(高清版)GBT 24359-2021 第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評

第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評2021-11-26發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會GB/T24359—2021 I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)要求 26風(fēng)險與應(yīng)急管理 37投訴處理 38主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 49服務(wù)質(zhì)量測評 410持續(xù)改進(jìn) 4附錄A(規(guī)范性)第三方物流主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法 5I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T24359—2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》,與GB/T24359—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——更改了標(biāo)準(zhǔn)名稱；——更改了第1章“范圍”(見第1章，2009年版的第1章);——增加了第3章“術(shù)語和定義”的“服務(wù)質(zhì)量”和“逆向物流”(見3.3和3.5);——刪除了第3章“術(shù)語和定義”的“第三方物流服務(wù)質(zhì)量”和“物流網(wǎng)絡(luò)”(見2009年版的3.3和——更改了第4章“基本要求”的內(nèi)容(見第4章，2009年版的第4章);——更改了第5章、第6章和第7章的標(biāo)準(zhǔn)框架，合并為現(xiàn)第5章“服務(wù)要求”(見第5章，2009年版的第5章、第6章和第7章);——更改了“信息服務(wù)”的內(nèi)容(見5.2,2009年版的第6章);——更改了“倉儲”的內(nèi)容(見5.3.1,2009年版的7.1);——更改了“其他服務(wù)”的內(nèi)容(見5.3.6,2009年版的7.5);——更改了“風(fēng)險與應(yīng)急管理”的內(nèi)容(見第6章，2009年版的第8章);——更改了“主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”的內(nèi)容(見第8章，2009年版的第10章);——增加了第9章“服務(wù)質(zhì)量測評”(見第9章);——增加了第10章“持續(xù)改進(jìn)”(見第10章)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門通程物流有限公司、上海市物流協(xié)會、寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司、深圳市凱東源現(xiàn)代物流股份有限公司、普洛斯投資(上海)有限公司、上海淵瑞供應(yīng)鏈管理有限公司、上海商學(xué)院、上海第二工業(yè)大學(xué)。本文件主要起草人：楊潔明、晏紹慶、王曉燕、馬娜、宋敏、路歡歡、顧小昱、陳智勇、陳震、李敏、本文件及所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24359—2009;——本次為第一次修訂。1第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評本文件規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險與應(yīng)急管理、投訴處理、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量測評及持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于第三方物流服務(wù)的管理與評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語GB/T21071倉儲服務(wù)質(zhì)量要求GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則SB/T10977倉儲作業(yè)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354和GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。第三方物流thirdpartylogisticsTPL,3PL獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。物流服務(wù)logisticsservice為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。從事物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)作，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。2逆向物流reverselogistics反向物流物品從供應(yīng)鏈下游向上游的運(yùn)動所引發(fā)的物流活動。4基本要求4.1提供第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)應(yīng)滿足以下要求：——具有從事物流業(yè)務(wù)所需要的相關(guān)資質(zhì)；——具備內(nèi)部運(yùn)營管理制度和質(zhì)量管理體系；——具備必要的一體化方案設(shè)計(jì)能力及運(yùn)營資源整合能力；——具備能滿足客戶對物流信息服務(wù)需求的能力；——履行企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任。