機(jī)械設(shè)備供貨、培訓(xùn)及售后服務(wù)方案

機(jī)械設(shè)備供貨、培訓(xùn)及售后服務(wù)方案機(jī)械設(shè)備供應(yīng)、培訓(xùn)及售后服務(wù)方案機(jī)械設(shè)備種類：機(jī)械行業(yè)的主要產(chǎn)品包括以下12類：⑴農(nóng)業(yè)機(jī)械：拖拉機(jī)、播種機(jī)、收割機(jī)等。⑵重型礦山機(jī)械：冶金設(shè)備、礦山機(jī)械、起重設(shè)備、裝卸機(jī)械、工礦車輛、水泥設(shè)備、窯爐設(shè)備等。⑶工程機(jī)械：叉車、鏟土運(yùn)輸機(jī)械、壓實(shí)機(jī)械、混凝土機(jī)械等。⑷石化通用機(jī)械：石油鉆采設(shè)備、煉油設(shè)備、化工設(shè)備、泵、風(fēng)機(jī)、閥門、氣體壓縮機(jī)、制冷空調(diào)設(shè)備、造紙?jiān)O(shè)備、印刷設(shè)備、塑料加工設(shè)備、制藥設(shè)備等。⑸電氣機(jī)械：發(fā)電設(shè)備、變壓器、電動(dòng)機(jī)、高低壓開關(guān)、電線電纜、蓄電池、電焊設(shè)備、家用電器等。⑹機(jī)床：金屬切削機(jī)床、鍛壓機(jī)械、鑄造機(jī)械、木工機(jī)械等。⑺汽車：載貨汽車、公路客車、轎車、改裝汽車、摩托車等。儀器儀表⑻儀器儀表：自動(dòng)化儀器、電氣儀器、光學(xué)儀器、成分分析儀、汽車儀表、電器設(shè)備、電教設(shè)備、攝影機(jī)等。⑼基礎(chǔ)機(jī)械：軸承、液壓件、密封件、粉末冶金制品、標(biāo)準(zhǔn)緊固件、工業(yè)鏈條、齒輪、模具等。⑽包裝機(jī)械：包裝機(jī)、裝箱機(jī)、輸送機(jī)等。⑾環(huán)保機(jī)械：水污染防治設(shè)備、大氣污染防治設(shè)備、固體廢物處理設(shè)備等。貨物質(zhì)量保證措施1、技術(shù)培訓(xùn)1.1培訓(xùn)形式培訓(xùn)可以采用三種方式進(jìn)行，并可同時(shí)進(jìn)行多種培訓(xùn)。（1）我公司的專業(yè)工程師授課培訓(xùn)。（2）用戶技術(shù)人員與我公司工程師共同工作，在系統(tǒng)的扶植過程中接受實(shí)際操作的培訓(xùn)。（3）對(duì)操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。1.2具體內(nèi)容為達(dá)到上述目標(biāo)，我公司將提供三個(gè)層次的培訓(xùn)?！芾韱T的培訓(xùn)著重于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)備的原理、安裝、測(cè)試，使其能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)進(jìn)行日常管理；對(duì)發(fā)生的故障進(jìn)行分析和確認(rèn)；對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和檢測(cè)?！饕芾砣藛T的培訓(xùn)主要是如何使用本軟件系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)功能等。▲操作人員的培訓(xùn)對(duì)操作人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在操作和作用、常見問題的判斷、誤操作的處理等。1.3時(shí)間安排對(duì)用戶的培訓(xùn)工作分為以下兩個(gè)階段：（1）完成設(shè)備安裝與調(diào)試后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備、軟件兩個(gè)方面的培訓(xùn)。（2）使用一段時(shí)間后，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。1.4培訓(xùn)人員根據(jù)采購方需求。2、質(zhì)量保證措施2.1質(zhì)量體系建立XX（XX有限公司）自成立以來，十分重視對(duì)質(zhì)量體系的建立、監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，以保證質(zhì)量體系的正常有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，從而有效確保了公司產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、采購供應(yīng)、安裝與調(diào)試、檢驗(yàn)與驗(yàn)收、售后服務(wù)的全過程動(dòng)態(tài)控制。公司嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)保證體系，產(chǎn)品按照先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、檢驗(yàn)，并秉承“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的宗旨，所有產(chǎn)品層層把關(guān)，層層記錄，使產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄有據(jù)可查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺(tái)出廠產(chǎn)品100％合格。2.2質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)為實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)量職能的基礎(chǔ)上，建立了質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成有機(jī)整體，有效的實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。2.3質(zhì)量控制措施（1）總則為確保項(xiàng)目能按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制定項(xiàng)目質(zhì)量保證措施。（2）目標(biāo)吻合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相干規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（3）項(xiàng)目小組組成①為確保項(xiàng)目順利實(shí)施并完成，我公司成立由高層領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理人員組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。②項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組組織并落實(shí)相干部分人員當(dāng)真研究招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及條約一切內(nèi)容，保證嚴(yán)格按照招投標(biāo)文件及條約條款的要求開展相干工作，并按照不同的職能部分對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行分解和落實(shí)。責(zé)任部分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)全權(quán)負(fù)責(zé)與招標(biāo)人和采購單位對(duì)其項(xiàng)目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行條約、無前提履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。協(xié)助銷售部提供本項(xiàng)目合同簽訂前所有技術(shù)支持；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目設(shè)備質(zhì)量控制；安裝維護(hù)部組織并籌辦相干培訓(xùn)。配合現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全過程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維護(hù)等全面的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目合同評(píng)審，對(duì)各部門的工作計(jì)劃進(jìn)行全過程監(jiān)控、督促，確保項(xiàng)目順利執(zhí)行；銷售部負(fù)責(zé)相關(guān)的一切對(duì)外聯(lián)絡(luò)、組織工作；負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證及時(shí)安全的把貨物運(yùn)達(dá)目的地，并落實(shí)相關(guān)接收事宜。嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，質(zhì)量規(guī)程對(duì)外購?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)過程中進(jìn)售后保障部行質(zhì)量監(jiān)控；嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)、調(diào)試。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目相干財(cái)務(wù)工作，組織資金保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。2.4合同質(zhì)量保證措施公司多年來秉承“精心設(shè)計(jì)、竭誠服務(wù)、確保質(zhì)量、優(yōu)化空間”的質(zhì)量方針，視產(chǎn)品質(zhì)量為公司的生命，并形成了一套獨(dú)特的質(zhì)量控制系統(tǒng)，包括對(duì)安裝調(diào)試的控制、產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的控制和售后服務(wù)質(zhì)量的控制。安裝調(diào)試的控制：按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了科學(xué)的質(zhì)量保證體系，以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工作質(zhì)量。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量：在安裝過程的各個(gè)工序均實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，由專職質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)。售后服務(wù)質(zhì)量：公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部，人員有工程師和高級(jí)技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后服務(wù)要求，可迅速到現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）產(chǎn)品的售后服務(wù)1、售后服務(wù)內(nèi)容1.1售后服務(wù)簡介xx有限公司已建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶服務(wù)的一系列活動(dòng)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見下表：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求①制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；④提供實(shí)習(xí)、代培的前提。1為用戶培訓(xùn)人員對(duì)重大條約，條約有明確規(guī)定為用戶人員培訓(xùn)（包含操作、修理、管理人員）2回答用戶的有關(guān)咨詢向用戶提供在執(zhí)行條約及產(chǎn)品移交用戶使①及時(shí)、負(fù)責(zé)；用后，履行答復(fù)用戶對(duì)技術(shù)、②不額外索取費(fèi)用；質(zhì)量問題詢問的義務(wù)按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件③直至用戶滿意為止。齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。3應(yīng)有的文件資料按照條約提供質(zhì)量保證證明文齊全、正確件提供產(chǎn)品安裝使用仿單詳盡、吻合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求問題的來函、來電、來訪。做履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任或者明顯影響適用性要求時(shí)，好登記、處理反饋；應(yīng)實(shí)行“三包”、“一賠”。②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；“三包”：保修、包退、包換。③不推諉、稽延；“一賠”：賠償損失。④為用戶著想、及時(shí)妥善處理；⑤按照實(shí)際情況賠償。根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)、開展義務(wù)性安創(chuàng)造前提，具備能力，及時(shí)服裝、調(diào)試服務(wù)開展安裝、5調(diào)試、維修服務(wù)務(wù)。提供用戶需求的其他必要資料4承攬系統(tǒng)安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率。根據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬系統(tǒng)使用中的大中修服務(wù)創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件組織產(chǎn)品維6修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)組織好修理配件的供應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力求、組織維修配件的生產(chǎn)保質(zhì)保量的滿足需求。根據(jù)用戶漫衍地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶。滿足特殊用7戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿意。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶①采取挪借、趕制、送貨上門提供支援等措施給予支援；②到現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。8訪問用戶，收羅意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”的做法，傾聽訪問意見，認(rèn)真采納。1.2技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我公司在全國多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人材，專門處置技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。客戶服務(wù)技術(shù)工程師都是處置生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉系統(tǒng)機(jī)能及制造、安裝、調(diào)試、修理技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。本項(xiàng)目作為xx(xx的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，美滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。（1）技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，及時(shí)全面共同工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝共同技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（2）后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，及時(shí)全面保證滿意工程的售后服務(wù)要求；充裕利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。