B． 介紹到會領(lǐng)導(dǎo)C． 請關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)講話D． 剪彩E． 嘉賓退場（多種演出繼續(xù)）F． 開門迎賓2． 開業(yè)儀式組織設(shè)置：總指揮：熊太平、時永信、馬國強副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部(二). 安全保衛(wèi)方案1． 警衛(wèi)力量：A． 安全總指揮：熊太平B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強C． 警衛(wèi)力量：125人? 保安部：47人? 保安企業(yè)：12人? 公安干警：20人? 武警：30人? 交通警：8人? 消防武警：8人D． 各樓層設(shè)安全員：30人2． 警戒區(qū)劃分及警力分布：A． 南大門主會場演出區(qū)控制力量（32）人? 組織指揮：2人（馬國強、鄭新）? 東側(cè)警戒線：5人（武警）? 西側(cè)警戒線：5人（武警）? 南側(cè)警戒線：10人（武警）? 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）B． 用戶進店入口控制區(qū)（46人）? 組織指揮：2人（潘武橋、丁建輝）? 東側(cè)警戒線：10人（武警）? 西側(cè)警戒線：10人（華保）? 南側(cè)警戒線：10人（華保）? 門口驗證：4人（華保）? 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）C． 店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布：? 組織指揮：1人（趙衛(wèi)東）? 職員通道：2人（內(nèi)、外各1人）? 南大門：3人（3個大門各1人）? 二層電梯口處：2人? 辦公區(qū)入口處：1人? 保安部值班室：2人D． 車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）? 責(zé)任人：楊洪超? 車場位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時停車場? 保安力量設(shè)置：12名保安人員負責(zé)車輛看護，8名交通警負責(zé)車輛指揮E． 消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機動待命F． 隨行組：6人負責(zé)首長、貴賓進出場、參觀時隨行警衛(wèi)3． 各類人員職責(zé)：A． 安全總指揮職責(zé)：全方面負責(zé)開幕式安全工作，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門和保衛(wèi)部配合B． 現(xiàn)場指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付多種突發(fā)情況緊急處理C． 主會場警戒哨職責(zé)：在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入演出區(qū)和主席臺，維護會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)D． 車場哨位職責(zé)：負責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，預(yù)防意外情況發(fā)生，確保車輛安全，主動配合交警工作E． 用戶入口控制區(qū)職責(zé)：用戶憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)有效證件進入，無卡無證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進店，全部執(zhí)勤人員要認真驗證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤F． 隨行組人員職責(zé)：負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全G． 各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視，發(fā)覺異常情況立即向總指揮匯報H． 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有情況果斷處理I． 大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進入，全部些人員只出不進，耐心疏導(dǎo)用戶從入口處進店J． 職員通道職責(zé)：通道只供本店人員進入，拒絕一切用戶穿行，嚴(yán)禁攜帶包出入K． 辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁用戶進入辦公區(qū)，對用戶做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)絡(luò)工作者，做好登記4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)：A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用3頻道，全部持機人員必需有叫必答，嚴(yán)禁改頻道、在對講機里聊天，優(yōu)先確?？傊笓]占用頻道B． 對講機配置：熊太平1部、時永信1部、馬國強1部、潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南大門1部、機動3部（共15部）5． 協(xié)同單位活動期間由現(xiàn)場指揮和分局、派出所、交警、消防等部門，加強配合，協(xié)同工作、共保安全6． 要求A． 全部執(zhí)勤人員必需時刻保持警惕，果斷服從命令，聽從指揮B． 明確各自職責(zé)，果斷完成任務(wù)C． 發(fā)覺問題，必需立即匯報，不得私自處理D． 儀容嚴(yán)整，著裝整齊統(tǒng)一管理人員巡店用表?店長每日工作步驟商店： 日期：標(biāo)號 待辦事項 時間 工作內(nèi)容 7:30-7:45 檢驗夜間保安巡查統(tǒng)計 7:45-8:00 通常巡店 8:00-8:30 和樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店 8:30-9:00 檢驗收貨區(qū)域及庫存 9:00-10:00 檢驗前區(qū)入口,收銀區(qū)域 10:00-10:30 閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢驗收銀現(xiàn)金匯報 10:30-11:30 辦公室時間 11:30-12:00 照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域銷售及服務(wù) 12:00-13:00 午餐 13:00-13:30 店內(nèi)巡視 13:30-14:00 關(guān)鍵巡查某部門(和樓面經(jīng)理) 14:00-14:30 主持工作會議 14:30-15:30 核查損耗，店用具，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢驗職員食堂，退貨情況 15:30-16:00 檢驗前區(qū)收銀、用戶服務(wù)情況 16:00-17:00 檢驗補貨和快訊商品 17:00-17:30 檢驗庫存商品和貨物堆放 17:30-18:00 巡店,和值班經(jīng)理做工作交接交接統(tǒng)計：備注：此表供店長及副店長使用，需每日實施存檔三個月 營運部制作管理人員巡店用表?商場值班經(jīng)理每日工作步驟商店： 日期：標(biāo)號 待辦事項 時間 工作內(nèi)容 6:30-8:30 早班：1.開門，解除監(jiān)控警報系統(tǒng)2.了解值班統(tǒng)計，并作出對應(yīng)處理3.巡場:設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、廣告、冷庫4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理工作匯報 18:00-22:00 晚班：1.落實店經(jīng)理交辦事項2.巡查賣場，處理緊急事項3.清場，清查滯留人員4.工作書面交接（值班統(tǒng)計）5.關(guān)門交接統(tǒng)計：備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日實施存檔三個月 營運部制作管理人員巡店用表?樓面(部門)經(jīng)理每日工作步驟商店： 日期：標(biāo)號 待辦事項 時間 工作內(nèi)容 8:00-8:30 和店長一起巡店 8:30-9:00 向主管部署工作并落實開店準(zhǔn)