醫(yī)藥營(yíng)銷溝通技巧(全體)

思考成為一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些技能？?jī)?yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的能力與技巧1、豐富的知識(shí)理論2、良好的情緒管理3、適度的壓力把控4、完美的溝通技巧5、敏銳的洞察分析6、到位的說(shuō)服能力7、精準(zhǔn)的談判功力8、有效的執(zhí)行能力溝通技巧主講：李俊利課程大綱什么是溝通溝通的重要性溝通的類型有效溝通的步驟溝通過(guò)程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通中聽的技巧有效溝通中說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通心里恐懼的原因分析如何克服心理恐懼一、什么是溝通？溝通原來(lái)的意思是開溝使兩水相通。后來(lái)泛指采用某種方式使兩方相通，如橋梁溝通、道路溝通、人際溝通等等。

溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。所謂有效的溝通，是通過(guò)聽、說(shuō)、讀、寫等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）溝通的行為比列溝通的定義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能,使人擁有邁向卓越成功的力量。溝

通85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通孫權(quán)錯(cuò)失龐統(tǒng)案例分享：

人們?cè)跍贤ㄖ谐?huì)產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，也就是憑第一印象判斷對(duì)方的人品好壞。如果對(duì)方一開始就被認(rèn)為是“好”的，他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；反之，如果對(duì)方一開始就被認(rèn)為是“壞”的，他就會(huì)被“壞”的光圈籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。三國(guó)時(shí)期，皇室衰敗，各路諸侯相互征伐，對(duì)人才求之若渴。龐統(tǒng)，字士元，襄陽(yáng)人，與諸葛亮齊名，號(hào)稱“鳳雛”，為人恃才傲物，狂放不羈。他曾在周瑜帳下?lián)文涣?，因在赤壁之?zhàn)中獻(xiàn)連環(huán)計(jì)大破曹軍有功，被推薦給孫權(quán)。孫權(quán)剛一見到龐統(tǒng)時(shí)，就因?yàn)樗皾饷枷票?，黑面短髯，形容古怪”，而產(chǎn)生了不好的印象。加上龐統(tǒng)性格豪放，出言不慎，說(shuō)自己的才學(xué)“不必拘執(zhí)，隨機(jī)應(yīng)變”。于是，孫權(quán)覺得龐統(tǒng)太過(guò)輕狂，“與公瑾（周瑜）大不相同”，于是棄之不用。后來(lái)，龐統(tǒng)投靠劉備，為其出謀劃策奪取荊州和西蜀，成為東吳的強(qiáng)大對(duì)手，孫權(quán)也為自己的誤判人才付出了沉重代價(jià)。孫權(quán)是完美型人格，比較重視禮儀和規(guī)矩，對(duì)人求全責(zé)備，不喜歡輕浮狂放的人；而龐統(tǒng)是力量型人格，注重實(shí)效，有強(qiáng)烈的成就欲望，言行鋒芒畢露，不拘泥于形式。這兩種性格類型的人相遇，剛開始彼此難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，但是相處時(shí)間長(zhǎng)了，他們的性格可能會(huì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，成為良好的工作團(tuán)隊(duì)。

啟示：在初次交往時(shí)，如果只盯著對(duì)方的缺點(diǎn)，則不同性格的人彼此間可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解。因此在初次見面時(shí)，應(yīng)盡量發(fā)現(xiàn)對(duì)方性格的積極面，寬容對(duì)待其性格方面的缺點(diǎn)，這樣才能真正達(dá)到雙方溝通的目的。溝通無(wú)處不在人是群居動(dòng)物：顧客、領(lǐng)導(dǎo)、家人、小孩、父母、男女朋友溝通無(wú)處不在。溝通從心開始。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的：信息發(fā)送者信息接收者信息反饋