（3）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師職責(zé)：①嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；②設(shè)立專門服務(wù)，由息管理員詢問客戶對(duì)設(shè)備的使用情況，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。③定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等息，真正成為主動(dòng)上門服務(wù)的超前服務(wù)方式。④遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話按公司規(guī)定的時(shí)間上門服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；⑤做好修理記錄，定期上門巡回用戶使用情形，隨時(shí)隨地手機(jī)用戶反饋息，并建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。2、售后服務(wù)與保證2.1售后服務(wù)期在貨物驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期和質(zhì)量維護(hù)期，我單位為本項(xiàng)目產(chǎn)品提供30年內(nèi)的上門維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。2.2質(zhì)量維護(hù)期在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期，質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)按優(yōu)惠代價(jià)收取費(fèi)用。2.3維護(hù)人員合格的技術(shù)工程人員能迅速圓滿完成所有工作，維護(hù)人員首選工程調(diào)試人員。2.4售后服務(wù)項(xiàng)目在售后服務(wù)期內(nèi)，將提供以下服務(wù)項(xiàng)目：所供裝備的修理。提供修理用零配件。提供技術(shù)支持及輔助維護(hù)保養(yǎng)的工作。2.5服務(wù)響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為本地用戶2小時(shí)之內(nèi)，其他各地為4小時(shí)內(nèi)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)(遇有不可抗拒的原因除外)。3、售后服務(wù)形式3.1當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊(cè)地址在xx，能夠?yàn)檎袠?biāo)方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，2小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)。3.2實(shí)行7*24小時(shí)上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對(duì)待，且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。3.3安裝部署服務(wù)我公司若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，我公司將免費(fèi)提供安裝調(diào)試。所實(shí)施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。3.4實(shí)行2小時(shí)之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的2小時(shí)之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。3.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。3.6備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。3.7及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。3.8提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真等各種靈活的通訊手腕向xx(xx進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情形通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以美滿解決用戶的問題。3.9定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。3.10保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。3.11用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次軟件的型號(hào)及數(shù)目、運(yùn)行與維護(hù)情形進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的息。3.12監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。4、保修服務(wù)計(jì)劃4.1系統(tǒng)開通驗(yàn)收后，按保修和談負(fù)責(zé)保修。4.2保修期滿后，以優(yōu)惠代價(jià)提供配件，并長期負(fù)責(zé)有償修理。4.3在保修期內(nèi)，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，將提供2小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)。4.4保修內(nèi)容：所供硬件設(shè)備的性能維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)、軟件系統(tǒng)的性能維護(hù)、軟件系統(tǒng)的升級(jí)。（在無商務(wù)因素的情況下，隨著本公司軟件技術(shù)的進(jìn)步，我們將提供免費(fèi)的軟件升級(jí)服務(wù)）。5、培訓(xùn)計(jì)劃5.1我方負(fù)責(zé)對(duì)招標(biāo)方提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)（人員數(shù)目根據(jù)招標(biāo)方要求而定），應(yīng)使加入培訓(xùn)的人員闇練掌握系統(tǒng)的基本知識(shí)，熟悉各子系統(tǒng)的使用，并能處理系統(tǒng)運(yùn)行中碰到的問題，到達(dá)有序管理及日常維護(hù)的技術(shù)水平。5.2我方應(yīng)在系統(tǒng)調(diào)試10日前向甲方書面提交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間由甲方與我方另行商定。5.3在系統(tǒng)試運(yùn)行之前，本公司可為甲方提供考察。通過考察使工作人員理解控制系統(tǒng)原理并且學(xué)會(huì)系統(tǒng)和設(shè)備的操作和維護(hù)。5.4針對(duì)此次項(xiàng)目我公司制訂包括軟件基本知識(shí)、性能介紹、現(xiàn)場(chǎng)操作、理論指導(dǎo)、日常維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面的內(nèi)容安排：（1）軟件的結(jié)構(gòu)與性能的講解；（2）使用操作指南；（3）日常修理、維護(hù)保養(yǎng)講解與常見問題的處理；（4）備品、備件和專用工具的保管與使用；（5）售后服務(wù)內(nèi)容措施、服務(wù)流程講解人員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)12技術(shù)指導(dǎo)項(xiàng)目安全運(yùn)行操作培訓(xùn)日常修理保養(yǎng)培訓(xùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、原理培訓(xùn)常見故障排除培訓(xùn)緊急情形的處理系統(tǒng)設(shè)備清單介紹技術(shù)支持范圍與水平整體工程整體工程培訓(xùn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間單位所需單位所需3整體工程單位培訓(xùn)單位所需456裝備部分裝備部分整體工程單位培訓(xùn)單位培訓(xùn)單位培訓(xùn)單位所需單位所需單位所需提供系統(tǒng)設(shè)備清單，使用說明書、產(chǎn)品售后服務(wù)登7有關(guān)書面資料提供記卡、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，運(yùn)行操作方法及日常維護(hù)保養(yǎng)的書面資料。