酒店大堂經(jīng)理工作流程

流程生效日期：編號：批準(zhǔn)人：為24小時值班，分為三個班次，其中：早班：夜班：—08:00的安排。生效日期：批準(zhǔn)人：一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。涉及人員)，如客人情緒激動，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將其請到合適的地方進行交談。同情、理解他的，是在認(rèn)真聽他投訴；持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過未查明前，不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。有可能，提供客人選擇的機會。時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。為滿意。語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。避免再次投訴。監(jiān)督補救措施的實施。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、進行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)(包括照明是否按規(guī)定否準(zhǔn)確、廣場照明、噴泉及國旗是否符合要求等)、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。人，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。不屬部門處理。情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達。做好在貴賓抵達前的準(zhǔn)備工作。三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。五、在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層(總經(jīng)理或管理層指定的迎送人員)及公關(guān)營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部將房門打開。隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項服務(wù)。賓住店事項。九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：領(lǐng)取、叫醒時間及交通安排等情況。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺禮賓部準(zhǔn)備車輛。三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務(wù)。四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實有關(guān)貴賓用餐事宜。五、通知禮賓部，落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。六、通知前臺收銀有關(guān)貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決辦法。用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。八、通知管理層是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部及前臺部準(zhǔn)備工作。九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。十、將貴賓之詳細(xì)資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、如果客人拒付，原則上小酒吧費用不超過簽單權(quán)限范圍的可簽作報損處理。。因小失大?？腿说年愂?，進一步了解情況。另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。的消費等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽字作報損，同時向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。離店，等調(diào)查清楚作報損處理。七、將處理經(jīng)過記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：常規(guī)禮儀電話：一、禮儀問候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。意見及建議。三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。堂副理再次打電話給客人跟進客人的意見。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。有的問候電話必須記錄在日志上。四、鮮花或果藍免費送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。五、打電話時簡短明了。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進。人在房間，當(dāng)面祝福客人生日快樂。序生效日期：編號：批準(zhǔn)人：酒店財產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報告領(lǐng)班。二、樓層領(lǐng)班立即落實并報告大堂副理處理。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場查看遺失或損壞的情況。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險索賠。收銀入房間帳。八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。九、通知有關(guān)部門進行事扣跟進并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況?？腿素敭a(chǎn)的遺失或損壞。調(diào)查并填寫調(diào)查表。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品(如珠寶首飾、現(xiàn)金、個人證件即護照等)交給大堂副理時，采取下列步驟：1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址(可從住宿登記卡上獲得)、交接人等。留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。史資料中。程序處理。序生效日期：編號：批準(zhǔn)人：啟動。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。直到他們被解救。他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：酒店醫(yī)生。前往醫(yī)院接受進一步檢查。三、如果要求了救護車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院?？偙O(jiān)以便向保險公司索賠。酒店的公眾形象。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時，馬上進行如下操作：安全有效之防風(fēng)措施。。人員能在崗工作?？偝式还芾韺?。生效日期：編號：記錄需包括：5、貴賓狀態(tài)(如有)二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。編號：生效日期：批準(zhǔn)人：一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險箱。好如系貴重財物，共同清點后交財務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、酒店內(nèi)，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：大堂副理在日常當(dāng)值時應(yīng)特別注意第三種客人的動態(tài)；負(fù)全責(zé)的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：；并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；同到派出所報案；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。活的應(yīng)對措施。話 (國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照)作抵押時，大堂副理保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當(dāng)時的實際情況而判斷是否請示上級主管。人在賬單上簽名確認(rèn)。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。(房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走)。 (不足以平衡消費)。解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動情況。三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強防范。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上(但需請示行政總值同意)。前臺收銀處將房間作退房處理。交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。即時向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報告呈報總經(jīng)理。:處理煙感器、消防警鐘等報警程序編號：理生效日期：批準(zhǔn)人：人人、員工的財物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。現(xiàn)場調(diào)查情況。告者、起因、采取行動的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。生效日期：編號：批準(zhǔn)人：一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時，應(yīng)按以下原則采取行動：。種蔓延。二、火警報告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：1)火警發(fā)生的詳細(xì)地點及因何種物品發(fā)生火情。2)火勢情況。3)自己的姓名及部門、職位。。三、大堂副理接到火警報告后的處理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮(總經(jīng)理)的指示下做現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房內(nèi)無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈送給客人。6、大堂副理聯(lián)同保安部主管(經(jīng)理)做好現(xiàn)場拍攝、檢查工作。有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進展情況、消防隊到達時間及