4.2物流企業(yè)提供第三方物流服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)具備向客戶提供服務(wù)的知識和能力，特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。4.3物流企業(yè)提供第三方物流服務(wù)應(yīng)以物流服務(wù)合同為依據(jù)，合同的編寫按照GB/T30333執(zhí)行。4.4第三方物流服務(wù)過程應(yīng)滿足安全、環(huán)保和健康管理標(biāo)準(zhǔn)中與物流生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)有關(guān)的要求，應(yīng)能提高資源利用效率，減少排放。5服務(wù)要求5.1方案設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)客戶物流業(yè)務(wù)需求，制定物流服務(wù)總體方案。基于客戶具體需求，可制定包括以下方面的全部或部分方案：——物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)劃；——支持物流服務(wù)的信息系統(tǒng)解決方案；——應(yīng)對物流服務(wù)中不同類型風(fēng)險的解決方案；——物流服務(wù)流程與物流作業(yè)程序方案；——物流服務(wù)質(zhì)量考核方案；——服務(wù)響應(yīng)和持續(xù)改進(jìn)方案。5.2信息服務(wù)5.2.1采用適宜的信息技術(shù)，滿足客戶對物流信息服務(wù)的需求。5.2.2應(yīng)具備與客戶信息系統(tǒng)對接的能力，提供給客戶的信息應(yīng)滿足客戶要求。5.2.3應(yīng)保障客戶信息安全，不應(yīng)濫用客戶信息或造成客戶信息的泄露。5.3作業(yè)服務(wù)5.3.1.1倉儲作業(yè)應(yīng)符合SB/T10977中的規(guī)定。5.3.1.2倉儲服務(wù)的基本質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T21071中的規(guī)定。35.3.2.1應(yīng)依據(jù)合同約定及運(yùn)輸配送需求制定滿足客戶要求的運(yùn)輸與配送計(jì)劃。5.3.2.2應(yīng)組織或采用適當(dāng)?shù)脑O(shè)施、設(shè)備及措施，應(yīng)能保障運(yùn)輸與配送過程安全。5.3.2.3應(yīng)按合同要求送達(dá)物品、完成交接手續(xù)，并填寫運(yùn)輸與配送單證。5.3.2.4貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍之內(nèi)。5.3.2.5當(dāng)客戶有要求時，應(yīng)提供運(yùn)輸、配送與統(tǒng)計(jì)分析等信息。5.3.3裝卸搬運(yùn)5.3.3.1裝卸搬運(yùn)作業(yè)應(yīng)符合物品的裝卸搬運(yùn)標(biāo)識要求。沒有裝卸搬運(yùn)標(biāo)識要求的，應(yīng)采取措施作好物品防護(hù)。5.3.3.2應(yīng)選擇合理的裝卸搬運(yùn)流程及加固措施，保障物品安全。5.3.4包裝與流通加工5.3.4.1應(yīng)選擇符合合同約定的工藝要求和流程。5.3.4.3按時完成包裝與流通加工服務(wù)，服務(wù)過程的控制與結(jié)果應(yīng)在合同約定的允許范圍之內(nèi)。5.3.5逆向物流5.3.5.1逆向物流的物品應(yīng)單獨(dú)標(biāo)識，與正向物流的物品明確區(qū)分。5.3.5.2逆向物流物品的倉儲應(yīng)分類堆放、記錄和檢驗(yàn)，建立單獨(dú)出入庫賬冊記錄出入庫信息。5.3.5.3經(jīng)過分揀和再包裝的逆向物流物品應(yīng)能滿足倉儲、運(yùn)輸?shù)冗^程的基本要求。5.3.5.4應(yīng)確保逆向物流物品、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等信息具有可追溯性。依據(jù)客戶要求，提供代收貨款、售后安裝維修、采購和分銷執(zhí)行、檢驗(yàn)檢測代理、物流金融等其他物流增值服務(wù)時，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合合同約定。6風(fēng)險與應(yīng)急管理6.1風(fēng)險與應(yīng)急管理應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程，對風(fēng)險進(jìn)行有效控制，使之達(dá)到可接受的水平。6.2應(yīng)定期或不定期對服務(wù)過程中的風(fēng)險因素進(jìn)行分析、識別。6.3針對不同類型的風(fēng)險，應(yīng)建立風(fēng)險管理體系或管理制度，并制定相應(yīng)的風(fēng)險管控措施。6.4應(yīng)依據(jù)制定的應(yīng)急管理制度定期演練。6.5當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并主動與客戶進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。7投訴處理7.1應(yīng)為客戶提供方便、可靠的投訴渠道。7.2應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)采取有效措施進(jìn)行投訴處理。無法按合同約定進(jìn)行處理的，應(yīng)及時同客戶進(jìn)行溝通。