沃爾瑪超市服務(wù)調(diào)查研究報(bào)告

沃爾瑪超市服務(wù)調(diào)查匯報(bào)以樂山師范學(xué)院為例學(xué)院：旅游和經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院年級(jí)：12級(jí)專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷班小組組員：劉洋1231嚴(yán)蕾1233徐懌慈1232杜禹灼1235沈芳芳1231廖鳴鳳1238李良1233目錄一、調(diào)查理由 3二、調(diào)查目標(biāo) 3三、調(diào)查過程和分工 3四、試驗(yàn)內(nèi)容 3（一）用戶服務(wù)描述 31.調(diào)查對(duì)象基礎(chǔ)信息 32.售前服務(wù) 53.售中服務(wù) 64..售后服務(wù) 9（二）綜合分析 101.企業(yè)目前用戶服務(wù)水平 102.改善和提升方向 10（三）附件:問卷設(shè)計(jì) 12一、調(diào)查理由沃爾瑪超市客源除了周圍居民外有一大部分客源起源于周圍高校，每到周末、小長(zhǎng)假全部會(huì)出現(xiàn)人流量爆滿，超市有大家排隊(duì)收銀情況，可見周圍高校學(xué)生也是一個(gè)關(guān)鍵用戶起源，所以調(diào)查高校學(xué)生對(duì)超市服務(wù)滿意度是很必需，樂山師范學(xué)院也是沃爾瑪超市周圍高校之一，所以以樂山師范學(xué)院為例來調(diào)查。調(diào)查目標(biāo)沃爾瑪超市服務(wù)水平調(diào)查和分析，找出不足提出改善提議。調(diào)查過程和分工校內(nèi)問卷調(diào)查、小組討論、完成調(diào)查匯報(bào)李良、杜禹灼、嚴(yán)蕾問卷設(shè)計(jì)發(fā)放整合沈芳芳、廖鳴鳳問題分析劉洋、徐懌慈匯報(bào)撰寫調(diào)查內(nèi)容用戶服務(wù)描述我們隨機(jī)調(diào)查了133位同學(xué)，133份問卷中有130份有效問卷，因?yàn)閹熢耗信俜直忍厥?，隨機(jī)調(diào)查男女百分比以下表：性別人數(shù)男51女79總計(jì)130調(diào)查對(duì)象基礎(chǔ)信息相關(guān)超市服務(wù)學(xué)生對(duì)象基礎(chǔ)信息包含每個(gè)月生活費(fèi)、去本超市頻率和每次消費(fèi)金額數(shù)量范圍。每個(gè)月生活費(fèi)用。經(jīng)過調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到了以下圖表：由上表能夠看出我校學(xué)生大多數(shù)每個(gè)月生活費(fèi)用多在1500以內(nèi)，這說明我校學(xué)生消費(fèi)水平大多數(shù)屬于中等，對(duì)于沃爾瑪這種展現(xiàn)百貨超市來說這是一大部分用戶。再看下面把男女分開來看：我們能夠在上面圖表中看到生活費(fèi)在1500元以內(nèi)人中女生比男生多，我們知道女生是有需要部分特殊商品，每個(gè)月消費(fèi)要多部分，也能夠得出結(jié)論學(xué)生群體購置力是可觀，而且能夠說是關(guān)鍵客源了。一次性消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)：從上表我們能夠看出在調(diào)查130人中每次消費(fèi)金額在20-100元人數(shù)居多，結(jié)合每個(gè)月生活費(fèi)統(tǒng)計(jì)，我們也能夠得出上述結(jié)論，同時(shí)20-100屬于中等消費(fèi)水平，而中等消費(fèi)人群正是沃爾瑪這種百貨超市關(guān)鍵客源之一。去沃爾瑪購物頻率。