說(shuō)明事物：陳述某些事實(shí)；引起聽者的思考；影響聽者的見解；

表達(dá)情感：表達(dá)自己的感覺、情感；感動(dòng)聽者的心；使其產(chǎn)生相當(dāng)程度的感應(yīng)；

建立關(guān)系：暗示彼此的情分、友誼；建立友善或不友善的；引起強(qiáng)烈的共鳴；

達(dá)到目的：有所為而為；明的、暗的企圖都有；可逐步完成，急不得。溝通的目的

孔子被各地所聘，攜眾弟子講學(xué)，但是遲遲不給工錢，當(dāng)時(shí)，孔子生活拮據(jù)，當(dāng)?shù)卮迕窠o了他們一些米糧，孔子想，這個(gè)米飯讓誰(shuí)來(lái)煮我才放心呢，他想到了大弟子顏回，顏回平日忠厚老實(shí)，不貪圖小便宜，于是他就把煮米飯的任務(wù)交給顏回，顏回欣然接受，過(guò)了一會(huì)，孔子忍受不了米飯香味的誘惑，便到廚房，剛到廚房門口，他看到了一幕，顏回正手抓著米飯，大口的在吃，孔子十分的生氣，自己最喜愛的好弟子，怎么會(huì)這樣呢，孔子回到了書房，此時(shí)大弟子把米飯也端進(jìn)了書房請(qǐng)老師吃。。。?？鬃有南?，我要考驗(yàn)他一下，看看顏回是否真的是不懂尊師重道呢？于是，孔子就和顏回說(shuō)：“我們難得吃一回米飯，先祭祭祖吧！”古時(shí)，祭祖必須是干凈的食物，如果食物被拈染了骯臟的東西，那就是對(duì)祖先的大不敬。當(dāng)時(shí)，顏回一聽要祭祖，噗嗵一聲給師傅跪了下來(lái)，說(shuō)：“老師不能祭祖，因?yàn)檫@些米飯已經(jīng)被我抓過(guò)了，也吃過(guò)了。”孔子當(dāng)時(shí)心中暗喜，想儒子還算可教，接著顏回說(shuō)了一句讓孔子非常震驚的話：“因?yàn)?，廚房年久失修，又沒有清理過(guò)，當(dāng)我打開鍋蓋時(shí)，熱氣使棚上的灰掉到了鍋里，米飯臟了，我想扔掉太可惜了，我把這些臟的吃掉，既可以讓我吃飽，也可以讓師傅您吃到干凈的米飯，多好啊？”當(dāng)時(shí)，孔子心中深深嘆息，原來(lái)我親眼看到的也不是真的。溝通的目的（案例）這是一個(gè)完整的溝通過(guò)程，孔子得到了他該要的信息，顏回也澄清了師傅的誤解。溝通的目的（案例）啟示：

通過(guò)這個(gè)事例，我們學(xué)到，不管您對(duì)一個(gè)人的舉止有多了解，也要和他進(jìn)行溝通，溝通結(jié)果一定會(huì)出乎您的意料，在工作中也是一樣，要時(shí)常與領(lǐng)導(dǎo)和下屬進(jìn)行溝通，才會(huì)彼此了解工作的進(jìn)展，思想的差異。姑姑，你覺得怎么樣...........溝通的重要性生命和生活的品質(zhì)取決于他的溝通能力。一個(gè)人的溝通能力決定了他的生活品質(zhì)。溝通的重要性管理最重要的是溝通，“管”的解釋。GE創(chuàng)始人杰克.韋爾奇、麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷.克羅克、沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓提倡走動(dòng)式管理。沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說(shuō)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ年P(guān)鍵之一”溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性溝通的特征溝通是有目的的——使彼此了解；溝通的方式是靈活多樣的；溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流；溝通是相互的；溝通過(guò)程中需要正確地理解信息。溝通的重要原則：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利合作：真誠(chéng)合作溝通三要素一、文字二、語(yǔ)調(diào)三、肢體動(dòng)作溝通的三要素文字語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)動(dòng)作請(qǐng)拿出紙筆寫下你認(rèn)為哪個(gè)重要？各占多少比例？溝通三要素文字：文字是溝通過(guò)程中的一種載體；語(yǔ)調(diào)：不同的語(yǔ)調(diào)在聽眾收到時(shí)表達(dá)的是不同的意思

肢體動(dòng)作：人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中相信看到的大于聽到的例如：動(dòng)作、表情、外表、形象、穿著打扮等。溝通三要素溝通法則肢體語(yǔ)言：55％語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：38％內(nèi)容：7％在溝通中，有兩個(gè)層面的信息傳遞：意識(shí)1%潛意識(shí)99%意識(shí)潛意識(shí)一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器：

語(yǔ)調(diào)對(duì)人的影響力非常大案例分析：

一個(gè)20年來(lái)存活著卻沒發(fā)展的企業(yè)

