文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范

DB3306/T003—2018

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)的術(shù)語和定義、管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量控制、評價與改

進等。

本標準適用于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園(以下簡稱文創(chuàng)園)的服務(wù)與管理過程。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語與定義適用于本文件。

2.1

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園

以文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為主導，集聚了一定數(shù)量的文化創(chuàng)意企業(yè)，具備一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和自主創(chuàng)意研發(fā)能

力，并具有獨立的運營機構(gòu)，能夠提供相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施保障和公共服務(wù)的區(qū)域。

3管理要求

3.1機構(gòu)要求

3.1.1運行狀況良好。投資建設(shè)和運營管理單位具有企業(yè)法人資格，入園企業(yè)達到50%以上，其中文

化企業(yè)不低于30%，并已規(guī)范運營。

3.1.2組織架構(gòu)健全。有專門的招商、運營、企劃、信息、企管、物管、行政、財務(wù)等部門，負責對

文創(chuàng)園的日常管理與服務(wù)工作。

3.2基本職能

3.2.1應(yīng)具有正常運行所需的行政管理、設(shè)備維護、安保、保潔、園林養(yǎng)護等基本職能。

3.2.2應(yīng)建立入園企業(yè)誠信考核體系，對入園企業(yè)按附錄A進行分塊考評。

3.3人員要求

有適合崗位要求的學歷、資質(zhì)；有較高的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.4場地及硬件設(shè)施

3.4.1發(fā)展空間較大。有較完備的投資、建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)業(yè)布局和功能定位符合文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展方

向。

3.4.2初具產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。園區(qū)建筑面積一般不低于2萬平方米，用于文化產(chǎn)業(yè)的建筑面積不低于50%，

已經(jīng)集聚了一定數(shù)量的文化企業(yè)，有行業(yè)龍頭企業(yè)或典型示范意義企業(yè)占園區(qū)總量一定比例。

3.4.3基礎(chǔ)設(shè)施完備。符合整體和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃要求，土地、消防、安全、節(jié)能、環(huán)保、衛(wèi)生等方面符合

國家相關(guān)規(guī)定和標準。

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3.4.4配套功能齊全。水、電、氣、通訊、餐飲、物業(yè)管理等基礎(chǔ)配套齊全，為入園企業(yè)提供經(jīng)營所

需的辦公、會客、會議、展示、公共休憩區(qū)、公共體育運動場等基本場所。

3.4.5基本功能健全。有相配套的公共服務(wù)體系，能夠為入園企業(yè)提供信息發(fā)布、產(chǎn)品展示、政策等

有效服務(wù)。

3.5制度建設(shè)

3.5.1管理手段先進，有健全的管理制度和運行機制，有規(guī)范的財務(wù)、統(tǒng)計等管理制度。通過自行研

發(fā)或引進管理軟件進行信息化、現(xiàn)代化的管理。

3.5.2各項管理應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，并根據(jù)文創(chuàng)園實際情況，制定實施下列管理制度：

a)行政管理制度：明確管理機構(gòu)和規(guī)范的行政管理機制；

b)環(huán)境管理制度：明確景觀設(shè)施、設(shè)置、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔、門牌、廣告等管理規(guī)范；

c)安全、消防與應(yīng)急預(yù)案：明確建立一套完整的治安、安全、消防管理機制及一支高效的管理隊

伍；

d)設(shè)施、設(shè)備管理制度：明確園區(qū)硬件設(shè)施、設(shè)備的管理機構(gòu)、隊伍及辦法，以及建立管理臺帳

的規(guī)范要求；

e)質(zhì)量管理與控制制度：明確質(zhì)量管理與控制的標準、管理體系及認證辦法；

f)服務(wù)內(nèi)容公示制度：明確文創(chuàng)園各項服務(wù)內(nèi)容的公示途徑、方式、時間及完善辦法；

g)顧客投訴處理程序：明確投訴受理機構(gòu)、投訴方法、投訴范圍和內(nèi)容、投訴處理程序、投訴時

限等，建立投訴處理機制；

h)質(zhì)量評價及改進制度：明確服務(wù)質(zhì)量評價辦法，如開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)回訪、意見征詢等，

明確服務(wù)質(zhì)量反饋與改進辦法。

4服務(wù)內(nèi)容

4.1商務(wù)服務(wù)

4.1.1工商稅務(wù)服務(wù)：為入園企業(yè)辦理工商登記、稅務(wù)登記提供協(xié)助或代理服務(wù)。

4.1.2會展活動服務(wù)：在會展場所定期舉辦各式交易會、展會、創(chuàng)意會等。

4.1.3招投標項目承接服務(wù):為入園企業(yè)承接行業(yè)或政府部門所發(fā)出的招投標項目提供服務(wù)。

4.1.4政企對接服務(wù)：協(xié)助入園企業(yè)開展項目申報，爭取文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)扶持政策。

4.1.5法律咨詢服務(wù)：為文創(chuàng)園企業(yè)提供法律咨詢服務(wù)。

4.1.6財務(wù)咨詢服務(wù)：為入園企業(yè)開展財務(wù)、稅收等知識的咨詢。

4.1.7增值服務(wù)：為入園企業(yè)提供就餐、休息、培訓、設(shè)施維護、維修等配套設(shè)備與服務(wù)。

4.2人才服務(wù)