6、維護(hù)計(jì)劃6.1維護(hù)公司設(shè)立專門維護(hù)保養(yǎng)部門負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)，維護(hù)人員均經(jīng)過良好的系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)，并有豐富的現(xiàn)場(chǎng)維修經(jīng)驗(yàn)。維護(hù)人員負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。主要包括技術(shù)支持，疑問解答，質(zhì)量記錄等。提供在現(xiàn)場(chǎng)維修設(shè)備以至正常運(yùn)行服務(wù)，并使用戶能正確使用。6.2維護(hù)響應(yīng)流程6.3定期保養(yǎng)維護(hù)定期聯(lián)系客戶，包括電話聯(lián)系及向客戶寄去《用戶使用情況表》并收回反饋給公司本部及時(shí)處理。公司負(fù)責(zé)提供二年的免費(fèi)保修，包括對(duì)系統(tǒng)軟件的校正維護(hù)和完善性維護(hù)。保障在保修期過后30年內(nèi)，公司對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備部件提供替換件。6.4維護(hù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7×24小時(shí)上門服務(wù)。我公司保證在10分鐘內(nèi)響應(yīng)采購人的訂單，30分鐘內(nèi)到達(dá)采購人指定地點(diǎn)了解具體需求并解決。故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)I級(jí)：屬于緊急問題；其具表現(xiàn)象為：10分鐘，30分鐘內(nèi)系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常營業(yè)運(yùn)作。III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且機(jī)能不受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他明顯不影響營業(yè)的預(yù)約服務(wù)。提交故障處理方案10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時(shí)之內(nèi)10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案4小時(shí)以內(nèi)10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5小時(shí)以內(nèi)7、產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝調(diào)試計(jì)劃針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情形，我公司堅(jiān)持用戶第一的思想，用戶的需要就是我們工作的方針；用戶的要求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們將按照國家或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施對(duì)裝備進(jìn)行包裝，在第一時(shí)間內(nèi)組織運(yùn)輸線路的考查，確定最佳運(yùn)輸方案并與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品完全無損運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行裝備安裝。7.1裝備包裝（1）根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防潮、防雨、防塵、防腐。（2）根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的儀器由檢驗(yàn)人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證上應(yīng)有儀器名稱和型號(hào)，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和檢驗(yàn)日期。應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等，然后封口密封。（3）為了便于運(yùn)輸，裝備包裝一臺(tái)一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺(tái)數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件應(yīng)放入裝備箱內(nèi)，裝備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝安穩(wěn)，并具有防雨機(jī)能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均吻合國家規(guī)定要求。7.2設(shè)備運(yùn)輸（1）組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。（2）職能：根據(jù)客戶及條約的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排裝備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保裝備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程裝備安裝進(jìn)度。7.3運(yùn)輸計(jì)劃（1）簽定條約后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照條約要求，在簽定生效后將一切裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)。（2）一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。（3）設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司進(jìn)行卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。（4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（外形及搬運(yùn)要求），配置和選用適宜的搬運(yùn)工具（貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)），規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。①不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；②應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；③運(yùn)輸接貨人員在確保票實(shí)無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可裝車；④裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎安穩(wěn)。7.4設(shè)備安裝設(shè)備安裝時(shí)，設(shè)備及設(shè)備各構(gòu)件間連接緊密、牢固，安裝用的緊固件應(yīng)有防銹層；設(shè)備在安裝前作檢査，并應(yīng)符合下列規(guī)定：（1）設(shè)備外形完整，內(nèi)外表面漆層完好。（2）設(shè)備外形尺寸、設(shè)備內(nèi)主板及接線端口的型號(hào)及規(guī)格符合設(shè)計(jì)規(guī)定，所供設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，我方派工程技術(shù)人員會(huì)同甲方相關(guān)部門有關(guān)人員一起進(jìn)行開箱檢査，嚴(yán)格按照有關(guān)合同核對(duì)產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、品