案例啟示：

語(yǔ)調(diào)掌握不好，溝通就做不好；溝通做不好，人才就流失；人才一流失，企業(yè)就無(wú)法做大做強(qiáng)！常見的幾種溝通模式

第一種：語(yǔ)氣平緩。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！（批評(píng)中多了一份關(guān)心，站在關(guān)心對(duì)方的角度）

第二種：語(yǔ)氣強(qiáng)硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣?。ㄘ?zé)罵和批評(píng)）舉例：贊美當(dāng)他的語(yǔ)言和他的肢體動(dòng)作不太一樣的時(shí)候，你更相信什么哪？某某人，我看你就像一個(gè)好人，誰(shuí)要跟你在一起，一定好的不得了，如果嫁給你的話，那她這一輩子就太棒了。如果跟你交朋友，你一定會(huì)對(duì)她很負(fù)責(zé)任的你好漂亮啊變成諷刺、蔑視、另外一種意思贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑孔雀型舉例我好高興啊（哭了）我不緊張（手在抖）講產(chǎn)品好不好，我們的點(diǎn)頭和搖頭對(duì)顧客的影響會(huì)很大。在語(yǔ)言和動(dòng)作當(dāng)中，人們更多地相信動(dòng)作，更多地相信他看到的，不太愿意相信他聽到的?；?dòng)游戲：溝通的層次

人際溝通是分層次的，不同層次的溝通所要回答的問(wèn)題也是不同的。第一層：人際關(guān)系的初步建立第二層：對(duì)所要做的事情有印象第三層：策劃所要做的事情第四層：實(shí)施建立商學(xué)院二、為什么要進(jìn)行溝通？如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。失敗的原因是什么？為何不與成功者溝通一下！銷售經(jīng)驗(yàn)分享有效溝通對(duì)基層主管有哪些好處？擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率控制與解決沖突如虎添翼應(yīng)如何檢驗(yàn)自己的溝通能力？大家一起進(jìn)行一個(gè)小測(cè)驗(yàn)，通過(guò)20個(gè)問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己的溝通能力。測(cè)驗(yàn)說(shuō)明：在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得3分，選擇B得2分，選擇C得1分。非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）

非常同意／非常符合(6分)大家要實(shí)事求是的選擇。得分對(duì)比表：95---105你具有優(yōu)秀的溝通技能85---94你略高于平均水平，有些地方尚需要提高85以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能三、溝通的類型多維度劃分溝通的類型1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語(yǔ)溝通(verbalcommunication)、非言語(yǔ)溝通(nonverbalcommunication)。

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通（說(shuō)）－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法：溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪：少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述：少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。AIA保險(xiǎn)的事例好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。非語(yǔ)言溝通（不說(shuō)）人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。非語(yǔ)言溝通：通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通手勢(shì)溝通面部表情的溝通空間位置的溝通非語(yǔ)言溝通聲音／言語(yǔ)表情溝通眼睛的溝通身體姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興憤怒急躁真誠(chéng)、坦然尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪無(wú)可奈何手勢(shì)不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信、精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通：身體姿勢(shì):要注意場(chǎng)合和人物點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服

頭部動(dòng)作

腿部動(dòng)作兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通：1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。使用肢體語(yǔ)言加強(qiáng)口頭溝通效果非語(yǔ)言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)注意肢體語(yǔ)言目光接觸面部表情姿勢(shì)手勢(shì)空間和距離空間位置溝通（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶溝通的類型2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication溝通的類型基層主管下屬上司同事同事基層主管的溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖3．根據(jù)對(duì)象的異同分為向上溝通向下溝通平行溝通向上溝通：向上溝通的形式接受命令匯報(bào)工作商討問(wèn)題表達(dá)不同意見①向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)②向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度：尊重而不吹捧、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通：向上溝通需要注意的問(wèn)題了解上司的處境。改變自己比改變上司容易。隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。要完整地提出計(jì)劃。接收工作指令后要貫徹始終。向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。永遠(yuǎn)不要低估上司。要獲得上司的幫助。要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽Ｉ闲袦贤ū仨氁掷m(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則除非上級(jí)要聽，不然不說(shuō)。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議向下溝通：向下溝通的形式下達(dá)命令聽取匯報(bào)商討問(wèn)題提出建議了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。向下溝通上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？向下溝通：向下溝通需要注意的問(wèn)題切勿高高在上，語(yǔ)氣冰冷給予下屬足夠的信任語(yǔ)調(diào)平緩，信服于人有效分析，共同推進(jìn)激勵(lì)下屬，適當(dāng)贊美向下溝通時(shí)，通常是指用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。向下溝通要點(diǎn)不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。向下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)?！鞍阉薪?jīng)理的椅子靠背鋸掉”麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷·克羅克，是美國(guó)社會(huì)最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時(shí)間都用在“走動(dòng)管理上”，即到各公司、部門走走、看看、聽聽、問(wèn)問(wèn)。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手畫腳，把許多寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)“奇招”，將所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，不久大家開始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動(dòng)管理”。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。著名的管理學(xué)大師，彼得·德魯克（PeterDrucker）說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”

