(高清版)GBT 21071-2021 倉儲服務(wù)質(zhì)量要求

代替GB/T21071—2007倉儲服務(wù)質(zhì)量要求國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I 1范圍 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及要求 l5.1倉儲作業(yè) 5.2倉儲管理 25.3信息化水平 36客戶滿意度調(diào)查 4附錄A(資料性)倉儲服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表 5Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T21071—2007《倉儲服務(wù)質(zhì)量要求》,與GB/T21071—2007相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)內(nèi)容變化如下：——更改了范圍中關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的表述(見第1章，2007年版的第1章);——更改了規(guī)范性引用文件中所引用的標(biāo)準(zhǔn)(見第2章，2007年版的第2章);——刪除了“貨位”“盤點(diǎn)”的術(shù)語和定義(見2007年版的第3章);——將服務(wù)原則更改為基本要求(見4.1,2007年版的4.1.1);——增加了公開倉儲服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的基本要求(見4.3);——增加了倉儲服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的要求(見第5章);——刪除了評價指標(biāo)用途的相關(guān)要求(見2007年版的5.1);——更改了“訂單按時完成率”的表述及要求(見5.1.3,2007年版的5.2.4);——更改了“出庫差錯率”的指標(biāo)率(見5.1.4,2007年版的5.2.1);——更改了“責(zé)任貨損率”的指標(biāo)率(見5.2.2,2007年版的5.2.2);——更改了“賬貨相符率”的指標(biāo)率(見5.2.3,2007年版的5.2.3);——更改了“有效投訴率”的表述及指標(biāo)率(見5.2.4,2007年版的5.2.7);——更改了“單據(jù)與信息傳遞準(zhǔn)確率”的表述及指標(biāo)率(見5.3.3,2007年版的5.2.5);——更改了“數(shù)據(jù)與信息傳輸準(zhǔn)時率”的表述及指標(biāo)率(見5.3.4,2007年版的5.2.6);——增加了客戶滿意度調(diào)查方面的要求(見第6章)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：中國倉儲與配送協(xié)會、國網(wǎng)冀北張家口風(fēng)光儲輸新能源有限公司、正本物流集團(tuán)有限公司、淄博職業(yè)學(xué)院、浙江銀輪普天供應(yīng)鏈管理有限公司、湖北九州通達(dá)科技開發(fā)有限公司、深圳越海全球供應(yīng)鏈有限公司、北京市商業(yè)儲運(yùn)公司、廣東省華大物流總公司、嘉里大通物流有限公司、寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司、上海鄭明現(xiàn)代物流有限公司、上海市倉儲與配送行業(yè)協(xié)會、浙江正基塑業(yè)股份有限公司。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2007年首次發(fā)布為GB/T21071—2007;——本次為第一次修訂。1GB/T21071—2021倉儲服務(wù)質(zhì)量要求1范圍本文件規(guī)定了倉儲服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及要求、客戶滿意度調(diào)查的要求。本文件適用于通用和低溫倉儲服務(wù)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31078低溫倉儲作業(yè)規(guī)范SB/T10977倉儲作業(yè)規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1倉儲服務(wù)應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則。4.2企業(yè)應(yīng)有健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.3企業(yè)應(yīng)公開倉儲服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)及達(dá)到要求的指標(biāo)率。4.4通用倉儲作業(yè)與管理應(yīng)符合SB/T10977的要求，低溫倉儲作業(yè)與管理應(yīng)符合GB/T31078、GB/T24616的要求。5服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及要求5.1倉儲作業(yè)5.1.1關(guān)鍵指標(biāo)倉儲作業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從入庫及時率、出庫訂單按時完成率、出庫差錯率指標(biāo)進(jìn)行考核，低溫倉儲服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)考核溫度達(dá)標(biāo)率。5.1.2入庫及時率5.1.2.1考核期內(nèi)按時完成系統(tǒng)入庫訂單量與總?cè)霂煊唵瘟康谋嚷?，按公?1)計算：2GB/T21071—2021Rks——入庫及時率；Ok——按時完成系統(tǒng)入庫訂單量；Ok——總?cè)霂煊唵瘟俊?.1.2.2入庫及時率應(yīng)不低于99%。5.1.3出庫訂單按時完成率5.1.3.1考核期內(nèi)按時完成出庫訂單數(shù)與出庫訂單總數(shù)的比率，按公式(2)計算：Reka——出庫訂單按時完成率；Ow——按時完成出庫訂單數(shù)；O——出庫訂單總數(shù)。