依據(jù)上述圖表我們能夠看出學(xué)生去超市大多數(shù)為一周二次以內(nèi)，而一周二次和二次以上極少，這說明了一個(gè)問題：沃爾瑪超市對(duì)學(xué)生吸引力不是很大，或許其中存在部分主客觀問題存在。。售前服務(wù)售前服務(wù)關(guān)鍵促銷信息取得，也反應(yīng)出企業(yè)和用戶之間溝通是否足夠，用戶是否能夠立即知道商家活動(dòng)信息。對(duì)于沃爾瑪超市得到統(tǒng)計(jì)以下：由圖可知，8％人經(jīng)過電話短信通知了解沃爾瑪超市商品促銷信息，26％人經(jīng)過導(dǎo)購人員推薦得悉有促銷產(chǎn)品，40％人經(jīng)過商場(chǎng)內(nèi)打折促銷標(biāo)簽發(fā)覺促銷商品，26％人經(jīng)過同學(xué)好友轉(zhuǎn)告才知道超市有促銷商品。從中能夠看出絕大多數(shù)人全部是直接在商場(chǎng)內(nèi)部看到促銷商品才了解到促銷信息?；蚴墙?jīng)過導(dǎo)購員和同學(xué)好友推薦通知才得到消息。由此可見，沃爾瑪超市戶外宣傳覆蓋面不夠廣，這對(duì)廣大消費(fèi)者而言會(huì)造成一定影響。比如，用戶錯(cuò)過商品打折時(shí)期以至于以后花費(fèi)更多買一樣商品，讓用戶在購置中形成不滿情緒。售中服務(wù)售中服務(wù)包含用戶對(duì)商品擺布是否合理、商品質(zhì)量、價(jià)格是否合理、職員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)快捷度滿意程度。對(duì)商品質(zhì)量滿意度。由圖可知，8％人對(duì)沃爾瑪商品質(zhì)量感到很滿意，37％人感到較滿意，42％人感到通常，9％人感到較不滿意，4％人感到很不滿意。從這些數(shù)據(jù)中能夠看到，大多數(shù)用戶對(duì)沃爾瑪商品質(zhì)量感到通常，但還是有一部分用戶對(duì)其不滿意，這部分用戶關(guān)鍵集中在女性用戶中，女性用戶在購置商品中往往較重視商品性價(jià)比，即商品價(jià)格和質(zhì)量，一旦碰到質(zhì)量不好商品就會(huì)產(chǎn)生極大不滿情緒。所以，不管是小型超市還是像沃爾瑪這么大型超市，全部應(yīng)將商品質(zhì)量放在首位，嚴(yán)格把關(guān)，給用戶一個(gè)放心產(chǎn)品，讓其對(duì)超市滿意度不停提升。對(duì)價(jià)格滿意度由圖表分析可知，130位調(diào)查者中65人認(rèn)為沃爾瑪超市產(chǎn)品價(jià)格通常，占總?cè)藬?shù)50%；而很不滿意者只有8人，占總?cè)藬?shù)6.15%；很滿意有9人，占總?cè)藬?shù)6.92%。說明沃爾瑪超市商品價(jià)格制訂基礎(chǔ)是合理，最少大家不會(huì)認(rèn)為其商品價(jià)格偏貴，但想要吸引更多消費(fèi)者光顧，沃爾瑪超市應(yīng)做更多促銷降價(jià)活動(dòng)，讓大家形成沃爾瑪超市商品是物美價(jià)廉這種見解。對(duì)職員服務(wù)滿意度由圖可知，130位調(diào)查者中，60位（46.15%）認(rèn)為服務(wù)態(tài)度通常；很不滿意者有11位（8.46%）。由此可知，沃爾瑪職員服務(wù)態(tài)度通常，不能和其它超市在服務(wù)方面產(chǎn)生差異性，這在一定程度上會(huì)使得用戶忠誠(chéng)度不會(huì)太高。沃爾瑪超市能夠經(jīng)過采取一定方法來改善這一現(xiàn)象，比如為消費(fèi)者提供部分個(gè)性化服務(wù)（職員在超市主動(dòng)和用戶問好，幫用戶提較重購物袋到收銀柜臺(tái)等），以此加深用戶對(duì)該超市好感，提升用戶忠誠(chéng)度和對(duì)超市美譽(yù)度。商品擺充滿意度在這個(gè)問題上關(guān)鍵表現(xiàn)在用戶是否能夠很快找到自己所需要商品。