4.2.1利用文創(chuàng)園平臺或與媒體合作，發(fā)布招聘信息并組織入園企業(yè)參加人才招聘會。

4.2.2與專業(yè)院校建立合作關(guān)系，建立培養(yǎng)復(fù)合型、實用型文化創(chuàng)意人才實習基地。

4.2.3為入園企業(yè)提供人力資源相關(guān)政策、人事關(guān)系轉(zhuǎn)移及人事檔案管理等方面的咨詢服務(wù)。為入園

企業(yè)協(xié)助辦理人才落戶、接轉(zhuǎn)人事關(guān)系、申請人才政策扶持等。

4.2.4為大學生創(chuàng)業(yè)、初次創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)的創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，為符合條件的企業(yè)爭取政府人才創(chuàng)業(yè)政

策支持。

4.3信息服務(wù)

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4.3.1建立園區(qū)網(wǎng)站、內(nèi)部局域網(wǎng)、微信、微薄、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)平臺，為入園企業(yè)建立適宜的信息服

務(wù)平臺，提供資訊和互動交流服務(wù)。

4.3.2宣傳產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)信息。

4.3.3保持咨詢電話24小時暢通。

4.4品牌服務(wù)

4.4.1提供各類體系認證、名牌產(chǎn)品和著名商標申報的業(yè)務(wù)培訓，幫助入園企業(yè)提升品牌。

4.4.2提供進行品牌推廣服務(wù)，并與活動舉辦方和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)。

4.4.3提供品牌推廣和產(chǎn)品展示場所。

4.5金融支持服務(wù)

文創(chuàng)園可搭建產(chǎn)業(yè)投融資平臺，為入園企業(yè)提供金融服務(wù)。包括：a)

與銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，為入園企業(yè)提供投資融資服務(wù)；

b)引入風險投資，推動和鼓勵企業(yè)上市；

c)有條件的文創(chuàng)園可引入或建立小額貸款公司，為入園企業(yè)提供有效的信貸支持。

4.6黨群建設(shè)服務(wù)

4.6.1建立黨、團組織，組織入園企業(yè)的黨員、團員開展黨員、團員活動。辦理黨員、團員組織關(guān)系

接轉(zhuǎn)工作。

4.6.2建立工會組織。為入園企業(yè)職工提供勞動保障，監(jiān)督企業(yè)合理用工，保障文創(chuàng)園內(nèi)入園企業(yè)職

工合法利益，為困難職工提供幫助。

5服務(wù)質(zhì)量控制

5.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的考核評價機制，開展服務(wù)質(zhì)量評價活動，對評價結(jié)果進行分析和改進。

5.2應(yīng)建立顧客滿意度測量體系，適時開展服務(wù)滿意度調(diào)查和分析，針對存在的問題采取有效措施，

改進服務(wù)質(zhì)量。

5.3應(yīng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)，制定投訴處理程序，公布投訴電話，及時處理投訴，對投訴處理結(jié)果應(yīng)及

時回復(fù)和記錄。

6評價與改進

6.1服務(wù)質(zhì)量評價

6.1.1評價主體

服務(wù)質(zhì)量評價主體包括：主管部門或領(lǐng)導機構(gòu)對園區(qū)服務(wù)機構(gòu)的評價、服務(wù)機構(gòu)自我進行定期評價、

園區(qū)入住企業(yè)對園區(qū)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行評價；通過社會第三方專業(yè)評價機構(gòu)對園區(qū)服務(wù)機構(gòu)的

服務(wù)質(zhì)量開展評價。

6.1.2評價指標

服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)按照評價主體、范圍和目的不同，制定相應(yīng)的評價實施細則，應(yīng)包括服務(wù)對象

滿意度、服務(wù)時間準確率、服務(wù)項目完成率、有效投訴結(jié)案率等基本內(nèi)容。

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6.1.3評價方法

服務(wù)質(zhì)量評價方法宜采用上門詢問、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進行意見征詢；也可采用專業(yè)第

三方機構(gòu)實施。

6.2服務(wù)質(zhì)量改進

6.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。應(yīng)做好如下

記錄：反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；反饋的主要內(nèi)容、情況，改進意見和建議。

6.2.2文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

入園企業(yè)基本要求

A.1經(jīng)營誠信要求

A.1.1證照齊全、亮照（證）經(jīng)營，有照率、亮照率為100%。

A.1.2做到誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營、積極處理消費者投訴。

A.1.3依法納稅，積極配合相關(guān)部門的檢查。

A.2硬件環(huán)境要求

A.2.1裝修規(guī)范、門頭、照牌、陣列等設(shè)計符合文創(chuàng)園整體布局要求。

A.2.2室內(nèi)布置符合消防條件，配備室內(nèi)消防設(shè)備按規(guī)定擺放，消防設(shè)施完好。水管、電線暗線鋪設(shè)

（電線應(yīng)穿管），無私拉亂接現(xiàn)象,商鋪燈光符合文創(chuàng)園經(jīng)營管理要求。

A.3企業(yè)行為規(guī)范要求

A.3.1遵守文創(chuàng)園的管理制度，服從文創(chuàng)園的規(guī)范管理。

A.3.2積極配合文創(chuàng)園做好相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表上報工作。

A.3.3能積極參加文創(chuàng)園組織的各項培訓和會議。

A.3.4未經(jīng)文創(chuàng)園同意在商鋪外隨懸掛或安放廣告宣傳牌。

A.3.5車輛按規(guī)定停放及進出有序，自覺維護正常交通秩序。

A.4活動配合要求