管理溝通技巧案例：?jiǎn)⑹荆喝蛑目觳推髽I(yè)麥當(dāng)勞，有著非常值得借鑒的“下行溝通”之舉，他讓我們看到了克羅克的良苦用心。下行溝通，指的是對(duì)下級(jí)提供指導(dǎo)、控制，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行反饋、解釋政策和程序等。由于在公司中的職位不同，經(jīng)理人可能與員工的觀點(diǎn)不一致，這是兩者相互溝通的嚴(yán)重障礙。溝通雙方的地位很大程度上取決于他們的職位，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。因此，對(duì)于下級(jí)的需求，我們要認(rèn)真傾聽，對(duì)于他們工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要用心理解和分析，放下架子，騰出時(shí)間去與他們促膝談心，互動(dòng)交流！如此這樣，才能更好的與下級(jí)做好溝通。平行溝通溝通從工作出發(fā)溝通遵循制度和流程開門見山征詢對(duì)方意見提出個(gè)人建議聽取對(duì)方反饋雙方求同存異問(wèn)題解決為宜，否則報(bào)告上級(jí)平行溝通的原則平行溝通：平行溝通應(yīng)注意的問(wèn)題換位思考從大局出發(fā)避免感情用事開辟多種溝通渠道思考避免感情用事減少不必要的溝通各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)；制定科學(xué)的職務(wù)程序；制定工作計(jì)劃；建立正式的溝通渠道；學(xué)習(xí)溝通技巧。小結(jié)向上溝通要有膽量向下溝通要有心肝平行溝通要有肺腑四、有效溝通的步驟明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度建立良好的氛圍充分交流信息整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案協(xié)助執(zhí)行明確溝通的目的為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？是要傳遞一種信息？還是要解決某個(gè)問(wèn)題？糾正某個(gè)錯(cuò)誤？或者是改變某種做法或想法？我為什么要聽他說(shuō)？我為什么要對(duì)他說(shuō)？端正溝通的態(tài)度你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。作為基層主管，你的目標(biāo)是溝通，而不是抬杠。有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。作為主管，你或許可以強(qiáng)制對(duì)方的溝通行為，但卻不能左右對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度，而正是反應(yīng)和態(tài)度決定溝通的效果。建立良好的氛圍良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠(chéng)、信任和對(duì)事不對(duì)人的心理氛圍。充分交流信息為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的意見，并進(jìn)行有效的反饋。首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。溝通是雙向的交流，接收到對(duì)方發(fā)來(lái)的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答?。整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案在需要與對(duì)方達(dá)成協(xié)議時(shí)，要求做到：要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；整理溝通的結(jié)果；向所有理解和支持自己的人表示感謝；要積極反饋各方面的意見，以表示對(duì)溝通的肯定；對(duì)這次成功的溝通表示祝賀?？梢曰ハ辔瘴帐謪f(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項(xiàng)新的工作的開始。要保證協(xié)議的有效實(shí)施，需要注意以下幾個(gè)方面：

A、相互信任；B、共同實(shí)施；

C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。五、溝通過(guò)程與溝通障礙有效溝通要注意兩點(diǎn)：有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞到，則意味者溝通沒有發(fā)生。要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。溝通過(guò)程中涉及到的七個(gè)因素信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過(guò)程溝通渠道環(huán)境溝通的主要障礙障礙來(lái)源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的對(duì)接受反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問(wèn)題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖擴(kuò)大開放區(qū)——陽(yáng)光地帶溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？六、有效溝通的游戲規(guī)則誠(chéng)信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考誠(chéng)信溝通中最大的障礙和危險(xiǎn)就是不相信別人，擔(dān)心會(huì)被別人欺騙；同樣別人也會(huì)這樣看你！誠(chéng)信有三個(gè)方面的含義：一是誠(chéng)實(shí)，二是講信用，三是信任別人。尊重溝通是雙方心靈的交流，因此，要進(jìn)行有效的溝通，第二個(gè)原則就是需要彼此的尊重。尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對(duì)待、看重他（她）人。找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)批評(píng)式/關(guān)懷式成人自我狀態(tài)（三種特點(diǎn)表現(xiàn)）注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智的分析；能站在客觀的立場(chǎng)上面對(duì)事情；能理智的分析問(wèn)題。兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動(dòng)勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。和諧、和睦采取積極的態(tài)度