依據(jù)圖表我們能夠看出有46％人不能夠快速找到自己所需商品，有43％人認(rèn)為通常,只有11％人能快速找到自己所需要商品，這說明沃爾瑪產(chǎn)品擺布趨于不合理，對(duì)于沃爾瑪超市這種百貨超市，商品區(qū)域更要?jiǎng)澐诛@著區(qū)域，便于用戶尋求。服務(wù)是否快捷滿意度這個(gè)問題關(guān)鍵表現(xiàn)于收銀臺(tái)付款是否快捷上。從上圖能夠看出，被調(diào)查者中有83人認(rèn)為沃爾瑪超市收銀臺(tái)設(shè)置比較合理或足夠多，而少于三分之一被調(diào)查者認(rèn)為收銀臺(tái)數(shù)量設(shè)置較少。所以總體而言，對(duì)于收銀臺(tái)數(shù)量多少問題還是比較理想，達(dá)成了大多數(shù)人群需要。對(duì)于少于三分之一被調(diào)查者認(rèn)為收銀臺(tái)數(shù)量較少問題，可能造成去沃爾瑪超市購物熱情有所下降，而且受群體影響，這一類人周圍好友或同學(xué)也會(huì)受到影響。同時(shí)，實(shí)地考察以后發(fā)覺，收銀臺(tái)設(shè)置數(shù)量合理，只是收銀員人手不夠，很多收銀臺(tái)設(shè)置了欄桿、暫停收銀等標(biāo)志。售后服務(wù)售后服務(wù)關(guān)鍵包含用戶對(duì)超市環(huán)境滿意度和處理投訴等用戶反饋立即性。沃爾瑪處理投訴立即性滿意程度。圖所表示，沃爾瑪超市在處理部分投訴問題時(shí)，49%被調(diào)查者認(rèn)為“通?！?，而有26%被調(diào)查者認(rèn)為“較滿意”，11%被調(diào)查者認(rèn)為“很滿意”，同時(shí)也有14%被調(diào)查者認(rèn)為不太滿意沃爾瑪超市處理投訴效率。即便只有不到五分之一人認(rèn)為沃爾瑪超市在處理投訴問題時(shí)效性時(shí)認(rèn)為不太滿意，甚至是很不滿意。不過也不容忽略，這一類被調(diào)查者在以往消費(fèi)經(jīng)歷中經(jīng)歷了不太愉悅購物體驗(yàn)，以至于對(duì)于超市印象也是大打折扣了。用戶對(duì)購物環(huán)境滿意度。圖所表示，對(duì)于沃爾瑪超市購物環(huán)境滿意度上面，有35%被調(diào)查者認(rèn)為“通?！?，50%被調(diào)查者認(rèn)為“滿意”或“很滿意”，有15%被調(diào)查者認(rèn)為沃爾瑪整體購物環(huán)境不太滿意或很不滿意。沃爾瑪超市各個(gè)區(qū)域產(chǎn)品環(huán)境應(yīng)該針對(duì)不一樣貨物營(yíng)造不一樣購物環(huán)境，而且在最大程度上，節(jié)省用戶在店內(nèi)購物時(shí)時(shí)間，用環(huán)境來調(diào)動(dòng)用戶購物主動(dòng)性。（二）綜合分析1.企業(yè)目前用戶服務(wù)水平經(jīng)過查到資料，我們了解到沃爾瑪實(shí)際上采取了很多有力方法來維系自己和用戶之間關(guān)系。不過經(jīng)過發(fā)放問卷，從用戶反饋意見來看，還是存在部分問題。用戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)并連續(xù)過程，它需要不停加強(qiáng)和用戶交流，不停了解用戶需求，并不停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改善和提升以滿足用戶需求連續(xù)過程。賀卡、贈(zèng)品兌換、會(huì)員卡積分、公益?zhèn)愠鲎獾鹊冗@些全部是建立和維護(hù)用戶關(guān)系手段，但不是全部。沃爾瑪超市需要全方面為用戶提供服務(wù)，遵照“用戶就是上帝“這一基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要意識(shí)到，服務(wù)并非單方面行為，不是發(fā)放了多少賀卡，贈(zèng)予了多少禮品或提供了多少積分就是服務(wù)了，它最終目標(biāo)在于要讓用戶真切感受到企業(yè)用心，從而成為企業(yè)忠實(shí)用戶，愿意和企業(yè)建立永久關(guān)系。