7.3所有投訴應(yīng)有記錄，并提供投訴處理的進(jìn)度查詢。47.4投訴處理的結(jié)果應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)反饋給客戶，并采取預(yù)防措施防止類似事件再次發(fā)生。8主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)第三方物流的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及其計(jì)算方法應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。9服務(wù)質(zhì)量測評9.1測評指標(biāo)第三方物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)可根據(jù)第8章的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以及委托方需求合理確定。9.2測評方式第三方物流服務(wù)質(zhì)量測評可采用內(nèi)部評價和外部評價的方式組織開展。內(nèi)部評價由第三方物流服務(wù)企業(yè)自行組織開展；外部評價由客戶、專業(yè)評價機(jī)構(gòu)等組織開展。9.3.1.1組建測評工作小組，測評小組人員應(yīng)能滿足開展測評工作的基本要求。9.3.1.2根據(jù)測評方法和測評目的，制定可行的測評方案，確定相應(yīng)的測評對象和測評方法。9.3.2實(shí)施測評9.3.2.1應(yīng)按照測評方案的要求進(jìn)行評價。9.3.2.2實(shí)施測評可采用問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析等多種形式。9.3.3編制測評報告9.3.3.1應(yīng)對整個測評工作進(jìn)行總結(jié)并形成測評報告。9.3.3.2編制測評報告應(yīng)本著公平、公正的原則。9.3.3.3測評報告應(yīng)包括測評范圍/區(qū)域、測評對象/群體、測評過程、測評結(jié)論及改進(jìn)建議等內(nèi)容。10持續(xù)改進(jìn)第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)測評報告反饋的測評結(jié)論及改進(jìn)建議，采取有效措施對物流服務(wù)過程進(jìn)行局部完善或流程重組。5GB/T24359—2021(規(guī)范性)第三方物流主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法A.1訂單處理正確率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，無差錯訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(A.1)計(jì)算：式中：R——訂單處理正確率；O——無差錯訂單的數(shù)量；O——訂單總數(shù)。A.2訂單按時完成率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(A.2)計(jì)算：…………(A.2)式中：R。——訂單按時完成率；O,——按時完成訂單的數(shù)量；O——訂單總數(shù)。A.3賬貨相符率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫存物品總筆數(shù)的比率。按公式(A.3)計(jì)算：…………(A.3)式中：R——賬貨相符率；S?！獛齑嫖锲焚~貨相符的筆數(shù)；S——庫存物品總筆數(shù)。A.4貨差率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)差錯數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。按公式(A.4)計(jì)算：…………(A.4)式中：R——貨差率；Q?！锲防塾?jì)差錯數(shù)量；Q——交付物品總數(shù)。6GB/T24359—2021A.5貨損率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。按公式(A.5)計(jì)算：……………(A.5)Ra——貨損率；Q?——物品累計(jì)損失數(shù)量；Q——交付物品總數(shù)。A.6信息傳輸準(zhǔn)確率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。按公式(A.6)計(jì)算：R——信息傳輸準(zhǔn)確率；N——準(zhǔn)確地向客戶傳輸信息的次數(shù)；N——信息傳輸總次數(shù)。A.7信息傳輸準(zhǔn)時率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)時地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。按公式(A.7)計(jì)算：R——信息傳輸準(zhǔn)時率；N——準(zhǔn)時地向客戶傳輸信息的次數(shù)；………………(A.7)N——信息傳輸總次數(shù)。A.8客戶有效投訴率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(A.8)計(jì)算：Ro——客戶有效投訴率；O.——客戶有效投訴訂單數(shù)；O——訂單總數(shù)。注：有效投訴指因第三方物流服務(wù)供方引起，經(jīng)查證確屬供方過失的客戶投訴。A.9客戶有效投訴處理辦結(jié)率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率。按公GB/T24359—2021式中：R——客戶有效投訴處理辦結(jié)率；O——在規(guī)定時間內(nèi)處理辦結(jié)的