人是有感情的動(dòng)物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，人們常常采用的態(tài)度有以下四種：我還算不錯(cuò)，但你不行我不太好，你還不錯(cuò)我不太好，你也不怎么樣我還好，你也不錯(cuò)扮演正確的角色每個(gè)人在社會(huì)、家庭、團(tuán)隊(duì)和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識(shí)、了解自己在不同的場(chǎng)合、環(huán)境下所扮演的角色。如果出現(xiàn)角色的錯(cuò)位，扮演了不正確的角色，就會(huì)引發(fā)問(wèn)題，難以取得理想的結(jié)果。進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問(wèn)問(wèn)自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？成功的人士在面對(duì)類似的問(wèn)題時(shí)，往往都懂得站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，即進(jìn)行所謂的換位思考。我你換位思考七、有效溝通的氛圍建立共識(shí)溝通時(shí)機(jī)的選擇溝通地點(diǎn)的選擇面談時(shí)的座位布置氛圍很重要！建立共識(shí)歡迎員工提不同的意見感謝員工的建議態(tài)度要誠(chéng)懇、端正溝通不是萬(wàn)能的溝通時(shí)應(yīng)該先聽后說(shuō)先聽后說(shuō)溝通時(shí)機(jī)的選擇

如果在以下幾種情況下，與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對(duì)方正緊張時(shí)；對(duì)方正焦慮時(shí)；對(duì)方正盛怒時(shí)；對(duì)方正放浪形骸時(shí)；對(duì)方正悲傷時(shí)。時(shí)間的選擇很重要溝通地點(diǎn)的選擇正式場(chǎng)合（如：會(huì)議室、辦公室）非正式場(chǎng)合（如：公園、餐桌、公司外）正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合面談時(shí)的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬下屬比較嚴(yán)肅的氣氛比較理性的氣氛比較緩和的氣氛比較理性與緩和的氣氛八、有效溝通中聽的技巧溝通中傾聽的好處為什么不愿意傾聽傾聽的層次傾聽的技巧溝通的四種基本型態(tài)：傾聽聽閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫

溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通中傾聽的好處通過(guò)傾聽可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法通過(guò)傾聽，彌補(bǔ)自己的不足通過(guò)傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在通過(guò)傾聽，可以使你獲得友誼和信任給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解溝通中傾聽的目的為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識(shí)到傾聽的重要作用原因二：沒有時(shí)間原因三：先入為主原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候打斷對(duì)方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：對(duì)方向你申訴他的理由時(shí)；你覺得對(duì)方的話沒有意義時(shí)；你有重要的事情要做時(shí)；你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處培養(yǎng)主動(dòng)聆聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺非語(yǔ)言的信息傾聽的層次

根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為五個(gè)層次：第一層：聽而不聞第二層：假裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：設(shè)身處地地聽?？绰爟A聽的三個(gè)要點(diǎn)聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽傾聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽并做出反應(yīng)，理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽的層次目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……【換句話說(shuō)，就是……】響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的xxx論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)對(duì)方以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽。傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠(chéng)意。注意聽別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么。不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺。傾聽，然后將對(duì)方所說(shuō)的話進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問(wèn)題的話。即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。聽的過(guò)程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞?，將你自己的理解回?fù)對(duì)方。請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣傾聽（案例）：

背景：一家小店的店主波斯老板，認(rèn)為自己店里的鎖壞了，叫來(lái)修鎖匠，來(lái)修鎖。修鎖匠完成修鎖工作后，開始了與波斯老板的對(duì)話:（主人公：修鎖匠與波斯老板）

修鎖匠與波斯老板的對(duì)話：

修鎖匠：“打擾了，先生。”波斯老板：“你干完活了？”

修鎖匠：“我把鎖換了，但是你的門還有大問(wèn)題。”