5.1.3.2出庫訂單按時完成率應(yīng)不低于98%。5.1.4出庫差錯率5.1.4.1考核期內(nèi)發(fā)貨累計差錯件數(shù)與發(fā)貨總件數(shù)的比率，按公式(3)計算：Rke——出庫差錯率；E?！l(fā)貨累計差錯件數(shù)；En——發(fā)貨總件數(shù)。注：當(dāng)貨物類型為散貨時，可按重量計算。5.1.4.2出庫差錯率應(yīng)不高于0.05%。5.1.5溫度達(dá)標(biāo)率5.1.5.1考核期內(nèi)所有溫度監(jiān)控點(diǎn)傳送的溫度記錄中符合溫度要求的記錄數(shù)量與溫度記錄總數(shù)量的比Pn——所有溫度監(jiān)控點(diǎn)傳送的溫度記錄符合溫度要求的記錄數(shù)量；P?——所有溫度監(jiān)控點(diǎn)傳送的溫度記錄總數(shù)量。5.1.5.2溫度達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到100%。注：適用于低溫倉儲服務(wù)。5.2倉儲管理5.2.1關(guān)鍵指標(biāo)倉儲管理應(yīng)考核責(zé)任貨損率、賬貨相符率、投訴率，低溫倉儲還應(yīng)考核溫度監(jiān)控頻次。3GB/T21071—20215.2.2責(zé)任貨損率5.2.2.1考核期內(nèi)由于作業(yè)不當(dāng)造成物品霉變、殘損、丟失等損失的件數(shù)與考核期內(nèi)庫存總件數(shù)的比式中：R——責(zé)任貨損率；E。。——由于作業(yè)不當(dāng)造成物品霉變、殘損、丟失等損失的件數(shù)；E,——考核期內(nèi)庫存總件數(shù)。5.2.2.2責(zé)任貨損率應(yīng)不高于0.03%。5.2.3賬貨相符率5.2.3.1考核期內(nèi)經(jīng)盤點(diǎn)庫存物品賬貨相符的筆數(shù)與庫存物品總筆數(shù)的比率，按公式(6)計算：……(6)式中：Rhx——賬貨相符率；Lx——賬貨相符的筆數(shù)；L,——庫存物品總筆數(shù)。5.2.3.2賬貨相符率應(yīng)不低于99.8%。5.2.4投訴率5.2.4.1考核期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率，按公式(7)計算：式中：R??——投訴率；O——客戶有效投訴涉及訂單數(shù)；O?——訂單總數(shù)。5.2.4.2投訴率應(yīng)不高于0.3%。5.2.5溫度監(jiān)控頻次在考核期內(nèi)，溫度監(jiān)控裝置記錄上傳的時間間隔應(yīng)不大于30min。5.3信息化水平5.3.1關(guān)鍵指標(biāo)信息化水平應(yīng)考核信息系統(tǒng)管理比率、數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)確率、數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)時率。5.3.2信息系統(tǒng)管理比率5.3.2.1考核期內(nèi)使用信息系統(tǒng)管理物品的件數(shù)與考核期內(nèi)庫存總件數(shù)的比率，按公式(8)計算：4GB/T21071—2021Rxgt——信息系統(tǒng)管理比率；Exg——使用信息系統(tǒng)管理物品的件數(shù)；E,——考核期內(nèi)庫存總件數(shù)。…5.3.2.2信息系統(tǒng)管理比率應(yīng)不低于85%。5.3.3數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)確率5.3.3.1考核期內(nèi)向客戶傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))的準(zhǔn)確次數(shù)與傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))總次數(shù)的比率，按公式(9)R——數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)確率；W——向客戶傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))的準(zhǔn)確次數(shù)；We——向客戶傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))總次數(shù)。………5.3.3.2數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)確率應(yīng)不低于99.8%。5.3.4數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)時率5.3.4.1考核期內(nèi)向客戶按時傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))的次數(shù)與傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))總次數(shù)的比率，按公式(10)R——數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)時率；Ws——向客戶按時傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))的次數(shù)；W——向客戶傳輸數(shù)據(jù)(單據(jù))總次數(shù)。…(10)5.3.4.2數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準(zhǔn)時率應(yīng)不低于99.5%。6客戶滿意度調(diào)查6.1應(yīng)設(shè)立客戶滿意度調(diào)查制度，依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)與客戶協(xié)商設(shè)立關(guān)鍵調(diào)查指標(biāo)，不同客戶可以設(shè)定不同調(diào)查指標(biāo)。6.