所以，作為沃爾瑪超市要隨時(shí)了解用戶對(duì)其提供服務(wù)反饋意見，從而調(diào)整自己服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量等等這些方面，加強(qiáng)和用戶關(guān)系。改善和提升方向總體來說，沃爾瑪超市在對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)態(tài)度方面做得很不錯(cuò)。不足之處集中于售后服務(wù)這塊，比如售后跟進(jìn)服務(wù)，處理用戶意見時(shí)服務(wù)態(tài)度和銷售人員負(fù)責(zé)心等全部有待改善和提升。另外部分優(yōu)惠方法需要不僅僅對(duì)會(huì)員開放，同時(shí)也要向大眾人群合適開放，并開通更多信息流通渠道，廣泛傳輸促銷活動(dòng)信息。在可預(yù)期范圍內(nèi)，增加收銀臺(tái)設(shè)置；如若受到范圍和場(chǎng)地限制，那么提升工作人員工作效率則被放在了重中之重地位；超市能夠考慮再雇傭部分收銀員，而且對(duì)于新職員進(jìn)行培訓(xùn)，提升工作熟練度，進(jìn)而提升收費(fèi)效率，縮短消費(fèi)者等候時(shí)間；最終，超市還能夠在一天不一樣時(shí)間段設(shè)置優(yōu)惠活動(dòng)，分散人流量，使用戶無須在部分高峰期擁堵。設(shè)置專門投訴電話，同時(shí)增加工作人員數(shù)量，立即處理用戶在購物時(shí)出現(xiàn)問題，避免逾時(shí)回復(fù)消費(fèi)者問題，而造成其對(duì)超市聲譽(yù)毀損。同時(shí)，還能夠建立網(wǎng)上在線反饋機(jī)制，并立即回復(fù)。超市不一樣區(qū)域有不一樣區(qū)域貨物標(biāo)準(zhǔn)。比如生鮮區(qū)購物環(huán)境就需要得到高度重視，生鮮區(qū)味道較重，所以衛(wèi)生環(huán)境方面需要格外注意，通風(fēng)條件良好，地面保持干燥，墻面潔凈等等。百貨區(qū)則是要確保優(yōu)購物導(dǎo)向標(biāo)，避免因?yàn)樨浳锾嗵s亂而使得消費(fèi)者有疲憊感。所以各個(gè)區(qū)域環(huán)境方面全部應(yīng)該得到對(duì)應(yīng)調(diào)整和改善。（三）附件：調(diào)查問卷沃爾瑪超市用戶滿意度調(diào)查問卷親愛同學(xué)：您好！我們是旅經(jīng)12級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷班學(xué)生，我們正進(jìn)行一次對(duì)沃爾瑪超市用戶滿意度調(diào)查研究。感謝您對(duì)我們支持和合作并參與這次問卷調(diào)查。（注：未注明多選全部單選）你性別：你每個(gè)月生活費(fèi)大約（）元<1000B、1000-1500C、1500-D、>你去沃爾瑪購物頻率（）偶然B、一周一次C、一周二次D、一周三次E、更多您通常在沃爾瑪超市一次性購物消費(fèi)金額為（）A、20元以下B、20-50元C、50-100元D、100-150元E、150元以上您通常是經(jīng)過什么方法來了解超市促銷信息（）（可多選）電話、短信通知B、導(dǎo)購人員推銷C、打折促銷標(biāo)簽D、同學(xué)好友轉(zhuǎn)告你對(duì)沃爾瑪超市商品質(zhì)量滿意度為（）A、很滿意B、較滿意C、通常D、較不滿意E、很不滿意你對(duì)沃爾瑪超市產(chǎn)品價(jià)格滿意度為（）A、很滿意B、較滿意C、通常D、較不滿意E、很不滿意你對(duì)沃爾瑪