波斯老板：“你修好了鎖？”

修鎖匠：“不！我換了新鎖！但是你應(yīng)該把門也修好！”

波斯老板：“修好鎖就完了！”

修鎖匠：“先生，聽我說(shuō)，你需要換個(gè)新的門?！?/p>

波斯老板：“我需要一個(gè)新的門？”修鎖匠：“是的?！辈ㄋ估习澹骸昂冒?，多少錢？”修鎖匠：“我不知道，您得問(wèn)修門的人。”波斯老板：“你想騙我，是不是？你有個(gè)朋友會(huì)修門？”修鎖匠：“不，我沒有朋友修門，老兄?！辈ㄋ估习澹骸澳敲淳腿グ焰i修好，你這個(gè)騙子！”波斯老板：“什么？不！等等！你給我回來(lái)，把鎖修好！回來(lái)！把鎖修好！”修鎖匠：“那好吧，你就付我鎖的錢，我的工錢我不要了！”波斯老板：“你沒有修鎖就讓我付錢？你以為我傻了嗎？給我修好鎖，你這個(gè)騙子！”修鎖匠：“我會(huì)很感激，如果你叫我的名字?！辈ㄋ估习澹骸澳蔷腿ソo我修好鎖！”修鎖匠：“我給你換了新鎖！你得把你的破門換了?！辈ㄋ估习澹骸澳闶球_子！”修鎖匠：“好，你不用付錢了?！辈ㄋ估习澹骸笆裁矗俊毙捩i匠：“祝你晚安。”啟示：

修鎖匠完成了自己的本職工作，換了把新鎖，原本可以結(jié)賬，完成這次任務(wù)。出于好心，修鎖匠建議波斯老板去換個(gè)新門。結(jié)果，由于他的溝通方式不當(dāng)，讓波斯老板以為他是在存心欺騙他的錢，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。最后修鎖匠不但沒有拿到工錢，而且連換新鎖的錢也沒拿到。真可謂失敗透頂！不但如此，波斯老板還給修鎖匠的公司打了投訴電話，說(shuō)他沒有完成工作，而且欺騙。

九、有效溝通中說(shuō)的技巧德魯克的說(shuō)話四訣有關(guān)說(shuō)話的其他技巧講話的四大忌諱溝通的魅力1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說(shuō)什么。說(shuō)得目的是什么？哪些話必須說(shuō)？哪些話可以說(shuō)？哪些話不能說(shuō)？說(shuō)的重點(diǎn)是什么？1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)

同樣的話，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下往往會(huì)產(chǎn)生不同的效果。溝通的心也要看時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)不同效果也不同1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下面的幾種錯(cuò)位現(xiàn)象：應(yīng)當(dāng)向上司說(shuō)的話，卻對(duì)同級(jí)的同事或下屬說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說(shuō)的話，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說(shuō)的話，卻對(duì)上司或下屬說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部同事說(shuō)的話，卻對(duì)外部客戶說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的話，卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)。1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)1說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。要使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。1德魯克的說(shuō)話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)2不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒。2有關(guān)說(shuō)話的其他技巧：積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說(shuō)別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠(chéng)地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說(shuō)醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子溝通技巧要講方法和時(shí)機(jī)讓對(duì)方聽得進(jìn)去時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽的樂意怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽如何使對(duì)方情緒放松哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求7%靠語(yǔ)言表達(dá)38%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音55%靠肢體語(yǔ)言防止溝通陷阱小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)感激與幽默的話要常說(shuō)與人格有關(guān)的話要常說(shuō)說(shuō)話三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒有根據(jù)的話不要說(shuō)情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)說(shuō)話也要有紅綠燈！3講話的四大忌諱：傳播流言蜚語(yǔ)妄自評(píng)判借口和粉飾威脅和最后通牒我的問(wèn)題和錯(cuò)誤怎能讓他人知道！流言蜚語(yǔ)是講話的第一大忌諱。十、非語(yǔ)言溝通技巧（略）非語(yǔ)言溝通的種類：動(dòng)態(tài)語(yǔ)、靜態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通的禁忌：易于誤解的手勢(shì)、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。十一、溝通心里恐懼的原因分析1、自我期待值過(guò)高，自尊心強(qiáng)但缺乏自信心是產(chǎn)生恐懼的主要原因。2、以前的挫折，失敗是產(chǎn)生